Webex Contact Center Analyzer Отчеты по акциям

Отчеты оператора

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя оператора	Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе.		Последние семь дней
Тип профиля мультимедиа	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора.	Тип канала: голосовой, чат, электронная почта	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Показывает общее число обработанных контактов.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.		Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Отображает дату и время первого входа оператора в систему.		Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы.		Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания.		((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.		Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности.		Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов.		Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).		Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.		Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Отображает среднее время удержания для входящих вызовов.		Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.		Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Отображает среднее время входящего контакта.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.		Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.		Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.		Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Отображает среднее время исходящего контакта.		(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.		Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.		Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.		Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора		Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.		Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.		Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.		Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.		Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.		(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Панель статистических отчетов операторов

Эта панель отчетов содержит:

Статистика по оператору

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени.	Минимальная метка времени входа
Обработанные исходящие контакты	Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова.	Суммарная длительность исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты
Время разговора при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова.	Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов
Количество передач	Количество передач вызовов оператором.
Средняя продолжительность разговора	Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.	Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время передачи вызова	Время, когда была выполнена передача вызова.
Тип передачи	Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией.
Передано на номер	Номер, на который был передан вызов.
Передано в очередь	Очередь, в которую был передан вызов.
Длительность консультации	Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Панель производительности оператора

Эта панель отчетов содержит:

Время нахождения оператора в состояниях

В этом отчете представлены статистические данные оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика оператора	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Суммарное время обработки	Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов.	Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы.	Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов.

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Объект

В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Панель отчетов с историей сайта

На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.

Группа

Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Диаграмма группы

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов основаны на идентификаторе сеанса оператора. Таким образом, подсчет будет агрегирован в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.

Панель статистических отчетов группы по сервисам

Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.

Статистика группы

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Количество подключенных	Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Количество поствызовов	Количество переходов операторов в состояние поствызова.	Суммарное количество поствызовов
Количество состояний «Не отвечает»	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество исходящих вызовов	Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него.	Количество исходящих вызовов

Отслеживание оператора

Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние семь дней
Имя объекта	Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Имя группы	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки
Оконечное устройство оператора (DN)	Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Среднее время удержания для входящих	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультаций	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество ответов на запросы консультации	Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запросы консультации	Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете отображается следующее:

Имя кампании.
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Тип выходных данных: таблица

Таблица 2. Интеграция с отчетом "Акквион" с ПОМОЩЬЮ ОЭМ
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Имя кампании.
Дата	Дата набора вызова кампании.
Имя оператора	Имя очереди оператора, связанного с вызовом.
Имя группы	Имя группы., к которой принадлежит оператор.
Время вызова	Время набора вызова кампании.
Состояние	Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным.
Статус поствызова	Статус поствызова кампании.

Сведения об операторе по социальному каналу

Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора Используется как: сегмент строки
Интервал	Временной интервал	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день.	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Суммарное количество обработанных вызовов.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы.	Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Дополнительные отчеты

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Этот отчет представляет состояние оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений, указывающих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Количество секунд, когда взаимодействие было активным.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — объект

Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений для определенного условия.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Суммарное количество вызовов.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Суммарное время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — группа

Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Бизнес-показатели

Пропущенные контакты

На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:

Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр

Описание

Суммарное число пропущенных контактов

Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:

В IVR.
Во время ожидания в очереди (QWT).
В последовательном QWT.
В параллельном QWT. Применимо только для UCCX.
Если оператор не принимает вызов.

Основная причина пропуска

Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT).

Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:

10 вызовов менее чем за 1 минуту.
25 вызовов в диапазоне от 1 до 5 минут.
50 вызовов в диапазоне от 5 до 10 минут.
15 вызовов за более чем 10 минут.

В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут.

Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов

Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат.

Взаимодействие с клиентами

Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов.

Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов.

Тенденция контактов

На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени.

Пропущенные контакты по этапам

На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты.

Сведения о пропущенных контактах

В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.

АНИ: Указывает номер телефона вызывающего абонента, связанный с вызывающим абонентом, для голосовых вызовов, и адрес электронной почты для чатов.
DNIS: Указывает номер телефона оператора, который связан с оператором.
Время первого контакта: Указывает время, когда контакт поступил в контакт-центр.
Этап пропуска: Указывает этап, на котором был пропущен контакт, например IVR, очередь или во время звонка у оператора.
Передачи: Указывает, сколько раз контакт был передан.
Суммарное время ожидания: Указывает время, в течение которого контакт находился в ожидании, прежде чем был пропущен. Включает время IVR/самообслуживания и QWT.
Время повторного вызова: Указывает, когда вызывающий абонент ответил на вызов (повторный вызов) в течение заданного периода (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип вывода: диаграмма области

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат.	Н/Д
Интервал	Период времени.	Н/Д
Пропущенные контакты	Количество контактов, которые были пропущены.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Суммарное количество прерванных контактов карточки

Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.

Тип вывода: Карта

Отчет об обратном вызове

Отчет по обратным вызовам

Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном вызове

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Имя очереди

Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.

Тип обратного вызова

Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web.

Источник обратного вызова

Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR.

Время запроса обратного вызова

Время, когда клиент выбрал обратный вызов.

Время подключения обратного вызова

Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.

Номер обратного вызова

Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.

Имя предпочитаемого оператора

Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.

В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока.

Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору .

Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A.

Имя оператора

Имя оператора, совершающего обратный вызов.

Имя группы

Имя группы, к которой принадлежит оператор.

Статус последнего обратного вызова

Статус последнего обратного вызова.

Статус обратного вызова

Успех: при подключении обратного вызова.

Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки.

Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено.

Последняя причина

Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:

Оператор влево — оператор закончил вызов.
Контакт занят — набранная линия контакта занята.
Контакт влево — контакт завершил вызов.
Контакт недоступен — номер телефона контакта не зарегистрирован.
Ответа от контакта не было — контакт не ответил в течение заданного времени ожидания RONA.
Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Завершено

Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:

Оператор — оператор прекратил обратный вызов.
Контакт — контакт завершил обратный вызов.
Система — обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.

Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя

Количество неудачных попыток при обратном вызове.

Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов.
Причина	Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Пользователь занят — набранная линия контакта занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор контакт-центра

Карта среднего уровня сервиса

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Сведения о контакте в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Имя очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Количество контактов	Суммарное число контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Самое долгое нахождение контакта в очереди	Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная длительность ожидания в очереди
Кол-во пропущенных контактов	Количество контактов, которые были пропущены.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам

Самое долгое нахождение контакта в очереди

В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Статистика защиты от пиков

Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего вызова.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Имя объекта	Имя объекта или местоположения.
Имя очереди	Имя очереди.
Обработано	Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки.
Пропущенные	Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки.
Отклонено	Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки.
Причина	Причина пропуска или отклонения вызова.

Обзор

В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.

Сведения о группе

Этот отчет предоставляет сведения о группе.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, для которого создан отчет.	Последние 7 дней
Имя группы	Имя группы.
Имя оператора	Имя оператора.
Суммарное количество входов в систему	Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени.	Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)
Время первоначального входа	Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Кол-во обработанных контактов	Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов.	Суммарное количество подключенных
Количество обработанных вызовов	Количество обработанных контактов канала телефонии.	Количество подключенных голосовых вызовов
Количество обработанных чатов	Количество обработанных контактов канала чата.	Количество подключенных чатов
Количество обработанных электронных сообщений	Количество обработанных контактов канала электронной почты.	Количество подключенных электронных сообщений
Количество обработанных контактов социальных сетей	Количество обработанных контактов типа "Социальный канал".	Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

Отчеты по мультимедиа

Объем оператора

Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиента.		Средняя оценка КСАТ

Объем оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный)
Чат	Тип носителя контакта чата.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный)
Contacts Handled (Обработанные контакты)	Общее количество обработанных контактов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель статистических отчетов по громкости оператора

На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.

CSR — вчера

В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

ANI

Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

Значение ANI

DNIS

Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента.

Значение DNIS

Очередь

Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам.

Значение конечного имени очереди

Объект

Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.

Значение имени объекта

Группа

Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.

Значение имени группы

Оператор

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов

Значение имени оператора

Время начала вызова

Метка времени начала контакта.

Значение метки времени начала контакта

Время окончания вызова

Метка времени завершения контакта.

Значение метки времени завершения контакта

Длительность вызова

Длительность подключения вызова.

Значение времени окончания вызова – время начала вызова

Время IVR

Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.

Значение длительности IVR

Время ожидания в очереди

Время, в течение которого контакт ожидал в очереди.

Значение длительности ожидания в очереди

Время подключения

Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия.

Значение длительности подключения

Время удержания

Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание.

Значение длительности удержания

Время поствызова

Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий.

Значение длительности поствызова

Время обработки

Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова.

Время поствызова + время подключения

Время консультации

Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова.

Значение длительности консультации

Время конференции

Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором.

Значение длительности конференции

Время запроса CTQ

Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия.

Значение длительности CTQ

Количество удержаний

Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.

Значение количества удержаний

Число консультаций

Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова.

Значение количества консультаций

Количество конференций

Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

Значение количества конференций

Количество передач вслепую

Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:

Оператор переадресовал вызов другому оператору без предварительной консультации.
Оператор перевел вызов в другую очередь без предварительной консультации.
Оператор переадресовал вызов на внешний номер набора (DN) без предварительной консультации.
Вызов, переданный в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства оператора.

Значение количества передач вслепую

Количество запросов CTQ

Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия.

Значение количества CTQ

Количество передач

Указывает, кратно переадресации вызова:

от одного оператора к другому оператору
Сквозь поток
В очередь
На DN или МИНИ-альбом
Переход в МИНИ-альбом с помощью GoTo

Значение количества передач

Ошибки передачи

Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова.

Значение количества ошибок передачи

Тип дескриптора

Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный.

Значение типа дескриптора

Направление вызова

Указывает тип вызова: входящий или исходящий.

Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры:

Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов.

Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди.

Значение направления вызовов

Тип завершения

Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова.

Значение типа завершения

Флаг записи

Флаг, указывающий, записан ли контакт.

Значение флага записи

Поствызов

Код завершения, который оператор указал для взаимодействия.

Значение кодового имени поствызова

Идентификатор сеанса

Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.

Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя очереди	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам.		Имя очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат	Тип носителя контакта чата.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеансов контактов
Социальные	Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта — диаграмма

Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Определение

Формула

DNIS

Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

DNIS не отображается для контакта чата.

Используется как: сегмент строки

Имя точки входа

Имя точки входа.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Период времени

Последние 7 дней

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Контакты

Идентификатор контакта.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов по громкости контактов

Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры

Описание

Формула

Интервал

Период времени

Последние 7 дней

DNIS

Номер DNIS для входящего вызова.

DNIS не отображается для контакта чата.

Сегмент строки

Тип канала

Тип носителя для контакта.

Сегмент строки

Количество контактов

Представляет число контактов.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR.	Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
Переданные	Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать».	Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершено	Точка выхода из IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено	Количество уникальных идентификаторов записи

Объем контактов точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:

Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
Количество пропущенных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет по потоку IVR и диалога CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания.
Имя точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Всего вызовов IVR	Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником.
Вызовы, пропущенные в самообслуживании	Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR.
Вызовы, повышенные до очереди	Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди.
Процент повышенных до очереди	Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди.	100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 2. Детализации
Параметр	Описание
Имя действия	Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в этом действии	Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 3. Детализации
Параметр	Описание
Имя точки входа	Отображает точку входа для данного действия.
Метка времени	Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание.
Идентификатор вызова	Отображает номер идентификатора вызова.
Последовательность действий	Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания.

Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Входящие	Число типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание	Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние.	Тип завершения: short_call	Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR	Длительность вызова в IVR.		Суммарная длительность IVR

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Self Service Reports > Inline IVR Статистический отчет по опросу вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management.

Всего вызовов

Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала

Количество согласий на опрос

Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии.

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Коэффициент ответа на опрос

Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса.

Коэффициент выполнения опроса

Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Отчет об отказах от очереди

В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.

Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:

Число отказов.
Другие связанные с вызовами данные.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди

Тип выходных данных: таблица

Таблица 4. Отчет «Выход из очереди»
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображение даты.
Имя очереди	Очередь, в которой находился контакт во время отказа.
Число отказов	Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату.

Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время вызова	Отображает время, когда вызов был подключен.
ANI	Отображает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочих процессов	Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Статистический отчет об опросах после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.

Путь отчета:стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Самостоятельное отчеты службы>Post Call Survey Статистический отчет

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management.

Тип опроса

Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос).

Всего контактов с опросом

Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос).

Количество согласий на опрос

Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос).

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Пропущенная очередь

Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время в очереди	Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.		Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Панель отчетов с прерванной очередью

Диаграмма пропущенной очереди

Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов

Чат

Тип носителя контакта чата.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов в очереди — диаграмма

Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Уровень сервиса очереди

Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень сервиса (%)	Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка		Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего.
Общее количество вызовов точек входа	Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени.		Суммарное количество контактов
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Длительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.		Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)

Объем контактов в очереди

Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее число контактов.	Суммарное количество контактов
В очереди	Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.	Суммарное количество вызовов в очереди

Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта

Сведения о контактах объекта

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: quick_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций			Суммарное количество конференций
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Объем контактов объекта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Сведения о контактах группы

Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: sudden_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Отчет по объему

Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.		Тип канала
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов

Отчет по объему — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Моя команда и статистика очередей

Карта среднего времени поствызова

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Карта «Всего обработано»

В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Статистика группы

В этом отчете отображаются статистические данные о группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Отображает продолжительность сбора статистики группы.	Последние 7 дней
Имя группы	Отображает имя группы.
Имя оператора	Отображает имя оператора.
Кол-во обработанных контактов	Отображает количество контактов, обработанных оператором.
Всего обработанных контактов	Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.	Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов
Обработанные входящие контакты	Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные исходящие вызовы	Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Среднее время обработки	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.	Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов
Среднее время поствызова	Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов

Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop

Отчеты по переходам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора.	Значение имени первой очереди
Оператор	Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова.	Значение имени оператора
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Значение навыков
Время пропущенных вызовов	Дата и время, когда вызов был пропущен.	Значение отметки времени окончания контакта
Время пропущенного вызова	Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения.	Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова

Сводный отчет по вызовам операторов

Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.

Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Оконечное устройство оператора (DN)	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки.
Всего входящих	Общее количество вызовов, принятых оператором.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие)
Среднее время разговоров входящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие)
Среднее время удержания для входящих	Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание.	Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие)
Среднее время работы входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие)
Исходящие вызовы	Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие)
Среднее время исходящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Максимальное время исходящих вызовов	Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Вх. перенаправл.	Вызовы, переданные оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Перенаправл. исх.	Вызовы, переданные оператором.	Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку
Конференция (o)	Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.	Суммарное количество конференций

Отчет по сведениям об операторе

Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора.	Значение имени оператора
Расширение	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.	Значение оконечного устройства оператора (DN)
Время начала вызова	Дата и время начала вызова.	Значение метки времени начала контакта
Время завершения вызова	Дата и время окончания вызова.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Время, прошедшее между началом вызова и его завершением.	Время окончания вызова — время начала вызова
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора.	Значение имени первой очереди
Другие CSQs	Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей.	Значение конечного имени очереди
Навыки вызовов	Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов.	Значение навыков
Время разговора	Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания.	Значение длительности подключенных
Продолж. удерж.	Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание.	Значение длительности удержания
Время работы	Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Значение длительности поствызовов
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий.	Значение направления вызовов

Итоговый отчет оператора

Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Количество вызовов, подключенных к оператору. Если оператор начинает конференц-вызов с другим оператором, это значение увеличивается на единицу для каждого оператора в конференц-вызове. Если оператор передает вызов, а вызов возвращается обратно к нему, это значение увеличивается на два.	Количество имен кода поствызова
Представленные вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова).	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обрабатываемый коэффициент	Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Среднее время разговоров	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Максимальное время разговора	Максимальное время, которое оператор тратил на вызов.	Максимальная продолжительность подключения
Среднее время удержания	Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Максимальное время удержания	Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.	Максимальная длительность удержания
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Максимальное время работы	Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Максимальная длительность поствызова

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как сегмент строки.
Представленные вызовы	Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах.	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, пропущенных приложением.	Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные)
Среднее время пропущенных	Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Интервал	Период времени. Используется как сегмент строки.
Время начала	Метка времени начала контакта.	Минимальная метка времени начала контакта
Время окончания	Метка времени завершения контакта.	Максимальная метка времени завершения контакта
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса	Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса».	Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные)
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Итоговый отчет оператора по CSQ

Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период.	Количество имен кода поствызова
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди.	Средняя длительность подключения
Общее время разговора	Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди.	Суммарная длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Средняя продолжительность поствызовов
Общее рабочее время	Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Суммарная длительность поствызова
Общее время звонка	Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Суммарная длительность звонка
Среднее время звонка	Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Среднее значение продолжительности звонка
Вызовы на удержании	Вызовы, которые оператор переводит на удержание.	Суммарное количество удержаний
Среднее время на удержании	Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Общее время на удержании	Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Суммарная длительность удержания

Отчет по всем полям CSQ

Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
% на уровне сервиса	Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди.	На уровне сервиса / Представленные вызовы
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)
Процент обработанных вызовов	Процент вызовов, обслуженных в очереди.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Максимальное время подключения	Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью.	Максимальная продолжительность подключения
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных вызовов	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время пропущенных	Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)
Макс. время пропущенных	Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением.	Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов.	Время ответа / Отвечено

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Представленные входящие вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Обработанные входящие вызовы	Количество вызовов, подключенных к оператору.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие)
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Максимальное время разговора при исходящем вызове	Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Среднее время разговора при исходящем вызове	Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Представленные чаты	Число чатов, предоставленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Обработано чатов	Число чатов, принятых оператором.	Количество имен кода поствызова (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое оператор тратил на чат.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое оператор тратил на чат.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)
Поступившие сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, представленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обслуженные сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени.	Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты)

Отчеты оператора

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя оператора	Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе.		Последние семь дней
Тип профиля мультимедиа	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора.	Тип канала: голосовой, чат, электронная почта	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Показывает общее число обработанных контактов.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.		Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Отображает дату и время первого входа оператора в систему.		Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы.		Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания.		((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.		Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности.		Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов.		Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).		Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.		Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Отображает среднее время удержания для входящих вызовов.		Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.		Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Отображает среднее время входящего контакта.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.		Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.		Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.		Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Отображает среднее время исходящего контакта.		(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.		Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.		Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.		Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора		Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.		Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.		Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.		Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.		Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.		(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Панель статистических отчетов операторов

Эта панель отчетов содержит:

Статистика по оператору

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени.	Минимальная метка времени входа
Обработанные исходящие контакты	Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова.	Суммарная длительность исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты
Время разговора при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова.	Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов
Количество передач	Количество передач вызовов оператором.
Средняя продолжительность разговора	Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.	Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время передачи вызова	Время, когда была выполнена передача вызова.
Тип передачи	Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией.
Передано на номер	Номер, на который был передан вызов.
Передано в очередь	Очередь, в которую был передан вызов.
Длительность консультации	Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Панель производительности оператора

Эта панель отчетов содержит:

Время нахождения оператора в состояниях

В этом отчете представлены статистические данные оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика оператора	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Суммарное время обработки	Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов.	Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы.	Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов.

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Объект

В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Панель отчетов с историей сайта

На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.

Группа

Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Диаграмма группы

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов основаны на идентификаторе сеанса оператора. Таким образом, подсчет будет агрегирован в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.

Панель статистических отчетов группы по сервисам

Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.

Статистика группы

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Количество подключенных	Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Количество поствызовов	Количество переходов операторов в состояние поствызова.	Суммарное количество поствызовов
Количество состояний «Не отвечает»	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество исходящих вызовов	Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него.	Количество исходящих вызовов

Отслеживание оператора

Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние семь дней
Имя объекта	Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Имя группы	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки
Оконечное устройство оператора (DN)	Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Среднее время удержания для входящих	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультаций	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество ответов на запросы консультации	Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запросы консультации	Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете отображается следующее:

Имя кампании.
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Тип выходных данных: таблица

Таблица 2. Интеграция с отчетом "Акквион" с ПОМОЩЬЮ ОЭМ
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Имя кампании.
Дата	Дата набора вызова кампании.
Имя оператора	Имя очереди оператора, связанного с вызовом.
Имя группы	Имя группы., к которой принадлежит оператор.
Время вызова	Время набора вызова кампании.
Состояние	Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным.
Статус поствызова	Статус поствызова кампании.

