- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Webex Contact Center Analyzer
В этой статье
Отправить обратную связь?Стандартные отчеты Cisco представляют собой предварительно настроенные отчеты, позволяющие исторический обзор производительности контакт-центра с акцентом на эффективности операторов, взаимодействии с клиентами и управлении очередями. Эти отчеты предоставляют необходимые показатели, которые помогают оценить и улучшить работу контакт-центра.
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
 | Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Панель статистических отчетов операторов
Эта панель отчетов содержит:
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
| Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop. |
Панель производительности оператора
Эта панель отчетов содержит:
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы. |
Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов. |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Панель отчетов с историей сайта
На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
| В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов основаны на идентификаторе сеанса оператора. Таким образом, подсчет будет агрегирован в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала. |
Панель статистических отчетов группы по сервисам
Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
Отслеживание оператора
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете отображается следующее:
-
Имя кампании.
-
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
-
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным. |
||
|
Статус поствызова |
Статус поствызова кампании. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
| Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel. |
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
||
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
|
||
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
||
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
||
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. | ||
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
||
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Тенденция контактов
На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.
Тип вывода: диаграмма области
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канала |
Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Н/Д |
| Интервал | Период времени. | Н/Д |
| Пропущенные контакты | Количество контактов, которые были пропущены. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Суммарное количество прерванных контактов карточки
Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.
Тип вывода: Карта
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.
|
||||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Исторический обзор контакт-центра
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель статистических отчетов по громкости оператора
На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI | ||
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS | ||
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди | ||
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта | ||
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы | ||
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора | ||
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта | ||
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта | ||
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова | ||
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR | ||
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди | ||
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения | ||
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания | ||
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова | ||
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения | ||
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации | ||
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции | ||
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ | ||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний | ||
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций | ||
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций | ||
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую | ||
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ | ||
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач | ||
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи | ||
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора | ||
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий.
|
Значение направления вызовов | ||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения | ||
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи | ||
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова | ||
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.
Используется как: сегмент строки |
|||
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|||
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | ||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|||
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов по громкости контактов
Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | ||
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова.
|
Сегмент строки | ||
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки | ||
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
| Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |||
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Панель отчетов с прерванной очередью
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop |
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
| Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов |
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Панель статистических отчетов операторов
Эта панель отчетов содержит:
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
| Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop. |
Панель производительности оператора
Эта панель отчетов содержит:
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы. |
Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов. |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Панель отчетов с историей сайта
На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
| В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов основаны на идентификаторе сеанса оператора. Таким образом, подсчет будет агрегирован в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала. |
Панель статистических отчетов группы по сервисам
Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
Отслеживание оператора
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете отображается следующее:
-
Имя кампании.
-
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
-
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным. |
||
|
Статус поствызова |
Статус поствызова кампании. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
| Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel. |
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
||
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
|
||
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
||
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
||
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. | ||
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
||
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Тенденция контактов
На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.
Тип вывода: диаграмма области
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канала |
Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Н/Д |
| Интервал | Период времени. | Н/Д |
| Пропущенные контакты | Количество контактов, которые были пропущены. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Суммарное количество прерванных контактов карточки
Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.
Тип вывода: Карта
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.
|
||||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Исторический обзор контакт-центра
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель статистических отчетов по громкости оператора
На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI | ||
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS | ||
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди | ||
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта | ||
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы | ||
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора | ||
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта | ||
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта | ||
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова | ||
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR | ||
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди | ||
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения | ||
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания | ||
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова | ||
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения | ||
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации | ||
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции | ||
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ | ||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний | ||
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций | ||
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций | ||
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую | ||
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ | ||
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач | ||
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи | ||
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора | ||
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий.
|
Значение направления вызовов | ||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения | ||
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи | ||
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова | ||
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.
Используется как: сегмент строки |
|||
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|||
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | ||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|||
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов по громкости контактов
Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | ||
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова.
|
Сегмент строки | ||
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки | ||
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
| Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |||
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Панель отчетов с прерванной очередью
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop |
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
| Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов |
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Панель статистических отчетов операторов
Эта панель отчетов содержит:
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
| Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop. |
Панель производительности оператора
Эта панель отчетов содержит:
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы. |
Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов. |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Панель отчетов с историей сайта
На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
| В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала. |
Панель статистических отчетов группы по сервисам
Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
Отслеживание оператора
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете отображается следующее:
-
Имя кампании.
-
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
-
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным. |
||
|
Статус поствызова |
Статус поствызова кампании. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
| Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel. |
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
||
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
|
||
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
||
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
||
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. | ||
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
||
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Тенденция контактов
На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.
Тип вывода: диаграмма области
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канала |
Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Н/Д |
| Интервал | Период времени. | Н/Д |
| Пропущенные контакты | Количество контактов, которые были пропущены. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Суммарное количество прерванных контактов карточки
Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.
Тип вывода: Карта
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.
|
||||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Исторический обзор контакт-центра
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель статистических отчетов по громкости оператора
На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI | ||
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS | ||
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди | ||
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта | ||
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы | ||
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора | ||
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта | ||
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта | ||
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова | ||
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR | ||
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди | ||
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения | ||
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания | ||
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова | ||
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения | ||
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации | ||
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции | ||
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ | ||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний | ||
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций | ||
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций | ||
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую | ||
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ | ||
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач | ||
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи | ||
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора | ||
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий.
|
Значение направления вызовов | ||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения | ||
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи | ||
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова | ||
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.
Используется как: сегмент строки |
|||
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|||
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | ||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|||
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов по громкости контактов
Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | ||
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова.
|
Сегмент строки | ||
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки | ||
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
| Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |||
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Панель отчетов с прерванной очередью
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop |
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
| Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов |
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|||
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
||
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
||
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
||
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
||
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
||
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
||
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания
|
||
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
||
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
||
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Панель статистических отчетов операторов
Эта панель отчетов содержит:
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
| Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop. |
Панель производительности оператора
Эта панель отчетов содержит:
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы. |
Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов. |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Панель отчетов с историей сайта
На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
| В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала. |
Панель статистических отчетов группы по сервисам
Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
Отслеживание оператора
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете отображается следующее:
-
Имя кампании.
-
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
-
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным. |
||
|
Статус поствызова |
Статус поствызова кампании. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
| Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel. |
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
||
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
|
||
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
||
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
||
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. | ||
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
||
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Тенденция контактов
На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.
Тип вывода: диаграмма области
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канала |
Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Н/Д |
| Интервал | Период времени. | Н/Д |
| Пропущенные контакты | Количество контактов, которые были пропущены. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Суммарное количество прерванных контактов карточки
Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.
Тип вывода: Карта
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.
|
||||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Исторический обзор контакт-центра
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель статистических отчетов по громкости оператора
На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI | ||
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS | ||
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди | ||
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта | ||
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы | ||
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора | ||
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта | ||
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта | ||
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова | ||
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR | ||
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди | ||
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения | ||
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания | ||
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова | ||
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения | ||
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации | ||
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции | ||
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ | ||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний | ||
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций | ||
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций | ||
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую | ||
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ | ||
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач | ||
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи | ||
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора | ||
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий.
|
Значение направления вызовов | ||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения | ||
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи | ||
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова | ||
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.
Используется как: сегмент строки |
|||
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|||
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | ||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|||
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов по громкости контактов
Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | ||
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова.
|
Сегмент строки | ||
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки | ||
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
| Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |||
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Панель отчетов с прерванной очередью
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop |
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
| Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов |
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|||
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
||
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
||
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
||
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
||
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
||
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
||
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания
|
||
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
||
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
||
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Панель статистических отчетов операторов
Эта панель отчетов содержит:
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
| Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop. |
Панель производительности оператора
Эта панель отчетов содержит:
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы. |
Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов. |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Панель отчетов с историей сайта
На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
| В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала. |
Панель статистических отчетов группы по сервисам
Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
Отслеживание оператора
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете отображается следующее:
-
Имя кампании.
-
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
-
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным. |
||
|
Статус поствызова |
Статус поствызова кампании. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
| Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel. |
| Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
||
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
|
||
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
||
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
||
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. | ||
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
||
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Тенденция контактов
На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.
Тип вывода: диаграмма области
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канала |
Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Н/Д |
| Интервал | Период времени. | Н/Д |
| Пропущенные контакты | Количество контактов, которые были пропущены. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Суммарное количество прерванных контактов карточки
Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.
Тип вывода: Карта
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.
|
||||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Исторический обзор контакт-центра
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель статистических отчетов по громкости оператора
На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI | ||
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS | ||
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди | ||
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта | ||
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы | ||
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора | ||
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта | ||
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта | ||
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова | ||
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR | ||
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди | ||
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения | ||
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания | ||
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова | ||
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения | ||
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации | ||
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции | ||
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ | ||
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний | ||
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций | ||
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций | ||
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую | ||
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ | ||
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач | ||
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи | ||
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора | ||
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий.
|
Значение направления вызовов | ||
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения | ||
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи | ||
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова | ||
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
| Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал». |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.
Используется как: сегмент строки |
|||
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|||
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | ||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|||
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов по громкости контактов
Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | ||
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова.
|
Сегмент строки | ||
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки | ||
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
| Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center. |
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |||
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
| Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции. |
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).
|
||||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
| Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса. |
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Панель отчетов с прерванной очередью
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop |
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
| Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов |
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|||
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
||
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
||
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
||
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
||
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
||
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
||
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания
|
||
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
||
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
||
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Отчеты
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Панель статистических отчетов операторов
Эта панель отчетов содержит:
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.
Панель производительности оператора
Эта панель отчетов содержит:
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Панель отчетов с историей сайта
На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
Панель статистических отчетов группы по сервисам
Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
Отслеживание оператора
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете отображается следующее:
-
Имя кампании.
-
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
-
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным. |
||
|
Статус поствызова |
Статус поствызова кампании. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Документные отчеты
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Бизнес-показатели
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут. |
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. |
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Тенденция контактов
На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.
Тип вывода: диаграмма области
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канала |
Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Н/Д |
| Интервал | Период времени. | Н/Д |
| Пропущенные контакты | Количество контактов, которые были пропущены. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Суммарное количество прерванных контактов карточки
Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.
Тип вывода: Карта
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору . Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A. |
||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Контактный центр
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Исторический обзор контакт-центра
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
ОтчетыMultimedia
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель статистических отчетов по громкости оператора
На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI |
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS |
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди |
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта |
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы |
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора |
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта |
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта |
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова |
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR |
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди |
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения |
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания |
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова |
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения |
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации |
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции |
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ |
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний |
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций |
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую |
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ |
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач |
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи |
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора |
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий. Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры: Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов. Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди. |
Значение направления вызовов |
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения |
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи |
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова |
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом. DNIS не отображается для контакта чата. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов по громкости контактов
Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта чата. |
Сегмент строки |
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки |
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии. Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос. |
||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос). Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос. |
||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Панель отчетов с прерванной очередью
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Государство по сервисам и очередям
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop
Отчеты о переводе
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания. |
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Отчеты
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Панель статистических отчетов операторов
Эта панель отчетов содержит:
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.
Панель производительности оператора
Эта панель отчетов содержит:
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Панель отчетов с историей сайта
На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
Панель статистических отчетов группы по сервисам
Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
Отслеживание оператора
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете отображается следующее:
-
Имя кампании.
-
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
-
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным. |
||
|
Статус поствызова |
Статус поствызова кампании. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов | Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору. | Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Документные отчеты
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Бизнес-показатели
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут. |
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. |
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Тенденция контактов
На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.
Тип вывода: диаграмма области
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канала |
Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Н/Д |
| Интервал | Период времени. | Н/Д |
| Пропущенные контакты | Количество контактов, которые были пропущены. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Суммарное количество прерванных контактов карточки
Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.
Тип вывода: Карта
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору . Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A. |
||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Контактный центр
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Исторический обзор контакт-центра
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Самое долгое нахождение контакта в очереди |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам
Самое долгое нахождение контакта в очереди
В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
ОтчетыMultimedia
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель статистических отчетов по громкости оператора
На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI |
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS |
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди |
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта |
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы |
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора |
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта |
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта |
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова |
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR |
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди |
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения |
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания |
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова |
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения |
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации |
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции |
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ |
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний |
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций |
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую |
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ |
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач |
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи |
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора |
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий. Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры: Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов. Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди. |
Значение направления вызовов |
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения |
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи |
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова |
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом. DNIS не отображается для контакта чата. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов по громкости контактов
Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта чата. |
Сегмент строки |
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки |
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии. Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос. |
||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос). Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос. |
||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Панель отчетов с прерванной очередью
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Государство по сервисам и очередям
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop
Отчеты о переводе
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания. |
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
Отчеты операторов
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах средства анализа и отчетах APS на рабочем столе оператора.