Сведения об операторе по социальному каналу

Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора Используется как: сегмент строки
Интервал	Временной интервал	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день.	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Суммарное количество обработанных вызовов.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы.	Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Дополнительные отчеты

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Этот отчет представляет состояние оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений, указывающих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Количество секунд, когда взаимодействие было активным.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — объект

Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений для определенного условия.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Суммарное количество вызовов.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Суммарное время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — группа

Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Бизнес-показатели

Пропущенные контакты

На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:

Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр

Описание

Суммарное число пропущенных контактов

Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:

В IVR.
Во время ожидания в очереди (QWT).
В последовательном QWT.
В параллельном QWT. Применимо только для UCCX.
Если оператор не принимает вызов.

Основная причина пропуска

Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT).

Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:

10 вызовов менее чем за 1 минуту.
25 вызовов в диапазоне от 1 до 5 минут.
50 вызовов в диапазоне от 5 до 10 минут.
15 вызовов за более чем 10 минут.

В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут.

Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов

Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат.

Взаимодействие с клиентами

Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов.

Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов.

Тенденция контактов

На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени.

Пропущенные контакты по этапам

На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты.

Сведения о пропущенных контактах

В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.

АНИ: Указывает номер телефона вызывающего абонента, связанный с вызывающим абонентом, для голосовых вызовов, и адрес электронной почты для чатов.
DNIS: Указывает номер телефона оператора, который связан с оператором.
Время первого контакта: Указывает время, когда контакт поступил в контакт-центр.
Этап пропуска: Указывает этап, на котором был пропущен контакт, например IVR, очередь или во время звонка у оператора.
Передачи: Указывает, сколько раз контакт был передан.
Суммарное время ожидания: Указывает время, в течение которого контакт находился в ожидании, прежде чем был пропущен. Включает время IVR/самообслуживания и QWT.
Время повторного вызова: Указывает, когда вызывающий абонент ответил на вызов (повторный вызов) в течение заданного периода (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип вывода: диаграмма области

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат.	Н/Д
Интервал	Период времени.	Н/Д
Пропущенные контакты	Количество контактов, которые были пропущены.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Суммарное количество прерванных контактов карточки

Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.

Тип вывода: Карта

Отчет об обратном вызове

Отчет по обратным вызовам

Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном вызове

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Имя очереди

Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.

Тип обратного вызова

Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web.

Источник обратного вызова

Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR.

Время запроса обратного вызова

Время, когда клиент выбрал обратный вызов.

Время подключения обратного вызова

Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.

Номер обратного вызова

Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.

Имя предпочитаемого оператора

Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.

В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока.

Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору .

Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A.

Имя оператора

Имя оператора, совершающего обратный вызов.

Имя группы

Имя группы, к которой принадлежит оператор.

Статус последнего обратного вызова

Статус последнего обратного вызова.

Статус обратного вызова

Успех: при подключении обратного вызова.

Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки.

Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено.

Последняя причина

Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:

Оператор влево — оператор закончил вызов.
Контакт занят — набранная линия контакта занята.
Контакт влево — контакт завершил вызов.
Контакт недоступен — номер телефона контакта не зарегистрирован.
Ответа от контакта не было — контакт не ответил в течение заданного времени ожидания RONA.
Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Завершено

Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:

Оператор — оператор прекратил обратный вызов.
Контакт — контакт завершил обратный вызов.
Система — обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.

Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя

Количество неудачных попыток при обратном вызове.

Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов.
Причина	Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Пользователь занят — набранная линия контакта занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор контакт-центра

Карта среднего уровня сервиса

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Сведения о контакте в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Имя очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Количество контактов	Суммарное число контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Самое долгое нахождение контакта в очереди	Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная длительность ожидания в очереди
Кол-во пропущенных контактов	Количество контактов, которые были пропущены.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам

Самое долгое нахождение контакта в очереди

В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Статистика защиты от пиков

Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего вызова.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Имя объекта	Имя объекта или местоположения.
Имя очереди	Имя очереди.
Обработано	Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки.
Пропущенные	Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки.
Отклонено	Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки.
Причина	Причина пропуска или отклонения вызова.

Обзор

В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.

Сведения о группе

Этот отчет предоставляет сведения о группе.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, для которого создан отчет.	Последние 7 дней
Имя группы	Имя группы.
Имя оператора	Имя оператора.
Суммарное количество входов в систему	Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени.	Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)
Время первоначального входа	Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Кол-во обработанных контактов	Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов.	Суммарное количество подключенных
Количество обработанных вызовов	Количество обработанных контактов канала телефонии.	Количество подключенных голосовых вызовов
Количество обработанных чатов	Количество обработанных контактов канала чата.	Количество подключенных чатов
Количество обработанных электронных сообщений	Количество обработанных контактов канала электронной почты.	Количество подключенных электронных сообщений
Количество обработанных контактов социальных сетей	Количество обработанных контактов типа "Социальный канал".	Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

Отчеты по мультимедиа

Объем оператора

Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиента.		Средняя оценка КСАТ

Объем оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный)
Чат	Тип носителя контакта чата.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный)
Contacts Handled (Обработанные контакты)	Общее количество обработанных контактов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель статистических отчетов по громкости оператора

На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.

CSR — вчера

В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

ANI

Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

Значение ANI

DNIS

Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента.

Значение DNIS

Очередь

Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам.

Значение конечного имени очереди

Объект

Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.

Значение имени объекта

Группа

Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.

Значение имени группы

Оператор

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов

Значение имени оператора

Время начала вызова

Метка времени начала контакта.

Значение метки времени начала контакта

Время окончания вызова

Метка времени завершения контакта.

Значение метки времени завершения контакта

Длительность вызова

Длительность подключения вызова.

Значение времени окончания вызова – время начала вызова

Время IVR

Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.

Значение длительности IVR

Время ожидания в очереди

Время, в течение которого контакт ожидал в очереди.

Значение длительности ожидания в очереди

Время подключения

Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия.

Значение длительности подключения

Время удержания

Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание.

Значение длительности удержания

Время поствызова

Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий.

Значение длительности поствызова

Время обработки

Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова.

Время поствызова + время подключения

Время консультации

Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова.

Значение длительности консультации

Время конференции

Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором.

Значение длительности конференции

Время запроса CTQ

Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия.

Значение длительности CTQ

Количество удержаний

Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.

Значение количества удержаний

Число консультаций

Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова.

Значение количества консультаций

Количество конференций

Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

Значение количества конференций

Количество передач вслепую

Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:

Оператор переадресовал вызов другому оператору без предварительной консультации.
Оператор перевел вызов в другую очередь без предварительной консультации.
Оператор переадресовал вызов на внешний номер набора (DN) без предварительной консультации.
Вызов, переданный в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства оператора.

Значение количества передач вслепую

Количество запросов CTQ

Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия.

Значение количества CTQ

Количество передач

Указывает, кратно переадресации вызова:

от одного оператора к другому оператору
Сквозь поток
В очередь
На DN или МИНИ-альбом
Переход в МИНИ-альбом с помощью GoTo

Значение количества передач

Ошибки передачи

Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова.

Значение количества ошибок передачи

Тип дескриптора

Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный.

Значение типа дескриптора

Направление вызова

Указывает тип вызова: входящий или исходящий.

Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры:

Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов.

Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди.

Значение направления вызовов

Тип завершения

Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова.

Значение типа завершения

Флаг записи

Флаг, указывающий, записан ли контакт.

Значение флага записи

Поствызов

Код завершения, который оператор указал для взаимодействия.

Значение кодового имени поствызова

Идентификатор сеанса

Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.

Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя очереди	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам.		Имя очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат	Тип носителя контакта чата.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеансов контактов
Социальные	Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта — диаграмма

Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Определение

Формула

DNIS

Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

DNIS не отображается для контакта чата.

Используется как: сегмент строки

Имя точки входа

Имя точки входа.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Период времени

Последние 7 дней

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Контакты

Идентификатор контакта.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов по громкости контактов

Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры

Описание

Формула

Интервал

Период времени

Последние 7 дней

DNIS

Номер DNIS для входящего вызова.

DNIS не отображается для контакта чата.

Сегмент строки

Тип канала

Тип носителя для контакта.

Сегмент строки

Количество контактов

Представляет число контактов.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR.	Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
Переданные	Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать».	Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершено	Точка выхода из IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено	Количество уникальных идентификаторов записи

Объем контактов точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:

Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
Количество пропущенных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет по потоку IVR и диалога CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания.
Имя точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Всего вызовов IVR	Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником.
Вызовы, пропущенные в самообслуживании	Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR.
Вызовы, повышенные до очереди	Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди.
Процент повышенных до очереди	Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди.	100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 2. Детализации
Параметр	Описание
Имя действия	Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в этом действии	Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 3. Детализации
Параметр	Описание
Имя точки входа	Отображает точку входа для данного действия.
Метка времени	Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание.
Идентификатор вызова	Отображает номер идентификатора вызова.
Последовательность действий	Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания.

Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Входящие	Число типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание	Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние.	Тип завершения: short_call	Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR	Длительность вызова в IVR.		Суммарная длительность IVR

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Self Service Reports > Inline IVR Статистический отчет по опросу вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management.

Всего вызовов

Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала

Количество согласий на опрос

Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии.

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Коэффициент ответа на опрос

Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса.

Коэффициент выполнения опроса

Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Отчет об отказах от очереди

В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.

Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:

Число отказов.
Другие связанные с вызовами данные.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди

Тип выходных данных: таблица

Таблица 4. Отчет «Выход из очереди»
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображение даты.
Имя очереди	Очередь, в которой находился контакт во время отказа.
Число отказов	Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату.

Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время вызова	Отображает время, когда вызов был подключен.
ANI	Отображает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочих процессов	Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Статистический отчет об опросах после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.

Путь отчета:стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Самостоятельное отчеты службы>Post Call Survey Статистический отчет

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management.

Тип опроса

Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос).

Всего контактов с опросом

Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос).

Количество согласий на опрос

Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос).

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Пропущенная очередь

Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время в очереди	Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.		Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Панель отчетов с прерванной очередью

Диаграмма пропущенной очереди

Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов

Чат

Тип носителя контакта чата.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов в очереди — диаграмма

Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Уровень сервиса очереди

Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень сервиса (%)	Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка		Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего.
Общее количество вызовов точек входа	Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени.		Суммарное количество контактов
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Длительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.		Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)

Объем контактов в очереди

Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее число контактов.	Суммарное количество контактов
В очереди	Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.	Суммарное количество вызовов в очереди

Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта

Сведения о контактах объекта

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: quick_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций			Суммарное количество конференций
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Объем контактов объекта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Сведения о контактах группы

Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: sudden_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Отчет по объему

Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.		Тип канала
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов

Отчет по объему — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Моя команда и статистика очередей

Карта среднего времени поствызова

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Карта «Всего обработано»

В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Статистика группы

В этом отчете отображаются статистические данные о группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Отображает продолжительность сбора статистики группы.	Последние 7 дней
Имя группы	Отображает имя группы.
Имя оператора	Отображает имя оператора.
Кол-во обработанных контактов	Отображает количество контактов, обработанных оператором.
Всего обработанных контактов	Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.	Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов
Обработанные входящие контакты	Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные исходящие вызовы	Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Среднее время обработки	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.	Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов
Среднее время поствызова	Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов

Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop

Отчеты по переходам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора.	Значение имени первой очереди
Оператор	Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова.	Значение имени оператора
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Значение навыков
Время пропущенных вызовов	Дата и время, когда вызов был пропущен.	Значение отметки времени окончания контакта
Время пропущенного вызова	Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения.	Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова

Сводный отчет по вызовам операторов

Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.

Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Оконечное устройство оператора (DN)	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки.
Всего входящих	Общее количество вызовов, принятых оператором.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие)
Среднее время разговоров входящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие)
Среднее время удержания для входящих	Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание.	Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие)
Среднее время работы входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие)
Исходящие вызовы	Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие)
Среднее время исходящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Максимальное время исходящих вызовов	Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Вх. перенаправл.	Вызовы, переданные оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Перенаправл. исх.	Вызовы, переданные оператором.	Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку
Конференция (o)	Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.	Суммарное количество конференций

Отчет по сведениям об операторе

Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора.	Значение имени оператора
Расширение	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.	Значение оконечного устройства оператора (DN)
Время начала вызова	Дата и время начала вызова.	Значение метки времени начала контакта
Время завершения вызова	Дата и время окончания вызова.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Время, прошедшее между началом вызова и его завершением.	Время окончания вызова — время начала вызова
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора.	Значение имени первой очереди
Другие CSQs	Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей.	Значение конечного имени очереди
Навыки вызовов	Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов.	Значение навыков
Время разговора	Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания.	Значение длительности подключенных
Продолж. удерж.	Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание.	Значение длительности удержания
Время работы	Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Значение длительности поствызовов
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий.	Значение направления вызовов

Итоговый отчет оператора

Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Количество вызовов, подключенных к оператору. Если оператор начинает конференц-вызов с другим оператором, это значение увеличивается на единицу для каждого оператора в конференц-вызове. Если оператор передает вызов, а вызов возвращается обратно к нему, это значение увеличивается на два.	Количество имен кода поствызова
Представленные вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова).	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обрабатываемый коэффициент	Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Среднее время разговоров	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Максимальное время разговора	Максимальное время, которое оператор тратил на вызов.	Максимальная продолжительность подключения
Среднее время удержания	Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Максимальное время удержания	Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.	Максимальная длительность удержания
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Максимальное время работы	Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Максимальная длительность поствызова

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как сегмент строки.
Представленные вызовы	Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах.	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, пропущенных приложением.	Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные)
Среднее время пропущенных	Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Интервал	Период времени. Используется как сегмент строки.
Время начала	Метка времени начала контакта.	Минимальная метка времени начала контакта
Время окончания	Метка времени завершения контакта.	Максимальная метка времени завершения контакта
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса	Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса».	Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные)
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Итоговый отчет оператора по CSQ

Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период.	Количество имен кода поствызова
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди.	Средняя длительность подключения
Общее время разговора	Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди.	Суммарная длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Средняя продолжительность поствызовов
Общее рабочее время	Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Суммарная длительность поствызова
Общее время звонка	Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Суммарная длительность звонка
Среднее время звонка	Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Среднее значение продолжительности звонка
Вызовы на удержании	Вызовы, которые оператор переводит на удержание.	Суммарное количество удержаний
Среднее время на удержании	Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Общее время на удержании	Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Суммарная длительность удержания

Отчет по всем полям CSQ

Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
% на уровне сервиса	Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди.	На уровне сервиса / Представленные вызовы
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)
Процент обработанных вызовов	Процент вызовов, обслуженных в очереди.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Максимальное время подключения	Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью.	Максимальная продолжительность подключения
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных вызовов	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время пропущенных	Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)
Макс. время пропущенных	Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением.	Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов.	Время ответа / Отвечено

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Представленные входящие вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Обработанные входящие вызовы	Количество вызовов, подключенных к оператору.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие)
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Максимальное время разговора при исходящем вызове	Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Среднее время разговора при исходящем вызове	Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Представленные чаты	Число чатов, предоставленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Обработано чатов	Число чатов, принятых оператором.	Количество имен кода поствызова (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое оператор тратил на чат.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое оператор тратил на чат.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)
Поступившие сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, представленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обслуженные сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени.	Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты)

Отчеты агентов

Сведения об агенте

Отчет «Сведения об агенте» используется для отображения статистики агента. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS по адресуAgent Desktop.

Поле «Количество внезапных отключений» в настоящее время не используется и заполнено не будет.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя агента	Показывает имя агента. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает период времени, за который создается отчет «Сведения об агенте».		Последние семь дней
Тип мультимедийного профиля	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для агента. Существуют смешанные типы профилей: смешанный, комбинированный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Показывает медиатип контакта, например голосовую связь, электронную почту или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее количество логинов, в которых для агента были настроены контакты определенного типа канала.	Тип канала: голос, чат, электронная почта	Количество идентификаторов канала агента
Обработчик контакта	Показывает общее количество обработанных контактов.		Сумма исходящих подключений + сумма подключенных
Часы работы персонала	Показывает общее время входа агента в систему.		Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Первоначальное время входа в систему	Показывает дату и время первого входа агента в систему.		Минимальное время входа в систему
Время окончательного выхода из системы	Показывает дату и время последнего выхода агента из системы.		Максимальная отметка времени выхода из системы
Вместимость	Показывает процент времени, потраченного агентом на звонок, по сравнению с доступным временем и временем простоя.		((Сумма длительности соединения + сумма длительности завершения сеанса связи) + (Сумма длительности исходящего соединения + сумма времени завершения исходящего вызова))/(Максимальная отметка времени выхода из системы — минимальная отметка времени входа в систему)
Количество простоев	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ожидания.		Суммарное количество простоев
Общее время простоя	Показывает общее время, проведенное агентом в режиме ожидания.		Сумма длительности простоя
Среднее время простоя	Показывает среднее время, в течение которого агент находился в режиме ожидания.		Сумма продолжительности простоя /Сумма количества простоев
Доступное количество	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние «Доступно».		Сумма доступного количества
Общее доступное время	Показывает общее количество времени, которое агент провел в состоянии «Доступно».		Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Показывает среднее время нахождения агента в состоянии «Доступно».		Сумма доступного времени/Сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих сообщений	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние «Зарезервированный входящий трафик».		Сумма зарезервированных входящих сообщений
Продолжительность звонка	Показывает общее количество времени, которое агент провел в состоянии «Зарезервировано» (время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него еще не получен).		Сумма длительности звонка
Общее зарезервированное время входящего трафика	Показывает общее количество времени, которое агент провел в состоянии «Зарезервировано» (время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него еще не получен).		Сумма зарезервированного срока входящего трафика
Среднее зарезервированное время входящего трафика	Показывает среднее время пребывания агента в состоянии «Зарезервированный входящий трафик».		Сумма длительности/Сумма количества звонков
Количество входящих удержаний	Показывает, сколько раз агент блокировал входящий звонок.		Сумма количества удержаний
Общее время входящего удержания	Показывает общее время ожидания входящих вызовов.		Сумма длительности удержания
Среднее время входящего удержания	Показывает среднее время ожидания входящих вызовов.		Сумма длительности удержания/Сумма количества удержаний
Количество входящих подключений	Показывает количество входящих вызовов, связанных с агентом.		Суммарное количество подключенных
Общее время входящих подключений	Показывает общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время входящих звонков. Общее время входящего соединения не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.		Сумма длительности подключения
Общее время входящего контакта	Показывает общее время, в течение которого агент был подключен к входящим звонкам.		Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания
Среднее время входящего контакта	Показывает среднее время входящего контакта.		(Сумма длительности соединения + сумма длительности удержания) /Сумма количества подключенных
Количество зарезервированных исходящих звонков	Показывает, сколько раз агент находился в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков». Это состояние означает, что агент отправлял исходящие звонки, но звонок еще не подключен.		Сумма исходящих звонков
Общее зарезервированное время исходящих звонков	Показывает общее время, в течение которого агент находился в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков».		Сумма длительности исходящих звонков
Среднее зарезервированное время исходящего вызова	Показывает среднее время, в течение которого агент находился в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков».		Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Количество удержаний исходящих звонков	Показывает, сколько раз агент блокировал исходящий звонок.		Сумма исходящих блокировок
Общее время удержания исходящих звонков	Показывает общее время ожидания исходящих вызовов.		Сумма длительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих звонков	Показывает среднее время ожидания исходящих вызовов.		Сумма длительности удержания исходящих вызовов/сумма исходящих удержаний
Подсчет количества попыток отправки исходящих звонков	Показывает, сколько раз агент пытался сделать исходящий звонок.		Сумма исходящих звонков
Количество подключенных к исходящим звонкам	Показывает количество исходящих вызовов, связанных с агентом.		Сумма подключенных исходящих звонков
Общее время подключения к исходящей телефонной сети	Показывает общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время исходящих звонков. Общее время связи с исходящими звонками не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.		Сумма длительности подключения к исходящей сети
Общее время исходящего контакта	Показывает общее время, в течение которого агент был подключен к исходящим звонкам.		Сумма длительности подключения к исходящим звонкам + сумма длительности удержания
Среднее время исходящего контакта	Показывает среднее время исходящего контакта.		(Сумма длительности подключения к исходящей сети + сумма длительности ожидания) /Сумма количества подключенных к исходящим вызовам
Количество внезапных отключений	Показывает количество вызовов, на которые были даны ответы (то есть на связь с агентом или на которые был направлен и принят конечным сайтом), но которые затем были немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество суммарных входящих сообщений	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние Wrapup после входящего вызова.		Суммарное количество завершающих сообщений
Общее время подведения итогов входящих сообщений	Показывает общее время, проведенное агентом в состоянии Wrapup после входящего вызова.		Сумма длительности подведения итогов
Среднее время подведения итогов входящего сообщения	Показывает среднее время пребывания агента в состоянии Wrapup после входящего вызова.		Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений
Количество внешних подводящих итогов	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние Wrapup после исходящего вызова.		Сумма суммарного количества исходящих звонков
Общее время подведения итогов исходящих звонков	Показывает общее время, проведенное агентом в состоянии Wrapup после исходящего вызова.		Сумма длительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения приема исходящих звонков	Показывает среднее время пребывания агента в состоянии Wrapup после исходящего вызова.		Сумма длительности завершения исходящих вызовов/Сумма количества исходящих звонков
Количество неответивших	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.		Сумма неотвеченных
Общее время неответа	Показывает общее время, в течение которого агент находился в состоянии «Не отвечает».		Сумма времени, в течение которого не был дан ответ
Среднее время неответа	Показывает среднее время, в течение которого агент находился в состоянии «Не отвечает».		Сумма времени, в течение которого не был получен ответ, и количество неответивших
Количество ответов на консультацию	Показывает количество консультаций, полученных агентом.		Сумма ответов на консультацию
Общее время ответа на консультацию	Показывает общее время, потраченное агентом на ответы на запросы на консультацию.		Сумма продолжительности ответа на консультацию
Среднее время ответа на консультацию	Показывает среднее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию.		Сумма продолжительности консультации/Сумма количества консультаций
Количество запросов на консультацию	Количество запросов на консультацию, инициированных агентом по типу входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.		Сумма запросов на консультацию
Общее время запроса на консультацию	Показывает общее время, которое агент потратил на консультации с другими агентами.		Сумма длительности запроса на консультацию
Среднее время запроса на консультацию	Показывает среднее время, в течение которого агент консультировался с другими агентами.		Сумма длительности запроса на консультацию/Сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Показывает количество консультаций, в которых участвовал агент. Сюда входят консультации, проведенные или полученные агентом.		Сумма количества консультаций
Общее время консультации	Показывает общее время, потраченное агентом на ответы на запросы на консультацию.		Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Показывает среднее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию.		Сумма продолжительности ответа на консультацию/Сумма количества ответов на консультацию
Количество конференций	Показывает, сколько раз агент инициировал конференц-звонок.		Сумма количества конференций
Количество входящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.		Сумма количества запросов CTQ
Общее время входящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию в очередь от агента, обрабатывающего входящий вызов.		Сумма длительности запроса CTQ
Количество входящих ответов CTQ	Показывает, сколько раз агент отвечал на запрос другого агента, который обрабатывал входящий звонок, о направлении в очередь на консультацию.		Сумма ответов CTQ
Общее время ответа на входящий запрос CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию в очередь от агента, обрабатывающего входящий вызов.		Сумма длительности ответа CTQ
Количество исходящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа исходящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.		Сумма исходящих запросов CTQ
Общее время исходящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент проводил консультацию в режиме «консультация в очередь», инициированную этим агентом при обработке исходящего вызова.		Сумма длительности исходящего запроса CTQ
Количество исходящих ответов на CTQ	Показывает, сколько раз агент отвечал на запрос другого агента, который обрабатывал исходящие звонки, на консультацию.		Сумма исходящих ответов на CTQ
Общее время ответа на исходящее время ответа на CTA	Показывает общее время, в течение которого агент отвечал на запросы от другого агента, который обрабатывал исходящие звонки, и отправлял их в очередь на консультацию.		Сумма продолжительности исходящего ответа на запрос CTQ
Агентский перевод	Показывает, сколько раз агент передавал входящие контакты другому агенту после консультации.		Сумма переводов от агента к агенту
Запрос от агента	Показывает, сколько раз агент запрашивал входящий звонок.		Суммарное количество запросов, переведенных агентом в очередь
Перевод вслепую	Показывает, сколько раз агент переводил входящий вызов на внешний или сторонний телефонный номер (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства агента.		Суммарное количество переводов «вслепую»
Среднее время обработки входящих сообщений	Показывает среднее время, затраченное агентом на обработку входящего вызова.		(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения разговора) /Сумма количества подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Показывает среднее время, затраченное агентом на обработку исходящего вызова.		(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.		Сумма вовлечённых
Продолжительность помолвки	Показывает общее количество времени, в течение которого агент был нанят.		Сумма продолжительности контракта
Средняя продолжительность трудового стажа	Показывает среднюю продолжительность работы.		Сумма продолжительности трудового стажирования/сумма трудоустроенных сотрудников

Нажмите на ячейку профиля навыков или таблицы навыков, чтобы увидеть значок «Детализация». Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Drill Down. Вы можете увидеть следующую информацию:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Показывает дату и время следующего входа в систему агента, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе из системы, или дату и время обновления профиля навыков/навыков агента, который в данный момент вошел в систему.
Профиль навыков	Показывает имя профиля навыков, связанного с агентом.
Навыки	Показывает навыки агента, такие как свободное владение языком или знание продукта. В столбце представлены несколько навыков, сопоставленных с соответствующим профилем навыков, в виде отдельной строки, разделенной запятыми.

Историческая панель управления агентом

Эта панель управления содержит:

Статистика исходящих звонков агентам

Этот отчет отражает количество исходящих звонков, сделанных агентом.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента, то есть лица, обрабатывающего звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, за который доступна информация об исходящих звонках.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Первоначальное время входа в систему	Дата и время первого входа агента в систему за интервал.	Минимальное время входа в систему
Обработчик внешних контактов	Количество исходящих вызовов, обработанных агентом.	Сумма подключенных исходящих звонков
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Время подключения к исходящим звонкам	Общее время разговора агента с клиентом во время исходящего звонка, включая время ожидания исходящих вызовов.	Сумма продолжительности исходящих звонков
Среднее время подключения к исходящей сети	Среднее время подключения к исходящей сети.	Время подключения к исходящей связи/обработчик исходящих контактов
Время разговора на исходящей линии	Общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентом во время исходящего звонка.	Время подключения к исходящему вызову — продолжительность ожидания исходящего вызова
Количество переводов	Количество переадресованных вызовов.
Средняя продолжительность беседы за консультацией	Средняя продолжительность консультаций агента с другим агентом или третьей стороной, в течение которых звонящий оставался в режиме ожидания.	Общая продолжительность консультации/Общее количество консультаций

Нажмите на любую ячейку таблицы, кроме ячейки таблицы «Средняя продолжительность беседы с консультацией», чтобы увидеть значок «Детализация». Выберите ячейку таблицы «Количество переводов», нажмите значок «Детализация», чтобы открыть модальное диалоговое окно «Детализация». В модальном диалоговом окне «Детализация» отображаются записи, участвующие в вычислении визуализации. Вы можете увидеть следующую информацию:

Таблица 1. Уточните
Параметр	Описание	Формула
Время переадресации вызова	Время, когда звонок был переведен.
Тип перевода	Тип перевода, такой как перевод вслепую и консультационный перевод.
Переведено на номер	Номер, на который был переведен звонок.
Передано в очередь	Очередь, в которую был переведен вызов.
Проконсультируйтесь: Продолжительность разговора	Время, в течение которого агент консультировался с другим агентом или третьей стороной, удерживая звонящего в режиме ожидания.

Чтобы добавить новый столбец в отчет, вы можете выбрать соответствующие поля и меры корпоративной социальной ответственности в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна «Детализация». Отчет с подробным описанием можно экспортировать в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное место. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Drildown в отдельном окне, нажмите значок «Запуск».

Столбцы «Количество переводов» и «Средняя продолжительность беседы на консультациях» доступны в разделе «Моя статистика по исходящим звонкам — исторический отчет отчетов APS» в. Agent Desktop Функция детализации не распространяется на отчеты APS в. Agent Desktop

Панель управления производительностью агента

Эта панель управления содержит:

Статистика агентов

Этот отчет представляет собой статистику агента.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента, то есть человека, отвечающего на звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, за который доступна статистика агента	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа агента в систему.	Минимальное время входа в систему
Обработано	Общее количество обработанных взаимодействий.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
Общее время обработки	Совокупное количество времени, затрачиваемого на обработку вызовов.	Общее время обработки = (сумма длительности подключения + сумма длительности завершения сеанса) + (сумма длительности подключения к исходящим вызовам + сумма суммарного времени обработки исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.	(Сумма длительности ожидания + сумма длительности соединения + сумма продолжительности завершения сеанса связи) /Количество идентификаторов сеанса связи (тип прекращения = обычный)

Нажмите на ячейку профиля навыков или таблицы навыков, чтобы увидеть значок «Детализация». Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Drill Down. Вы можете увидеть следующую информацию:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Показывает дату и время следующего входа в систему агента, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе из системы, или дату и время обновления профиля навыков/навыков агента, который в данный момент вошел в систему.
Профиль навыков	Показывает имя профиля навыков, связанного с агентом.
Навыки	Показывает навыки агента, такие как свободное владение языком или знание продукта. В столбце представлены несколько навыков, сопоставленных с соответствующим профилем навыков, в виде отдельной строки, разделенной запятыми.

Сайт

В этом отчете представлена подробная статистика по количеству агентов на каждом сайте.

Поле «Количество внезапных отключений» в настоящее время не используется и заполнено не будет.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название сайта	Местонахождение центра обработки вызовов, куда был направлен звонок. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, за который доступна статистика агентов на каждом сайте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработчик контакта	Общее количество обработанных контактов.	Сумма количества подключенных + сумма исходящих подключенных
Часы работы персонала	Общее время входа агентов в систему.	Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Вместимость	Показатель времени, затрачиваемого агентами на звонки, по сравнению с временем работы и временем простоя.	((Сумма длительности соединения + сумма длительности завершения сеанса связи) + (Сумма длительности исходящего соединения + сумма времени завершения исходящего вызова))/(Максимальная отметка времени выхода из системы — минимальная отметка времени входа в систему)
Количество простоев	Сколько раз агенты переходили в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
Общее время простоя	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в режиме ожидания.	Сумма длительности простоя
Среднее время простоя	Среднее время пребывания агентов в режиме ожидания.	Сумма продолжительности простоя /Сумма количества простоев
Доступное количество	Сколько раз агенты переходили в состояние «Доступно».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Доступно».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Доступно».	Сумма доступного времени/Сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих сообщений	Сколько раз агенты переходили в состояние «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма зарезервированных входящих сообщений
Продолжительность звонка	Общее количество раз, в течение которых агенты находились в зарезервированном государстве ( время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него пока не получен).	Сумма длительности звонка
Общее зарезервированное время входящего трафика	Общее количество раз, в течение которых агенты находились в зарезервированном государстве ( время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него пока не получен).	Сумма зарезервированного срока входящего трафика
Среднее зарезервированное время входящего трафика	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма длительности/Сумма количества звонков
Количество входящих удержаний	Сколько раз агенты блокировали входящие звонки.	Сумма количества удержаний
Время удержания входящего трафика	Общее время, в течение которого входящие звонки находились в режиме ожидания.	Сумма длительности удержания
Среднее время входящего удержания	Среднее время ожидания входящих вызовов.	Сумма длительности удержания/Сумма количества удержаний
Количество входящих подключений	Количество входящих звонков, подключенных к агентам.	Суммарное количество подключенных
Общее время входящих подключений	Общее количество времени, в течение которого агенты общались с клиентами по входящим звонкам. Общее время входящего соединения не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения
Общее время входящего контакта	Общее время, в течение которого агенты были подключены к входящим звонкам.	Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания
Среднее общее время входящего контакта	Среднее время входящего соединения.	(Сумма длительности соединения + сумма длительности удержания) /Сумма количества подключенных
Количество зарезервированных исходящих звонков	Сколько раз агенты находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков» (промежуток времени после звонка и до ответа на звонок).	Сумма исходящих звонков
Общее зарезервированное время исходящих звонков	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков».	Сумма длительности исходящих звонков
Среднее зарезервированное время исходящего вызова	Среднее количество времени, в течение которого агенты находились в состоянии Outdial Reserved.	Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Количество удержаний исходящих звонков	Сколько раз агенты откладывали исходящие звонки.	Сумма исходящих блокировок
Общее время ожидания исходящих звонков	Общее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих звонков	Среднее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов/сумма исходящих удержаний
Подсчет количества попыток отправки исходящих звонков	Количество попыток агентов совершать исходящие звонки.	Сумма исходящих звонков
Количество подключенных к исходящим звонкам	Количество исходящих звонков, связанных с агентами.	Сумма подключенных исходящих звонков
Общее время подключения к исходящей телефонной сети	Общее количество времени, в течение которого агенты общались с клиентами по исходящим звонкам. Общее время связи с исходящими звонками не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения к исходящей сети
Общее время исходящего контакта	Общее количество времени, в течение которого агенты были подключены к исходящим звонкам.	Сумма длительности подключения к исходящим звонкам + сумма длительности удержания
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения к исходящей сети.	(Сумма длительности подключения к исходящей сети + сумма длительности ожидания) /Сумма количества подключенных к исходящим вызовам
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к агентам, но затем были немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество суммарных входящих сообщений	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после входящего вызова.	Суммарное количество завершающих сообщений
Общее время подведения итогов входящих сообщений	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма длительности подведения итогов
Среднее время подведения итогов входящего сообщения	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений
Количество внешних подводящих итогов	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после исходящего звонка.	Сумма суммарного количества исходящих звонков
Общее время подведения итогов исходящих звонков	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения приема исходящих звонков	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов/Сумма количества исходящих звонков
Количество неответивших	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.	Сумма неотвеченных
Общее время неответа	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был дан ответ
Среднее время неответа	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был получен ответ, и количество неответивших
Количество ответов на консультацию	Сколько раз агенты отвечали на запрос другого агента на консультацию.	Сумма количества консультаций
Общее время ответа на консультацию	Общее количество времени, которое агенты потратили на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию
Среднее время ответа на консультацию	Среднее время, в течение которого агенты отвечали на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации/Сумма количества консультаций
Количество запросов на консультацию	Количество запросов на консультацию, инициированных агентом по типу входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма запросов на консультацию
Общее время запроса на консультацию	Общее количество времени, которое агенты потратили на консультации с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию
Среднее время запроса на консультацию	Среднее время, в течение которого агенты консультировались с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию/Сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Сколько раз агенты отвечали на запросы на консультации, а также количество обращений агентов к другим агентам.	Сумма ответов на консультацию
Общее время консультации	Общее время ответа на консультацию плюс общее время запроса на консультацию.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Средняя продолжительность консультации.	Сумма продолжительности ответа на консультацию/Сумма количества ответов на консультацию
Количество конференций	Сколько раз агенты инициировали конференц-звонок.	Сумма количества конференций
Количество входящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма количества запросов CTQ
Общее время входящего запроса CTQ	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о переходе в очередь на консультацию.	Сумма длительности запроса CTQ
Количество входящих ответов CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма ответов CTQ
Общее время ответа на входящий запрос CTQ	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о переходе в очередь на консультацию.	Сумма длительности ответа CTQ
Количество исходящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа исходящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма исходящих запросов CTQ
Общее время исходящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент проводил консультацию в режиме «консультация в очередь», инициированную этим агентом при обработке исходящего вызова.	Сумма длительности исходящего запроса CTQ
Количество исходящих ответов на CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запросы других агентов, обрабатывающих исходящие звонки, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма исходящих ответов на CTQ
Общее время ответа на исходящее время ответа на CTA	Общее время, в течение которого агенты отвечали на запросы в очередь на консультацию от других агентов, обрабатывающих исходящие звонки.	Сумма продолжительности исходящего ответа на запрос CTQ
Агентский перевод	Сколько раз агент передавал входящие контакты другому агенту после консультации.	Сумма переводов от агента к агенту
Запрос от агента	Сколько раз агенты запрашивали входящие звонки.	Суммарное количество запросов, переведенных агентом в очередь
Перевод вслепую	Сколько раз агенты переводили входящие звонки на внешний или сторонний телефонный номер (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства агента.	Суммарное количество переводов «вслепую»
Среднее время обработки входящих сообщений	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку входящих вызовов.	(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения разговора) /Сумма количества подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку исходящих звонков.	(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.	Сумма вовлечённых
Продолжительность помолвки	Показывает общее количество времени, в течение которого агент был нанят.	Сумма продолжительности контракта
Средняя продолжительность трудового стажа	Показывает среднюю продолжительность работы.	Сумма продолжительности трудового стажирования/сумма трудоустроенных сотрудников

Панель управления историей сайта

Эта панель управления обеспечивает подробное представление статистики агентов на каждом сайте. Дополнительные сведения см. в разделе Сайт.

Команда

В этом отчете представлен тип канала, используемый каждым агентом в команде. В отчете отображаются следующие сведения об активности каждого агента в команде с момента первого входа в систему.