Поле Количество внезапных отключений в данный момент не используется и не будет заполнено.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображается имя оператора. Используется как: Сегмент строк |
||
| Интервал | Отображает продолжительность создания отчета со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Отображает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы профилей "Смешано": "Смешано", "В режиме реального времени" и "Эксклюзивно". |
||
| Тип канала | Отображает тип мультимедиа контакта, например голосовую связь, электронную почту или чат. Используется как: Сегмент строк |
||
| Количество входов |
Отображает общее количество входов, в которых для оператора были настроены контакты определенного типа канала. |
Тип канала: голосовая связь, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов канала оператора |
| Обработанный контакт | Отображает общее количество обработанных контактов. | Сумма количества подключенных вызовов + сумма количества подключенных вызовов | |
| График работы | Отображает общее время входа оператора в систему. |
Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему |
|
| Время первоначального входа в систему | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени для входа | |
| Время окончательного выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Заполненность | Отображает процентное значение времени, затраченного оператором на вызов, в сравнении со временем доступности и временем ожидания. | ((Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) + (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration)) / (Максимальная метка времени выхода – минимальная метка времени входа) | |
| Количество простоя | Отображает количество переходов оператора в состояние ожидания. | Сумма подсчета простоя | |
| Общее время простоя | Отображает общее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Сумма продолжительности простоя | |
| Среднее время ожидания | Отображается средняя продолжительность, в течение которой оператор находился в состоянии ожидания. | Сумма продолжительности простоя / сумма количества простоя | |
| Количество доступных | Отображает количество переходов оператора в состояние «Доступен». | Сумма доступного количества | |
| Общее доступное время | Отображает общее время, проведенное оператором в состоянии «Доступен». | Сумма доступной продолжительности | |
| Среднее доступное время | Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Доступен». | Сумма доступной продолжительности / сумма доступного количества | |
| Количество зарезервированных входящих вызовов | Отображает количество переходов оператора в состояние «Входящий зарезервированный». | Сумма количества звонков | |
| Общее зарезервированное время для входящих вызовов | Отображает общее время, проведенное оператором в зарезервированном состоянии (продолжительность времени после того, как вызов поступает на станцию оператора, но еще не отвечен). | Сумма продолжительности звонка | |
| Среднее зарезервированное время для входящих вызовов | Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Входящий зарезервированный». | Сумма продолжительности звонка / сумма количества звонка | |
| Количество удержаний для входящих вызовов | Показывает, сколько раз оператор переводил вызывающего абонента на удержание. | Сумма подсчета удержания | |
| Общее время удержания входящих вызовов | Показывает общее время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Сумма продолжительности удержания | |
| Среднее время удержания входящих вызовов | Отображается среднее время удержания для входящих вызовов. | Сумма продолжительности удержания / сумма количества удержания | |
| Количество подключенных входящих вызовов | Отображает количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору. | Сумма количества подключенных вызовов | |
| Общее время подключения к входящим вызовам | Показывает общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при входящих вызовах. Общее время подключения к входящим вызовам не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации. | Сумма продолжительности подключения | |
| Общее время входящих контактов | Отображает общее время подключения оператора к входящим вызовам. | Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображается среднее время входящего контакта. | (Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания) / сумма количества подключенных вызовов | |
| Количество зарезервированных исходящих вызовов | Показывает количество случаев, когда оператор находился в состоянии зарезервированного для исходящих вызовов, состояние, указывающее на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен. | Сумма количества исходящих вызовов | |
| Общее время резервирования исходящих вызовов | Показывает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Зарезервированный набор номера». | Суммарная продолжительность сигнала исходящего вызова | |
| Среднее зарезервированное время исходящих вызовов | Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Зарезервированный набор номера». | Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов | |
| Счетчик удержания исходящих вызовов | Показывает, сколько раз оператор переводил вызывающего абонента на удержание. | Сумма подсчета удержания исходящих вызовов | |
| Общее время удержания исходящих вызовов | Показывает общее время нахождения исходящих вызовов на удержании. | Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображается среднее время удержания для исходящих вызовов. | Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов / сумма количества удержания исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящих вызовов | Отображает количество попыток оператора совершить исходящий вызов. | Сумма количества исходящих вызовов | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Общее время подключения исходящих вызовов | Показывает общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при исходящих вызовах. Общее время подключения к исходящему вызову не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации. | Суммарная продолжительность подключения к исходящим вызовам | |
| Общее время исходящих вызовов | Показывает общее время подключения оператора к исходящим вызовам. | Сумма продолжительности подключения к исходящему вызову + сумма продолжительности удержания | |
| Среднее время контакта при наборе номера | Отображается среднее время контакта при исходящем вызове. | (Сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма продолжительности удержания) / Сумма количества подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые были приняты (т.е. подключены к оператору или распределены и приняты целевым узлом), но которые были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия. | Сумма количества отключенных вызовов | |
| Количество поствызов для входящих вызовов | Отображает количество переходов оператора в состояние завершения после входящего вызова. | Суммарное количество поствызов | |
| Общее время завершения входящих вызовов | Отображает общее время, проведенное оператором в состоянии завершения после входящего вызова. | Сумма продолжительности завершения | |
| Среднее время завершения для входящих вызовов | Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии завершения после входящего вызова. | Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов | |
| Количество завершений исходящих вызовов | Отображает количество переходов оператора в состояние завершения после исходящего вызова. | Суммарное количество завершенных вызовов | |
| Общее время завершения исходящих вызовов | Отображает общее время, затраченное оператором в состоянии завершения исходящего вызова. | Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов | |
| Среднее время завершения исходящих вызовов | Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии завершения после исходящего вызова. | Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов / сумма количества завершения исходящих вызовов | |
| Количество неответивших |
Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору. |
Количество неотвеченных сообщений | |
| Общее время отсутствия ответа | Показывает общее время, затраченное оператором в состоянии «Не отвечает». | Сумма продолжительности отсутствия ответа | |
| Среднее время отсутствия ответа | Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Не отвечает». | Сумма продолжительности неответов / Сумма количества неответов | |
| Количество ответов на консультацию | Отображает количество ответов оператора на запрос консультации от другого оператора. | Сумма количества консультаций | |
| Общее время консультации и ответа | Отображает общее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию. | Сумма продолжительности консультации | |
| Среднее время ответа при консультации | Отображается средняя продолжительность времени, затрачиваемого оператором на ответ на запросы на консультации. | Сумма продолжительности консультации / сумма количества консультаций | |
| Количество запросов консультации | Показывает, сколько раз оператор отправлял другому оператору запрос на консультацию. | Сумма количества запросов на консультацию | |
| Общее время запроса консультации | Отображает общее время, затраченное оператором на консультирование других операторов. | Сумма продолжительности запроса на консультацию | |
| Среднее время запроса консультации | Отображается средняя продолжительность времени, затрачиваемого оператором на консультирование других операторов. | Сумма продолжительности запроса на консультацию / сумма количества запросов на консультацию | |
| Количество консультаций | Отображает количество ответов оператора на запрос консультации от другого оператора | Количество консультативных ответов | |
| Общее время консультации | Отображает общее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию. | Сумма продолжительности консультационного ответа | |
| Среднее время консультации | Отображается средняя продолжительность времени, затрачиваемого оператором на ответ на запросы на консультации. | Сумма количества консультативных ответов / Сумма количества консультативных ответов | |
| Количество конференций | Отображает количество попыток инициирования оператором конференц-вызова. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество попыток оператора инициировать консультацию в очереди во время обработки входящего вызова. | Сумма количества запросов CTQ | |
| Время запроса CTQ для входящих вызовов | Отображает общее время, затраченное оператором на ответ на запросы "Вызов в очередь" от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Сумма продолжительности запроса CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество ответов оператора на запрос "Вызов в очередь" от другого оператора, который обрабатывал входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Время ответа CTQ для входящих вызовов | Отображает общее время, затраченное оператором на ответ на запросы "Вызов в очередь" от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Сумма продолжительности ответа CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество попыток оператора инициировать запрос консультации в очередь во время обработки исходящего вызова. | Суммарное количество исходящих запросов CTQ | |
| Общее время запроса CTQ для исходящих вызовов | Отображает общее время, которое оператор потратил на ответ на запросы консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов. | Сумма продолжительности исходящего запроса CTQ | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов. | Сумма количества ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Общее время ответа CTQ исходящих вызовов | Отображает общее время, которое оператор потратил на ответ на запросы консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов. | Суммарная продолжительность ответа CTQ при наборе номера | |
| Перевод оператора | Отображает количество переданных оператором входящих вызовов другому оператору. | Сумма количества передач от оператора к оператору | |
| Очередь оператора | Отображает количество запросов оператора на входящий вызов. | Сумма количества запросов оператора, переданных в очередь | |
| Слепая передача | Отображает количество случаев, когда оператор переводил входящий вызов на внешний или сторонний номер набора (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства оператора. | Сумма количества передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих вызовов | Отображается средняя продолжительность времени, затраченного оператором на обработку входящего вызова. | (Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности завершения) / Сумма количества подключенных вызовов | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображается средняя продолжительность времени, затраченного оператором на обработку исходящего вызова. | (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыка или Навыки , чтобы увидеть пиктограмму детализации. Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующие дату и время входа для оператора, профиль/навыки которого были обновлены после выхода из системы, или дату и время, когда профиль/навыки были обновлены для оператора, выполнившего вход в систему в данный момент. |
|
Профиль навыка |
Отображает имя профиля навыка, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Показывает навык оператора, например умение свободно говорить или умение работать с продуктом. В столбце отображаются несколько навыков, сопоставленных с соответствующим профилем навыка, в одной строке, разделенной запятыми. |
Историческая инструментальная панель оператора
Эта инструментальная панель содержит:
Статистика набора номеров операторов
Этот отчет представляет количество исходящих вызовов, совершенных оператором.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, то есть пользователя, который обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал |
Период времени, за который доступна информация о исходящем вызове. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
|
|
Время первоначального входа в систему |
Дата и время первого входа оператора в систему в течение интервала. |
Минимальная метка времени для входа |
|
Обработан исходящий контакт |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count |
|
Время подключения исходящих вызовов |
Общая продолжительность разговора оператора с клиентом во время исходящего вызова, включая продолжительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная продолжительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения к исходящему вызову. |
Время подключения при исходящем вызове / Обработан контакт при исходящем вызове |
|
Время разговора при наборе номера |
Общая продолжительность разговора оператора с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения исходящих вызовов — продолжительность удержания исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество переадресаций вызовов. |
|
|
Средняя продолжительность разговора в консультации |
Средняя продолжительность, в течение которой оператор консультировался с другим оператором или третьей стороной, удерживая вызывающего абонента на удержании. |
Общая продолжительность консультаций / общее количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы, кроме ячейки таблицы Средняя продолжительность разговора при консультации, чтобы увидеть пиктограмму Детализация . Выберите ячейку таблицы Количество передач и щелкните пиктограмму Детализация , чтобы запустить модальное окно Детализация . В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, связанные с вычислением визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время перевода вызова |
Время переадресации вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например Blind Transfer и Consult Transfer. |
|
|
Переведен на номер |
Номер, на который был переведен вызов. |
|
|
Переведено в очередь |
Очередь, в которую был переведен вызов. |
|
|
Продолжительность разговора в консультации |
Продолжительность, в течение которой оператор консультировался с другим оператором или третьей стороной, удерживая вызывающего абонента на удержании. |
Чтобы добавить в отчет новый столбец, можно выбрать соответствующие поля и меры представителя клиентской службы в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация . Отчет детализации можно экспортировать в предпочтительное местоположение в формате Microsoft Excel или CSV. Чтобы просмотреть модальное окно Детализация в отдельном окне, щелкните пиктограмму Запустить .
Столбцы Количество передач и Средняя продолжительность разговора в консультации доступны в отчете Мои данные статистики исходящих вызовов – история отчетов APS в Agent Desktop. Функция детализации не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.
Инструментальная панель производительности операторов
Эта инструментальная панель содержит:
Статистика оператора
В этом отчете представлена статистика оператора.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени, за который доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
|
|
Время входа |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени для входа |
|
Обработанные |
Общее количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = сумма количества подключенных вызовов + сумма количества подключенных вызовов |
|
Общее время обработки |
Суммарное время, затраченное на обработку вызовов. |
Общее время обработки = (сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности завершения) + (сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма завершения) |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное на обработку вызова. | (Sum of Hold Duration + Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) / Count of Contact Session ID (Тип завершения = Normal) |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыка или Навыки , чтобы увидеть пиктограмму детализации. Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующие дату и время входа для оператора, профиль/навыки которого были обновлены после выхода из системы, или дату и время, когда профиль/навыки были обновлены для оператора, выполнившего вход в систему в данный момент. |
|
Профиль навыка |
Отображает имя профиля навыка, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Показывает навык оператора, например умение свободно говорить или умение работать с продуктом. В столбце отображаются несколько навыков, сопоставленных с соответствующим профилем навыка, в одной строке, разделенной запятыми. |
Веб-сайт
В этом отчете приводится подробное представление статистики операторов на каждом веб-сайте.
Поле Количество внезапных отключений в данный момент не используется и не будет заполнено.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя веб-сайта |
Местоположение центра обработки вызовов, в которое был распределен вызов. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени, за который доступна статистика оператора на каждом веб-сайте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
|
|
Обработанный контакт |
Общее количество обработанных контактов. |
Сумма количества подключенных вызовов + сумма количества подключенных вызовов |
|
График работы |
Общее количество времени, в течение которого операторы выполнили вход. |
Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему |
|
Заполненность |
Мера времени, затраченного операторами на вызовы, в сравнении со временем доступности и простоя. |
((Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) + (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration)) / (Максимальная метка времени выхода – минимальная метка времени входа) |
|
Количество простоя |
Количество переходов операторов в состояние ожидания. |
Сумма подсчета простоя |
|
Общее время простоя |
Общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания. |
Сумма продолжительности простоя |
|
Среднее время ожидания |
Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии простоя. |
Сумма продолжительности простоя / сумма количества простоя |
|
Количество доступных |
Количество переходов операторов в состояние «Доступен». |
Сумма доступного количества |
|
Общее доступное время |
Общее количество времени, проведенное операторами в состоянии «Доступен». |
Сумма доступной продолжительности |
|
Среднее доступное время |
Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии «Доступен». |
Сумма доступной продолжительности / сумма доступного количества |
|
Количество зарезервированных входящих вызовов |
Количество переходов операторов в состояние «Входящие зарезервированные». |
Сумма количества звонков |
|
Общее зарезервированное время для входящих вызовов |
Общее количество времени, проведенных операторами в зарезервированном состоянии (продолжительность времени после того, как вызов поступает на станцию оператора, но пока не отвечает). |
Сумма продолжительности звонка |
|
Среднее зарезервированное время для входящих вызовов |
Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии «Входящие зарезервированные». |
Сумма продолжительности звонка / сумма количества звонка |
|
Количество удержаний для входящих вызовов |
Количество времени, в течение которого операторы переводили вызывающих абонентов на удержание. |
Сумма подсчета удержания |
|
Время удержания входящих вызовов |
Общее время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Сумма продолжительности удержания |
|
Среднее время удержания входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Сумма продолжительности удержания / сумма количества удержания |
|
Количество подключенных входящих вызовов |
Количество входящих вызовов, которые были подключены к операторам. |
Сумма количества подключенных вызовов |
|
Общее время подключения к входящим вызовам |
Общее время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами при входящих вызовах. Общее время подключения к входящим вызовам не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации. |
Сумма продолжительности подключения |
|
Общее время входящих контактов |
Общее время подключения операторов к входящим вызовам. |
Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания |
|
Среднее общее время входящих контактов |
Среднее время подключения к входящим вызовам. |
(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания) / сумма количества подключенных вызовов |
|
Количество зарезервированных исходящих вызовов |
Количество случаев, когда операторы находились в состоянии «Зарезервирован для исходящих вызовов» (продолжительность времени после звонка на вызов и до ответа на вызов). |
Сумма количества исходящих вызовов |
|
Общее время резервирования исходящих вызовов |
Общее количество времени, в течение которого операторы находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих вызовов». |
Суммарная продолжительность сигнала исходящего вызова |
|
Среднее зарезервированное время исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии «Зарезервирован исходящий набор». |
Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов |
|
Счетчик удержания исходящих вызовов |
Количество случаев перевода операторами исходящих вызовов на удержание. |
Сумма подсчета удержания исходящих вызовов |
|
Общее время удержания исходящих вызовов |
Общее время нахождения исходящих вызовов на удержании. |
Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания исходящих вызовов. |
Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов / сумма количества удержания исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящих вызовов |
Количество попыток операторов совершить исходящие вызовы. |
Сумма количества исходящих вызовов |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, которые были подключены к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Общее время подключения исходящих вызовов |
Общее время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами при исходящих вызовах. Общее время подключения к исходящему вызову не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации. |
Суммарная продолжительность подключения к исходящим вызовам |
|
Общее время исходящих вызовов |
Общее время подключения операторов к исходящим вызовам. |
Сумма продолжительности подключения к исходящему вызову + сумма продолжительности удержания |
| Среднее время контакта при наборе номера |
Среднее время подключения к исходящему вызову. |
(Сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма продолжительности удержания) / Сумма количества подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, но затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия. |
Сумма количества отключенных вызовов |
|
Количество поствызов для входящих вызовов |
Количество переходов операторов в состояние завершения после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызов |
|
Общее время завершения входящих вызовов |
Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после входящего вызова. |
Сумма продолжительности завершения |
|
Среднее время завершения для входящих вызовов |
Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после входящего вызова. |
Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов |
| Количество завершений исходящих вызовов |
Количество переходов операторов в состояние завершения после исходящего вызова. |
Суммарное количество завершенных вызовов |
|
Общее время завершения исходящих вызовов |
Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после исходящего вызова. |
Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов |
|
Среднее время завершения исходящих вызовов |
Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после исходящего вызова. |
Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов / сумма количества завершения исходящих вызовов |
|
Количество неответивших |
Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору. |
Количество неотвеченных сообщений |
| Общее время отсутствия ответа |
Общее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Сумма продолжительности отсутствия ответа |
|
Среднее время отсутствия ответа |
Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии «Не отвечает». |
Сумма продолжительности неответов / Сумма количества неответов |
|
Количество ответов на консультацию |
Количество ответов операторов на запрос консультации от другого оператора. |
Сумма количества консультаций |
|
Общее время консультации и ответа |
Общее время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации. |
Сумма продолжительности консультации |
|
Среднее время ответа при консультации |
Среднее время, затраченное операторами на ответ на запросы консультации. |
Сумма продолжительности консультации / сумма количества консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество случаев отправки операторами запроса на консультацию другому оператору. |
Сумма количества запросов на консультацию |
|
Общее время запроса консультации |
Общее количество времени, затрачиваемого операторами на консультирование других операторов. |
Сумма продолжительности запроса на консультацию |
|
Среднее время запроса консультации |
Средняя продолжительность времени, затрачиваемого операторами на консультирование других операторов. |
Сумма продолжительности запроса на консультацию / сумма количества запросов на консультацию |
|
Количество консультаций |
Количество ответов операторов на запросы консультации, а также количество ответов, которые операторы консультировались с другими операторами. |
Количество консультативных ответов |
|
Общее время консультации |
Общее время ответа на консультативные запросы плюс общее время запроса на консультацию. |
Сумма продолжительности консультационного ответа |
|
Среднее время консультации |
Средняя продолжительность консультации. |
Сумма количества консультативных ответов / Сумма количества консультативных ответов |
|
Количество конференций |
Количество случаев инициирования конференц-вызова операторами. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество случаев, когда операторы инициировали очередь консультации во время обработки входящего вызова. |
Сумма количества запросов CTQ |
|
Время запроса CTQ для входящих вызовов |
Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы. |
Сумма продолжительности запроса CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество ответов операторов на запросы перехода в очередь от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Время ответа CTQ для входящих вызовов |
Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы. |
Сумма продолжительности ответа CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество случаев, в течение которых операторы инициировали запросы "Вызов в очередь" во время обработки исходящих вызовов. |
Суммарное количество исходящих запросов CTQ |
|
Общее время запроса CTQ для исходящих вызовов |
Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы. |
Сумма продолжительности исходящего запроса CTQ |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество ответов операторов на запросы перехода в очередь от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы. |
Сумма количества ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Общее время ответа CTQ исходящих вызовов |
Общее время, затраченное операторами на ответ на запросы в очередь от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы. |
Суммарная продолжительность ответа CTQ при наборе номера |
|
Перевод оператора |
Количество случаев, когда операторы переводили входящие вызовы другим операторам. |
Сумма количества передач от оператора к оператору |
|
Очередь оператора |
Количество запросов операторов на входящие вызовы. |
Сумма количества запросов оператора, переданных в очередь |
|
Слепая передача |
Количество случаев, когда операторы переводили входящие вызовы на внешний или сторонний номер набора с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства оператора. |
Сумма количества передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку входящих вызовов. |
(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности завершения) / Сумма количества подключенных вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count |
Историческая инструментальная панель сайта
На этой инструментальной панели представлен подробный просмотр статистики операторов на каждом веб-сайте. Дополнительную информацию см. в статье Веб-сайт.
Команда
В этом отчете представлен тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения об активности каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
Поле Количество внезапных отключений в данный момент не используется и не будет заполнено.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Название команды | Название команды. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени, за который доступна активность оператора. | Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк. |
|
| Обработанный контакт | Общее количество обработанных контактов. | Сумма количества подключенных вызовов + сумма количества подключенных вызовов |
| График работы | Общее количество времени, в течение которого операторы выполнили вход. |
Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему |
| Заполненность | Мера времени, затраченного операторами на вызовы, в сравнении со временем доступности и простоя. | ((Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) + (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration)) / (Максимальная метка времени выхода – минимальная метка времени входа) |
| Количество простоя | Количество переходов операторов в состояние ожидания. | Сумма подсчета простоя |
| Общее время простоя | Общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания. | Сумма продолжительности простоя |
| Среднее время ожидания | Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии простоя. | Сумма продолжительности простоя / сумма количества простоя |
| Количество доступных | Количество переходов операторов в состояние «Доступен». | Сумма доступного количества |
| Общее доступное время | Общее количество времени, проведенное операторами в состоянии «Доступен». | Сумма доступной продолжительности |
| Среднее доступное время | Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии «Доступен». | Сумма доступной продолжительности / сумма доступного количества |
| Количество зарезервированных входящих вызовов | Количество переходов операторов в состояние «Входящий зарезервированный» (продолжительность времени после того, как вызов поступает на станцию оператора, но пока не отвечает). | Сумма количества звонков |
| Общее зарезервированное время для входящих вызовов | Общее количество времени, проведенное операторами в зарезервированном состоянии. | Сумма продолжительности звонка |
| Среднее зарезервированное время для входящих вызовов | Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии «Входящие зарезервированные». | Сумма продолжительности звонка / сумма количества звонка |
| Количество удержаний для входящих вызовов | Количество времени, в течение которого операторы переводили вызывающих абонентов на удержание. | Сумма подсчета удержания |
| Время удержания входящих вызовов | Общее время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Сумма продолжительности удержания |
| Среднее время удержания входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Сумма продолжительности удержания / сумма количества удержания |
| Количество подключенных входящих вызовов | Количество входящих вызовов, которые были подключены к операторам. | Сумма количества подключенных вызовов |
| Общее время подключения к входящим вызовам | Общее время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами при входящих вызовах. Общее время подключения к входящим вызовам не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации. | Сумма продолжительности подключения |
| Общее время входящих контактов | Общее время подключения операторов к входящим вызовам. | Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания |
| Среднее общее время входящих контактов | Среднее время подключения к входящим вызовам. | (Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания) / сумма количества подключенных вызовов |
| Количество зарезервированных исходящих вызовов | Количество случаев, когда операторы находились в состоянии «Зарезервирован для исходящих вызовов» (продолжительность времени после начала вызова и до ответа на вызов). | Сумма количества исходящих вызовов |
| Общее время резервирования исходящих вызовов | Общее количество времени, в течение которого операторы находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих вызовов». | Суммарная продолжительность сигнала исходящего вызова |
| Среднее зарезервированное время исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии «Зарезервирован исходящий набор». | Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов |
| Счетчик удержания исходящих вызовов | Количество случаев перевода операторами исходящих вызовов на удержание. | Сумма подсчета удержания исходящих вызовов |
| Общее время удержания исходящих вызовов | Общее время нахождения исходящих вызовов на удержании. | Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов / сумма количества удержания исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящих вызовов | Количество попыток операторов совершить исходящие вызовы. | Сумма количества исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, которые были подключены к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Общее время подключения исходящих вызовов | Общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при исходящих вызовах. Общее время подключения к исходящему вызову не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации. | Суммарная продолжительность подключения к исходящим вызовам |
| Общее время исходящих вызовов | Общее время подключения оператора к исходящим вызовам. | Сумма продолжительности подключения к исходящему вызову + сумма продолжительности удержания |
| Среднее время контакта при наборе номера | Среднее время контакта при наборе номера. | (Сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма продолжительности удержания) / Сумма количества подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, но затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия. | Сумма количества отключенных вызовов |
| Количество поствызов для входящих вызовов | Количество переходов операторов в состояние завершения после входящего вызова. | Суммарное количество поствызов |
| Общее время завершения входящих вызовов | Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после входящего вызова. | Сумма продолжительности завершения |
| Среднее время завершения для входящих вызовов | Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после входящего вызова. | Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов |
| Количество завершений исходящих вызовов | Количество переходов операторов в состояние завершения после исходящего вызова. | Суммарное количество завершенных вызовов |
| Общее время завершения исходящих вызовов | Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после исходящего вызова. | Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов |
| Среднее время завершения исходящих вызовов | Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после исходящего вызова. | Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов / сумма количества завершения исходящих вызовов |
| Количество неответивших |
Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору. |
Количество неотвеченных сообщений |
| Общее время отсутствия ответа | Общее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Сумма продолжительности отсутствия ответа |
| Среднее время отсутствия ответа | Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии «Не отвечает». | Сумма продолжительности неответов / Сумма количества неответов |
| Количество ответов на консультацию | Количество ответов операторов на запросы о консультациях от других операторов. | Сумма количества консультаций |
| Общее время консультации и ответа | Общее время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации. | Сумма продолжительности консультации |
| Среднее время ответа при консультации | Среднее время, затраченное операторами на ответ на запросы консультации. | Сумма продолжительности консультации / сумма количества консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество случаев, когда операторы отправляли другим операторам запросы на консультацию. | Сумма количества запросов на консультацию |
| Общее время запроса консультации | Общее количество времени, затрачиваемого операторами на консультирование других операторов. | Сумма продолжительности запроса на консультацию |
| Среднее время запроса консультации | Средняя продолжительность времени, затрачиваемого операторами на консультирование других операторов. | Сумма продолжительности запроса на консультацию / сумма количества запросов на консультацию |
| Количество консультаций |
Количество ответов операторов на запросы консультации, а также количество ответов, которые операторы консультировались с другими операторами. |
Количество консультативных ответов |
| Общее время консультации |
Сумма общего количества времени, затраченного операторами на консультирование другого оператора, и на ответ на запросы консультирования. |
Сумма продолжительности консультационного ответа |
| Среднее время консультации |
Средняя продолжительность консультации. |
Сумма количества консультативных ответов / Сумма количества консультативных ответов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-вызовы. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество времени, в течение которого операторы инициировали запросы "Вызов в очередь" во время обработки входящих вызовов. |
Сумма количества запросов CTQ |
| Время запроса CTQ для входящих вызовов |
Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы. |
Сумма продолжительности запроса CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество ответов операторов на запросы перехода в очередь от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Время ответа CTQ для входящих вызовов |
Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы. |
Сумма продолжительности ответа CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество случаев, в течение которых операторы инициировали запросы "Вызов в очередь" во время обработки исходящих вызовов. | Суммарное количество исходящих запросов CTQ |
| Общее время запроса CTQ для исходящих вызовов | Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы. | Сумма продолжительности исходящего запроса CTQ |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество ответов операторов на запросы перехода в очередь от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы. | Сумма количества ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Общее время ответа CTQ исходящих вызовов | Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы. | Суммарная продолжительность ответа CTQ при наборе номера |
| Перевод оператора | Количество случаев, когда операторы переводили входящие вызовы другим операторам. | Сумма количества передач от оператора к оператору |
| Очередь оператора | Количество запросов операторов на входящие вызовы. | Сумма количества запросов оператора, переданных в очередь |
| Слепая передача | Количество случаев, когда операторы переводили входящие вызовы на внешний или сторонний номер набора с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства оператора. | Сумма количества передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку входящих вызовов. | (Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности завершения) / Сумма количества подключенных вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count |
Диаграмма команды
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в формате диаграммы.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов
Тип вывода: Гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип мультимедиа контакта телефонии. |
Количество подключенных вызовов (тип канала = телефония) + количество подключенных вызовов (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип мультимедиа контакта чата. |
Количество подключенных устройств (тип канала = чат) |
|
Эл. почта |
Тип мультимедиа контакта электронной почты. |
Количество подключенных вызовов (тип канала = адрес электронной почты) + количество подключенных вызовов (тип канала = адрес электронной почты) |
Историческая инструментальная панель команды
Дополнительную информацию см. в статье Команда.
Статистика команды
В этом отчете представлена статистика команды в подробном формате.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Название команды |
Название команды Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
|
|
Количество простоя |
Количество переходов оператора в состояние ожидания. |
Сумма подсчета простоя |
|
Количество доступных |
Количество переходов оператора в состояние «Доступен». |
Сумма доступного количества |
|
Количество подключений |
Количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору. |
Сумма подключенного Количества |
|
Количество консультаций |
Количество ответов операторов на запрос консультации от другого оператора. |
Сумма количества консультаций |
|
Количество поствызов |
Количество переходов операторов в состояние завершения. |
Суммарное количество поствызов |
|
Количество неотвеченных сообщений |
Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору. |
Количество неотвеченных сообщений |
|
Количество исходящих вызовов |
Количество операторов, которые подключились к исходящему вызову или обрабатывают его. |
Суммарное количество исходящих вызовов |
Трассировка оператора
Трассировка оператора
Этот отчет представляет веб-сайт или группу, к которой принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
Поле Количество внезапных отключений в данный момент не используется и не будет заполнено.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Трассировка операторов
Тип вывода: Стол
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал |
Период времени, за который доступна активность оператора. |
Последние семь дней |
| Имя веб-сайта |
Местоположение центра обработки вызовов, в которое был распределен вызов. Используется как: Сегмент строк |
|
| Название команды |
Группа операторов на определенном веб-сайте, которые обрабатывают определенный тип вызова. Используется как: Сегмент строк |
|
| Терминальное устройство оператора (DN) |
Номер набора, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: Сегмент строк |
|
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
|
| Время первоначального входа в систему |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах уровня оператора. |
Минимальная метка времени для входа |
| Время окончательного выхода |
Дата и время выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах уровня оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| График работы |
Общее время входа оператора в систему. |
Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему |
| Заполненность |
Мера времени, затраченного операторами на вызовы, в сравнении со временем доступности и простоя. |
((Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) + (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration)) / (Максимальная метка времени выхода – минимальная метка времени входа) |
| Количество простоя |
Количество переходов оператора в состояние ожидания. |
Сумма подсчета простоя |
| Общее время простоя |
Общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания. |
Сумма продолжительности простоя |
| Количество доступных |
Количество переходов оператора в состояние «Доступен». |
Сумма доступного количества |
| Общее доступное время |
Общее количество времени, проведенное операторами в состоянии «Доступен». |
Сумма доступной продолжительности |
| Среднее доступное время |
Среднее время нахождения операторов в состоянии «Доступен». |
Сумма доступной продолжительности / сумма доступного количества |
| Количество зарезервированных входящих вызовов |
Количество переходов оператора в состояние «Входящие зарезервированные». |
Сумма количества звонков |
| Общее зарезервированное время для входящих вызовов |
Общее количество времени, проведенное операторами в зарезервированном состоянии. |
Сумма продолжительности звонка |
| Среднее время резервирования входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в зарезервированном состоянии. |
Сумма продолжительности звонка / сумма количества звонка |
| Количество удержаний для входящих вызовов |
Количество переходов оператором вызывающего абонента на удержание. |
Сумма подсчета удержания |
| Общее время удержания для входящих вызовов |
Общее время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Сумма продолжительности удержания |
| Количество подключенных входящих вызовов |
Количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору. |
Сумма количества подключенных вызовов |
| Общее время подключения к входящим вызовам |
Общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при входящих вызовах. Общее время подключения к входящим вызовам не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации. |
Сумма продолжительности подключения |
| Общее время входящих контактов |
Общее время подключения оператора к входящим вызовам. |
Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания |
| Среднее общее время входящих контактов |
Среднее время входящего контакта. |
(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания) / сумма количества подключенных вызовов |
| Количество зарезервированных исходящих вызовов |
Количество случаев нахождения оператора в состоянии «Зарезервирован для исходящих вызовов». |
Сумма количества исходящих вызовов |
| Общее время резервирования исходящих вызовов |
Общее количество времени, в течение которого операторы находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих вызовов». |
Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов |
| Среднее зарезервированное время исходящих вызовов |
Среднее время нахождения операторов в состоянии «Зарезервирован для исходящих вызовов». |
Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов |
| Счетчик удержания исходящих вызовов |
Количество переходов оператором исходящего вызова на удержание. |
Сумма подсчета удержания исходящих вызовов |
| Общее время удержания исходящих вызовов |
Общее время нахождения исходящих вызовов на удержании. |
Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания исходящих вызовов. |
Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов / сумма количества удержания исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Общее время подключения исходящих вызовов |
Общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при исходящих вызовах. Общее время подключения к исходящему вызову не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации. |
Суммарная продолжительность подключения к исходящим вызовам |
| Общее время исходящих вызовов |
Общее время подключения оператора к исходящим вызовам. |
Сумма продолжительности подключения к исходящему вызову + сумма продолжительности удержания |
| Среднее время контакта при наборе номера | среднее время контакта для исходящих вызовов. | (Сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма продолжительности удержания) / Сумма количества подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, но затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия. |
Сумма количества отключенных вызовов |
| Количество поствызов для входящих вызовов |
Количество переходов операторов в состояние завершения после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызов |
| Общее время завершения входящих вызовов |
Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после входящего вызова. |
Сумма продолжительности завершения |
| Среднее время завершения для входящих вызовов |
Процент операторов времени, которые находились в состоянии завершения после входящего вызова. |
Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов |
| Количество завершений исходящих вызовов |
Количество переходов операторов в состояние завершения после исходящего вызова. |
Суммарное количество завершенных вызовов |
| Общее время завершения исходящих вызовов |
Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после исходящего вызова. |
Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов |
| Среднее время завершения исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после исходящего вызова. |
Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов / сумма количества завершения исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время простоя |
Среднее время нахождения операторов в состоянии простоя. |
Сумма продолжительности простоя / сумма количества простоя |
| Среднее время удержания входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Сумма продолжительности удержания / сумма количества удержания |
| Количество попыток исходящих вызовов |
Количество попыток оператора совершить исходящий вызов. |
Сумма количества исходящих вызовов |
| Количество неответивших |
Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору. |
Количество неотвеченных сообщений |
| Общее время отсутствия ответа |
Общее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Сумма продолжительности отсутствия ответа |
| Среднее время отсутствия ответа |
Среднее время нахождения операторов в состоянии «Не отвечает». |
Сумма продолжительности неответов / Сумма количества неответов |
| Количество консультаций |
Количество ответов операторов на запрос консультации от другого оператора. |
Сумма количества консультаций |
| Общее время консультации |
Общее время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации. |
Сумма продолжительности консультации |
| Среднее время консультации |
Среднее время, затраченное операторами на ответ на запросы консультации. |
Сумма количества консультативных ответов / Сумма количества консультативных ответов |
| Количество запросов консультации |
Количество попыток отправки оператором запроса другому оператору. |
Сумма количества запросов на консультацию |
| Общее время запроса консультации |
Общее количество времени, затрачиваемого операторами на консультирование других операторов. |
Сумма продолжительности запроса на консультацию |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультирование других операторов. |
Сумма продолжительности запроса на консультацию / сумма количества запросов на консультацию |
| Количество ответов на консультацию |
Суммарное количество раз, когда операторы ответили на запросы на консультацию, и количество раз, когда операторы консультировались с другими операторами. |
Количество консультативных ответов |
| Общее время ответа на консультацию |
Суммарное значение общего времени ответа на запрос консультации и общего времени запроса консультации. |
Сумма продолжительности консультационного ответа |
| Количество конференций |
Количество попыток инициирования оператором конференц-вызова. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество случаев, когда операторы инициировали консультацию в очереди во время обработки входящего вызова. |
Сумма количества запросов CTQ |
| Время запроса CTQ для входящих вызовов |
Общее количество времени, затраченного операторами на ответ на запросы от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Сумма продолжительности запроса CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество ответов операторов на запрос консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Время ответа CTQ для входящих вызовов |
Общее количество времени, затраченного операторами на ответ на запросы от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Сумма продолжительности ответа CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество случаев, когда операторы инициировали запрос консультации в очередь при обработке исходящего вызова. |
Суммарное количество исходящих запросов CTQ |
| Общее время запроса CTQ для исходящих вызовов |
Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Сумма продолжительности исходящего запроса CTQ |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество ответов операторов на запрос консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов. |
Сумма количества ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Общее время ответа CTQ исходящих вызовов |
Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная продолжительность ответа CTQ при наборе номера |
| Перевод оператора |
Количество переадресаций оператором входящих вызовов другому оператору. |
Сумма количества передач от оператора к оператору |
| Очередь оператора |
Количество запросов оператора на входящий вызов. |
Сумма количества запросов оператора, переданных в очередь |
| Слепая передача |
Количество случаев, когда оператор переводил входящий вызов на внешний или сторонний номер набора с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства оператора. |
Сумма количества передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих вызовов |
Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после входящего вызова. |
(Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) / Sum of Connected Count |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после исходящего вызова. |
(Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count |
Интеграция OEM с отчетом Acqueon
Webex Contact Center интегрирован с Acqueon для проведения кампаний предпросмотра и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для оценки эффективности кампаний. Этот отчет доступен только для клиентов Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете приведено приведенное ниже.
-
Название кампании.
-
Дата и метка времени вызовов кампании.
-
Сбой или успешное завершение каждого набранного контакта.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов > Интеграция OEM с отчетом Acqueon
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Название кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Название команды |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Состояние, указывающее, был ли вызов кампании успешным. |
||
|
Состояние завершения |
Состояние поствызова кампании. |
Сведения об операторе по социальным каналам
Отчет «Сведения об операторе с помощью социальных каналов» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
Этот отчет отображается только в том случае, если ваша организация подписана SKU социального канала.