Поле «Количество внезапных отключений» в настоящее время не используется и заполнено не будет.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна активность агента.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработчик контакта	Общее количество обработанных контактов.	Сумма количества подключенных + сумма исходящих подключенных
Часы работы персонала	Общее время входа агентов в систему.	Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Вместимость	Показатель времени, затрачиваемого агентами на звонки, по сравнению с временем работы и временем простоя.	((Сумма длительности соединения + сумма длительности завершения сеанса связи) + (Сумма длительности исходящего соединения + сумма времени завершения исходящего вызова))/(Максимальная отметка времени выхода из системы — минимальная отметка времени входа в систему)
Количество простоев	Сколько раз агенты переходили в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
Общее время простоя	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в режиме ожидания.	Сумма длительности простоя
Среднее время простоя	Среднее время пребывания агентов в режиме ожидания.	Сумма продолжительности простоя /Сумма количества простоев
Доступное количество	Сколько раз агенты переходили в состояние «Доступно».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Доступно».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Доступно».	Сумма доступного времени/Сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих сообщений	Сколько раз агенты переходили в состояние «Зарезервированный входящий трафик» (время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него еще не получен).	Сумма зарезервированных входящих сообщений
Продолжительность звонка	Общее количество времени, которое агенты провели в зарезервированном государстве.	Сумма длительности звонка
Общее зарезервированное время входящего трафика	Общее количество времени, которое агенты провели в зарезервированном государстве.	Сумма зарезервированного срока входящего трафика
Среднее зарезервированное время входящего трафика	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма длительности/Сумма количества звонков
Количество входящих удержаний	Сколько раз агенты блокировали входящие звонки.	Сумма количества удержаний
Время удержания входящего трафика	Общее время, в течение которого входящие звонки находились в режиме ожидания.	Сумма длительности удержания
Среднее время входящего удержания	Среднее время ожидания входящих вызовов.	Сумма длительности удержания/Сумма количества удержаний
Количество входящих подключений	Количество входящих звонков, подключенных к агентам.	Суммарное количество подключенных
Общее время входящих подключений	Общее количество времени, в течение которого агенты общались с клиентами по входящим звонкам. Общее время входящего соединения не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения
Общее время входящего контакта	Общее время, в течение которого агенты были подключены к входящим звонкам.	Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания
Среднее количество входящих контактов (общее время)	Среднее время входящего соединения.	(Сумма длительности соединения + сумма длительности удержания) /Сумма количества подключенных
Количество зарезервированных исходящих звонков	Сколько раз агенты находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков» (промежуток времени после начала звонка и до ответа на звонок).	Сумма исходящих звонков
Общее зарезервированное время исходящих звонков	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков».	Сумма длительности исходящих звонков
Среднее зарезервированное время исходящего вызова	Среднее количество времени, в течение которого агенты находились в состоянии Outdial Reserved.	Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Количество удержаний исходящих звонков	Сколько раз агенты откладывали исходящие звонки.	Сумма исходящих блокировок
Общее время ожидания исходящих звонков	Общее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих звонков	Среднее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов/сумма исходящих удержаний
Подсчет количества попыток отправки исходящих звонков	Количество попыток агентов совершать исходящие звонки.	Сумма исходящих звонков
Количество подключенных к исходящим звонкам	Количество исходящих звонков, связанных с агентами.	Сумма подключенных исходящих звонков
Общее время подключения к исходящей телефонной сети	Общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время исходящих звонков. Общее время связи с исходящими звонками не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения к исходящей сети
Общее время исходящего контакта	Общее время, в течение которого агент был подключен к исходящим звонкам.	Сумма длительности подключения к исходящим звонкам + сумма длительности удержания
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Сумма длительности подключения к исходящей сети + сумма длительности ожидания) /Сумма количества подключенных к исходящим вызовам
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к агентам, но затем немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество суммарных входящих сообщений	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после входящего вызова.	Суммарное количество завершающих сообщений
Общее время подведения итогов входящих сообщений	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма длительности подведения итогов
Среднее время подведения итогов входящего сообщения	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений
Количество внешних подводящих итогов	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после исходящего звонка.	Сумма суммарного количества исходящих звонков
Общее время подведения итогов исходящих звонков	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения приема исходящих звонков	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов/Сумма количества исходящих звонков
Количество неответивших	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.	Сумма неотвеченных
Общее время неответа	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был дан ответ
Среднее время неответа	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был получен ответ, и количество неответивших
Количество ответов на консультацию	Сколько раз агенты отвечали на запросы других агентов на консультации.	Сумма количества консультаций
Общее время ответа на консультацию	Общее количество времени, которое агенты потратили на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию
Среднее время ответа на консультацию	Среднее время, в течение которого агенты отвечали на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации/Сумма количества консультаций
Количество запросов на консультацию	Количество запросов на консультацию, инициированных агентом по типу входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма запросов на консультацию
Общее время запроса на консультацию	Общее количество времени, которое агенты потратили на консультации с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию
Среднее время запроса на консультацию	Среднее время, в течение которого агенты консультировались с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию/Сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Сколько раз агенты отвечали на запросы на консультации, а также количество обращений агентов к другим агентам.	Сумма ответов на консультацию
Общее время консультации	Сумма времени, потраченного агентами на консультации с другим агентом и ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Средняя продолжительность консультации.	Сумма продолжительности ответа на консультацию/Сумма количества ответов на консультацию
Количество конференций	Сколько раз агенты инициировали конференц-звонки.	Сумма количества конференций
Количество входящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма количества запросов CTQ
Общее время входящего запроса CTQ	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о переходе в очередь на консультацию.	Сумма длительности запроса CTQ
Количество входящих ответов CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма ответов CTQ
Общее время ответа на входящий запрос CTQ	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о переходе в очередь на консультацию.	Сумма длительности ответа CTQ
Количество исходящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа исходящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма исходящих запросов CTQ
Общее время исходящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент проводил консультацию в режиме «консультация в очередь», инициированную этим агентом при обработке исходящего вызова.	Сумма длительности исходящего запроса CTQ
Количество исходящих ответов на CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запросы других агентов, обрабатывающих исходящие звонки, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма исходящих ответов на CTQ
Общее время ответа на исходящее время ответа на CTA	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы от других агентов, обрабатывающих исходящие звонки, и отправляли их в очередь на консультацию.	Сумма продолжительности исходящего ответа на запрос CTQ
Агентский перевод	Сколько раз агент передавал входящие контакты другому агенту после консультации.	Сумма переводов от агента к агенту
Запрос от агента	Сколько раз агенты запрашивали входящие звонки.	Суммарное количество запросов, переведенных агентом в очередь
Перевод вслепую	Сколько раз агенты переводили входящие звонки на внешний или сторонний телефонный номер (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства агента.	Суммарное количество переводов «вслепую»
Среднее время обработки входящих сообщений	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку входящих вызовов.	(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения разговора) /Сумма количества подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку исходящих звонков.	(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.	Сумма вовлечённых
Продолжительность помолвки	Показывает общее количество времени, в течение которого агент был нанят.	Сумма продолжительности контракта
Средняя продолжительность трудового стажа	Показывает среднюю продолжительность работы.	Сумма продолжительности трудового стажирования/сумма трудоустроенных сотрудников

Схема рабочей группы

В отчете представлены сведения о типах каналов каждого агента в формате диаграммы.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + количество исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете «Групповая диаграмма» количество записей сеансов агентов агрегируется на основе количества сеансов агентов на каждый идентификатор канала.

Историческая панель управления командой

Дополнительные сведения см. в разделе Команда.

Статистика команды

В этом отчете представлена подробная статистика команд.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название команды	Название команды Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество простоев	Сколько раз агент переходил в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
Доступное количество	Сколько раз агент переходил в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Количество подключенных	Количество входящих звонков, связанных с агентом.	Сумма подключенных чисел
Количество консультаций	Сколько раз агенты отвечали на запрос другого агента на консультацию.	Сумма количества консультаций
Количество завершений	Сколько раз агенты переходили в состояние подведения итогов.	Суммарное количество завершающих сообщений
Количество неотвеченных	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.	Сумма неотвеченных
Количество исходящих звонков	Количество агентов, подключившихся к исходящему звонку или завершающих его.	Сумма исходящих звонков
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.	Сумма Количество вовлеченных

Agent Trace

В этом отчете указано, к какому сайту или команде принадлежит агент, а также подробный статистический отчет.

Поле «Количество внезапных отключений» в настоящее время не используется и заполнено не будет.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Отслеживание агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула	Фильтр детализации
Имя агента	Имя агента, то есть человека, отвечающего на звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна активность агента.	Последние семь дней
Название сайта	Местонахождение центра обработки вызовов, куда был переадресован звонок. Используется как: сегмент строки
Название команды	Группа агентов на определенном объекте, которые обрабатывают определенный тип вызова. Используется как: сегмент строки
Конечная точка агента (DN)	Телефонный номер, который агент использовал для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Первоначальное время входа в систему	Дата и время первого входа агента в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне агентов.	Минимальное время входа в систему
Время окончательного выхода из системы	Дата и время выхода агента из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне агента.	Максимальная отметка времени выхода из системы
Часы работы персонала	Общее время входа агента в систему.	Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Вместимость	Показатель времени, затрачиваемого агентами на звонки, по сравнению с временем работы и временем простоя.	((Сумма длительности соединения + сумма длительности завершения сеанса связи) + (Сумма длительности исходящего соединения + сумма времени завершения исходящего вызова))/(Максимальная отметка времени выхода из системы — минимальная отметка времени входа в систему)
Количество простоев	Сколько раз агент переходил в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
Общее время простоя	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в режиме ожидания.	Сумма длительности простоя
Доступное количество	Сколько раз агент переходил в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Доступно».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Доступно».	Сумма доступного времени/Сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих сообщений	Сколько раз агент переходил в состояние «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма зарезервированных входящих сообщений
Продолжительность звонка	Общее количество времени, которое агенты провели в зарезервированном государстве.	Сумма длительности звонка
Общее зарезервированное время входящего трафика	Общее количество времени, которое агенты провели в зарезервированном государстве.	Сумма зарезервированного срока входящего трафика
Среднее входящее зарезервированное время	Среднее количество времени, которое агенты провели в зарезервированном государстве.	Сумма длительности/Сумма количества звонков
Количество входящих удержаний	Сколько раз агент блокировал входящий звонок.	Сумма количества удержаний
Общее время удержания входящего трафика	Общее время, в течение которого входящие звонки находились в режиме ожидания.	Сумма длительности удержания
Количество входящих подключений	Количество входящих вызовов, связанных с агентом.	Суммарное количество подключенных
Общее время входящих подключений	Общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время входящих звонков. Общее время входящего соединения не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения
Общее время входящего контакта	Общее время, в течение которого агент был подключен к входящим звонкам.	Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания
Среднее общее время входящих контактов	Среднее время входящего контакта.	(Сумма длительности соединения + сумма длительности удержания) /Сумма количества подключенных
Количество зарезервированных исходящих звонков	Сколько раз агент находился в состоянии Outdial Reserved.	Сумма исходящих звонков
Общее зарезервированное время исходящих звонков	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков».	Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Среднее зарезервированное время исходящего вызова	Среднее время, в течение которого агенты находились в состоянии внешней резервации.	Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Количество удержаний исходящих звонков	Сколько раз агент откладывал исходящие звонки.	Сумма исходящих блокировок
Общее время ожидания исходящих звонков	Общее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих звонков	Среднее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов/сумма исходящих удержаний
Количество подключенных к исходящим звонкам	Количество исходящих звонков, связанных с агентом.	Сумма подключенных исходящих звонков
Общее время подключения к исходящей телефонной сети	Общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время исходящих звонков. Общее время связи с исходящими звонками не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения к исходящей сети
Общее время исходящего контакта	Общее время, в течение которого агент был подключен к исходящим звонкам.	Сумма длительности подключения к исходящим звонкам + сумма длительности удержания
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Сумма длительности подключения к исходящей сети + сумма длительности ожидания) /Сумма количества подключенных к исходящим вызовам
Количество внезапных отключений	Количество звонков, которые были связаны с агентом, но затем немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество суммарных входящих сообщений	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после входящего вызова.	Суммарное количество завершающих сообщений
Общее время подведения итогов входящих сообщений	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма длительности подведения итогов
Среднее время подведения итогов входящего сообщения	Процент времени, в течение которого агенты находились в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений
Количество внешних подводящих итогов	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после исходящего звонка.	Сумма суммарного количества исходящих звонков
Общее время подведения итогов исходящих звонков	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения приема исходящих звонков	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов/Сумма количества исходящих звонков
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время простоя	Среднее время, в течение которого агенты находились в режиме ожидания.	Сумма продолжительности простоя /Сумма количества простоев
Среднее время ожидания входящего трафика	Среднее время ожидания входящих вызовов.	Сумма длительности удержания/Сумма количества удержаний
Подсчет количества попыток отправки исходящих звонков	Сколько раз агент пытался позвонить на исходящий звонок.	Сумма исходящих звонков
Количество неответивших	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.	Сумма неотвеченных
Общее время неответа	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был дан ответ
Среднее время неответа	Среднее время, в течение которого агенты находились в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был получен ответ, и количество неответивших
Количество консультаций	Сколько раз агенты отвечали на запрос другого агента на консультацию.	Сумма количества консультаций
Общее время консультации	Общее количество времени, которое агенты потратили на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Среднее время, затрачиваемое агентами на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию/Сумма количества ответов на консультацию
Количество запросов на консультацию	Количество запросов на консультацию, инициированных агентом по типу входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма запросов на консультацию
Общее время запроса на консультацию	Общее количество времени, которое агенты потратили на консультации с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию
Среднее время запроса на консультацию	Среднее время, затрачиваемое агентами на консультации с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию/Сумма количества запросов на консультацию
Количество ответов на консультацию	Сумма ответов агентов на запросы на консультации и количества обращений агентов к другим агентам.	Сумма ответов на консультацию
Общее время ответа на консультацию	Сумма общего времени ответа на консультацию и общего времени запроса на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию
Количество конференций	Сколько раз агент инициировал конференц-звонок.	Сумма количества конференций
Количество входящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма количества запросов CTQ
Общее время входящего запроса CTQ	Общее время, в течение которого агенты отвечали на запросы на консультацию в очередь от агента, обрабатывающего входящий звонок.	Сумма длительности запроса CTQ
Количество входящих ответов CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запрос другого агента, обрабатывающего входящий звонок, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма ответов CTQ
Общее время ответа на входящий запрос CTQ	Общее время, в течение которого агенты отвечали на запросы на консультацию в очередь от агента, обрабатывающего входящий звонок.	Сумма длительности ответа CTQ
Количество исходящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа исходящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма исходящих запросов CTQ
Общее время исходящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент проводил консультацию в режиме «консультация в очередь», инициированную этим агентом при обработке исходящего вызова.	Сумма длительности исходящего запроса CTQ
Количество исходящих ответов на CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запрос другого агента, который обрабатывал исходящий звонок, на консультацию в очередь.	Сумма исходящих ответов на CTQ
Общее время ответа на исходящее время ответа на CTA	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы от агента, обрабатывающего исходящие звонки, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма продолжительности исходящего ответа на запрос CTQ
Агентский перевод	Сколько раз агент передавал входящие контакты другому агенту после консультации.	Сумма переводов от агента к агенту
Запрос от агента	Сколько раз агент запрашивал входящий звонок.	Суммарное количество запросов, переведенных агентом в очередь
Перевод вслепую	Сколько раз агент переводил входящий звонок на внешний или сторонний телефонный номер (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства агента.	Суммарное количество переводов «вслепую»
Среднее время обработки входящих сообщений	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после входящего вызова.	(Сумма длительности соединения + сумма времени завершения разговора)/Сумма количества подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Количество дронов	количество истинных экземпляров RONA, связанных с этим агентом.		Код причины: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Название события: не отвечает ошибка консультанта ошибка передачи
Количество отклоненных вызовов	Количество звонков, отклоненных этим агентом.		Код причины: USER_DECLINED Название события: ошибка, связанная с агентом ошибка консультанта ошибка передачи
Количество ошибок в предложении	Количество звонков, по которым не удалось подключиться к агенту, за исключением вызовов RONA и Call Rejected.		Код причины отсутствует: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Название события: ошибка, связанная с агентом ошибка консультанта ошибка передачи ошибка приглашения агента
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.	Сумма вовлечённых
Продолжительность помолвки	Показывает общее количество времени, в течение которого агент был нанят.	Сумма продолжительности контракта
Средняя продолжительность трудового стажа	Показывает среднюю продолжительность работы.	Сумма продолжительности трудового стажирования/сумма трудоустроенных сотрудников

Нажмите на ячейку таблицы Количество RONA, Количество отклоненных вызовов или Количество ошибок предложения, чтобы увидеть значок детализации. Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Drill Down. Вы можете увидеть следующие дополнительные столбцы, полученные из событий AAR:

Параметр	Описание
Название очереди	Название очереди
Идентификатор взаимодействия	Идентификатор сеанса вызова
Направление вызова	Тип взаимодействия, обрабатываемого агентом, например исходящее или входящее.
Код причины	Код причины указывает, почему звонок перешел в это состояние, а именно: не удалось ли доставить звонок агенту из-за проблем с телефонной связью (например, неправильный номер агента, НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЙ НОМЕР), системных проблем или RONA из-за недоступности агента (например, USER_BUSY или по другим причинам). Это помогает пользователю различать проблемы, связанные с телефонной связью, проблемы, связанные с системой, и случаи, когда агент действительно обращался в RONA. Вот возможные коды причин: INVALID_NUMBER: имя пользователя, зарегистрированное агентом, неверно USER_BUSY: агент занят USER_UNAVAILABLE: имя пользователя, зарегистрированное агентом, действительно, но на этом номере нет подключенных устройств. CHANNEL_FAILURE: Произошел обычный сбой, причина которого не соответствует ни одной из вышеперечисленных причин или существующих вспомогательных кодов. NO_ANSWER_USER: Агент не ответил RONA_TIMER_EXPIRED: звонок поступил на устройство агента, но агент не ответил. USER_DECLINED: агент отклонил или отклонил контакт MEDIA_INTERNAL_ERROR: внутренняя ошибка носителя
Название события	Событие AAR

Интеграция OEM с отчетом Acqueon

Контактный центр Webex интегрирован с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику кампаний для оценки эффективности кампаний. Этот отчет доступен только клиентам контакт-центра Webex, которые приобрели продукт Acqueon SKU.

В этом отчете показано следующее:

Название кампании.
Дата и время звонков в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и подведения итогов.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов > Интеграция OEM с Acqueon Report

Тип вывода: таблица

Таблица 3. Интеграция OEM с отчетом Acqueon
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Название кампании.
Дата	Дата звонка в рамках кампании.
Имя агента	Имя агента, связанного с вызовом.
Название команды	Название команды, к которой принадлежит агент.
Время звонка	Время набора телефонного звонка в рамках кампании.
Статус	Состояние, указывающее, был ли предвыборный звонок успешным.
Статус подведения итогов	Статус завершения предвыборного конкурса.

Сведения об агенте в социальных сетях

Отчет «Сведения об агенте по социальным каналам» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет появляется только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU социальных каналов.