Поле Количество внезапных отключений в данный момент не используется и не будет заполнено.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр. Тип канала Поле: Общественные Используется как: Сегмент строк |
|
| Количество входов | Общее количество входов оператора в этот день. |
Количество идентификаторов канала оператора |
| Обработанный контакт | Общее количество обработанных вызовов. | Сумма количества подключенных вызовов + сумма количества подключенных вызовов |
| График работы | Общее время входа оператора в систему. |
Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему |
| Время первоначального входа в систему | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени для входа |
| Время окончательного выхода | Дата и время выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Заполненность | Мера времени, затраченного оператором на вызовы, в сравнении со временем доступности и простоя. | ((Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) + (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration)) / (Максимальная метка времени выхода – минимальная метка времени входа) |
| Количество простоя | Количество переходов оператора в состояние ожидания. | Сумма подсчета простоя |
| Общее время простоя | Общее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Сумма продолжительности простоя |
| Среднее время ожидания | Средняя продолжительность периода времени, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Сумма продолжительности простоя / сумма количества простоя |
| Количество доступных | Количество переходов оператора в состояние «Доступен». | Сумма доступного количества |
| Общее доступное время | Общее время, проведенное оператором в состоянии «Доступен». | Сумма доступной продолжительности |
| Среднее доступное время | Среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Доступен». | Сумма доступной продолжительности / сумма доступного количества |
| Количество зарезервированных входящих вызовов | Количество переходов оператора в состояние «Входящие зарезервированные». | Сумма количества звонков |
| Общее зарезервированное время для входящих вызовов | Общее время, проведенное оператором в зарезервированном состоянии (продолжительность времени после того, как вызов поступает на станцию оператора, но пока не отвечает). | Сумма продолжительности звонка |
| Среднее зарезервированное время для входящих вызовов | Средняя продолжительность времени, в течение которого оператор находился в состоянии «Входящий зарезервированный». | Сумма продолжительности звонка / сумма количества звонка |
| Количество удержаний для входящих вызовов | Количество переходов оператором вызывающего абонента на удержание. | Сумма подсчета удержания |
| Общее время удержания входящих вызовов | Общее время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Сумма продолжительности удержания |
| Среднее время удержания входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Сумма продолжительности удержания / сумма количества удержания |
| Количество подключенных входящих вызовов | Количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору. | Сумма количества подключенных вызовов |
| Общее время подключения к входящим вызовам | Общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при входящих вызовах. Общее время подключения к входящим вызовам не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации. | Сумма продолжительности подключения |
| Общее время входящих контактов | Общее время подключения оператора к входящим вызовам. | Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания) / сумма количества подключенных вызовов |
| Количество зарезервированных исходящих вызовов | Количество случаев, когда оператор находился в состоянии зарезервированного для исходящих вызовов, состояние, указывающее на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен. | Сумма количества исходящих вызовов |
| Общее время резервирования исходящих вызовов | Общее время нахождения оператора в состоянии «Зарезервированный набор номера». | Суммарная продолжительность сигнала исходящего вызова |
| Среднее зарезервированное время исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Зарезервированный набор номера». | Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов |
| Счетчик удержания исходящих вызовов | Количество случаев перевода оператором исходящего вызывающего абонента на удержание. | Сумма подсчета удержания исходящих вызовов |
| Общее время удержания исходящих вызовов | Общее время нахождения исходящих вызовов на удержании. | Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов / сумма количества удержания исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящих вызовов | Количество попыток оператора совершить исходящий вызов. | Сумма количества исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Общее время подключения исходящих вызовов | Показывает общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при исходящих вызовах. Общее время подключения к исходящему вызову не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации. | Суммарная продолжительность подключения к исходящим вызовам |
| Общее время исходящих вызовов | Общее время подключения оператора к исходящим вызовам. | Сумма продолжительности подключения к исходящему вызову + сумма продолжительности удержания |
| Среднее время контакта при наборе номера | Среднее время контакта при наборе номера. | (Сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма продолжительности удержания) / Сумма количества подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были приняты (т.е. подключены к оператору или распределены и приняты целевым узлом), но которые были немедленно отключены в рамках порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия. | Сумма количества отключенных вызовов |
| Количество поствызов для входящих вызовов | Количество переходов оператора в состояние завершения после входящего вызова. | Суммарное количество поствызов |
| Общее время завершения входящих вызовов | Общее время, проведенное оператором в состоянии «Завершение» после входящего вызова. | Сумма продолжительности завершения |
| Среднее время завершения для входящих вызовов | Среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии завершения после входящего вызова. | Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов |
| Количество завершений исходящих вызовов | Количество переходов оператора в состояние завершения после исходящего вызова. | Суммарное количество завершенных вызовов |
| Общее время завершения исходящих вызовов | Общее время, затраченное оператором в состоянии завершения исходящего вызова. | Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов |
| Среднее время завершения исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии завершения после исходящего вызова. | Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов / сумма количества завершения исходящих вызовов |
| Количество неответивших | Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору. | Количество неотвеченных сообщений |
| Общее время отсутствия ответа | Общее время, затраченное оператором в состоянии «Не отвечает». | Сумма продолжительности отсутствия ответа |
| Среднее время отсутствия ответа | Среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Не отвечает». | Сумма продолжительности неответов / Сумма количества неответов |
| Количество ответов на консультацию | Количество ответов оператора на запрос запроса от другого оператора. | Сумма количества консультаций |
| Общее время консультации и ответа | Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию. | Сумма продолжительности консультации |
| Среднее время ответа при консультации | Среднее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию. | Сумма продолжительности консультации / сумма количества консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество попыток отправки оператором запроса другому оператору. | Сумма количества запросов на консультацию |
| Общее время запроса консультации | Общее время, затраченное оператором на консультирование других операторов. | Сумма продолжительности запроса на консультацию |
| Среднее время запроса консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультирование других операторов. | Сумма продолжительности запроса на консультацию / сумма количества запросов на консультацию |
| Количество консультаций | Количество ответов оператора на запрос консультации от другого оператора | Количество консультативных ответов |
| Общее время консультации | Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию. | Сумма продолжительности консультационного ответа |
| Среднее время консультации | Среднее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию. | Сумма количества консультативных ответов / Сумма количества консультативных ответов |
| Количество конференций | Количество попыток инициирования оператором конференц-вызова. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество попыток оператора инициировать консультацию в очереди во время обработки входящего вызова. | Сумма количества запросов CTQ |
| Время запроса CTQ для входящих вызовов | Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал входящий вызов. | Сумма продолжительности запроса CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Время ответа CTQ для входящих вызовов | Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал входящий вызов. | Сумма продолжительности ответа CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество случаев, когда оператор инициировал запрос консультации в очередь при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество исходящих запросов CTQ |
| Общее время запроса CTQ для исходящих вызовов | Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы "Вызов в очередь" от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов. | Сумма продолжительности исходящего запроса CTQ |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов. | Сумма количества ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Общее время ответа CTQ исходящих вызовов | Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы "Вызов в очередь" от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов. | Суммарная продолжительность ответа CTQ при наборе номера |
| Перевод оператора | Количество переадресаций оператором входящих вызовов другому оператору. | Сумма количества передач от оператора к оператору |
| Очередь оператора | Количество запросов оператора на входящий вызов. | Сумма количества запросов оператора, переданных в очередь |
| Слепая передача | Количество случаев, когда операторы переводили входящие вызовы на внешний или сторонний номер набора с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства оператора. | Сумма количества передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку входящего вызова. | (Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности завершения) / Сумма количества подключенных вызовов |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count |
Вспомогательные отчеты
Вспомогательная служба оператора в режиме ожидания
В этом отчете представлено время простоя оператора.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты в режиме ожидания
Тип вывода: Стол
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени, за который доступна активность оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода простоя | Имя кода Используется как: Сегмент столбца |
|
| Счетчик | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Период времени, в течение которого оператор занимался активностью. |
Суммарная продолжительность активности |
Вспомогательная оболочка оператора
В этом отчете представлены имя оператора и причина кода завершения.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Сводные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода завершения | Применено имя кода завершения. Используется как: Сегмент столбца |
|
| Счетчик | Количество значений в пределах указанного диапазона. | Количество идентификаторов сеанса связи |
| Продолжительность |
Количество секунд, в течение которых взаимодействие было активно. |
Суммарная продолжительность завершения |
Вспомогательная служба в режиме ожидания на объекте
В этом отчете представлено время простоя оператора для веб-сайта.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты в режиме ожидания
Тип вывода: Стол
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя веб-сайта | имя веб-сайта. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода простоя | Имя кода. Используется как: Сегмент столбца |
|
| Счетчик | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Количество времени. |
Суммарная продолжительность активности |
Вспомогательная служба поствызова веб-сайта
В этом отчете представлены веб-сайт и код завершения, используемый операторами на определенном веб-сайте.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Сводные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя веб-сайта | Имя сайта. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода завершения | Имя примененного кода завершения. Используется как: Сегмент столбца |
|
| Счетчик | Количество значений для конкретного условия. | Количество идентификаторов сеанса связи |
| Продолжительность |
Период времени, в течение которого оператор занимался активностью. |
Сумма продолжительности завершения |
Помощник в режиме ожидания команды
В этом отчете представлено время простоя оператора для группы.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты в режиме ожидания
Тип вывода: Стол
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Название команды |
Название команды. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода простоя |
Имя примененного кода Используется как: Сегмент столбца |
|
| Счетчик |
Общее количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Общее время. |
Суммарная продолжительность активности |
Помощник по завершению работы в команде
В этом отчете представлены название группы и код завершения, используемый операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Сводные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Название команды |
Название команды. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода завершения | Применено имя кода завершения. Используется как: Сегмент столбца |
|
| Счетчик | Количество значений. | Количество идентификаторов сеанса связи |
| Продолжительность |
Период времени, в течение которого оператор занимался активностью. |
Сумма продолжительности завершения |
Бизнес-метрики
Бизнес-метрики
Прерванные контакты
На инструментальной панели «Прерванные контакты» отображается количество контактов, которые были Прерваны в течение определенного периода времени. Данные в инструментальной панели можно отфильтровать по интервалу и продолжительности, как указано здесь.
-
Интервал: отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, за час, за день, за неделю и за месяц.
-
Duration (Продолжительность). Отображает продолжительность, например "Today", "Yesterday", "This Week", "Last Week", "Last Week", "Last 7 days", "This Month", "Last Month" и "This Year".
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Общее количество отмененных контактов | Общее количество прерванных контактов. Также отображается количество контактов, Прерванных для различных каналов (Чат и голосовая связь). Контакты могут быть прерваны в следующих случаях:
|
| Ведущая причина прекращения |
Процент общего количества контактов, которые были прерваны в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов составляет 1000, а в тех 100 контактов, которые были Прерваны, QWT для этих 100 контактов может подпадать под следующие категории:
В приведенном выше примере начальная причина прекращения показывает 65 % (просмотр максимального периода прерванных вызовов) и QWT более 5 минут. |
| Обратный вызов / продленный тариф чата |
Общее процентное значение клиентов, обратившихся назад посредством голосовых вызовов или чата. |
| Цикл взаимодействия с клиентом | На схеме «Сэнки» показано, на каком этапе контакт был прерван. На этой схеме показана вертикальная черта для разных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Представление зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество прерванных контактов и количество контактов, обрабатываемых каждым оператором. |
| Динамика контактов | На комбинированной диаграмме отображается Динамика обработанных и прерванных контактов для каждого типа канала в течение выбранного интервала времени. |
| Прерванные Контакты По Сцене |
На схеме Donut показано, на каком этапе были прерваны контакты. |
| Сведения об отмененном контакте | В табличном представлении отображаются сведения о каждом прерванном контакте за выбранный период времени.
|
Динамика контактов
На этой диаграмме отображается динамика обработанных и прерванных контактов для каждого типа канала в течение выбранной продолжительности.
Тип вывода: Комбинированная диаграмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
н/д |
| Интервал | Период времени. | н/д |
| Прерванные контакты | Количество контактов, которые были прерваны. | Количество идентификаторов сеанса связи |
| Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Количество идентификаторов сеанса связи |
Карточка "Общее количество отмененных контактов"
В Карточке «Прерванные контакты» отображается общее количество контактов, которые были Прерваны в течение определенного периода времени.
Тип вывода: Карточка
Отчет об обратном вызове
Отчет об обратном вызове
Клиент контакт-центра может принять обратный вызов от оператора, когда клиент посещает веб-сайт контакт-центра, взаимодействует с ботом или ожидает в очереди. Процесс обратного вызова вежливости настраивается разработчиком потоков. Дополнительную информацию см. в главе "Обратный вызов вежливости" руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты обратного вызова
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название очереди |
Название последней очереди, которая была связана с обратным вызовом. |
||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть "Вежливость" или "Веб". |
||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть веб-браузер, чат или IVR. |
||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, в которое клиент выбрал функцию обратного вызова. |
||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номер, настроенный в рабочем процессе. |
||
|
Предпочтительное имя оператора |
Имя предпочтительного оператора, который выполнил обратный вызов контакту в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не находится в очереди к предпочитаемому оператору через очередь к оператору в Flow Designer. Дополнительную информацию см. в документации по активности Очередь оператору . Если предпочитаемый оператор не может совершить обратный вызов, в столбце «Имя оператора» отображается значение «N/A». |
||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||
|
Название команды |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||
|
Последнее состояние обратного вызова |
Состояние последнего обратного вызова. Состояние обратного вызова Успешно: При подключении обратного вызова. Не обработано: когда оператор получает запрос обратного вызова, но ожидает обработки. Сбой. При попытке обратного вызова соединение не установлено. |
||
|
Конечная причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||
|
Прервано пользователем |
Указывает участника, прервавшего взаимодействие. Вызывающий абонент может быть одним из следующих:
|
||
|
Сбой подсчета повторных попыток обратного вызова |
Количество неудачных попыток обратного вызова. |
Щелкните ячейку таблицы Сбой подсчета повторных попыток обратного вызова , чтобы увидеть пиктограмму детализации. Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. В модальном окне детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, идентифицирующую сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Отображает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Обзор Contact Center
Карточка среднего уровня обслуживания
На этой круговой диаграмме отображается средний уровень обслуживания, включающий все каналы.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор Contact Center
Тип вывода: Диаграмма
Обзор Contact Center — исторический
Сведения о контактах в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор Contact Center
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
||
|
Название очереди |
Последняя очередь, в которой был контакт. Используется как: Сегмент строк |
||
|
Контактов: # |
Общее количество контактов. |
Количество идентификаторов сеанса связи | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение общей продолжительности очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Средняя продолжительность очереди |
|
Самый длинный контакт в очереди |
Наибольшая продолжительность пребывания контакта в очереди. Эта функция рассчитывается после изменения состояния вызова с запаркованного на "Подключено" или "Завершено". Вызовы, полученные за последние 24 часа, учитываются, за исключением вызовов, которые в данный момент находятся в очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная продолжительность очереди |
|
Количество отмененных контактов |
Количество контактов, которые были прерваны. |
Тип завершения: прерван |
Количество идентификаторов сеанса связи |
Производительность обработанных контактов для инструментальной панели команд
Самая длинная карточка контакта в очереди
В этом отчете отображается контакт, который находится в очереди в течение наибольшей продолжительности в этот момент времени. Это значение подставляется из отчета о снимке контакта, который в настоящий момент запаркован в очереди в течение самого длительного времени.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, типа канала и имени очереди.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор Contact Center
Тип вывода: Карточка
Статистика защиты от скачков
Механизм защиты от перебоев обеспечивает организацию возможность настройки максимального количества активных вызовов (входящих и исходящих вызовов), которые могут обрабатываться контакт-центром одновременно в любой момент. Механизм защиты от скачков работает на двух уровнях: уровне центра обработки данных (DC) и уровне арендатора.
-
На уровне DC вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение, заданное для DC.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, если количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, настроенное для клиента, которое зависит от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете со статистикой защиты от скачков представлены сведения о вызовах, полученных, обработанных, прерванных и отклоненных контакт-центром из-за пределов защиты от скачков, установленных на уровне клиента.
Путь отчета: Главная > Визуализация > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор Contact Center
Тип вывода: Стол
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса; |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, на которую приземлился вызов. |
| Имя веб-сайта |
Имя веб-сайта или местоположения. |
| Название очереди |
Имя очереди. |
| Обработанные |
Указывает, был ли вызов обработан с помощью флажка. |
| Отброшенные |
Указывает, был ли прерван вызов с помощью галочки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли вызов отклонен с помощью флажка. |
| Причина |
Причина, по которой вызов был прерван или отклонен. |
Сводная информация
В отчете также приводится сводная информация об общем количестве обработанных, отклоненных или прерванных вызовов.
Подробности о команде
В этом отчете приводятся сведения о команде.