Поле «Количество внезапных отключений» в настоящее время не используется и заполнено не будет.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Сфера: социальная сеть Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Общее количество раз, когда агент заходил в систему в этот день.	Количество идентификаторов канала агента
Обработчик контакта	Общее количество обработанных вызовов.	Сумма исходящих подключений + сумма подключенных
Часы работы персонала	Общее время входа агента в систему.	Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Первоначальное время входа в систему	Дата и время входа агента в систему.	Минимальное время входа в систему
Время окончательного выхода из системы	Дата и время выхода агента из системы.	Максимальная отметка времени выхода из системы
Вместимость	Показатель времени, затрачиваемого агентом на звонки, по сравнению с временем, доступным и бездействующим.	((Сумма длительности соединения + сумма длительности завершения сеанса связи) + (Сумма длительности исходящего соединения + сумма времени завершения исходящего вызова))/(Максимальная отметка времени выхода из системы — минимальная отметка времени входа в систему)
Количество простоев	Сколько раз агент переходил в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
Общее время простоя	Общее время, проведенное агентом в режиме ожидания.	Сумма длительности простоя
Среднее время простоя	Среднее время, в течение которого агент находился в режиме ожидания.	Сумма продолжительности простоя /Сумма количества простоев
Доступное количество	Сколько раз агент переходил в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее время, проведенное агентом в состоянии «Доступно».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Среднее время пребывания агента в состоянии «Доступно».	Сумма доступного времени/Сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих сообщений	Сколько раз агент переходил в состояние «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма зарезервированных входящих сообщений
Продолжительность звонка	Общее время, в течение которого агент находился в состоянии «Зарезервировано» (время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него пока не получен).	Сумма длительности звонка
Общее зарезервированное время входящего трафика	Общее время, в течение которого агент находился в состоянии «Зарезервировано» (время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него пока не получен).	Сумма зарезервированного срока входящего трафика
Среднее зарезервированное время входящего трафика	Среднее время пребывания агента в состоянии «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма длительности/Сумма количества звонков
Количество входящих удержаний	Сколько раз агент блокировал входящий звонок.	Сумма количества удержаний
Общее время входящего удержания	Общее время, в течение которого входящие звонки находились в режиме ожидания.	Сумма длительности удержания
Среднее время входящего удержания	Среднее время ожидания входящих вызовов.	Сумма длительности удержания/Сумма количества удержаний
Количество входящих подключений	Количество входящих вызовов, связанных с агентом.	Суммарное количество подключенных
Общее время входящих подключений	Общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время входящих звонков. Общее время входящего соединения не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения
Общее время входящего контакта	Общее время, в течение которого агент был подключен к входящим звонкам.	Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Сумма длительности соединения + сумма длительности удержания) /Сумма количества подключенных
Количество зарезервированных исходящих звонков	Сколько раз агент находился в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков». Это состояние означает, что агент отправлял исходящие звонки, но звонок еще не подключен.	Сумма исходящих звонков
Общее зарезервированное время исходящих звонков	Общее время, в течение которого агент находился в состоянии Outdial Reserved.	Сумма длительности исходящих звонков
Среднее зарезервированное время исходящего вызова	Среднее время, в течение которого агент находился в состоянии Outdial Reserved.	Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Количество удержаний исходящих звонков	Сколько раз агент блокировал исходящий звонок.	Сумма исходящих блокировок
Общее время удержания исходящих звонков	Общее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих звонков	Среднее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов/сумма исходящих удержаний
Подсчет количества попыток отправки исходящих звонков	Сколько раз агент пытался позвонить на исходящий звонок.	Сумма исходящих звонков
Количество подключенных к исходящим звонкам	Количество исходящих звонков, связанных с агентом.	Сумма подключенных исходящих звонков
Общее время подключения к исходящей телефонной сети	Показывает общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время исходящих звонков. Общее время связи с исходящими звонками не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения к исходящей сети
Общее время исходящего контакта	Общее время, в течение которого агент был подключен к исходящим звонкам.	Сумма длительности подключения к исходящим звонкам + сумма длительности удержания
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Сумма длительности подключения к исходящей сети + сумма длительности ожидания) /Сумма количества подключенных к исходящим вызовам
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, на которые были даны ответы (т. е. были связаны с агентом или направлены на целевой сайт и приняты им), но которые затем были немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество суммарных входящих сообщений	Количество переходов агента в состояние Wrapup после входящего вызова.	Суммарное количество завершающих сообщений
Общее время подведения итогов входящих сообщений	Общее время, проведенное агентом в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма длительности подведения итогов
Среднее время подведения итогов входящего сообщения	Среднее время пребывания агента в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений
Количество внешних подводящих итогов	Сколько раз агент переходил в состояние Wrapup после исходящего вызова.	Сумма суммарного количества исходящих звонков
Общее время подведения итогов исходящих звонков	Общее время, проведенное агентом в состоянии Wrapup после исходящего вызова.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения приема исходящих звонков	Среднее время пребывания агента в состоянии Wrapup после исходящего вызова.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов/Сумма количества исходящих звонков
Количество неответивших	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.	Сумма неотвеченных
Общее время неответа	Общее время, в течение которого агент находился в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был дан ответ
Среднее время неответа	Среднее время, в течение которого агент находился в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был получен ответ, и количество неответивших
Количество ответов на консультацию	Сколько раз агент отвечал на запрос другого агента на консультацию.	Сумма количества консультаций
Общее время ответа на консультацию	Общее количество времени, которое агент потратил на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию
Среднее время ответа на консультацию	Среднее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации/Сумма количества консультаций
Количество запросов на консультацию	Количество запросов на консультацию, инициированных агентом по типу входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма запросов на консультацию
Общее время запроса на консультацию	Общее время, в течение которого агент консультировался с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию
Среднее время запроса на консультацию	Среднее время, в течение которого агент консультировался с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию/Сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Сколько раз агент отвечал на запрос другого агента на консультацию	Сумма ответов на консультацию
Общее время консультации	Общее количество времени, которое агент потратил на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Среднее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию/Сумма количества ответов на консультацию
Количество конференций	Сколько раз агент инициировал конференц-звонок.	Сумма количества конференций
Количество входящих запросов CTQ	Сколько раз агент инициировал консультацию, вставая в очередь при обработке входящего вызова. Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма количества запросов CTQ
Общее время входящего запроса CTQ	Общее время, в течение которого агент отвечал на запросы от другого агента, обрабатывающего входящий звонок, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма длительности запроса CTQ
Количество входящих ответов CTQ	Сколько раз агент отвечал на запрос другого агента, который обрабатывал входящий звонок, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма ответов CTQ
Общее время ответа на входящий запрос CTQ	Общее время, в течение которого агент отвечал на запросы от другого агента, обрабатывающего входящий звонок, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма длительности ответа CTQ
Количество исходящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа исходящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма исходящих запросов CTQ
Общее время исходящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент проводил консультацию в режиме «консультация в очередь», инициированную этим агентом при обработке исходящего вызова.	Сумма длительности исходящего запроса CTQ
Количество исходящих ответов на CTQ	Сколько раз агент отвечал на запрос другого агента, который отвечал на исходящие звонки, на консультацию в очереди.	Сумма исходящих ответов на CTQ
Общее время ответа на исходящее время ответа на CTA	Общее время, в течение которого агент отвечал на запросы от другого агента, который обрабатывал исходящие звонки, в очереди на консультацию.	Сумма продолжительности исходящего ответа на запрос CTQ
Агентский перевод	Сколько раз агент передавал входящие контакты другому агенту после консультации.	Сумма переводов от агента к агенту
Запрос от агента	Сколько раз агент запрашивал входящий звонок.	Суммарное количество запросов, переведенных агентом в очередь
Перевод вслепую	Сколько раз агенты переводили входящие звонки на внешний или сторонний телефонный номер (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства агента.	Суммарное количество переводов «вслепую»
Среднее время обработки входящих сообщений	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку входящего вызова.	(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения разговора) /Сумма количества подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку исходящего вызова.	(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.	Сумма вовлечённых
Продолжительность помолвки	Показывает общее количество времени, в течение которого агент был нанят.	Сумма продолжительности контракта
Средняя продолжительность трудового стажа	Показывает среднюю продолжительность работы.	Сумма продолжительности трудового стажирования/сумма трудоустроенных сотрудников

Вспомогательные отчеты

Вспомогательный агент в режиме ожидания

Этот отчет отражает время простоя агента.

Путь к отчету: Отчеты о запасах > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты о простоях

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента, то есть человека, отвечающего на звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна активность агента.	Последние 7 дней
Кодовое имя в режиме ожидания	Название кода Используется как: сегмент столбца
Количество	Количество значений, определяющих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записей
Продолжительность	Время, в течение которого агент занимался деятельностью.	Сумма продолжительности действия

Вспомогательное средство для подведения итогов

В этом отчете указаны имя агента и причина завершения работы.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Итоговые отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента, то есть человека, отвечающего на звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Кодовое название Wrapup	Название примененного сводного кода. Используется как: сегмент столбца
Количество	Количество значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Продолжительность	Количество секунд, в течение которых взаимодействие было активным.	Сумма продолжительности подведения итогов

Вспомогательное устройство сайта без дела

Этот отчет отражает время простоя агента на сайте.

Путь к отчету: Отчеты о запасах > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты о простоях

Тип вывода: таблица

Параметр	Определение	Формула
Название сайта	Имя сайта. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Кодовое имя в режиме ожидания	Название кода. Используется как: сегмент столбца
Количество	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записей
Продолжительность	Количество времени.	Сумма продолжительности действия

Вспомогательное средство подведения итогов сайта

В этом отчете представлены сайт и сводный код, используемый агентами на конкретном сайте.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Итоговые отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название сайта	Название сайта. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Кодовое название Wrapup	Название примененного сводного кода. Используется как: сегмент столбца
Количество	Количество значений для конкретного условия.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Продолжительность	Время, в течение которого агент занимался деятельностью.	Сумма длительности подведения итогов

Вспомогательное устройство команды без дела

Этот отчет отражает время простоя агентов в команде.

Путь к отчету: Отчеты о запасах > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты о простоях

Тип вывода: таблица

Параметр	Определение	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Кодовое имя в режиме ожидания	Название примененного кода Используется как: сегмент столбца
Количество	Общее количество звонков.	Количество уникальных идентификаторов записей
Продолжительность	Общее время.	Сумма продолжительности действия

Вспомогательное описание команды

В этом отчете представлены название команды и итоговый код, используемый агентами, входящими в определенную команду.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Итоговые отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Кодовое название Wrapup	Название примененного сводного кода. Используется как: сегмент столбца
Количество	Количество значений.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Продолжительность	Время, в течение которого агент занимался деятельностью.	Сумма длительности подведения итогов

Бизнес-метрики

Заброшенные контакты

На панели управления заброшенными контактами отображается количество контактов, которые были заброшены в течение определенного периода. Данные на панели управления можно отфильтровать по интервалу и продолжительности, как указано здесь:

Интервал — показывает интервалы, например 10 минут, 30 минут, каждый час, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Продолжительность — показывает продолжительность, например, сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр	Описание
Общее количество брошенных контактов	Общее количество заброшенных контактов. Также отображается количество контактов, оставленных на разных каналах (Chat и Voice). Контакты могут быть удалены в следующих случаях: В режиме IVR. Во время ожидания в очереди (QWT). При последовательном QWT. При параллельном QWT. Применимо только для UCCX. Когда агент не получает звонок.
Основная причина отказа	Процент от общего числа контактов, которые были брошены во время ожидания в очереди (QWT). Например, в день общее количество контактов составляет 1000, а если 100 контактов были заброшены, QWT для этих 100 заброшенных контактов можно разделить на следующие категории: 10 вызовов менее чем за 1 минуту. 25 звонков в диапазоне 1—5 минут. 50 звонков в диапазоне 5—10 минут. 15 звонков продолжительностью более 10 минут. В приведенном выше примере основная причина отказа составляет 65% (с учетом максимального периода отклонения вызовов), а QWT — более 5 минут.
Скорость обратного вызова/возобновления чата	Общий процент клиентов, которые связались с нами с помощью голосовых звонков или в чате.
Путешествие клиента	На диаграмме Сэнки показано, на каком этапе контакт был прерван. На этой диаграмме показана вертикальная полоса, обозначающая различные точки входа, очереди, время ожидания и агентов. Отображение зависит от выбранного типа канала. При наведении курсора мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество брошенных контактов и количество контактов, обработанных каждым агентом.
Тенденция контактов	На диаграмме областей показан тренд количества контактов, которые были обработаны и удалены для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.
Заброшенные контакты по этапам	Диаграмма Donut показывает, на каком этапе контакты были удалены.
Заброшенные контактные данные	В табличном представлении отображаются сведения о каждом оставленном контакте за выбранный период времени. ANI Здесь указан номер телефона звонящего, связанный с звонящим, если речь идет о голосовых звонках, и адрес электронной почты, если речь идет о чате. DNIS Это номер телефона агента, связанный с агентом. Время первого контакта Это время, когда контакт пришел в контактный центр. Стадия отказа Это показывает, на каком этапе контакт был брошен, например: IVR, в очереди или у агента во время звонка. Переводы Это указывает, сколько раз контакт был передан. Общее время ожидания Это указывает на время ожидания контакта, прежде чем его бросили. Сюда входит время IVR, самообслуживания и QWT. Время повторного звонка Это означает, что звонящий перезвонил (повторил звонок) в течение указанного времени (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана динамика количества обработанных и удаленных контактов для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип выходных данных: диаграмма с областями

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип медиаконтакта, например телефонная связь, электронная почта или чат.	N/A
Интервал	Период времени.	N/A
Заброшенные контакты	Количество брошенных контактов.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеанса контакта

Карточка «Всего заброшенных контактов»

В карточке «Заброшенные контакты» отображается общее количество заброшенных контактов за определенный период.

Тип вывода: карточка

Отчет об обратном звонке

Клиент контакт-центра может выбрать обратный звонок от агента, когда клиент посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или стоит в очереди. Процесс вежливого обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в главе «Courtesy Callback» в руководстве по Cisco Webex Contact Centerнастройке и администрированию.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Отчеты об обратных звонках

Тип вывода: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном звонке
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название очереди	Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.
Тип обратного вызова	Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть вежливым, запланированным, scheduled_personal или веб-вызовом.
Источник обратного вызова	Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат, живой звонок, api или IVR.
Время запроса на обратный звонок	Время, когда клиент выбрал обратный звонок.
Время связи с обратным звонком	Время, когда обратный звонок был связан между агентом и клиентом.
Номер обратного звонка	Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.
Предпочтительное имя агента	Имя предпочтительного агента, который перезвонил контакту, стоящему в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не стоит в очереди к предпочтительному агенту в результате операции «Очередь агенту» в Flow Designer. Дополнительные сведения см. в документации по активности «Очередь к агенту». Если предпочтительный агент не может перезвонить, в столбце «Имя агента» отображается значение N/A.
Имя агента	Имя агента, выполняющего обратный вызов.
Название команды	Название команды, к которой принадлежит агент.
Статус последнего обратного звонка	Статус последнего обратного звонка. Статус обратного звонка Успех: когда был подключен обратный звонок. Не обработано: когда агент получает запрос на обратный вызов, но ожидает обработки. Сбой: когда была предпринята попытка обратного вызова, но соединение не было установлено.
Последняя причина	Указывает причину прекращения обратного вызова. Причиной может быть одна из следующих причин: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER —Когда клиент получил обратный вызов на свое устройство, ответ не был получен. CUSTOMER_BUSY —На момент попытки обратного звонка устройство клиента было занято. CUSTOMER_UNAVAILABLE — На момент попытки обратного звонка устройство клиента было недоступно. Клиент ушёл — клиент завершил звонок. NO_ANSWER_FROM_AGENT —Когда агент получил сообщение на свое устройство, на обратный звонок не ответили. AGENT_ENDS —Агент завершил обратный звонок до того, как его удалось установить с клиентом. Агент ушёл — агент завершил звонок. Истек срок действия таймера RONA — истек срок действия таймера Rona (RONA) до того, как можно было ответить на обратный звонок. Тайм-аут в очереди — настроенное время ожидания ожидания ожидания в очереди для припаркованного обратного вызова истек, прежде чем его можно было перенаправить соответствующему и доступному агенту в этой очереди. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED —Достигнуто заданное максимальное количество повторных попыток для контакта обратного вызова. OUTDIAL_FAILED —Не удалось дозвониться до контактного лица, обратного вызова, клиенту. Неподдерживаемая потоковая операция — контакт был прерван из-за выполнения неподдерживаемого потока. Время ожидания в очереди — время ожидания контакта в очереди истекло. Срок действия таймера приглашения участников истек — контакт был прерван из-за истечения времени ожидания в средствах массовой информации о приглашении участника к вызову. SYSTEM_ERROR —Контакт был прерван из-за неизвестной системной ошибки.
Расторгнут	Указывает сторону, которая прекратила взаимодействие. Прекращающей стороной может быть одна из следующих сторон: Агент — агент прервал обратный вызов. Контакт — контакт прервал обратный звонок. Система — Обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.
Количество неудачных повторных обратных вызовов	Количество неудачных попыток обратного вызова.

Нажмите на ячейку таблицы «Количество неудачных обратных вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация». Нажмите на значок, чтобы запустить модальное окно «Детализация». В модальном окне «Детализация» можно увидеть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Показывает уникальную строку, идентифицирующую сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, когда был запрошен обратный вызов.
Причина	Указывает причину завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причиной может быть одна из следующих причин: Агент ушёл — агент завершил звонок. Клиент занят — набранная линия контактного лица занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор контакт-центра

Карта среднего уровня обслуживания

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания по всем каналам.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип вывода: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Контактные данные в очереди

В этом отчете представлены контактные данные в разбивке по очередям.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Название очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Навыки, присвоенные в	Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения: Для текущей очереди команды маршрутизации, основанной на навыках, используется значение «Flow». Для очереди, основанной на навыках, значение равно «Очередь». Для очереди, основанной на агентах, используется значение «NA».
# Контакты	Общее количество контактов.		Количество идентификаторов сеанса контакта

Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение общей продолжительности очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Средняя продолжительность очереди
Общая продолжительность очереди самого длинного контакта	Наибольшее время пребывания контакта в очереди. Этот показатель рассчитывается после изменения статуса вызова с «припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Звонки, полученные за последние 7 дней, учитываются, за исключением звонков, которые в настоящее время находятся в очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная продолжительность очереди
# Заброшенные контакты	Количество брошенных контактов.	Тип увольнения: заброшенный	Количество идентификаторов сеанса контакта

Контакты обрабатывали производительность на панели управления Teams

Карта общей продолжительности очереди контакта с самым длинным контактом

В этом отчете показано общее время, в течение которого взаимодействие было сохранено во всех очередях. Эта карточка является исторической и обновляется за последние 7 дней. Она показывает самое продолжительное время стоянки контактного лица в очереди и во всех инстанциях.

В этом отчете указаны наибольшая продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип вывода: карточка

Статистика защиты от перенапряжений

Механизм защиты от перенапряжения позволяет вашей организации настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые могут одновременно обрабатываться контакт-центром в любой момент. Механизм защиты от перенапряжения работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне постоянного тока вызовы отклоняются, если количество голосовых вызовов превышает пороговое значение, установленное для постоянного тока.
На уровне арендатора звонки отклоняются, если количество голосовых вызовов превышает максимальный лимит, заданный для арендатора в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от перенапряжения» содержится подробная информация о звонках, которые контакт-центр получил, обработал, отклонил и отклонил из-за ограничений защиты от перенапряжения, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Главная страница > Визуализация > Отчеты о запасах > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип вывода: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего звонка.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим звонком.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Название сайта	Название сайта или местоположения.
Название очереди	Название очереди.
Обработано	Указывает, был ли вызов обработан, с помощью галочки.
Заброшен	Показывает, был ли звонок прерван, с помощью галочки.
Отклонено	Показывает, был ли звонок отклонен, с помощью галочки.
Причина	Причина, по которой вызов был прерван или отклонен.

Краткое содержание

В отчете также представлена сводная информация об общем количестве обработанных, отклоненных или отклоненных вызовов.

Сведения о команде

В этом отчете представлены сведения о команде.

Колонка «Социальные сети» появляется только в том случае, если вы подписаны на SKU канала социальных сетей.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который вы создали отчет.	Последние 7 дней
Название команды	Название команды.
Имя агента	Имя агента.
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Общее количество входов в систему	Общее количество входов агента в систему за указанный промежуток времени.	Кардинальность идентификатора сеанса агента (Cardinality предоставляет общее количество уникальных идентификаторов сеансов агентов.)
Первоначальное время входа в систему	Отметка времени первого входа в систему за указанный интервал.	Минимальное время входа в систему
Время окончательного выхода из системы	Отметка времени последнего выхода из системы за указанный интервал.	Максимальная отметка времени выхода из системы
Часы работы персонала	Общее время входа агентов в систему.	Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Количество простоев	Количество переходов агента в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
# Обработанные контакты	Количество контактов, обработанных в сеансах, начавшихся в течение указанного интервала. Сюда входят контакты по всем типам каналов.	Суммарное количество подключенных
# Обработанные вызовы	Количество обработанных контактов типа канала телефонии.	Количество подключенных к голосовой связи
# Обработанные чаты	Количество обработанных контактов типа канала чата.	Количество подключенных к чату
# Обработанные электронные письма	Количество обработанных контактов типа канала электронной почты.	Количество подключенных электронных писем
# Обработчик социальных сетей	Количество обработанных контактов типа социальных каналов.	Количество подключенных к социальным сетям + Количество исходящих звонков

Мультимедийные отчеты

Объем агентов

В этом отчете представлены количество клиентов, с которыми работал агент, и средний балл удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя агента	Имя агента, то есть человека, отвечающего на звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется в качестве: сегмента профиля
Обработано	Общее количество обработанных взаимодействий.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Сумма длительности ожидания + сумма длительности соединения + сумма продолжительности завершения сеанса связи) /Количество идентификаторов сеанса связи (тип прекращения = обычный)
Средняя сумма НДС	Средний балл удовлетворенности клиентов.		Средний балл CSAT

Объем агентов (диаграмма)

В этом отчете представлен тип контента, обрабатываемого агентом. Можно фильтровать данные по типу или дате контента.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.		Количество идентификаторов сеанса связи (тип канала = телефония, тип прекращения действия = обычный)
Чат	Тип носителя контакта в чате.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = чат, тип прекращения сеанса = обычный)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = электронная почта, тип прекращения = обычный)
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта

Панель управления историей объема агентов

На этой панели отображается количество обработанных клиентов, средний балл удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT) и типы контента, управляемые агентами, а также варианты фильтрации по типу и дате контента. Дополнительные сведения см. в разделах Объем агентов и Объем агентов (диаграмма).

CSR — вчера

В этом отчете показана запись сеанса контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
ANI	Цифры автоматической идентификации номера (ANI), доставленные во время звонка. ANI — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет телефонный номер звонящего вместе с звонком.	Значение ANI
DNIS	Цифры Службы идентификации набранных номеров (DNIS), доставленные вместе с звонком. DNIS — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет цифровую строку, указывающую номер, который звонящий набрал вместе с звонком.	Значение DNIS
Очередь	Название очереди, в которой поступают звонки, ожидающие обработки агентом. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются между агентами.	Значение имени конечной очереди
Сайт	Местонахождение центра обработки вызовов, куда был направлен звонок.	Значение имени сайта
Требования к навыкам	Необходимый навык агента для сеанса вызова. `В столбце несколько навыков, сопоставленных с соответствующим профилем навыков, представлены в виде отдельной строки, разделенной запятыми, в следующем формате: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Ценность необходимых навыков
Команда	Группа агентов на определенном объекте, которые обрабатывают определенный тип вызова.	Значение названия команды
Агент	Имя агента, то есть человека, который отвечает на звонки/чаты/электронные письма клиентов	Значение имени агента
Время начала звонка	Отметка времени начала контакта.	Значение отметки времени начала контакта
Время окончания звонка	Отметка времени окончания контакта.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность звонка	Подключенная продолжительность звонка от.	Значение времени окончания вызова — время начала звонка
Время IVR	Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.	Величина продолжительности IVR
Время ожидания в очереди	Время ожидания контакта в очереди.	Значение продолжительности очереди
Время подключения	Продолжительность подключенного (говорящего) состояния в рамках этого взаимодействия.	Величина продолжительности подключения
Время удержания	Время, в течение которого вызов был переведен в режим ожидания.	Величина длительности удержания
Время завершения процедуры	Совокупное количество времени, которое агенты провели в состоянии обертывания после обработки взаимодействий.	Величина продолжительности обертывания
Время обработки	Общее время, в течение которого агент обрабатывает звонок, включая время завершения.	Время завершения сеанса+время подключения
Время консультации	Время, которое агент потратил на консультации с другим агентом во время обработки звонка.	Стоимость продолжительности консультации
Время проведения конференции	Время, которое агент провел на конференции с звонящим и другим агентом.	Стоимость продолжительности конференции
Время запроса CTQ	Общее время ожидания в очереди на консультацию в рамках взаимодействия.	Величина продолжительности CTQ
Количество удержаний	Сколько раз агент блокировал входящий звонок.	Величина количества удержаний
Количество уточняющих данных	Сколько раз агенты начали консультироваться с другим агентом или с кем-то по внешнему номеру во время обработки звонка.	Величина количества консультаций
Количество конференций	Сколько раз агент проводил конференц-связь с звонящим и другим агентом.	Величина количества конференций
Количество переводов вслепую	Сколько раз звонок переводился методом слепого перевода в следующих сценариях: Агент перевел звонок другому агенту без предварительной консультации. Агент перевел звонок в другую очередь без предварительной консультации. Агент перевел звонок на внешний телефонный номер (DN) без предварительной консультации. Вызов передан в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства агента.	Значение количества переводов вслепую
Количество запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Значение количества CTQ
Количество переводов	Указывает, сколько раз был переадресован звонок: От агента другому агенту Сквозь поток В очередь В DN или EP На EP через активность GoTo	Величина количества переводов
Ошибки перевода	Указывает, сколько раз передача не удалась.	Значение количества ошибок при передаче
Тип ручки	Указывает, как был обработан звонок: короткий, прерванный, обычный.	Значение типа Handle
Направление вызова	Указывает, является ли звонок входящим или исходящим. Нажмите на ячейку таблицы «Направление вызова», чтобы увидеть значок «Детализация». Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Drill Down. Вы можете увидеть следующие параметры: Причина прекращения — указывает причину, по которой вызов был прерван. Например, Клиент оставил звонок. Сторона расторжения договора — указывает, кто прервал звонок или где он был прерван. Например, если звонок был прерван агентом или клиентом, если звонок был прерван в системе или очереди.	Значение направления вызова
Тип терминации	Текстовая строка, указывающая способ прекращения вызова.	Значение типа прекращения
Флаг записи	Флаг, указывающий, был ли контакт записан.	Значение параметра «Записано»
Завершите	Заключительный код, предоставленный агентом для взаимодействия.	Значение кодового имени Wrap up
Идентификатор сеанса	Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.	Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

В этом отчете представлена причина обращения клиента в колл-центр.

Колонка «Социальные сети» появляется только в том случае, если вы подписаны на SKU канала социальных сетей.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Название очереди	Название очереди, в которой поступают звонки, ожидающие обработки агентом. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются между агентами.		Название очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеанса контакта
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеанса контакта
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеанса контакта
Социальная сеть	Общее количество обработанных взаимодействий по социальным каналам.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеанса контакта

Причина контакта — диаграмма

В этом отчете представлен объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефонная связь)
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = чат)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

В этом отчете представлено количество обработанных контактов на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Определение	Формула
DNIS	Цифры DNIS, доставленные во время звонка. DNIS, или служба идентификации набранных номеров, — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет цифровую строку, указывающую номер, который звонящий набрал вместе с звонком. DNIS не отображается для контакта в чате. Используется как: сегмент строки
Название точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
контакты	Идентификатор контакта.	Количество идентификаторов сеанса контакта

Историческая панель управления объемом контактов

Эта панель управления содержит отчет об объеме контактов. Дополнительные сведения см. в разделе Объем контактов.

Свяжитесь с нами через DNIS

Этот отчет представляет собой контактную информацию DNIS для клиента.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметры	Описание	Формула
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
DNIS	Номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта в чате.	Сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта.	Сегмент строки
Количество контактов	Представляет собой количество контактов.	Количество идентификаторов сеанса контакта

Объем контактов в точке входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен агенту из IVR.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после того, как скрипт управления вызовами IVR включил их в очередь из точки входа.	Состояние активности: подключено к ivr Предыдущее состояние: подключено к ivr	Количество уникальных идентификаторов записей
Передано	Количество звонков, переданных в эту точку входа агентом, который нажал кнопку «Очередь», выбрал точку входа из выпадающего списка, а затем нажал кнопку «Перевести».	Состояние активности: vt-transfer Идентификатор точки входа: он не должен быть нулевым	Количество уникальных идентификаторов записей
IVR завершился	Точка выхода IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключено к ivr Состояние активности: завершено	Количество уникальных идентификаторов записей

Количество контактов в точках входа (диаграмма)

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефонная связь)
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = чат)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчет о диалоговом потоке IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Отчеты и аналитические данные самообслуживания состоят из следующих сведений:

Количество оставленных звонков в режиме самообслуживания.
Количество оставленных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления активности виртуального агента в поток вызовов в Flow Designer. Когда клиент обращается в контактный центр, виртуальный агент обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе «Виртуальный агент» руководства по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты > Отчеты самообслуживания > Отчет о диалоговом потоке IVR и CVA.

Тип вывода: таблица

Таблица 1. Отчет о диалоговом потоке IVR и CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который публикуются аналитические данные самообслуживания.
Название точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Общее количество вызовов IVR	Общее количество вызовов IVR, обработанных виртуальным агентом.
Вызовы, прерванные в режиме самообслуживания	Количество звонков IVR, которые были отклонены в IVR.
Вызовы переведены в очередь	Количество вызовов IVR, переведенных в очередь.
Процентное увеличение количества очереди	Процент вызовов IVR, переведенных в очередь.	100 * (количество вызовов, переведенных в очередь, или общее количество вызовов IVR)

Нажмите на любую ячейку таблицы (кроме ячейки таблицы «Процентное увеличение в очереди»), чтобы увидеть значок детализации. Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно «Детализация». В модальном диалоговом окне Drildown отображаются записи, участвующие в вычислении визуализации. Вы можете увидеть следующую информацию:

Таблица 2. Уточните
Параметр	Описание
Название мероприятия	Показывает название действия, например CVA, подсказка воспроизведения, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в рамках этого действия	Показывает общее количество вызовов, выполненных в рамках этого действия.

Чтобы добавить новый столбец в отчет, вы можете выбрать соответствующие поля и меры из выпадающего списка в левой части модального диалогового окна «Детализация». Отчет с подробным описанием можно экспортировать в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное место. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Drildown в отдельном окне, нажмите значок «Запуск».

Можно дополнительно детализировать ячейку таблицы «Название операции», чтобы отобразить последовательность действий. Этот детальный отчет представляет собой детализированный отчет второго уровня. Вы можете увидеть следующую информацию:

Таблица 3. Уточните
Параметр	Описание
Название точки входа	Показывает точку входа в это конкретное действие.
Отметка времени	Показывает дату и время поступления вызова в режиме самообслуживания.
Идентификатор вызова	Показывает идентификационный номер вызова.
Последовательность действий	Показывает последовательность действий, которые были задействованы в звонке. К числу этих действий относятся DTMF, оперативное имя, имя очереди, действие «Отменено», «Завершено», «CVA», «Меню», «Самообслуживание завершено» и «Отмена самообслуживания».

Входящие, короткие контакты — точка входа

В этом отчете указано количество звонков, которые были прерваны без подключения к агенту.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название точки входа	Имя точки входа. Используется в качестве: сегмента профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется в качестве: сегмента профиля
Входящие	Количество типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеанса контакта
Короткий	Количество звонков, которые были прерваны в пределах порогового значения коротких звонков, установленного для предприятия без подключения к сети.	Тип прекращения: short_call	Количество идентификаторов сеанса контакта
Время IVR	Продолжительность звонка в IVR.		Сумма длительности IVR

Встроенный отчет по статистике опросов IVR после звонка

Интегрирован с Webex Contact CenterCisco Webex Experience Management, позволяющий предоставлять клиентам опросы после звонков и собирать их отзывы.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, поскольку, возможно, потребуется включить соответствующий флаг функции.

Статистический отчет по результатам опросов после звонков в интерактивном режиме IVR позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после звонков для оценки эффективности опросов. Этот отчет доступен для клиентов, имеющих доступ к виджету. Webex Experience Management

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты > Отчеты по самообслуживанию > Статистический отчет по результатам опроса, проведенного в интерактивном режиме IVR после звонка

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который Webex Experience Management публикуются данные опроса по телефону.
Общее количество звонков	Общее количество голосовых вызовов, по которым клиенту был предложен опрос после звонка в течение интервала
Номер для участия в опросе	Количество клиентов, принявших участие в онлайн-опросе. Если при определении предпочтений звонящего была допущена ошибка, она не учитывается при расчете количества участников опроса.
Статистика участия в опросе	Процент клиентов, принявших участие в онлайн-опросе.	(Количество участников опроса/общее количество контактов, участвовавших в опросе) X 100
Процент ответов на опрос	Процент голосовых вызовов, на которые был получен ответ в опросе после звонка. Этот показатель рассчитывается в процентах от числа участников опроса.
Процент заполненных опросов	Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Этот показатель рассчитывается в процентах от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение общего количества звонков с указанием номера опроса и номера, подписавшегося на опрос, представляет собой суммирование всех значений за определенный период времени.

Суммарное значение статистики участия в опросе представляет собой процентное соотношение суммарных значений от общего количества звонков , участвовавших в опросе, и количества подписавшихся на опрос.

Суммарное значение доли ответивших на опрос — это процентное соотношение суммарных значений от общего количества звонков, поступивших в опрос, и общего количества клиентов, ответивших на опрос.

Суммарное значение коэффициента заполнения опроса представляет собой процентную долю от суммарных значений общего количества звонков, участвовавших в опросе, и общего числа клиентов, принявших участие в опросе.

Если на голосовой звонок поступает несколько опросов, записываются только окончательные сведения об опросе.

Отчет об отказе от участия в очереди

В этом отчете отображаются решения, принятые клиентом по отказу от очереди.

Когда клиент обращается в контактный центр, виртуальный агент обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете показано следующее:

Количество отказов.
Другие данные, связанные с звонками.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты > Отчеты самообслуживания > Отчет об отказе от очереди

Тип вывода: таблица

Таблица 4. Отчет об отказе от очереди
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображает дату.
Название очереди	Очередь, в которой контактное лицо находилось на момент отказа.
Количество отказов	Количество контактов с клиентами, которые отказались от участия в определенной очереди в указанную дату.

Нажмите на ячейку таблицы «Количество отказов», чтобы увидеть значок «Детализация». Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно «Детализация». В модальном диалоговом окне Drildown отображаются записи, участвующие в вычислении визуализации. Вы можете увидеть следующую информацию:

Таблица 5. Уточните
Параметр	Описание	Формула
Время звонка	Показывает время соединения вызова.
ANI	Показывает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Показывает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочего процесса	Показывает последовательность действий, которые произошли во время звонка.

Чтобы добавить новый столбец в отчет, вы можете выбрать соответствующие поля и меры из выпадающего списка в левой части модального диалогового окна «Детализация». Отчет с подробным описанием можно экспортировать в формате Microsoft Excel или CSV в желаемое место. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Drildown в отдельном окне, нажмите значок «Запуск».

Статистический отчет по опросам после звонка

Интегрирован контакт-центр Webex, Cisco Webex Experience Management позволяющий проводить опросы клиентов после звонка и собирать их отзывы.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, поскольку, возможно, потребуется включить соответствующий флаг функции.

Статистический отчет по опросам после звонка доступен для клиентов, имеющих доступ к виджету. Webex Experience Management

Статистический отчет по опросам после звонков позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после звонков для оценки эффективности опросов. В этот отчет включены данные как интерактивных, так и отложенных опросов. Онлайн-опрос — это опрос , который проводится клиенту после окончания голосового разговора с ним. Отложенный опрос — это опрос, который проводится позже с помощью SMS или электронной почты.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты > Отчеты по самообслуживанию > Статистический отчет по опросам после телефонных опросов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который Cisco Webex Experience Management публикуются данные опроса по телефону.
Тип опроса	Тип опроса, который выбрали клиенты (интерактивный опрос или отложенный опрос).
Общее количество контактов, участвовавших в опросе	Общее количество клиентов, которым был предложен определенный тип опроса (онлайн-опрос и отложенный опрос).
Номер для участия в опросе	Общее количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (интерактивный опрос и отложенный опрос). Если при определении предпочтений звонящего была допущена ошибка, она не учитывается при расчете количества участников опроса.
Статистика участия в опросе	Процент клиентов, принявших участие в опросе (интерактивный опрос и отложенный опрос).	(Количество участников опроса/общее количество контактов, участвовавших в опросе) x 100

Суммарное значение общего количества звонков с указанием номера опроса и номера, подписавшегося на опрос, представляет собой суммирование всех значений за определенный период времени.

Суммарное значение статистики участия в опросе представляет собой процентное соотношение суммарных значений от общего количества звонков , участвовавших в опросе, и количества подписавшихся на опрос.

Если на голосовой звонок поступает несколько опросов, записываются только окончательные сведения об опросе.

Очередь брошена

В этом отчете указано количество вызовов, которые были в системе, но прерваны до передачи агенту или другому ресурсу.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор конечной очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор конечной очереди = не равен 0
Завершено	Количество вызовов, завершившихся в течение отчетного интервала. В это число включены отвеченные, отклоненные и отключенные вызовы. Переданные и короткие звонки не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения сеанса = обычный) +количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = прерванный) +количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения = quick_disconnect)
% Заброшено	Процент отклоненных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = «Заброшенный») /сумма количества контактов
Заброшен	Количество вызовов, которые были прерваны в течение отчетного интервала. Отмененный вызов — это вызов, который был прерван без передачи на целевой сайт, но находился в системе дольше, чем предусмотрено пороговым значением коротких звонков, установленным для предприятия.	Тип увольнения: заброшенный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Среднее время ожидания в очереди	Совокупное количество времени, в течение которого вызовы находились в очереди и ожидали отправки агенту или другому ресурсу. Поскольку время пребывания в очереди рассчитывается после выхода вызова из очереди, время пребывания в очереди вызова, все еще находящегося в очереди, в отчете не отражается.		Сумма продолжительности очереди/Сумма количества очередей
Среднее время ожидания	В общей сложности вызовы находились в системе дольше, чем указано в пороговом значении коротких звонков, но они были прекращены до передачи агенту или другому ресурсу.		Сумма длительности очереди (обработан ли контакт = 1) /количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения = прерванный)

Заброшенная историческая панель управления в очереди

График заброшенных очередей

В этом отчете указано количество брошенных клиентов в каждой очереди.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голос

Тип носителя телефонного контакта.

Тип увольнения: заброшенный

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеанса контакта

Чат

Тип носителя контакта в чате.

Тип увольнения: заброшенный

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеанса контакта

Электронная почта

Тип носителя контактного лица по электронной почте.

Тип увольнения: заброшенный

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеанса контакта

Объем контактов в очереди (диаграмма)

В этом графическом отчете показано количество типов каналов, попавших в очередь для канала определенного типа

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = телефония, тип прекращения сеанса связи = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса связи (тип канала = телефония, тип прекращения вызова = обычный) + суммарное количество контактов (тип канала = телефония, тип прекращения вызова = quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип прекращения действия = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат, тип прерывания = обычный) + суммарное количество контактов (тип канала = чат, тип прекращения = quick_disconnect)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = электронная почта, тип прекращения действия = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = электронная почта, тип прекращения действия = обычный) + сумма количества контактов (тип канала = электронная почта, тип прекращения = quick_disconnect)

Уровень обслуживания очередей

В этом отчете представлен уровень обслуживания очереди.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень обслуживания%	Количество вызовов, на которые были даны ответы в пределах порогового значения уровня обслуживания, предусмотренного для очереди или уровня квалификации (включая невыполненные вызовы).		Уровень обслуживания% = сумма в пределах уровня обслуживания/общая сумма.
Общее количество звонков в точку входа	Общее количество звонков от контактов, поступивших в систему Webex Contact Center через все точки входа за выбранное время.		Сумма количества контактов
Завершено	Количество вызовов, завершившихся в течение отчетного интервала. В это число включены отвеченные, отклоненные и отключенные вызовы. Переданные и короткие звонки не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = обычный) +количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = прерванный) +суммарное количество контактов (тип прекращения = quick_disconnect)
Заброшен	Количество вызовов, которые были прерваны в течение отчетного интервала. Отмененный вызов — это вызов, который был прерван без передачи на целевой сайт, но находился в системе дольше, чем предусмотрено пороговым значением коротких звонков, установленным для предприятия.	Тип увольнения: заброшенный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Отвечен	Количество вызовов, которые были направлены из очереди агенту или доступному ресурсу и на которые ответил агент или ресурс.	Продолжительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеанса контакта
Количество конференций	Сколько раз агенты инициировали конференц-звонок агенту или внешнему номеру.		Сумма количества конференций
Количество удержаний	Сколько раз звонящий переводился в режим ожидания.		Сумма количества удержаний
Среднее время ожидания	В общей сложности вызовы находились в системе дольше, чем указано в пороговом значении коротких звонков, но они были прекращены до передачи агенту или другому ресурсу.		Сумма длительности очереди (обработан ли контакт! = 1)/Количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения сеанса = прерван)
Средняя скорость ответа	Общее время ответа, деленное на общее количество отвеченных вызовов.		(Продолжительность очереди + продолжительность звонка)/Отвечено

Количество контактов в очереди

В этом отчете указано количество типов каналов, попавших в очередь.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее количество контактов.	Сумма количества контактов
В очереди	Количество вызовов, поступивших в очередь за этот интервал.	Сумма количества очередей

Историческая панель управления объемом контактов на сайте

Контактные данные сайтов

В этом отчете представлены сведения о всех агентах в команде сайта.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название сайта	Название сайта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор сайта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор сайта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Завершено	Количество вызовов, завершившихся в течение отчетного интервала. В это число включены отвеченные, отклоненные и отключенные вызовы. Переданные и короткие звонки не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = обычный) +количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = прерванный) +сумма количества контактов (тип прекращения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, на которые были даны ответы (т. е. были связаны с агентом или направлены на целевой сайт и приняты им), но которые затем были немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип прекращения: quick_disconnect	Сумма количества контактов
Отвечен	Количество вызовов, которые были направлены из очереди агенту или доступному ресурсу и на которые ответил агент или ресурс.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Количество конференций			Сумма количества конференций
% Заброшено	Процент отклоненных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения действия = прерванный) /сумма количества контактов
Количество удержаний	Сколько раз звонящий переводился в режим ожидания.		Сумма количества удержаний
Время ответа	Совокупный промежуток времени между поступлением вызовов в очередь и ответом на них (подключением к агенту или другому ресурсу) в течение отчетного интервала. Поскольку время ответа на звонок рассчитывается после ответа на звонок, время ответа на вызовы, ожидающие ответа, в отчете не отражается.	Обработан ли контакт: = 1	Сумма длительности очереди
Время подключения	Промежуток времени между ответом на вызовы агентом или другим ресурсом и моментом их прекращения. Поскольку время подключения не рассчитывается до момента прекращения вызова, время соединения для вызова, который все еще продолжается, не отражается в отчете.		Сумма длительности ожидания + сумма длительности соединения

Объем контактов с сайтом (диаграмма)

В этом отчете указано количество типов контактов для каждого сайта.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип прекращения сеанса = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса связи (тип канала = телефония, тип прекращения вызова = обычный) + суммарное количество контактов (тип канала = телефония, тип прекращения связи = quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип прекращения действия = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат, тип прерывания = обычный) + суммарное количество контактов (тип канала = чат, тип прекращения = quick_disconnect)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = электронная почта, тип прекращения действия = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = электронная почта, тип прекращения действия = обычный) + сумма количества контактов (тип канала = электронная почта, тип прекращения = quick_disconnect)