Столбец "Социальные сети" отображается только в том случае, если SKU социального канала оформлена подписка.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор Contact Center
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, за который был создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Название команды |
Название команды. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Общее количество входов |
Общее количество входов оператора в указанный интервал времени. |
Кардинальность идентификатора сеанса оператора (Кардинальность предоставляет общее количество уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа в систему |
Метка времени первого входа в указанный интервал времени. | Минимальная метка времени для входа |
|
Время окончательного выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в пределах указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
График работы |
Общее количество времени, в течение которого операторы выполнили вход. |
Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему |
|
Количество бездействия |
Количество раз, когда состояние оператора изменялось на состояние ожидания. | Сумма подсчета простоя |
|
Количество обработанных контактов |
Количество контактов, обработанных во время сеансов, начатых в течение указанного интервала времени. В том числе контакты всех типов каналов. | Сумма количества подключенных вызовов |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов типа телефонного канала. | Количество голосовых подключений |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов типа канала чата. | Количество подключенных к чату |
|
Обработано # адресов электронной почты |
Количество обработанных контактов типа канала электронной почты. | Количество подключенных адресов электронной почты |
| # Обработанные социальные сети |
Количество обработанных контактов типа социальных каналов. |
Количество подключенных социальных сетей + количество подключенных социальных исходящих вызовов |
Отчеты о мультимедиа
Громкость оператора
В этом отчете представлено количество клиентов, обработанных оператором, и средняя оценка удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк |
||
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент профиля |
||
| Обработанные |
Общее количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное на обработку вызова. | (Sum of Hold Duration + Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) / Count of Contact Session ID (Тип завершения = Normal) | |
| Сред. индекс CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиентов. |
Среднее значение оценки CSAT |
Громкость оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип контента, обработанный оператором. Данные можно фильтровать по типу контента или дате.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедиа контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = телефония, тип завершения=нормальный) | |
| Чат |
Тип мультимедиа контакта чата. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат, тип завершения=нормальный) | |
| Эл. почта |
Тип мультимедиа контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = адрес электронной почты, тип завершения = обычный) | |
|
Обработанные обращения |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеанса связи |
Историческая инструментальная панель отчетов о громкости операторов
На этой инструментальной панели отображается количество обработанных клиентов, средняя оценка удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT) и типы контента, управляемые операторами, с параметрами фильтрации для типа контента и даты. Дополнительную информацию см. в разделах Громкость оператора и Громкость оператора – диаграмма.
CSR – вчера
В этом отчете отображается запись сеанса контактов (CSR) за предыдущий день.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Ани | Цифры автоматической идентификации номера (ANI), доставленные вместе с вызовом. ANI – это услуга, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет номер телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI |
| DNIS | Цифры службы идентификации набранных номеров (DNIS), доставленные вместе с вызовом. DNIS — это служба, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет строку цифр, указывающую номер вызывающего абонента, набранный вместе с вызовом. | Значение DNIS |
| Очередь | Имя очереди, которая удерживает место для вызовов, пока они ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и затем распределяются операторам. | Значение имени конечной очереди |
| Веб-сайт | Местоположение центра обработки вызовов, в которое был распределен вызов. | Значение имени веб-сайта |
| Команда | Группа операторов на определенном веб-сайте, которые обрабатывают определенный тип вызова. | Значение названия команды |
| Оператор | Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов, чаты и сообщения электронной почты | Значение имени оператора |
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта |
| Время завершения вызова | Метка времени по завершении контакта. | Значение метки времени окончания контакта |
| Продолжительность вызова | Подключенная продолжительность вызова от. | Значение времени завершения вызова – время начала вызова |
| Время IVR | Период времени, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение продолжительности IVR |
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт находился в очереди в ожидании. | Значение продолжительности очереди |
| Время подключения | Продолжительность подключенного (говорящего) состояния в рамках этого взаимодействия. | Значение продолжительности подключения |
| Время удержания | Период времени, в течение которого вызов находился на удержании. | Значение продолжительности удержания |
| Время завершения | Кумулятивное количество времени, которое операторы провели в состоянии завершения после обработки взаимодействий. | Значение продолжительности завершения |
| Время обработки | Общее время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время завершения. | Время завершения + время подключения |
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультирование с другим оператором во время обработки вызова. | Значение продолжительности консультации |
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение продолжительности конференции |
| Время запроса CTQ | Общая продолжительность, затрачиваемая в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение продолжительности CTQ |
| Количество удержаний | Количество переходов оператором вызывающего абонента на удержание. | Значение количества удержания |
| Количество консультаций | Количество случаев, когда операторы инициировали консультацию с другим оператором или пользователем по внешнему номеру во время обработки вызова. | Значение количества консультаций |
| Количество конференций | Количество случаев установления оператором конференц-вызова с вызывающим и другим оператором. | Значение количества конференций |
| Количество передач вслепую |
Количество переходов вызова посредством передачи вслепую в следующих случаях:
|
Значение числа передачи вслепую |
| Количество запросов CTQ | Это количество консультаций в очереди во время взаимодействия. | Значение количества CTQ |
| Количество передач |
Указывает количество переадресаций вызова:
|
Значение количества передач |
| Ошибки передачи | Указывает количество случаев сбоя передачи. | Значение количества ошибок передачи |
| Тип обработки | Указывает способ обработки вызова: короткий, прерванный, обычный. | Значение типа обработки |
| Направление вызова | Указывает, является ли вызов входящим или исходящим. Щелкните ячейку таблицы Направление вызова , чтобы увидеть пиктограмму детализации. Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. Можно просмотреть следующие параметры: Причина прекращения. В этом поле указывается причина прекращения вызова. Например, Клиент покинул вызов. Вызывающий абонент: указывается, кто завершил вызов или где он был завершен. Например, если вызов был прерван оператором или клиентом, если вызов был прерван в системе или очереди. |
Значение направления вызова |
| Тип завершения | текстовая строка, указывающая, как был прерван вызов. | Значение типа завершения |
| Пометка записи | Флажок, указывающий, был ли контакт записан. | Значение Является записанным |
| Завершение | Код завершения, предоставленный оператором для взаимодействия. | Значение имени кода завершения |
| Идентификатор сеанса; | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Причина контакта
В этом отчете представлена причина контакта клиента для обращения в центр обработки вызовов.
Столбец "Социальные сети" отображается только в том случае, если SKU социального канала оформлена подписка.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Название очереди | Имя очереди, которая удерживает место для вызовов, пока они ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и затем распределяются операторам. | Название очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голос | Тип мультимедиа контакта телефонии. |
Тип канала: Телефония |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Чат | Тип мультимедиа контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Эл. почта | Тип мультимедиа контакта электронной почты. |
Тип канала: адрес электронной почты |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Общественные |
Общее количество обработанных взаимодействий в социальных каналах. |
Тип канала: социальные сети |
Количество идентификаторов сеанса связи |
Причина контакта — диаграмма
В этом отчете представлена громкость контакта для каждой точки входа и типа канала.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедиа контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип мультимедиа контакта чата. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат) |
| Эл. почта |
Тип мультимедиа контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = адрес электронной почты) |
Громкость контакта
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных на основе значения DNIS.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | Цифры DNIS, доставленные вместе с вызовом. DNIS, или служба идентификации набранных номеров, — это служба, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет строку цифр, указывающую номер, набранный вызывающим абонентом вместе с вызовом. DNIS не отображается для контакта в чате. Используется как: Сегмент строк |
|
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
|
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеанса связи |
Историческая инструментальная панель "Громкость контактов"
Эта инструментальная панель содержит отчет о громкости контакта. Дополнительную информацию см. в статье Громкость контакта.
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет контактный DNIS для клиента.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметры |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| DNIS | номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта в чате. |
Сегмент строк |
| Тип канала | Тип мультимедиа контакта. | Сегмент строк |
| Количество контактов | Представляет количество контактов. |
Количество идентификаторов сеанса связи |
Громкость контакта точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был перенаправлен оператору из IVR.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: Сегмент строк |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
||
| С точки входа |
Количество вызовов, которые вошли в эту очередь после их классификации в очередь из точки входа по сценарию управления вызовами IVR. |
Состояние активности: Подключение к IVR Предыдущее состояние: Подключение к IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переведено на номер |
Количество вызовов, переданных в эту точку входа оператором, который нажал кнопку "Очередь" и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал кнопку "Передать". |
Предыдущее состояние: подключено Состояние активности: Подключение к IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершен | Точка выхода IVR/AA. |
Предыдущее состояние: Подключение к IVR Состояние активности: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Громкость контакта точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедиа контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип мультимедиа контакта чата. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат) |
| Эл. почта |
Тип мультимедиа контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = адрес электронной почты) |
Отчет о потоке диалоговых окон IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные метрики самообслуживания. Информация о самообслуживании в отчетах и аналитике состоит из:
-
Количество отмененных вызовов в режиме самообслуживания.
-
Количество отмененных вызовов в очереди.
Самостоятельное обслуживание включено путем добавления активности виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда клиент обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительную информацию о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный операторРуководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты мультимедиа > Отчеты самообслуживания > Отчет о потоке диалоговых окон IVR и CVA.
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который регистрируются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Общее количество вызовов IVR |
Общее количество вызовов IVR, обработанных виртуальным оператором. |
||
|
Прерванные вызовы в режиме самообслуживания |
Количество вызовов IVR, прерванных в IVR. |
||
|
Вызовы, переведенные в очередь |
Количество вызовов IVR, которые были переведены в очередь. |
||
|
Процентная эскалация в очередь |
Процент вызовов IVR, которые были переведены в очередь. |
100 * (Вызовы, переведенные в очередь / общее количество вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки таблицы Процентная эскалация в очередь ), чтобы увидеть пиктограмму Детализация . Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, связанные с вычислением визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Название активности |
Отображает название активности, например CVA, "Воспроизведение подсказки", "Меню" и "Очередь". |
|
Количество вызовов, завершенных в этой активности |
Отображает общее количество вызовов, завершенных в этой активности. |
Чтобы добавить в отчет новый столбец, в раскрывающемся списке слева от модального диалогового окна Детализация можно выбрать соответствующие поля и меры. Отчет детализации можно экспортировать в предпочтительное местоположение в формате Microsoft Excel или CSV. Чтобы просмотреть модальное окно Детализация в отдельном окне, щелкните пиктограмму Запустить .
Можно продолжить детализацию ячейки таблицы Название активности , чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для этой конкретной активности. |
|
Метка времени |
Отображает дату и время, когда вызов приземлился в самообслуживании. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает идентификатор вызова. |
|
Последовательность активности |
Отображает последовательность действий, которые были задействованы в вызове. Действия включают в себя DTMF, имя подсказки, имя очереди, прерванное, завершенное, CVA, меню, выполнение самостоятельного обслуживания и отказ от самостоятельного обслуживания. |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, прерванных без подключения к оператору.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: Сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент профиля |
||
| Входящий | Количество типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеанса связи | |
| Короткий |
Количество вызовов, прерванных в пределах порогового значения коротких вызовов, подготовленного для предприятия, не находясь в подключенном состоянии. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Время IVR | Продолжительность вызова в IVR. | Сумма продолжительности IVR |
Встроенный отчет по статистике опроса после вызова IVR
Webex Contact Center интегрирован с Cisco Webex Experience Management для представления клиентам опросов после вызовов и сбора их обратной связи.
Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, поскольку может потребоваться включить соответствующий флаг функции.
Встроенный отчет о статистике опроса после вызова IVR позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику опроса после вызова для оценки эффективности опросов. Этот отчет доступен для клиентов, у которых есть доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета.
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, в течение которого представляются данные опроса после вызова Webex Experience Management. |
||
|
Общее количество вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту в течение интервала был предложен опрос после вызова |
||
|
Номер согласия на участие опроса |
Количество клиентов, выбравших вариант встроенного опроса. При возникновении ошибки во время сбора предпочтительных параметров согласия вызывающего абонента она не учитывается при расчете количества вариантов согласия опроса. |
||
|
Статистика согласия на участие опроса |
Процент клиентов, выбравших вариант встроенного опроса. |
(Номер участника опроса / общий контакт с опросом) X 100 | |
|
Процент ответов опроса |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ опроса после вызова. Этот показатель рассчитывается в процентах от числа участников опроса. |
||
|
Оценка завершения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Этот показатель рассчитывается как процент от общего количества вопросов, опубликованных клиентам. |
Сводное значение для общего количества вызовов с опросом и номера согласия опроса представляет собой суммирование всех значений для определенной продолжительности.
Сводное значение для статистики согласия на участие в опросе представляет собой процент от сводных значений для общего количества вызовов с опросом и номера согласия на участие в опросе.
Сводное значение для коэффициента ответов опроса представляет собой процент от сводных значений для общего количества вызовов с опросом и общего количества клиентов, ответивших на опрос.
Сводное значение для коэффициента завершения опроса представляет собой процент от сводных значений для общего количества вызовов с опросом и общего количества клиентов, завершенных опросом.
Если голосовой вызов получает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.
Отчет об отказе от работы в очереди
В этом отчете отображаются варианты выхода из очереди, выполненные клиентом.
Когда клиент обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность выхода из очереди. В этом отчете приведено приведенное ниже.
-
Количество отказов.
-
Другие данные, связанные с вызовами.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет о выходе из очереди
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображается дата. |
||
|
Название очереди |
Очередь, в которой был контакт на момент отказа. |
||
|
Количество отказов |
Количество контактов клиента, которые вышли из определенной очереди в заданную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Количество отказов , чтобы увидеть пиктограмму детализации . Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, связанные с вычислением визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время подключения вызова. |
|
|
Ани |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, произошедших во время вызова. |
Чтобы добавить в отчет новый столбец, в раскрывающемся списке слева от модального диалогового окна Детализация можно выбрать соответствующие поля и меры. Отчет детализации можно экспортировать в предпочтительное местоположение в формате Microsoft Excel или CSV. Чтобы просмотреть модальное окно Детализация в отдельном окне, щелкните пиктограмму Запустить .
Отчет о статистике опроса после вызова
Webex Contact Center интегрирован с Cisco Webex Experience Management для предоставления клиентам опросов после вызовов и сбора обратной связи.
Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, поскольку может потребоваться включить соответствующий флаг функции.
Статистический отчет опроса после вызова доступен для клиентов, у которых есть доступ к виджету Webex Experience Management.
Отчет «Статистика опроса после вызова» позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику опроса после вызова, чтобы измерить эффективность опросов. Этот отчет содержит данные как для встроенных, так и для отложенных опросов. Встроенный опрос – это опрос, который отображается клиенту по завершении голосового вызова с клиентом. Отложенный опрос – это опрос, который будет представлен позже, с помощью SMS или электронной почты.
Путь отчета.
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, в течение которого представляются данные опроса после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Тип опроса |
Тип опроса, выбранного клиентами (встроенный опрос или отложенный опрос). |
||
|
Всего контактов с опросом |
Общее количество клиентов, которым был предложен конкретный тип опроса (встроенный и отложенный). |
||
|
Номер согласия на участие опроса |
Общее количество клиентов, которые выбрали для каждого типа опроса (встроенный опрос и опрос с отсрочкой). При возникновении ошибки во время сбора предпочтительных параметров согласия вызывающего абонента она не учитывается при расчете количества вариантов согласия опроса. |
||
|
Статистика согласия на участие опроса |
Процент клиентов, выбравших вариант опроса (встроенный опрос и отложенный опрос). |
(Количество включенных в опрос / общее количество контактов с опросом) x 100 |
Сводное значение для общего количества вызовов с опросом и номера согласия опроса представляет собой суммирование всех значений для определенной продолжительности.
Сводное значение для статистики согласия на участие в опросе представляет собой процент от сводных значений для общего количества вызовов с опросом и номера согласия на участие в опросе.
Если голосовой вызов получает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.