Контактные данные команд

В этом отчете указано количество типов контактов в команде.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Завершено	Количество вызовов, завершившихся в течение отчетного интервала. В это число включены отвеченные, отклоненные и отключенные вызовы. Переданные и короткие звонки не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = обычный) +количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = прерванный) +сумма количества контактов (тип прекращения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, на которые были даны ответы (т. е. были связаны с агентом или направлены на целевой сайт и приняты им), но которые затем были немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип прекращения: sudden_disconnect	Сумма количества контактов
Отвечен	Количество вызовов, которые были направлены из очереди агенту или доступному ресурсу и на которые ответил агент или ресурс.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Количество конференций	Сколько раз агенты инициировали конференц-звонок агенту или внешнему номеру.		Сумма количества конференций
Количество удержаний	Сколько раз звонящий переводился в режим ожидания.		Сумма количества удержаний
Время ответа	Совокупный промежуток времени между поступлением вызовов в очередь и ответом на них (подключением к агенту или другому ресурсу) в течение отчетного интервала. Поскольку время ответа на звонок рассчитывается после ответа на звонок, время ответа на вызовы, ожидающие ответа, в отчете не отражается.	Обработан ли контакт: = 1	Сумма длительности очереди
Время подключения	Промежуток времени между ответом на вызовы агентом или другим ресурсом и моментом их прекращения. Поскольку время подключения не рассчитывается до момента прекращения вызова, время соединения для вызова, который все еще продолжается, не отражается в отчете.		Сумма длительности ожидания + сумма длительности соединения

Отчет об объемах

В этом отчете представлено количество типов каналов для команды.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат.		Тип канала
Предлагается	Общее количество предложенных контактов.		Сумма предложенных предложений
Обработано	Общее количество обработанных взаимодействий.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания + сумма продолжительности завершения сеанса) /Количество идентификаторов сеанса контакта

Отчет об объемах — диаграмма

В этом отчете указано количество предложенных или обработанных контактов для определенного типа канала.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предлагается	Общее количество предложенных контактов.		Сумма предложенных предложений
Обработано	Общее количество обработанных взаимодействий.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта

Статистика моей команды и очереди

Карта среднего времени подведения итогов

В этом отчете отображается среднее время завершения работы по каждому отдельному каналу и по всем каналам.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время обработки всех контактов (голосовая связь, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: карточка

Общее количество обработанных карт

В этом отчете отображается общее количество обработанных контактов с разбивкой по типам каналов.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: карточка

Статистика команд

В этом отчете отображается статистика команды.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Показывает продолжительность сбора статистики команды.	Последние 7 дней
Название команды	Показывает название команды.
Имя агента	Показывает имя агента.
# Обработанные контакты	Показывает количество контактов, обработанных агентом.
Общее количество обработанных контактов	Показывает общее количество контактов, обработанных агентом для данного типа канала вызова.	Сумма обработанных входящих контактов и обработанных исходящих
Обработаны входящие контакты	Показывает общее количество входящих контактов, обработанных агентом для данного типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Показывает количество обратных вызовов, обработанных агентом для данного типа канала вызова.
Обработанные исходящие звонки	Показывает общее количество исходящих вызовов, обработанных агентом для данного типа канала вызова.
Среднее время обработки	Показывает среднее время, затраченное агентом на обработанные контакты.	Сумма длительности подведения итогов + сумма длительности подключения/# Количество обработанных контактов
Среднее время завершения	Показывает среднее время, затраченное на обработку обработанных контактов.	Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений

Столбцы «Общее количество обработанных контактов», « Обработанные входящие контакты», «Обработанные обратные вызовы» и «Обработанные исходящие» доступны в отчете Team Stats в отчетах APS в. Agent Desktop

Отчеты о переход

Отчет об активности брошенных звонков

В отчете об активности прерванных звонков представлена информация об отмененных звонках.

В этом отчете о переходах в качестве фильтра используется тип завершения, содержащий поля «заброшенные» и «short_call».

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала звонка	Отметка времени начала контакта.	Значение отметки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры DNIS, доставленные во время звонка. Телефонная компания отправляет цифровую строку Службы идентификации набранных номеров (DNIS), содержащую телефонный номер звонящего.	Значение DNIS
Позвоните в ANI	Цифры ANI, доставленные во время звонка. Телефонная компания отправляет цифровую строку с автоматической идентификацией номера (ANI), содержащую телефонный номер звонящего.	Значение ANI
Маршрутизация вызовов (CSQ)	Имя очереди, в которую был отправлен звонок в ожидании агента.	Значение имени первой очереди
Агент	Имя агента, который получил звонок до того, как звонок был прерван.	Значение имени агента
Навыки звонков	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Ценность навыков
Навыки, присвоенные в	Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения: Для текущей очереди команды маршрутизации, основанной на навыках, используется значение «Flow». Для очереди, основанной на навыках, значение равно «Очередь». Для очереди, основанной на агентах, используется значение «NA».
Время отказа от звонка	Дата и время, когда звонок был прерван.	Значение отметки времени окончания контакта
Пора бросить	Промежуток времени, прошедший с момента поступления вызова в систему до момента отказа от него.	Время прекращения вызова — время начала вызова

Сводный отчет о звонках агентов

В сводном отчете о звонках агентов представлена сводка по каждому звонку, который был набран и получен агентом.

Сведения о звонке засчитываются с именем последнего агента, обрабатывающего звонок.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента. Используется в качестве сегмента строки.
Конечная точка агента (DN)	Конечная точка (номер, адрес электронной почты или дескриптор чата), с которой агент получал звонки, чаты или электронные письма. Используется в качестве сегмента строки.
Общее количество входящих сообщений	Общее количество звонков, полученных агентом.	Количество идентификаторов сеанса контакта (направление вызова = входящие звонки)
Среднее время входящего разговора	Среднее время разговора агента с звонящим.	Средняя продолжительность соединения (направление вызова = входящий звонок)
Среднее время ожидания входящего сигнала	Среднее время, в течение которого агент приостанавливает входящий звонок.	Средняя продолжительность удержания (направление вызова = входящий звонок)
Среднее рабочее время входящего трафика	Среднее время работы агента после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность заключительного разговора (направление вызова = входящий звонок)
Исходящие звонки	Звонки, сделанные агентом. Сюда входят как подключенные, так и предпринятые звонки.	Количество идентификаторов сеанса контакта (направление вызова = исходящий звонок)
Среднее время исходящего вызова	Среднее время, в течение которого агент отвечал за исходящий звонок.	Средняя продолжительность соединения (направление вызова = исходящий звонок)
Максимальное время исходящего вызова	Максимальное время, в течение которого агент участвовал в исходящем звонке.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызова = исходящий звонок)
Передача	Звонки, переданные агенту. Когда происходит перевод на консультацию, количество переходов увеличивается.	Сумма переведенных агентов в количестве
Вывод	Звонки, переданные агентом. При переводе «вслепую» количество переведенных средств увеличивается.	Сумма переводов от агента к агенту + Сумма переводов от агента к DN + Сумма переводов от агента к очереди + Сумма переводов от агента к точке входа
Конференции	Конференц-звонки, в которых участвовал агент.	Сумма количества конференций

Подробный отчет об агенте

В подробном отчете об агентах представлена информация об автоматическом распределении вызовов (ACD) и звонках, не связанных с ACD, которые агенты получали или набирали.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента.	Значение имени агента
Дополнительный номер	Конечная точка (номер, адрес электронной почты или дескриптор чата), на которую агент получал звонки, чаты или электронные письма.	Значение конечной точки агента (DN)
Время начала звонка	Дата и время начала вызова.	Значение отметки времени начала контакта
Время окончания звонка	Дата и время окончания звонка.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Прошедшее время между началом вызова и временем окончания разговора.	Время окончания вызова — время начала звонка
Вызываемый номер	Цифры DNIS, доставленные во время звонка. Телефонная компания отправляет цифровую строку Службы идентификации набранных номеров (DNIS), содержащую телефонный номер звонящего.	Значение DNIS
Позвоните в ANI	Цифры ANI, доставленные во время звонка. Телефонная компания отправляет цифровую строку с автоматической идентификацией номера (ANI), содержащую телефонный номер звонящего.	Значение ANI
Маршрутизация вызовов (CSQ)	Название очереди, в которой находились вызовы, ожидающие агента.	Значение имени первой очереди
Другие CSQ	Имя последней очереди, в которой звонок ожидал агента при использовании нескольких очередей.	Значение имени последней очереди
Навыки звонков	Навыки, связанные с очередью, в которой был обработан вызов.	Ценность навыков
Навыки, присвоенные в	Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения: Для текущей очереди команды маршрутизации, основанной на навыках, используется значение «Flow». Для очереди, основанной на навыках, значение равно «Очередь». Для очереди, основанной на агентах, используется значение «NA».
Время разговора	Время, прошедшее между подключением агента к вызову и моментом отключения или передачи вызова, не считая времени ожидания.	Величина продолжительности подключения
Время ожидания	Общее время, в течение которого агент откладывал звонки.	Значение продолжительности удержания
Рабочее время	Общее время, в течение которого агент работал после отключения или передачи вызова.	Величина продолжительности подведения итогов
Направление вызова	Указывает, был ли звонок входящим или исходящим.	Значение направления вызова

Сводный отчет агента

Сводный отчет по агентам содержит по одной строке для каждого агента. Каждая строка содержит сводку действий агента.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента. Используется в качестве сегмента строки.
Обработанные звонки	Количество звонков, связанных с агентом. Если агент организовал конференцию с другим агентом, значение для этого агента увеличивается на единицу. Если агент перевел звонок, а звонок был переведен обратно агенту, значение увеличивается на два.	Количество кодовых названий Wrapup
Вызовы представлены	Количество звонков, отправленных агенту, независимо от того, ответил ли агент на звонок. Если звонок был связан с агентом, переведен другому агенту, а затем переведен обратно исходному агенту, стоимость звонка для исходного агента увеличивается в два раза (один раз за каждый звонок).	Количество идентификаторов сеанса контакта
Соотношение обработанных звонков	Отношение количества звонков, обработанных агентом, к числу обращенных к агенту.	Обработанные звонки/Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время обработки всех звонков, обработанных агентом.	Общее время обработки вызовов/количество обработанных звонков
Среднее время разговора	Среднее время, затраченное агентом на звонок.	Средняя продолжительность подключения
Максимальное время разговора	Максимальное время, которое агент потратил на звонок.	Максимальная продолжительность подключения
Среднее время ожидания	Среднее время, в течение которого агент откладывает звонок.	Средняя продолжительность удержания Для сеансов с несколькими агентами средняя продолжительность удержания рассчитывается как общая продолжительность удержания и количество сеансов агентов, на которых длительность удержания.
Максимальное время удержания	Максимальное время, в течение которого агент откладывает звонок.	Максимальная продолжительность удержания
Среднее время работы	Среднее время работы агента после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность подведения итогов
Максимальное время работы	Максимальное время работы агента после отключения или передачи вызова.	Максимальная продолжительность подведения итогов

Сводный отчет по заявкам

В сводном отчете по заявке представлена статистика звонков по каждому приложению. В нем содержится информация о поступивших, обработанных, отмененных, поступивших и исходящих звонках. Сюда также входит информация о времени разговора по телефону, рабочем времени и времени ожидания.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название точки входа	Название точки входа. Используется в качестве сегмента строки.
Вызовы представлены	Количество звонков, полученных приложением, включая внутренние звонки. Сюда входит количество вызовов, обработанных приложением, и количество вызовов, которые были отклонены во время работы приложения.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Обработанные звонки	Количество звонков, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания в очереди до ответа агента на звонок. Вызовы, которые не были связаны с агентом, не учитываются в этом расчете.	Средняя продолжительность очереди
Среднее время разговора	Среднее время, затраченное агентом на звонок.	Средняя продолжительность подключения
Среднее рабочее время	Среднее время работы агента после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность подведения итогов
Вызовы отменены	Количество звонков, которые были отклонены приложением.	Количество типов прекращения (тип прекращения = прерванный)
Среднее время отказа	Средняя продолжительность звонков до того, как они были отменены.	Средняя продолжительность очереди (тип прекращения = отказ)

Отчет об активности CSQ в разбивке по продолжительности окна

В разделе «Активность очереди на обслуживание контактов» (CSQ) по продолжительности окна представлена информация об уровнях обслуживания, а также о количестве и проценте обращений, которые были представлены, обработаны, отклонены и выведены из очереди. В нем представлена информация за 30-минутный или 60-минутный интервал в отчетный период. Отчет можно отфильтровать по определенной продолжительности окна в течение одного дня или нескольких дней. В отличие от других отчетов, временная часть интервального фильтра в этом отчете рассматривается как продолжительность окна.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется в качестве сегмента строки.
Интервал	Период времени. Используется в качестве сегмента строки.
Время начала	Отметка времени начала контакта.	Минимальная отметка времени начала контакта
Время окончания	Отметка времени окончания контакта.	Максимальная отметка времени окончания контакта
Вызовы представлены	Количество вызовов, переданных в очередь, независимо от того, ответил ли на звонок агент.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Обработанные звонки	Количество вызовов, обработанных в очереди.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения = обычный)
Количество прерванных вызовов < SL	Количество вызовов, которые были прерваны в течение времени, указанного в поле «Уровень обслуживания».	Количество идентификаторов сеанса контакта (находится в пределах уровня обслуживания = 1, тип прекращения сеанса = прерван)
Вызовы отменены	Количество вызовов, которые были направлены в очередь и были отклонены.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения = прерванный)
Показатель отказов	Процент звонков, которые были перенаправлены в очередь и были отклонены.	Вызовы прерваны, вызовы поступили

Сводный отчет агента CSQ

В сводном отчете агента CSQ представлена информация о звонках, которые были обработаны в каждой очереди для каждого агента. Агент может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает среднее и общее время разговора по обработанным звонкам, среднее и общее время работы после вызовов, общее время вызова маршрутизированных вызовов, количество заблокированных вызовов, среднее и общее время ожидания заблокированных вызовов и количество неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется в качестве сегмента строки.
Имя агента	Имя агента. Используется в качестве сегмента строки.
Обработанные звонки	Количество звонков, на которые отвечал агент, стоящий в очереди, за отчетный период.	Количество кодовых названий Wrapup
Среднее время разговора	Среднее время, затраченное агентом на звонки в очереди.	Средняя продолжительность подключения
Общее время разговора	Общее время, затраченное агентом на звонки в очереди.	Сумма длительности подключения
Среднее рабочее время	Среднее время, затраченное агентом после отключения или передачи вызовов в очереди.	Средняя продолжительность подведения итогов
Общее рабочее время	Общее время, затраченное агентом после отключения или передачи вызовов в очереди.	Сумма длительности подведения итогов
Общее время звонка	Прошло время между звонком и ответом на звонок агентом, переадресацией другому агенту или отключением вызова.	Сумма длительности звонка
Среднее время звонка	Среднее время между звонком и ответом на звонок агентом, переадресацией другому агенту или отключением вызова.	Средняя продолжительность звонка
Звонки в режиме ожидания	Вызовы, которые агент приостановил.	Сумма количества удержаний
Среднее время ожидания	Среднее время ожидания вызовов, которые агент приостановил.	Средняя продолжительность удержания
Общее время ожидания	Общее время звонков, которые агент приостановил.	Сумма длительности удержания

Отчет CSQ по всем полям

В отчете CSQ по всем полям представлены данные об очередях, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания, а также такие ключевые поля, как среднее время ожидания в очереди, средняя скорость ответа, обработанные вызовы и вызовы, прерванные в соответствии с уровнем обслуживания. В этом отчете объединены поля всех отчетов, связанных с очередями.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название очереди	Имя очереди. Используется в качестве сегмента строки.
В уровне обслуживания%	Количество вызовов, на которые были даны ответы в пределах порогового значения уровня обслуживания, предусмотренного для очереди.	В разделе «Уровень обслуживания»/«Представленные звонки»
Вызовы представлены	Количество вызовов, переданных в очередь, независимо от того, отвечает ли агент на звонок.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефонная связь)
Обработанные звонки	Количество вызовов, обработанных в очереди.	Количество идентификаторов сеанса связи (тип прекращения сеанса = обычный, тип канала = телефонная связь)
Процент обработанных данных	Процент вызовов, обработанных очередью.	Обработанные звонки/Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время обработки всех вызовов в очереди.	Общее время обработки вызовов/количество обработанных звонков
Максимальное время подключения	Максимальное время, затрачиваемое агентом на звонки, обрабатываемые в очереди.	Максимальная продолжительность подключения
Вызовы отменены	Количество вызовов, которые были перенаправлены в очередь и оставлены без ответа.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения = прерванный)
Процент брошенных	Процент звонков, которые были перенаправлены в очередь и были отклонены.	Вызовы прерваны, вызовы поступили
Среднее время ожидания	Среднее время, в течение которого звонки находились в очереди, прежде чем они были прерваны.	Средняя продолжительность очереди (тип прекращения = отказ)
Максимальное время ожидания	Максимальное время, в течение которого звонок находился в очереди до того, как он был прерван.	Максимальная продолжительность очереди (тип прекращения действия = отказ)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания в очереди до ответа агента на звонок.	Время ответа/Ответ

Сводка по многоканальным агентам

В сводном отчете по многоканальным агентам представлена сводная информация о производительности агента по входящим и исходящим каналам, каналам чата и электронной почты.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента. Используется в качестве сегмента строки.
В разделе «Представленные звонки»	Количество звонков, отправленных агенту, независимо от того, ответил ли агент на звонок.	Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = телефонная связь, направление вызова = входящий звонок)
В количестве обработанных вызовов	Количество звонков, связанных с агентом.	Количество идентификаторов сеанса связи (тип терминации = обычный, тип канала = телефонная связь, тип направления вызова = входящий звонок)
Среднее время обработки	Среднее время обработки всех звонков, обработанных агентом.	Средняя продолжительность сеанса связи + средняя продолжительность подключения (тип канала = телефонная связь, направление вызова = входящий звонок)
Максимальное время разговора на исходящей линии	Максимальное время разговора любого вызова, обработанного агентом.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефонная связь, направление вызова = исходящий звонок)
Среднее время разговора на исходящей линии	Среднее время разговора по любому звонку, обработанному агентом.	Средняя продолжительность соединения (тип канала = телефонная связь, направление вызова = исходящий звонок)
Представлен чат	Количество чатов, представленных агенту.	Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = чат)
Обработанные чаты	Количество чатов, принятых агентом.	Количество кодового имени Wrapup (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое агент провел в чате.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое агент провел в чате.	Среднее время подключения (тип канала = чат)
Представленные электронные письма	Количество сообщений электронной почты, представленных агенту.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обработанные электронные письма	Количество сообщений электронной почты, на которые агент ответил и переслал. Дата и время отправки определяют, попадает ли сообщение электронной почты в указанный интервал.	Количество кодового имени Wrapup (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты оператора

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя оператора	Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе.		Последние семь дней
Тип профиля мультимедиа	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора.	Тип канала: голосовой, чат, электронная почта	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Показывает общее число обработанных контактов.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.		Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Отображает дату и время первого входа оператора в систему.		Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы.		Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания.		((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.		Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности.		Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов.		Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).		Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.		Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Отображает среднее время удержания для входящих вызовов.		Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.		Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Отображает среднее время входящего контакта.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.		Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.		Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.		Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Отображает среднее время исходящего контакта.		(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.		Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.		Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.		Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора		Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.		Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.		Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.		Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.		Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.		(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Панель статистических отчетов операторов

Эта панель отчетов содержит:

Статистика по оператору

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени.	Минимальная метка времени входа
Обработанные исходящие контакты	Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова.	Суммарная длительность исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты
Время разговора при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова.	Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов
Количество передач	Количество передач вызовов оператором.
Средняя продолжительность разговора	Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.	Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время передачи вызова	Время, когда была выполнена передача вызова.
Тип передачи	Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией.
Передано на номер	Номер, на который был передан вызов.
Передано в очередь	Очередь, в которую был передан вызов.
Длительность консультации	Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Панель производительности оператора

Эта панель отчетов содержит:

Время нахождения оператора в состояниях

В этом отчете представлены статистические данные оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика оператора	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Суммарное время обработки	Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов.	Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы.	Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов.