Очередь прервана
Этот отчет представляет количество вызовов, которые были в системе, но прерваны до их распределения оператору или другому ресурсу.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Название очереди |
Имя очереди. Используется как: Сегмент строк |
Идентификатор конечной очереди = не находится в 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
Идентификатор конечной очереди = не находится в 0 |
|
| Завершенные |
Количество вызовов, завершенных в течение интервала отчета. Отвеченные, прерванные и отключенные вызовы включаются в это количество. Переводимые и короткие вызовы отсутствуют. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = нормальный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип обработки = прерванный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = quick_disconnect) | |
| %Прервано |
Процент отмененных вызовов |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип обработки = прервано) / сумма количества контактов |
|
| Отброшенные |
Количество вызовов, прерванных в течение интервала отчета. Прерванный вызов — это вызов, который был прерван без распределения на целевой объект, но который находился в системе дольше времени, указанного в пороговом значении короткого вызова, предусмотренном для предприятия. |
Тип завершения: прерван |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Среднее время пребывания в очереди |
Суммарное время нахождения вызовов в очереди, ожидающих отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди рассчитывается после выхода вызова из очереди, время в очереди для вызова, который все еще находится в очереди, не отображается в отчете. |
Сумма продолжительности очереди / сумма количества очередей | |
| Среднее время заброшенного времени |
Кумулятивное время нахождения вызовов в системе дольше времени, указанного в пороговом значении коротких вызовов, но прерывалось до их распределения оператору или другому ресурсу. |
Сумма продолжительности очереди (обрабатывается контакт = 1) / Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерван) |
Историческая инструментальная панель, оставленная в очереди
График "Прерванная очередь"
В этом отчете представлено количество отмененных клиентов для каждой очереди.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедиа контакта телефонии. |
Тип завершения: прерван Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Чат |
Тип мультимедиа контакта чата. |
Тип завершения: прерван Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Эл. почта |
Тип мультимедиа контакта электронной почты. |
Тип завершения: прерван Тип канала: адрес электронной почты |
Количество идентификаторов сеанса связи |
Громкость контакта в очереди — диаграмма
В этом отчете на диаграмме представлено количество типов каналов, введенных в очередь для определенного типа канала
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедиа контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=телефония, тип завершения=прерван) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=телефония, тип завершения=нормальный) + сумма количества контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип мультимедиа контакта чата. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (Тип канала=чат, Тип завершения=прерван) + Количество идентификаторов сеанса контакта (Тип канала=чат, Тип завершения=обычный) + Сумма количества контактов (Тип канала=чат, Тип завершения=quick_disconnect) |
| Эл. почта |
Тип мультимедиа контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=электронная почта, тип завершения=прерванный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=электронная почта, тип завершения=нормальный) + сумма количества контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Уровень обслуживания очереди
Этот отчет представляет уровень обслуживания очереди.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Название очереди | Имя очереди. Используется как: Сегмент строк |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
||
| Уровень службы % |
Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня обслуживания, подготовленного для очереди или навыка |
Уровень обслуживания % = сумма в пределах уровня обслуживания / общего количества. | |
| Общее количество вызовов для точки входа |
Общее количество вызовов от контактов, которые были отправлены в систему Webex Contact Center через все точки входа в течение выбранной продолжительности. |
Количество контактов | |
| Завершенные |
Количество вызовов, завершенных в течение интервала отчета. Отвеченные, прерванные и отключенные вызовы включаются в это количество. Переводимые и короткие вызовы отсутствуют. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = нормальный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерванный) + сумма количества контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Отброшенные |
Количество вызовов, прерванных в течение интервала отчета. Прерванный вызов — это вызов, который был прерван без распределения на целевой объект, но который находился в системе дольше времени, указанного в пороговом значении короткого вызова, предусмотренном для предприятия. |
Тип завершения: прерван |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Отвечено |
Количество вызовов, которые были перенаправлены из очереди на оператора или доступный ресурс и приняты оператором или ресурсом. |
Продолжительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Количество конференций |
Количество случаев, когда операторы инициировали конференц-вызов оператору или внешнему номеру. |
Суммарное количество конференций | |
| Счетчик удержания |
Количество переходов вызывающего абонента на удержание. |
Сумма подсчета удержания | |
| Среднее время заброшенного времени |
Кумулятивное время нахождения вызовов в системе дольше времени, указанного в пороговом значении коротких вызовов, но прерывалось до их распределения оператору или другому ресурсу. |
Сумма продолжительности очереди (обработан контакт!= 1) / Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерван) | |
| Средняя скорость ответа |
Общее время отвеченных вызовов, деленное на общее количество принятых вызовов. |
Сумма продолжительности очереди (обрабатывается контакт = 1) / количество идентификаторов сеанса контакта (подключенная продолжительность > 0) |
Громкость контакта в очереди
В этом отчете представлено количество типов каналов, введенных в очередь.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Название очереди | Имя очереди. Используется как: Сегмент строк |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
|
| Всего | Общее количество контактов. | Количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, которые были введены в очередь за этот интервал времени. |
Сумма подсчета очередей |
Историческая инструментальная панель "Объем контактов веб-сайта"
Контактные данные веб-сайтов
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для веб-сайта.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя веб-сайта | Имя сайта. Используется как: Сегмент строк |
Идентификатор веб-сайта не находится в 0 | |
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
Идентификатор веб-сайта не находится в 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Завершенные | Количество вызовов, завершенных в течение интервала отчета. Отвеченные, прерванные и отключенные вызовы включаются в это количество. Переводимые и короткие вызовы отсутствуют. | Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = нормальный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерванный) + сумма количества контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были приняты (т.е. подключены к оператору или распределены и приняты целевым узлом), но которые были немедленно отключены в рамках порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Количество контактов |
| Отвечено |
Количество вызовов, которые были перенаправлены из очереди на оператора или доступный ресурс и приняты оператором или ресурсом. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| %Прервано | Процент прерванных вызовов. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерванный) / сумма количества контактов |
|
| Счетчик удержания | Количество переходов вызывающего абонента на удержание. | Сумма подсчета удержания | |
| Время ответа |
Суммарное время между тем, как вызовы входили в очередь, и когда они были приняты (подключены к оператору или другому ресурсу) в течение интервала отчета. Поскольку время ответа рассчитывается после ответа на вызов, время ответа для вызовов, ожидающих ответа, не отображается в отчете. |
Обрабатывается контакт: = 1 |
Сумма продолжительности очереди |
| Время подключения |
Временной интервал между ответами оператора или другого ресурса на вызовы и их прерыванием. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отображается в отчете. |
Сумма продолжительности удержания + сумма продолжительности подключения |
Громкость контактов веб-сайта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого веб-сайта.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедиа контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=телефония, тип завершения=прерванный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=телефония, тип завершения=нормальный) + сумма количества контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип мультимедиа контакта чата. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (Тип канала=чат, Тип завершения=прерван) + Количество идентификаторов сеанса контакта (Тип канала=чат, Тип завершения=обычный) + Сумма количества контактов (Тип канала=чат, Тип завершения=quick_disconnect) |
| Эл. почта |
Тип мультимедиа контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=электронная почта, тип завершения=прерванный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=электронная почта, тип завершения=нормальный) + сумма количества контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах Teams
В этом отчете представлено количество типов контактов для группы.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Название команды | Название команды. Используется как: Сегмент строк |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк |
||
| Завершенные |
Количество вызовов, завершенных в течение интервала отчета. Отвеченные, прерванные и отключенные вызовы включаются в это количество. Переводимые и короткие вызовы отсутствуют. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = нормальный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерванный) + сумма количества контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были приняты (т.е. подключены к оператору или распределены и приняты целевым узлом), но которые были немедленно отключены в рамках порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Количество контактов |
| Отвечено | Количество вызовов, которые были перенаправлены из очереди на оператора или доступный ресурс и приняты оператором или ресурсом. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Количество конференций | Количество случаев, когда операторы инициировали конференц-вызов оператору или внешнему номеру. | Суммарное количество конференций | |
| Счетчик удержания | Количество переходов вызывающего абонента на удержание. | Сумма подсчета удержания | |
| Время ответа |
Суммарное время между тем, как вызовы входили в очередь, и когда они были приняты (подключены к оператору или другому ресурсу) в течение интервала отчета. Поскольку время ответа рассчитывается после ответа на вызов, время ответа для вызовов, ожидающих ответа, не отображается в отчете. |
Обрабатывается контакт: = 1 |
Сумма продолжительности очереди |
| Время подключения |
Временной интервал между ответами оператора или другого ресурса на вызовы и их прерыванием. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отображается в отчете. |
Сумма продолжительности удержания + сумма продолжительности подключения |
Отчет о громкости
В этом отчете представлено количество типов каналов для команды.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Стол
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложенные |
Общее количество предложенных контактов. |
Сумма предложена | |
| Обработанные |
Общее количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеанса связи |
| Сред. время обработки |
Среднее время, затраченное на обработку вызова. |
(Sum of Connected Duration + Sum of Hold + Sum of Wrapup Duration) / Count идентификатора сеанса контакта |
Отчет о громкости – диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты
Тип вывода: Гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложенные |
Общее количество предложенных контактов. |
Сумма предложена |
|
|
Обработанные |
Общее количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеанса связи |
Статистика моей команды и очередей
Карточка среднего времени завершения
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для всех каналов.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей
Тип вывода: Стол
Карточка среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время обработки общего количества контактов (голосовой связи, электронной почты и чата).
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей
Тип вывода: Карточка
Всего обработанных карточек
В этом отчете отображается общее количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей
Тип вывода: Карточка
Статистика команды
В этом отчете отображается статистика команды.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показывает продолжительность сбора статистики команды. |
Последние 7 дней |
|
|
Название команды |
Отображается название команды. |
||
|
Имя оператора |
Отображается имя оператора. |
||
|
Количество обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Общее количество обработанных контактов |
Отображает общее количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызовов. |
Количество обработанных входящих контактов + обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные контакты (входящие соединения) |
Отображает общее количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызовов. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызовов. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает общее количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызовов. |
||
|
Среднее время обработки |
Показывает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Сумма продолжительности поствызова + сумма продолжительности подключения / # обработанных контактов |
|
|
Среднее время завершения |
Отображается среднее время, затраченное на заполнение обработанных контактов. |
Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов |
Столбцы Общее количество обработанных контактов, Обработанные контакты, Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы доступны в отчете статистики группы отчетов APS в Agent Desktop
Отчеты о переходе
Отчет об активности со сведениями об отмененном вызове
В отчете об активности подробных сведений об отмененных вызовах представлена информация о вызовах, которые были отменены.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Номер вызываемого абонента |
Цифры DNIS, доставленные вместе с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы идентификации набранных номеров (DNIS), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
ANI для вызовов |
Цифры ANI, доставленные вместе с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматического определения номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
CSQ с маршрутизацией вызова |
Название очереди, в которой был размещен вызов во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до того, как вызов был прерван. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был маршрутизирован вызов. |
Ценность навыков |
|
Время завершения вызова |
Дата и время отмены вызова. |
Значение метки времени окончания контакта |
|
Время прервать |
Период времени, прошедший между тем, как вызов поступил в систему, и временем, когда он был прерван. |
Время прервания вызова – время начала вызова |
Сводный отчет о вызовах оператора
Сводный отчет о вызовах оператора представляет сводную информацию о каждом вызове, набранном и полученном оператором.
Сведения о вызове учитываются в отношении последнего оператора, обрабатывающего вызов
Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется в качестве сегмента строк. |
|
|
Терминальное устройство оператора (DN) |
Терминальное устройство (номер, электронная почта или чат), на которое оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется в качестве сегмента строк. |
|
|
Общее количество входящих вызовов |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (направление вызова = входящий) |
|
Среднее время входящих вызовов в режиме разговора |
Среднее время, затраченное оператором на разговор с вызывающим абонентом. |
Среднее время подключения (направление вызова = входящий) |
|
Среднее время удержания входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Среднее время удержания (направление вызова = входящий) |
|
Среднее время входящих вызовов за рабочее время |
Среднее время взаимодействия оператора после отключения или передачи входящего вызова. |
Среднее время завершения (направление вызова = входящий) |
|
Исходящие Вызовы |
Вызовы, совершенные оператором. Это включает как подключенные, так и попытки вызова. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (направление вызова = исходящий набор) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор участвовал в исходящем вызове. |
Среднее время подключения (направление вызова = исходящий вызов) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, в течение которого оператор участвовал в исходящем вызове. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызова = исходящий вызов) |
|
Перевод на номер системы |
Вызовы, переданные оператору. |
Сумма перенесенных операторов |
|
Перевод вызова |
Вызовы, переданные оператором. |
Сумма переадресации оператора на оператор + сумма переадресации оператора на абонентский номер + сумма переадресации оператора в очередь + сумма переадресации оператора на точку входа |
|
Конференция |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Подробный отчет об операторе
В подробном отчете оператора представлена информация об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах без ACD, принятых или набранных операторами.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Добавочный номер |
Терминальное устройство (номер, электронная почта или обработка чата), на которое оператор получал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение терминального устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время окончания вызова |
Дата и время завершения вызова. |
Значение метки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Прошедшее время между временем начала и завершения вызова. |
Время завершения вызова – время начала вызова |
|
Номер вызываемого абонента |
Цифры DNIS, доставленные вместе с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы идентификации набранных номеров (DNIS), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
ANI для вызовов |
Цифры ANI, доставленные вместе с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматического определения номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
CSQ с маршрутизацией вызова |
Название очереди, в которой находились вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие вопросы CSQ |
Название последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, если использовалось несколько очередей. |
Значение имени конечной очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, которая обрабатывала вызов. |
Ценность навыков |
|
Время разговора |
Время между тем, как оператор подключился к вызову, и временем его отключения или передачи, не включая время удержания. |
Значение продолжительности подключения |
|
Время удержания |
Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание. |
Значение продолжительности удержания |
|
Рабочее время |
Общее время, проведенное оператором после отключения или перевода вызова. |
Значение продолжительности завершения |
|
Направление вызова |
Указывает, был ли вызов входящим или исходящим. |
Значение направления вызова |
Сводный отчет оператора
Сводный отчет оператора содержит одну строку для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется в качестве сегмента строк. |
|
|
Обработанные вызовы |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору.
|
Количество имени кода завершения |
|
Принятые вызовы |
Количество вызовов, отправленных оператору, независимо от того, принял ли он вызов. Если вызов был подключен к оператору, передан другому оператору, а затем передан обратно исходному оператору, значение для исходного оператора увеличивается на два (один раз для каждого вызова). |
Количество идентификаторов сеанса связи |
|
Обработанное соотношение |
Соотношение вызовов, обработанных оператором, к вызовам, переданным оператору. |
Обработанные вызовы / Принятые вызовы |
|
Сред. время обработки |
Среднее время обработки всех вызовов, обработанных оператором. |
Общее время обработки / обработанные вызовы |
|
Среднее время разговора |
Среднее время, затраченное оператором на вызов. |
Средняя продолжительность подключения |
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, затраченное оператором на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Среднее время удержания |
Среднее время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания Для многократных сеансов операторов среднее время удержания рассчитывается как общая продолжительность удержания / количество сеансов операторов, на которых продолжительность удержания. |
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время удержания оператором вызова. |
Максимальная продолжительность удержания |
|
Среднее время работы |
Среднее время взаимодействия оператора после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность завершения |
|
Максимальное время работы |
Максимальное время работы оператора после отключения или передачи вызова. |
Максимальная продолжительность завершения |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении представляет статистику вызовов для каждого приложения. Она включает информацию о представленных, обработанных, прерванных, входящих и исходящих вызовах. Кроме того, в нем содержится информация о времени разговора во время вызова, времени работы и времени прекращения вызова.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется в качестве сегмента строк. |
|
|
Принятые вызовы |
Количество вызовов, принятых приложением, включая внутренние вызовы. Он включает количество вызовов, обработанных приложением, и количество вызовов, прерванных во время работы приложения. |
Количество идентификаторов сеанса связи |
|
Обработанные вызовы |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = обычный |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время в очереди до ответа оператора на вызов. Вызовы, которые не были подключены к оператору, не включаются в этот расчет. |
Средняя продолжительность очереди |
|
Среднее время разговора |
Среднее время, затраченное оператором на вызов. |
Средняя продолжительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время взаимодействия оператора после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность завершения |
|
Отмененные вызовы |
Количество вызовов, прерванных приложением. |
Количество типов завершения (тип завершения = прерванный) |
|
Среднее время простоя |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Среднее значение продолжительности очереди (тип завершения = прервано) |
Отчет об активности CSQ в разрезе продолжительности окна
Активность очереди службы контактов (CSQ) в разрезе продолжительности окна содержит информацию об уровнях обслуживания, а также количестве и процентном соотношении вызовов, которые были представлены, обработаны, прерваны и выведены в очередь. В нем представлена информация о 30-минутном или 60-минутном интервале в пределах отчетного периода. Отчет можно отфильтровать по определенной длительности окна в течение одного или нескольких дней. В отличие от других отчетов, временная часть фильтра интервала в этом отчете рассматривается как продолжительность окна.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется в качестве сегмента строк. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется в качестве сегмента строк. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени по завершении контакта. |
Максимальная метка времени окончания контакта |
|
Принятые вызовы |
Количество вызовов, которые были перенаправлены в очередь, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеанса связи |
|
Обработанные вызовы |
Количество вызовов, обработанных очередью. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = обычный) |
|
Прерванные вызовы < SL |
Количество вызовов, прерванных в течение времени, указанного в поле «Уровень обслуживания». |
Количество идентификаторов сеанса контакта (входит в уровень службы = 1, тип завершения = прерван) |
|
Отмененные вызовы |
Количество вызовов, которые были перенаправлены в очередь и были отменены. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерван) |
|
Коэффициент прерывания |
Процент вызовов, которые были перенаправлены в очередь и были прерваны. |
Прерванные вызовы / Принятые вызовы |
Сводный отчет оператора CSQ
В сводном отчете оператора CSQ представлена информация о вызовах, обработанных в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы для нескольких очередей. Этот отчет включает среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время работы после вызовов, общее время звонка для маршрутизированных вызовов, количество вызовов, переведенных на удержание, среднее и общее время удержания для вызовов, а также количество вызовов, оставшихся без ответа.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется в качестве сегмента строк. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется в качестве сегмента строк. |
|
|
Обработанные вызовы |
Количество вызовов, принятых оператором в очереди в течение отчетного периода. |
Количество имени кода завершения |
|
Среднее время разговора |
Среднее время, затраченное оператором на вызовы в очереди. |
Средняя продолжительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, затраченное оператором на вызовы в очереди. |
Сумма продолжительности подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, затраченное оператором после отключения или перевода вызовов в очереди. |
Средняя продолжительность завершения |
|
Общее время работы |
Общее время, затраченное оператором после отключения или перевода вызовов в очереди. |
Сумма продолжительности завершения |
|
Общее время звонка |
Истекло время между временем звонка вызова и временем ответа оператора, маршрутизации к другому оператору или отключения вызова. |
Сумма продолжительности звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между временем звонка вызова и временем ответа оператора, его маршрутизации другому оператору или отключения. |
Средняя продолжительность звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, переведенные оператором на удержание. |
Сумма подсчета удержания |
|
Среднее Время Удержания |
Среднее время вызовов, переведенных оператором на удержание. |
Средняя продолжительность удержания |
|
Общее время удержания |
Общее время вызовов, переведенных оператором на удержание. |
Сумма продолжительности удержания |
Отчет по всем полям CSQ
В отчете "Все поля CSQ" представлены данные, связанные с очередью, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, такие как среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные вызовы и вызовы, прерванные на уровне обслуживания. В этом отчете объединены поля всех отчетов, связанных с очередями.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Название очереди |
Имя очереди. Используется в качестве сегмента строк. |
|
|
Уровень обслуживания % |
Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня обслуживания, подготовленного для очереди. |
На уровне обслуживания / Представлены вызовы |
|
Принятые вызовы |
Количество вызовов, которые были перенаправлены в очередь, независимо от того, принимает ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = телефония) |
|
Обработанные вызовы |
Количество вызовов, обработанных очередью. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных |
Процент вызовов, обработанных очередью. |
Обработанные вызовы / Принятые вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных очередью. |
Общее время обработки / обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, затраченное оператором на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Отмененные вызовы |
Количество вызовов, которые были перенаправлены в очередь и прерваны. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерван) |
|
Процент отмененных |
Процент вызовов, которые были перенаправлены в очередь и были прерваны. |
Прерванные вызовы / Принятые вызовы |
|
Среднее время заброшенного времени |
Среднее время, затраченное вызовами в очереди перед их отменой. |
Среднее значение продолжительности очереди (тип завершения = прервано) |
|
Максимальное время ожидания перед отменой |
Максимальное время, проведенное вызовом в очереди перед отменой. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = прервано) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время в очереди до ответа оператора на вызов. |
Время ответа / Отвеченные |
Сводная информация о многоканальном операторе
В многоканальном сводном отчете операторов представлена сводная информация о производительности операторов по входящим, исходящим каналам, чату и электронной почте.
Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе
Тип вывода: Стол
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется в качестве сегмента строк. |
|
|
При представлении вызовов |
Количество вызовов, отправленных оператору, независимо от того, принял ли он вызов. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = телефония, направление вызова = входящие) |
|
Обработанные вызовы |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = нормальный, тип канала = телефония, тип направления вызова = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки всех вызовов, обработанных оператором. |
Среднее время завершения (тип канала = телефония, направление вызова = входящий) |
|
Максимальное время разговора при исходящих вызовах |
Максимальное время разговора для любого вызова, обработанного оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызова = исходящий вызов) |
|
Среднее время разговора при исходящих вызовах |
Среднее время разговора любого вызова, обработанного оператором. |
Среднее значение продолжительности подключения (тип канала = телефония, направление вызова = исходящий вызов) |
|
Чат представлен |
Количество чатов, представленных оператору. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат) |
|
Обработанные чаты |
Количество чатов, принятых оператором. |
Количество имени кода завершения (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности чата |
Максимальное время, затраченное оператором в чате. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности чата |
Среднее время, затраченное оператором в чате. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Предоставлены сообщения электронной почты |
Количество сообщений электронной почты, которые были представлены оператору. |
Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обработанные сообщения электронной почты |
Количество сообщений электронной почты, на которые оператор ответил и переадресовал. Дата и время отправки определяют, находится ли сообщение электронной почты в пределах интервала времени. |
Количество имени кода завершения (тип канала = адрес электронной почты) |
Отчеты
Сведения об операторе
Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя оператора | Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе. | Последние семь дней | |
|
Тип профиля мультимедиа |
Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный. |
||
| Тип канала | Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Количество входов в систему |
Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора. |
Тип канала: голосовой, чат, электронная почта |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Показывает общее число обработанных контактов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов | |
| Рабочее время | Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
| Время первоначального входа | Отображает дату и время первого входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа | |
| Время последнего выхода | Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы | |
| Занятость | Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) | |
| Количество состояний ожидания | Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания | |
| Суммарное время ожидания | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания | |
| Среднее время ожидания | Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания | |
| Количество периодов доступности | Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности | |
| Суммарное время доступности | Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности | |
| Среднее время доступности | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности | |
| Количество резервирований для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов. | Суммарное количество звонков | |
| Суммарное время резервирования для входящих | Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка | |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков | |
| Количество удержаний для входящих | Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Суммарное время удержания для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Отображает среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний | |
| Количество подключенных для входящих | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных | |
| Суммарное время подключения для входящих | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения | |
| Суммарное время входящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания | |
| Среднее время входящего контакта | Отображает среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных | |
| Количество зарезервированных исходящих | Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов | |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Суммарное время удержания для исходящих | Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов | |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов | |
| Количество попыток исходящего вызова | Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков | |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов | |
| Суммарное время исходящих контактов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов | |
| Среднее время исходящего контакта | Отображает среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов | |
| Количество внезапных отключений | Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных | |
| Количество поствызовов для входящих | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов | |
| Суммарное время поствызова для входящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова | |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов | |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов | |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов | |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» | |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» | |
| Количество ответов на запросы консультации | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций | |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций | |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество запросов консультации | Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации | |
| Суммарное время запросов консультации | Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации | |
| Среднее время запросов консультации | Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации | |
| Количество консультаций | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации | |
| Суммарное время консультации | Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации | |
| Среднее время консультации | Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций | |
| Количество конференций | Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций | |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ | |
| Суммарное время запросов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ | |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ | |
| Суммарное время ответов CTQ | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ | |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов | |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов | |
| Передача операторов |
Отображается, кратно перенаправлялось ли входящие контакты другому оператору после консультации. |
Суммарное количество передач между операторами | |
| Повторная постановка в очередь операторов | Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов | |
| Передача вслепую | Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую | |
| Среднее время обработки входящих | Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных | |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Панель статистических отчетов операторов
Эта панель отчетов содержит:
Статистика по оператору
Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработанные исходящие контакты |
Количество исходящих вызовов, обработанных оператором. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время обработки исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Время подключения при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова. |
Суммарная длительность исходящих вызовов |
|
Среднее время подключения при исходящем вызове |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты |
|
Время разговора при исходящем вызове |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова. |
Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов |
|
Количество передач |
Количество передач вызовов оператором. |
|
|
Средняя продолжительность разговора |
Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время передачи вызова |
Время, когда была выполнена передача вызова. |
|
|
Тип передачи |
Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией. |
|
|
Передано на номер |
Номер, на который был передан вызов. |
|
|
Передано в очередь |
Очередь, в которую был передан вызов. |
|
|
Длительность консультации |
Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.
Панель производительности оператора
Эта панель отчетов содержит:
Время нахождения оператора в состояниях
В этом отчете представлены статистические данные оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика оператора | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Время входа в систему |
Дата и время входа оператора в систему. |
Минимальная метка времени входа |
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
|
Суммарное время обработки |
Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов. |
Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время входа/обновления навыков |
Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему. |
|
Профиль навыков |
Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором. |
|
Навыки |
Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки. |
Объект
В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя объекта |
Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте. |
Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
|
Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
|
Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
|
Суммарное время резервирования для входящих |
Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время резервирования для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
|
Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Время удержания входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
|
Среднее время удержания для входящих вызовов |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
|
Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных |
|
Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
|
Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
|
Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего подключения. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
|
Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов). |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
|
Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
|
Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
|
Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
|
Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
|
Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта |
Среднее время подключения для исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
|
Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
|
Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
|
Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
|
Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
|
Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество ответов на запросы консультации |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Суммарное время ответов на запрос консультации |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
|
Среднее время ответов на запрос консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество запросов консультации |
Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
|
Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
|
Среднее время запросов консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
|
Суммарное время консультации |
Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
|
Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
|
Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
|
Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
|
Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
|
Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
|
Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
|
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
|
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
|
Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
|
Передача вслепую |
Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
|
Среднее время обработки входящих |
Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
|
Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Панель отчетов с историей сайта
На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.
Группа
Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние 7 дней |
| Тип канала | Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки. |
|
| Обработанные контакты | Общее количество обработанных контактов. |
Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость | Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Время удержания входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта | Среднее время входящего подключения. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов). | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания для исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации |
Средняя длительность консультации. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Диаграмма группы
В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония) |
|
Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество подключенных (тип канала = чат) |
|
Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта) |
В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.
Панель статистических отчетов группы по сервисам
Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.
Статистика группы
Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя группы |
Имя группы Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
|
Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
|
Количество подключенных |
Количество входящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
|
Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
|
Количество поствызовов |
Количество переходов операторов в состояние поствызова. |
Суммарное количество поствызовов |
|
Количество состояний «Не отвечает» |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
|
Количество исходящих вызовов |
Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него. |
Количество исходящих вызовов |
Отслеживание оператора
Отслеживание оператора
Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени, в течение которого доступны действия оператора. |
Последние семь дней |
| Имя объекта |
Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя группы |
Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки |
|
| Оконечное устройство оператора (DN) |
Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки |
|
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Время первоначального входа |
Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода |
Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора. |
Максимальная метка времени выхода из системы |
| Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Занятость |
Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. |
((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. |
Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания |
| Количество периодов доступности |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. |
Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности. |
Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих |
Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. |
Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования. |
Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих |
Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих |
Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания |
| Количество подключенных для входящих |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее суммарное время входящего контакта |
Среднее время входящего контакта. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих |
Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов |
Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов |
Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание. |
Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов |
Среднее время удержания для исходящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество подключенных исходящих вызовов |
Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. |
Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов |
Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов |
Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. |
Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих |
Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов |
Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов |
Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих |
Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов |
Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Причина |
Идентификатор причины |
Количество причин |
| Среднее время ожидания |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания. |
Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Среднее время удержания для входящих |
Среднее время удержания для входящих вызовов. |
Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество попыток исходящего вызова |
Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. |
Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество неотвечающих |
Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. |
Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» |
Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает». |
Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество консультаций |
Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора. |
Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время консультаций |
Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время консультации |
Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций. |
Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации |
Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. |
Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации |
Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запроса консультации |
Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов. |
Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество ответов на запросы консультации |
Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов. |
Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время ответов на запросы консультации |
Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации. |
Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Количество конференций |
Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. |
Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова. |
Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов |
Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. |
Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов |
Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. |
Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую |
Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. |
Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов |
Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова. |
(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.
В этом отчете отображается следующее:
-
Имя кампании.
-
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
-
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Название кампании |
Имя кампании. |
||
|
Дата |
Дата набора вызова кампании. |
||
|
Имя оператора |
Имя очереди оператора, связанного с вызовом. |
||
|
Имя группы |
Имя группы., к которой принадлежит оператор. |
||
|
Время вызова |
Время набора вызова кампании. |
||
|
Состояние |
Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным. |
||
|
Статус поствызова |
Статус поствызова кампании. |
Сведения об операторе по социальному каналу
Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.
Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.
Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней |
| Тип подканала | Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки |
|
| Количество входов в систему | Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день. |
Количество идентификаторов каналов операторов |
| Обработанные контакты | Суммарное количество обработанных вызовов. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов |
| Рабочее время | Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
| Время первоначального входа | Дата и время входа оператора в систему. | Минимальная метка времени входа |
| Время последнего выхода | Дата и время последнего выхода оператора из системы. | Максимальная метка времени выхода из системы |
| Занятость | Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности. | ((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы) |
| Количество состояний ожидания | Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
| Суммарное время ожидания | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания |
| Среднее время ожидания | Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания. | Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания |
| Количество периодов доступности | Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности. | Суммарное количество состояний доступности |
| Суммарное время доступности | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности |
| Среднее время доступности | Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности. | Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности |
| Количество резервирований для входящих | Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих. | Суммарное количество звонков |
| Суммарное время резервирования для входящих | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов). | Суммарная длительность звонка |
| Среднее время резервирования для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов. | Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков |
| Количество удержаний для входящих | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний |
| Суммарное время удержания для входящих | Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания |
| Среднее время удержания для входящих вызовов | Среднее время удержания для входящих вызовов. | Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний |
| Количество подключенных для входящих | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных |
| Суммарное время подключения для входящих | Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения |
| Суммарное время входящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам. | Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания |
| Среднее время входящего контакта | Среднее время входящего контакта. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных |
| Количество зарезервированных исходящих | Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Суммарное время резервирования для исходящих | Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов |
| Среднее время резервирования для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов. | Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество удержаний для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание. | Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Суммарное время удержания для исходящих | Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов |
| Среднее время удержания исходящих вызовов | Среднее время удержания исходящих вызовов. | Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов |
| Количество попыток исходящего вызова | Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов. | Суммарное количество исходящих звонков |
| Количество подключенных исходящих вызовов | Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору. | Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Суммарное время подключения для исходящих вызовов | Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации. | Суммарная длительность подключения исходящих вызовов |
| Суммарное время исходящих контактов | Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам. | Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов |
| Среднее время исходящего контакта | Среднее время исходящего контакта. | (Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
| Количество внезапных отключений | Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. | Суммарное количество отключенных |
| Количество поствызовов для входящих | Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарное количество поствызовов |
| Суммарное время поствызова для входящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова |
| Среднее время поствызова для входящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова. | Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
| Количество поствызовов для исходящих вызовов | Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Суммарное время поствызова для исходящих | Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов |
| Среднее время поствызова для исходящих вызовов | Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова. | Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов |
| Количество неотвечающих | Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору. | Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Суммарное время в состоянии «Не отвечает» | Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» |
| Среднее время в состоянии «Не отвечает» | Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает». | Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает» |
| Количество ответов на запросы консультации | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора. | Суммарное количество консультаций |
| Суммарное время ответов на запрос консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций |
| Среднее время ответов на запрос консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество запросов консультации | Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору. | Суммарное количество запросов консультации |
| Суммарное время запросов консультации | Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации |
| Среднее время запросов консультации | Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов. | Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации |
| Количество консультаций | Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора | Суммарное количество ответов на запросы консультации |
| Суммарное время консультации | Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность ответов на запросы консультации |
| Среднее время консультации | Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций. | Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь. | Суммарное количество конференций |
| Количество запросов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ |
| Суммарное время запросов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ |
| Количество ответов CTQ для входящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ |
| Суммарное время ответов CTQ | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ |
| Количество запросов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова. | Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов |
| Количество ответов CTQ для исходящих вызовов | Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов | Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов. | Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов |
| Передача операторов |
Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации. |
Суммарное количество передач между операторами |
| Повторная постановка в очередь операторов | Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь. | Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов |
| Передача вслепую | Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора. | Суммарное количество передач вслепую |
| Среднее время обработки входящих | Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов. | (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных |
| Среднее время обработки исходящих вызовов | Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова. | (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов |
Документные отчеты
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор
Этот отчет представляет состояние оператора.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени, в течение которого доступны действия оператора. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений, указывающих условие включения записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — оператор
Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений в указанном диапазоне. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Количество секунд, когда взаимодействие было активным. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект
Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени. | Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания | Имя кода. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество записей. | Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — объект
Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Число значений для определенного условия. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа
Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени. |
Последние 7 дней |
| Имя кода состояния ожидания |
Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог |
Суммарное количество вызовов. |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Продолжительность |
Суммарное время. |
Суммарная длительность действий |
Дополнительный отчет о поствызове — группа
Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя группы |
Имя группы. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Имя кода поствызова | Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца |
|
| Итог | Количество значений. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Продолжительность |
Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности. |
Суммарная длительность поствызова |
Бизнес-показатели
Бизнес-показатели
Пропущенные контакты
На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:
-
Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
-
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Суммарное число пропущенных контактов | Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:
|
| Основная причина пропуска |
Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:
В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут. |
| Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов |
Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат. |
| Взаимодействие с клиентами | Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов. |
| Тенденция контактов | На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени. |
| Пропущенные контакты по этапам |
На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты. |
| Сведения о пропущенных контактах | В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.
|
Тенденция контактов
На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.
Тип вывода: диаграмма области
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канала |
Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Н/Д |
| Интервал | Период времени. | Н/Д |
| Пропущенные контакты | Количество контактов, которые были пропущены. | Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Обработанные контакты |
Общее количество обработанных контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Суммарное количество прерванных контактов карточки
Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.
Тип вывода: Карта
Отчет по обратным вызовам
Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом. |
||
|
Тип обратного вызова |
Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web. |
||
|
Источник обратного вызова |
Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR. |
||
|
Время запроса обратного вызова |
Время, когда клиент выбрал обратный вызов. |
||
|
Время подключения обратного вызова |
Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом. |
||
|
Номер обратного вызова |
Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе. |
||
|
Имя предпочитаемого оператора |
Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору . Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A. |
||
|
Имя оператора |
Имя оператора, совершающего обратный вызов. |
||
|
Имя группы |
Имя группы, к которой принадлежит оператор. |
||
|
Статус последнего обратного вызова |
Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено. |
||
|
Последняя причина |
Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
||
|
Завершено |
Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:
|
||
|
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя |
Количество неудачных попыток при обратном вызове. |
Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор обратного вызова |
Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова. |
|
Время обратного вызова |
Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов. |
|
Причина |
Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:
|
Контактный центр
Карта среднего уровня сервиса
На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: диаграмма
Исторический обзор контакт-центра
Сведения о контакте в очереди
В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Временной интервал | Последние 7 дней | |
|
Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
|
Имя очереди |
Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки |
||
|
Количество контактов |
Суммарное число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов | |
|
Среднее время ожидания в очереди |
Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Общая длительность очереди самого длинного контакта |
Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Вызовы, поступившие за последние 7 дней, учитываются, за исключением вызовов, которые в настоящий момент находятся в очереди. |
Текущее состояние: подключено, завершено |
Максимальная длительность ожидания в очереди |
|
Кол-во пропущенных контактов |
Количество контактов, которые были пропущены. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам
Карточка общей продолжительности очереди самого длинного контакта
В этом отчете показано общее время парковки взаимодействия во всех очередях. Эта карта является исторической и она обновляется на основе последних 7 дней. В нем показано самое длинное время парковки для контакта в очереди и во всех экземплярах.
В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: карта
Статистика защиты от пиков
Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.
-
На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
-
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.
В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.
Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
| Имя | Описание |
|---|---|
| Дата |
Указывает дату и время входящего вызова. |
| Идентификатор сеанса |
Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом. |
| Точка входа |
Точка входа, в которую поступил вызов. |
| Имя объекта |
Имя объекта или местоположения. |
| Имя очереди |
Имя очереди. |
| Обработано |
Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки. |
| Пропущенные |
Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки. |
| Отклонено |
Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки. |
| Причина |
Причина пропуска или отклонения вызова. |
Обзор
В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.
Сведения о группе
Этот отчет предоставляет сведения о группе.
Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени, для которого создан отчет. | Последние 7 дней |
|
Имя группы |
Имя группы. | |
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
|
|
Суммарное количество входов в систему |
Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени. |
Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.) |
|
Время первоначального входа |
Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала. | Минимальная метка времени входа |
|
Время последнего выхода |
Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала. | Максимальная метка времени выхода из системы |
|
Рабочее время |
Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе. |
Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа |
|
Количество состояний ожидания |
Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания. | Суммарное количество состояний ожидания |
|
Кол-во обработанных контактов |
Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов. | Суммарное количество подключенных |
|
Количество обработанных вызовов |
Количество обработанных контактов канала телефонии. | Количество подключенных голосовых вызовов |
|
Количество обработанных чатов |
Количество обработанных контактов канала чата. | Количество подключенных чатов |
|
Количество обработанных электронных сообщений |
Количество обработанных контактов канала электронной почты. | Количество подключенных электронных сообщений |
| Количество обработанных контактов социальных сетей |
Количество обработанных контактов типа "Социальный канал". |
Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных |
ОтчетыMultimedia
Объем оператора
Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Временной интервал |
Последние 7 дней | |
| Имя оператора |
Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки |
||
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки | Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. | (Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) | |
| Среднее значение CSAT |
Средняя оценка удовлетворенности клиента. |
Средняя оценка КСАТ |
Объем оператора — диаграмма
Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный) | |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный) | |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный) | |
|
Contacts Handled (Обработанные контакты) |
Общее количество обработанных контактов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель статистических отчетов по громкости оператора
На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.
CSR — вчера
В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом. | Значение ANI |
| DNIS | Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента. | Значение DNIS |
| Очередь | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам. | Значение конечного имени очереди |
| Объект | Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. | Значение имени объекта |
| Группа | Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. | Значение имени группы |
| Оператор | Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов | Значение имени оператора |
| Время начала вызова | Метка времени начала контакта. | Значение метки времени начала контакта |
| Время окончания вызова | Метка времени завершения контакта. | Значение метки времени завершения контакта |
| Длительность вызова | Длительность подключения вызова. | Значение времени окончания вызова – время начала вызова |
| Время IVR | Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR. | Значение длительности IVR |
| Время ожидания в очереди | Время, в течение которого контакт ожидал в очереди. | Значение длительности ожидания в очереди |
| Время подключения | Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия. | Значение длительности подключения |
| Время удержания | Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание. | Значение длительности удержания |
| Время поствызова | Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий. | Значение длительности поствызова |
| Время обработки | Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова. | Время поствызова + время подключения |
| Время консультации | Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова. | Значение длительности консультации |
| Время конференции | Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение длительности конференции |
| Время запроса CTQ | Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия. | Значение длительности CTQ |
| Количество удержаний | Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание. | Значение количества удержаний |
| Число консультаций | Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова. | Значение количества консультаций |
| Количество конференций | Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором. | Значение количества конференций |
| Количество передач вслепую |
Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:
|
Значение количества передач вслепую |
| Количество запросов CTQ | Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия. | Значение количества CTQ |
| Количество передач |
Указывает, кратно переадресации вызова:
|
Значение количества передач |
| Ошибки передачи | Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова. | Значение количества ошибок передачи |
| Тип дескриптора | Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный. | Значение типа дескриптора |
| Направление вызова | Указывает тип вызова: входящий или исходящий. Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры: Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов. Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди. |
Значение направления вызовов |
| Тип завершения | Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова. | Значение типа завершения |
| Флаг записи | Флаг, указывающий, записан ли контакт. | Значение флага записи |
| Поствызов | Код завершения, который оператор указал для взаимодействия. | Значение кодового имени поствызова |
| Идентификатор сеанса | Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта. | Значение идентификатора сеанса контакта |
Причина контакта
Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.
Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Имя очереди | Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам. | Имя очереди | |
| Причина контакта | Идентификатор причины. | Причина контакта | |
| Голосовая связь | Тип носителя контакта телефонии. |
Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат | Тип носителя контакта чата. |
Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты | Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Социальные |
Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов. |
Тип канала: социальный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Причина контакта — диаграмма
Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Объем контактов
Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом. DNIS не отображается для контакта чата. Используется как: сегмент строки |
|
| Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Контакты |
Идентификатор контакта. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Панель отчетов по громкости контактов
Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».
Контакт по DNIS
Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметры |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| DNIS | Номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта чата. |
Сегмент строки |
| Тип канала | Тип носителя для контакта. | Сегмент строки |
| Количество контактов | Представляет число контактов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов точки входа — CAR
Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Из точки входа |
Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR. |
Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| Переданные |
Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать». |
Состояние активности: передача vt Идентификатор точки входа: значением NULL не должно быть |
Количество уникальных идентификаторов записи |
| IVR завершено | Точка выхода из IVR/AA. |
Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено |
Количество уникальных идентификаторов записи |
Объем контактов точки входа — диаграмма
В этом отчете отображается точка входа контакта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
Отчеты о процессе диалога IVR и CVA
В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:
-
Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
-
Количество пропущенных вызовов в очереди.
Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания. |
||
|
Имя точки входа |
Список точек входа для вызова IVR. |
||
|
Всего вызовов IVR |
Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником. |
||
|
Вызовы, пропущенные в самообслуживании |
Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR. |
||
|
Вызовы, повышенные до очереди |
Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
||
|
Процент повышенных до очереди |
Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди. |
100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR) |
Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя действия |
Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь. |
|
Количество вызовов, выполненных в этом действии |
Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Имя точки входа |
Отображает точку входа для данного действия. |
|
Метка времени |
Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание. |
|
Идентификатор вызова |
Отображает номер идентификатора вызова. |
|
Последовательность действий |
Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания. |
Входящие, короткие контакты — точка входа
Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя точки входа | Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля |
||
| Входящие | Число типов входящих контактов. | Количество идентификаторов сеансов контактов | |
| Короткое замыкание |
Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние. |
Тип завершения: short_call |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Время IVR | Длительность вызова в IVR. | Суммарная длительность IVR |
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.
Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Путь отчета:
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management. |
||
|
Всего вызовов |
Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала |
||
|
Количество согласий на опрос |
Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии. Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос. |
||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии. |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 | |
|
Коэффициент ответа на опрос |
Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса. |
||
|
Коэффициент выполнения опроса |
Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам. |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».
Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.
Отчет об отказах от очереди
В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.
Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:
-
Число отказов.
-
Другие связанные с вызовами данные.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Отображение даты. |
||
|
Имя очереди |
Очередь, в которой находился контакт во время отказа. |
||
|
Число отказов |
Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату. |
Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время вызова |
Отображает время, когда вызов был подключен. |
|
|
ANI |
Отображает номер ANI, связанный с вызовом. |
|
|
DNIS |
Отображает номер DNIS, связанный с вызовом. |
|
|
Последовательность рабочих процессов |
Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова. |
Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.
Статистический отчет об опросах после вызова
ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.
Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.
Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.
Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.
Путь отчета:стандартные
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Тип опроса |
Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос). |
||
|
Всего контактов с опросом |
Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос). |
||
|
Количество согласий на опрос |
Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос). Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос. |
||
|
Статистика согласия на опрос |
Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос). |
(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100 |
Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.
Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.
Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.
Пропущенная очередь
Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди |
Имя очереди. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Интервал |
Период времени |
Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор последней очереди = не равен 0 |
|
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущ. (%) |
Процент пропущенных вызовов |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время в очереди |
Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете. |
Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
Панель отчетов с прерванной очередью
Диаграмма пропущенной очереди
Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: телефония |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: чат |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Тип завершения: пропущенные Тип канала: электронная почта |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Объем контактов в очереди — диаграмма
Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Уровень сервиса очереди
Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Уровень сервиса (%) |
Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, установленного для очереди или навыка (включая прерванные вызовы) |
Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего. | |
| Общее количество вызовов точек входа |
Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени. |
Суммарное количество контактов | |
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Пропущенные |
Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия. |
Тип завершения: пропущенные |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Длительность подключения: > 0 |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций |
Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. |
Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний |
Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. |
Суммарное количество удержаний | |
| Среднее время пропущенных |
Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) | |
| Средняя скорость ответа |
Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом. |
Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0) |
Объем контактов в очереди
Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Имя очереди | Имя очереди Используется как: сегмент строки |
|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
|
| Всего | Общее число контактов. | Суммарное количество контактов |
| В очереди |
Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала. |
Суммарное количество вызовов в очереди |
Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта
Сведения о контактах объекта
В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя объекта | Имя объекта. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
Идентификатор объекта не равен 0 | |
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Выполненные | Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. | Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: quick_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом |
Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Суммарное количество конференций | ||
| Пропущ. (%) | Процент пропущенных вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов |
|
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Объем контактов объекта — диаграмма
В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
| Параметр |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Голосовая связь |
Тип носителя контакта телефонии. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип носителя контакта чата. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect) |
| Адрес электронной почты |
Тип носителя контакта электронной почты. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect) |
Сведения о контактах группы
Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Имя группы | Имя группы. Используется как: сегмент строки |
||
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки |
||
| Выполненные |
Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются. |
Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect) | |
| Количество внезапных отключений |
Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия. |
Тип завершения: sudden_disconnect |
Суммарное количество контактов |
| С ответом | Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Количество конференций | Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером. | Суммарное количество конференций | |
| Количество удержаний | Количество раз, когда абонент был помещен на удержание. | Суммарное количество удержаний | |
| Время ответа |
Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете. |
Контакт обработан: = 1 |
Суммарная длительность ожидания в очереди |
| Время подключения |
Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете. |
Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения |
Отчет по объему
Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: таблица
| Параметр | Описание | Фильтры | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Период времени | Последние 7 дней | |
| Тип канала |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Тип канала | |
| Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных | |
| Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
| Среднее время обработки |
Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова. |
(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов |
Отчет по объему — диаграмма
Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа
Тип выходных данных: гистограмма
|
Параметр |
Описание | Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложение отправлено |
Суммарное количество предложенных контактов. |
Суммарное количество предложенных |
|
|
Обработано |
Суммарное количество обработанных взаимодействий. |
Тип завершения: обычный |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
Государство по сервисам и очередям
Карта среднего времени поствызова
В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
Карта среднего времени обработки
В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Карта «Всего обработано»
В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: карта
Статистика группы
В этом отчете отображаются статистические данные о группе.
Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Фильтры |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Отображает продолжительность сбора статистики группы. |
Последние 7 дней |
|
|
Имя группы |
Отображает имя группы. |
||
|
Имя оператора |
Отображает имя оператора. |
||
|
Кол-во обработанных контактов |
Отображает количество контактов, обработанных оператором. |
||
|
Всего обработанных контактов |
Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов |
|
|
Обработанные входящие контакты |
Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные обратные вызовы |
Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Обработанные исходящие вызовы |
Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова. |
||
|
Среднее время обработки |
Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты. |
Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов |
|
|
Среднее время поствызова |
Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов. |
Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов |
Столбцы " Общее число обработанных контактов", "Обработанные входящие контакты" , "Обработанные вызовы" и "Выходы " доступны в отчете "Статистика команды" отчетов APS Agent Desktop.
Отчеты о переводе
Отчет о действиях по пропущенным вызовам
Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Время начала вызова |
Метка времени начала контакта. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Оператор |
Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова. |
Значение имени оператора |
|
Навыки вызовов |
Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов. |
Значение навыков |
|
Время пропущенных вызовов |
Дата и время, когда вызов был пропущен. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Время пропущенного вызова |
Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения. |
Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова |
Сводный отчет по вызовам операторов
Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.
Информация о вызове засчитывается относительно последнего оператора, обрабатывающего вызов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Оконечное устройство оператора (DN) |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки. |
|
|
Всего входящих |
Общее количество вызовов, принятых оператором. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время разговоров входящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время удержания для входящих |
Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание. |
Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие) |
|
Среднее время работы входящих вызовов |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова. |
Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие) |
|
Исходящие вызовы |
Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время исходящих вызовов |
Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Максимальное время исходящих вызовов |
Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов. |
Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие) |
|
Вх. перенаправл. |
Вызовы, переданные оператору. Количество переадресации вызовов увеличивается при передаче консультации. |
Суммарное количество передач между операторами |
|
Перенаправл. исх. |
Вызовы, переданные оператором. Количество 'Transfered Out' увеличивается, когда происходит слепой перевод. |
Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку |
|
Конференция (o) |
Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор. |
Суммарное количество конференций |
Отчет по сведениям об операторе
Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. |
Значение имени оператора |
|
Расширение |
Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. |
Значение оконечного устройства оператора (DN) |
|
Время начала вызова |
Дата и время начала вызова. |
Значение метки времени начала контакта |
|
Время завершения вызова |
Дата и время окончания вызова. |
Значение отметки времени окончания контакта |
|
Продолжительность |
Время, прошедшее между началом вызова и его завершением. |
Время окончания вызова — время начала вызова |
|
Вызываемый номер |
Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента. |
Значение DNIS |
|
Вызов ANI |
Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента. |
Значение ANI |
|
Очередь вызовов CSQ |
Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора. |
Значение имени первой очереди |
|
Другие CSQs |
Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей. |
Значение конечного имени очереди |
|
Навыки вызовов |
Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов. |
Значение навыков |
|
Время разговора |
Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания. |
Значение длительности подключенных |
|
Продолж. удерж. |
Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание. |
Значение длительности удержания |
|
Время работы |
Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Значение длительности поствызовов |
|
Направление вызова |
Указывает тип вызова: входящий или исходящий. |
Значение направления вызовов |
Итоговый отчет оператора
Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, подключенных к оператору.
|
Количество имен кода поствызова |
|
Представленные вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова). |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обрабатываемый коэффициент |
Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Среднее время разговоров |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Максимальное время разговора |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызов. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Среднее время удержания |
Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание. |
Среднее значение длительности удержания Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания. |
|
Максимальное время удержания |
Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание. |
Максимальная длительность удержания |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Максимальное время работы |
Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Максимальная длительность поствызова |
Сводный отчет о приложении
Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя точки входа |
Имя точки входа. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные вызовы |
Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах. |
Среднее значение длительности ожидания в очереди |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызов. |
Средняя длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, пропущенных приложением. |
Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные) |
|
Среднее время пропущенных |
Средняя продолжительность вызовов до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна
Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Интервал |
Период времени. Используется как сегмент строки. |
|
|
Время начала |
Метка времени начала контакта. |
Минимальная метка времени начала контакта |
|
Время окончания |
Метка времени завершения контакта. |
Максимальная метка времени завершения контакта |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный) |
|
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса |
Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса». |
Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные) |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
Итоговый отчет оператора по CSQ
Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя первой очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период. |
Количество имен кода поствызова |
|
Сред. время разговора |
Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди. |
Средняя длительность подключения |
|
Общее время разговора |
Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди. |
Суммарная длительность подключения |
|
Среднее время работы |
Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Средняя продолжительность поствызовов |
|
Общее рабочее время |
Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь. |
Суммарная длительность поствызова |
|
Общее время звонка |
Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Суммарная длительность звонка |
|
Среднее время звонка |
Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением. |
Среднее значение продолжительности звонка |
|
Вызовы на удержании |
Вызовы, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарное количество удержаний |
|
Среднее время на удержании |
Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Среднее значение длительности удержания |
|
Общее время на удержании |
Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание. |
Суммарная длительность удержания |
Отчет по всем полям CSQ
Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя очереди |
Имя очереди. Используется как сегмент строки. |
|
|
% на уровне сервиса |
Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди. |
На уровне сервиса / Представленные вызовы |
|
Представленные вызовы |
Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония) |
|
Обработано вызовов |
Число вызовов, обслуженных в очереди. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония) |
|
Процент обработанных вызовов |
Процент вызовов, обслуженных в очереди. |
Обработанные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время обработки |
Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди. |
Суммарное время обработки / Обработанные вызовы |
|
Максимальное время подключения |
Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью. |
Максимальная продолжительность подключения |
|
Пропущенные вызовы |
Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) |
|
Процент пропущенных вызовов |
Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных. |
Пропущенные вызовы / Представленные вызовы |
|
Среднее время пропущенных |
Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения. |
Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Макс. время пропущенных |
Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением. |
Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные) |
|
Средняя скорость ответа |
Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. |
Время ответа / Отвечено |
Сводная информация по операторам для нескольких каналов
Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.
Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам
Тип выходных данных: таблица
|
Параметр |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Имя оператора |
Имя оператора. Используется как сегмент строки. |
|
|
Представленные входящие вызовы |
Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Обработанные входящие вызовы |
Количество вызовов, подключенных к оператору. |
Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие) |
|
Среднее время обработки |
Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов. |
Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие) |
|
Максимальное время разговора при исходящем вызове |
Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Среднее время разговора при исходящем вызове |
Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие) |
|
Представленные чаты |
Число чатов, предоставленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат) |
|
Обработано чатов |
Число чатов, принятых оператором. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = чат) |
|
Максимальное время активности в чате |
Максимальное время, которое оператор тратил на чат. |
Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Среднее время активности в чате |
Среднее время, которое оператор тратил на чат. |
Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат) |
|
Поступившие сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, представленных оператору. |
Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты) |
|
Обслуженные сообщения эл. почты |
Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени. |
Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты) |