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Объект

В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Панель отчетов с историей сайта

На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.

Группа

Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Диаграмма группы

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.

Панель статистических отчетов группы по сервисам

Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.

Статистика группы

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Количество подключенных	Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Количество поствызовов	Количество переходов операторов в состояние поствызова.	Суммарное количество поствызовов
Количество состояний «Не отвечает»	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество исходящих вызовов	Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него.	Количество исходящих вызовов

Отслеживание оператора

Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние семь дней
Имя объекта	Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Имя группы	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки
Оконечное устройство оператора (DN)	Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Среднее время удержания для входящих	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультаций	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество ответов на запросы консультации	Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запросы консультации	Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете отображается следующее:

Имя кампании.
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Тип выходных данных: таблица

Таблица 2. Интеграция с отчетом "Акквион" с ПОМОЩЬЮ ОЭМ
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Имя кампании.
Дата	Дата набора вызова кампании.
Имя оператора	Имя очереди оператора, связанного с вызовом.
Имя группы	Имя группы., к которой принадлежит оператор.
Время вызова	Время набора вызова кампании.
Состояние	Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным.
Статус поствызова	Статус поствызова кампании.

Сведения об операторе по социальному каналу

Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора Используется как: сегмент строки
Интервал	Временной интервал	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день.	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Суммарное количество обработанных вызовов.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы.	Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Дополнительные отчеты

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Этот отчет представляет состояние оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений, указывающих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Количество секунд, когда взаимодействие было активным.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — объект

Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений для определенного условия.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Суммарное количество вызовов.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Суммарное время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — группа

Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Бизнес-показатели

Пропущенные контакты

На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:

Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр

Описание

Суммарное число пропущенных контактов

Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:

В IVR.
Во время ожидания в очереди (QWT).
В последовательном QWT.
В параллельном QWT. Применимо только для UCCX.
Если оператор не принимает вызов.

Основная причина пропуска

Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT).

Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:

10 вызовов менее чем за 1 минуту.
25 вызовов в диапазоне от 1 до 5 минут.
50 вызовов в диапазоне от 5 до 10 минут.
15 вызовов за более чем 10 минут.

В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут.

Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов

Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат.

Взаимодействие с клиентами

Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов.

Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов.

Тенденция контактов

На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени.

Пропущенные контакты по этапам

На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты.

Сведения о пропущенных контактах

В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.

АНИ: Указывает номер телефона вызывающего абонента, связанный с вызывающим абонентом, для голосовых вызовов, и адрес электронной почты для чатов.
DNIS: Указывает номер телефона оператора, который связан с оператором.
Время первого контакта: Указывает время, когда контакт поступил в контакт-центр.
Этап пропуска: Указывает этап, на котором был пропущен контакт, например IVR, очередь или во время звонка у оператора.
Передачи: Указывает, сколько раз контакт был передан.
Суммарное время ожидания: Указывает время, в течение которого контакт находился в ожидании, прежде чем был пропущен. Включает время IVR/самообслуживания и QWT.
Время повторного вызова: Указывает, когда вызывающий абонент ответил на вызов (повторный вызов) в течение заданного периода (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип вывода: диаграмма области

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат.	Н/Д
Интервал	Период времени.	Н/Д
Пропущенные контакты	Количество контактов, которые были пропущены.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Суммарное количество прерванных контактов карточки

Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.

Тип вывода: Карта

Отчет об обратном вызове

Отчет по обратным вызовам

Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном вызове

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Имя очереди

Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.

Тип обратного вызова

Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web.

Источник обратного вызова

Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR.

Время запроса обратного вызова

Время, когда клиент выбрал обратный вызов.

Время подключения обратного вызова

Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.

Номер обратного вызова

Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.

Имя предпочитаемого оператора

Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.

В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока.

Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору .

Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A.

Имя оператора

Имя оператора, совершающего обратный вызов.

Имя группы

Имя группы, к которой принадлежит оператор.

Статус последнего обратного вызова

Статус последнего обратного вызова.

Статус обратного вызова

Успех: при подключении обратного вызова.

Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки.

Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено.

Последняя причина

Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:

Оператор влево — оператор закончил вызов.
Контакт занят — набранная линия контакта занята.
Контакт влево — контакт завершил вызов.
Контакт недоступен — номер телефона контакта не зарегистрирован.
Ответа от контакта не было — контакт не ответил в течение заданного времени ожидания RONA.
Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Завершено

Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:

Оператор — оператор прекратил обратный вызов.
Контакт — контакт завершил обратный вызов.
Система — обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.

Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя

Количество неудачных попыток при обратном вызове.

Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов.
Причина	Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Пользователь занят — набранная линия контакта занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор контакт-центра

Карта среднего уровня сервиса

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Сведения о контакте в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Имя очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Количество контактов	Суммарное число контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Самое долгое нахождение контакта в очереди	Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная длительность ожидания в очереди
Кол-во пропущенных контактов	Количество контактов, которые были пропущены.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам

Самое долгое нахождение контакта в очереди

В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Статистика защиты от пиков

Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего вызова.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Имя объекта	Имя объекта или местоположения.
Имя очереди	Имя очереди.
Обработано	Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки.
Пропущенные	Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки.
Отклонено	Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки.
Причина	Причина пропуска или отклонения вызова.

Обзор

В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.

Сведения о группе

Этот отчет предоставляет сведения о группе.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, для которого создан отчет.	Последние 7 дней
Имя группы	Имя группы.
Имя оператора	Имя оператора.
Суммарное количество входов в систему	Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени.	Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)
Время первоначального входа	Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Кол-во обработанных контактов	Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов.	Суммарное количество подключенных
Количество обработанных вызовов	Количество обработанных контактов канала телефонии.	Количество подключенных голосовых вызовов
Количество обработанных чатов	Количество обработанных контактов канала чата.	Количество подключенных чатов
Количество обработанных электронных сообщений	Количество обработанных контактов канала электронной почты.	Количество подключенных электронных сообщений
Количество обработанных контактов социальных сетей	Количество обработанных контактов типа "Социальный канал".	Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

Отчеты по мультимедиа

Объем оператора

Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиента.		Средняя оценка КСАТ

Объем оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный)
Чат	Тип носителя контакта чата.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный)
Contacts Handled (Обработанные контакты)	Общее количество обработанных контактов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель статистических отчетов по громкости оператора

На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.

CSR — вчера

В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

ANI

Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

Значение ANI

DNIS

Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента.

Значение DNIS

Очередь

Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам.

Значение конечного имени очереди

Объект

Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.

Значение имени объекта

Группа

Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.

Значение имени группы

Оператор

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов

Значение имени оператора

Время начала вызова

Метка времени начала контакта.

Значение метки времени начала контакта

Время окончания вызова

Метка времени завершения контакта.

Значение метки времени завершения контакта

Длительность вызова

Длительность подключения вызова.

Значение времени окончания вызова – время начала вызова

Время IVR

Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.

Значение длительности IVR

Время ожидания в очереди

Время, в течение которого контакт ожидал в очереди.

Значение длительности ожидания в очереди

Время подключения

Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия.

Значение длительности подключения

Время удержания

Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание.

Значение длительности удержания

Время поствызова

Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий.

Значение длительности поствызова

Время обработки

Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова.

Время поствызова + время подключения

Время консультации

Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова.

Значение длительности консультации

Время конференции

Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором.

Значение длительности конференции

Время запроса CTQ

Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия.

Значение длительности CTQ

Количество удержаний

Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.

Значение количества удержаний

Число консультаций

Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова.

Значение количества консультаций

Количество конференций

Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

Значение количества конференций

Количество передач вслепую

Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:

Оператор переадресовал вызов другому оператору без предварительной консультации.
Оператор перевел вызов в другую очередь без предварительной консультации.
Оператор переадресовал вызов на внешний номер набора (DN) без предварительной консультации.
Вызов, переданный в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства оператора.

Значение количества передач вслепую

Количество запросов CTQ

Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия.

Значение количества CTQ

Количество передач

Указывает, кратно переадресации вызова:

от одного оператора к другому оператору
Сквозь поток
В очередь
На DN или МИНИ-альбом
Переход в МИНИ-альбом с помощью GoTo

Значение количества передач

Ошибки передачи

Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова.

Значение количества ошибок передачи

Тип дескриптора

Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный.

Значение типа дескриптора

Направление вызова

Указывает тип вызова: входящий или исходящий.

Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры:

Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов.

Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди.

Значение направления вызовов

Тип завершения

Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова.

Значение типа завершения

Флаг записи

Флаг, указывающий, записан ли контакт.

Значение флага записи

Поствызов

Код завершения, который оператор указал для взаимодействия.

Значение кодового имени поствызова

Идентификатор сеанса

Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.

Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя очереди	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам.		Имя очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат	Тип носителя контакта чата.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеансов контактов
Социальные	Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта — диаграмма

Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Определение

Формула

DNIS

Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

DNIS не отображается для контакта чата.

Используется как: сегмент строки

Имя точки входа

Имя точки входа.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Период времени

Последние 7 дней

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Контакты

Идентификатор контакта.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов по громкости контактов

Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры

Описание

Формула

Интервал

Период времени

Последние 7 дней

DNIS

Номер DNIS для входящего вызова.

DNIS не отображается для контакта чата.

Сегмент строки

Тип канала

Тип носителя для контакта.

Сегмент строки

Количество контактов

Представляет число контактов.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR.	Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
Переданные	Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать».	Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершено	Точка выхода из IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено	Количество уникальных идентификаторов записи

Объем контактов точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:

Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
Количество пропущенных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет по потоку IVR и диалога CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания.
Имя точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Всего вызовов IVR	Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником.
Вызовы, пропущенные в самообслуживании	Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR.
Вызовы, повышенные до очереди	Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди.
Процент повышенных до очереди	Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди.	100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 2. Детализации
Параметр	Описание
Имя действия	Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в этом действии	Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 3. Детализации
Параметр	Описание
Имя точки входа	Отображает точку входа для данного действия.
Метка времени	Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание.
Идентификатор вызова	Отображает номер идентификатора вызова.
Последовательность действий	Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания.

Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Входящие	Число типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание	Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние.	Тип завершения: short_call	Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR	Длительность вызова в IVR.		Суммарная длительность IVR

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Self Service Reports > Inline IVR Статистический отчет по опросу вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management.

Всего вызовов

Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала

Количество согласий на опрос

Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии.

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Коэффициент ответа на опрос

Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса.

Коэффициент выполнения опроса

Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Отчет об отказах от очереди

В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.

Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:

Число отказов.
Другие связанные с вызовами данные.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди

Тип выходных данных: таблица

Таблица 4. Отчет «Выход из очереди»
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображение даты.
Имя очереди	Очередь, в которой находился контакт во время отказа.
Число отказов	Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату.

Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время вызова	Отображает время, когда вызов был подключен.
ANI	Отображает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочих процессов	Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Статистический отчет об опросах после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.

Путь отчета:стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Самостоятельное отчеты службы>Post Call Survey Статистический отчет

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management.

Тип опроса

Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос).

Всего контактов с опросом

Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос).

Количество согласий на опрос

Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос).

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Пропущенная очередь

Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время в очереди	Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.		Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Панель отчетов с прерванной очередью

Диаграмма пропущенной очереди

Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов

Чат

Тип носителя контакта чата.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов в очереди — диаграмма

Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Уровень сервиса очереди

Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень сервиса (%)	Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка		Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего.
Общее количество вызовов точек входа	Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени.		Суммарное количество контактов
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Длительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.		Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)

Объем контактов в очереди

Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее число контактов.	Суммарное количество контактов
В очереди	Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.	Суммарное количество вызовов в очереди

Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта

Сведения о контактах объекта

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: quick_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций			Суммарное количество конференций
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Объем контактов объекта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Сведения о контактах группы

Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: sudden_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Отчет по объему

Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.		Тип канала
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов

Отчет по объему — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Моя команда и статистика очередей

Карта среднего времени поствызова

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Карта «Всего обработано»

В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Статистика группы

В этом отчете отображаются статистические данные о группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Отображает продолжительность сбора статистики группы.	Последние 7 дней
Имя группы	Отображает имя группы.
Имя оператора	Отображает имя оператора.
Кол-во обработанных контактов	Отображает количество контактов, обработанных оператором.
Всего обработанных контактов	Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.	Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов
Обработанные входящие контакты	Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные исходящие вызовы	Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Среднее время обработки	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.	Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов
Среднее время поствызова	Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов

Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop

Отчеты по переходам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора.	Значение имени первой очереди
Оператор	Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова.	Значение имени оператора
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Значение навыков
Время пропущенных вызовов	Дата и время, когда вызов был пропущен.	Значение отметки времени окончания контакта
Время пропущенного вызова	Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения.	Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова

Сводный отчет по вызовам операторов

Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.

Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Оконечное устройство оператора (DN)	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки.
Всего входящих	Общее количество вызовов, принятых оператором.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие)
Среднее время разговоров входящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие)
Среднее время удержания для входящих	Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание.	Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие)
Среднее время работы входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие)
Исходящие вызовы	Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие)
Среднее время исходящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Максимальное время исходящих вызовов	Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Вх. перенаправл.	Вызовы, переданные оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Перенаправл. исх.	Вызовы, переданные оператором.	Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку
Конференция (o)	Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.	Суммарное количество конференций

Отчет по сведениям об операторе

Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора.	Значение имени оператора
Расширение	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.	Значение оконечного устройства оператора (DN)
Время начала вызова	Дата и время начала вызова.	Значение метки времени начала контакта
Время завершения вызова	Дата и время окончания вызова.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Время, прошедшее между началом вызова и его завершением.	Время окончания вызова — время начала вызова
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора.	Значение имени первой очереди
Другие CSQs	Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей.	Значение конечного имени очереди
Навыки вызовов	Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов.	Значение навыков
Время разговора	Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания.	Значение длительности подключенных
Продолж. удерж.	Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание.	Значение длительности удержания
Время работы	Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Значение длительности поствызовов
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий.	Значение направления вызовов

Итоговый отчет оператора

Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя оператора

Имя оператора. Используется как сегмент строки.

Обработано вызовов

Количество вызовов, подключенных к оператору.

Если оператор начинает конференц-вызов с другим оператором, это значение увеличивается на единицу для каждого оператора в конференц-вызове.
Если оператор передает вызов, а вызов возвращается обратно к нему, это значение увеличивается на два.

Количество имен кода поствызова

Представленные вызовы

Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.

Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова).

Количество идентификаторов сеансов контактов

Обрабатываемый коэффициент

Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору.

Обработанные вызовы / Представленные вызовы

Среднее время обработки

Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.

Суммарное время обработки / Обработанные вызовы

Среднее время разговоров

Среднее время, которое оператор тратил на вызов.

Средняя длительность подключения

Максимальное время разговора

Максимальное время, которое оператор тратил на вызов.

Максимальная продолжительность подключения

Среднее время удержания

Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание.

Среднее значение длительности удержания

Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания.

Максимальное время удержания

Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.

Максимальная длительность удержания

Среднее время работы

Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.

Средняя продолжительность поствызовов

Максимальное время работы

Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.

Максимальная длительность поствызова

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как сегмент строки.
Представленные вызовы	Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах.	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, пропущенных приложением.	Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные)
Среднее время пропущенных	Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Интервал	Период времени. Используется как сегмент строки.
Время начала	Метка времени начала контакта.	Минимальная метка времени начала контакта
Время окончания	Метка времени завершения контакта.	Максимальная метка времени завершения контакта
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса	Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса».	Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные)
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Итоговый отчет оператора по CSQ

Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период.	Количество имен кода поствызова
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди.	Средняя длительность подключения
Общее время разговора	Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди.	Суммарная длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Средняя продолжительность поствызовов
Общее рабочее время	Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Суммарная длительность поствызова
Общее время звонка	Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Суммарная длительность звонка
Среднее время звонка	Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Среднее значение продолжительности звонка
Вызовы на удержании	Вызовы, которые оператор переводит на удержание.	Суммарное количество удержаний
Среднее время на удержании	Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Общее время на удержании	Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Суммарная длительность удержания

Отчет по всем полям CSQ

Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
% на уровне сервиса	Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди.	На уровне сервиса / Представленные вызовы
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)
Процент обработанных вызовов	Процент вызовов, обслуженных в очереди.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Максимальное время подключения	Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью.	Максимальная продолжительность подключения
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных вызовов	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время пропущенных	Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)
Макс. время пропущенных	Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением.	Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов.	Время ответа / Отвечено

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Представленные входящие вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Обработанные входящие вызовы	Количество вызовов, подключенных к оператору.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие)
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Максимальное время разговора при исходящем вызове	Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Среднее время разговора при исходящем вызове	Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Представленные чаты	Число чатов, предоставленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Обработано чатов	Число чатов, принятых оператором.	Количество имен кода поствызова (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое оператор тратил на чат.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое оператор тратил на чат.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)
Поступившие сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, представленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обслуженные сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени.	Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты)

Отчеты оператора

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя оператора	Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе.		Последние семь дней
Тип профиля мультимедиа	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора.	Тип канала: голосовой, чат, электронная почта	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Показывает общее число обработанных контактов.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.		Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Отображает дату и время первого входа оператора в систему.		Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы.		Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания.		((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.		Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности.		Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов.		Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).		Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.		Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Отображает среднее время удержания для входящих вызовов.		Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.		Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Отображает среднее время входящего контакта.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.		Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.		Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.		Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Отображает среднее время исходящего контакта.		(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.		Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.		Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.		Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора		Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.		Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.		Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.		Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.		Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.		(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Панель статистических отчетов операторов

Эта панель отчетов содержит:

Статистика по оператору

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени.	Минимальная метка времени входа
Обработанные исходящие контакты	Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова.	Суммарная длительность исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты
Время разговора при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова.	Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов
Количество передач	Количество передач вызовов оператором.
Средняя продолжительность разговора	Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.	Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время передачи вызова	Время, когда была выполнена передача вызова.
Тип передачи	Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией.
Передано на номер	Номер, на который был передан вызов.
Передано в очередь	Очередь, в которую был передан вызов.
Длительность консультации	Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Панель производительности оператора

Эта панель отчетов содержит:

Время нахождения оператора в состояниях

В этом отчете представлены статистические данные оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика оператора	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Суммарное время обработки	Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов.	Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы.	Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов.

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Объект

В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Панель отчетов с историей сайта

На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.

Группа

Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Диаграмма группы

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.

Панель статистических отчетов группы по сервисам

Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.

Статистика группы

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Количество подключенных	Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Количество поствызовов	Количество переходов операторов в состояние поствызова.	Суммарное количество поствызовов
Количество состояний «Не отвечает»	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество исходящих вызовов	Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него.	Количество исходящих вызовов

Отслеживание оператора

Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние семь дней
Имя объекта	Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Имя группы	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки
Оконечное устройство оператора (DN)	Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Среднее время удержания для входящих	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультаций	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество ответов на запросы консультации	Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запросы консультации	Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете отображается следующее:

Имя кампании.
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Тип выходных данных: таблица

Таблица 2. Интеграция с отчетом "Акквион" с ПОМОЩЬЮ ОЭМ
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Имя кампании.
Дата	Дата набора вызова кампании.
Имя оператора	Имя очереди оператора, связанного с вызовом.
Имя группы	Имя группы., к которой принадлежит оператор.
Время вызова	Время набора вызова кампании.
Состояние	Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным.
Статус поствызова	Статус поствызова кампании.

Сведения об операторе по социальному каналу

Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора Используется как: сегмент строки
Интервал	Временной интервал	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день.	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Суммарное количество обработанных вызовов.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы.	Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Дополнительные отчеты

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Этот отчет представляет состояние оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений, указывающих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Количество секунд, когда взаимодействие было активным.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — объект

Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений для определенного условия.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Суммарное количество вызовов.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Суммарное время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — группа

Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Бизнес-показатели

Пропущенные контакты

На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:

Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр

Описание

Суммарное число пропущенных контактов

Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:

В IVR.
Во время ожидания в очереди (QWT).
В последовательном QWT.
В параллельном QWT. Применимо только для UCCX.
Если оператор не принимает вызов.

Основная причина пропуска

Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT).

Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:

10 вызовов менее чем за 1 минуту.
25 вызовов в диапазоне от 1 до 5 минут.
50 вызовов в диапазоне от 5 до 10 минут.
15 вызовов за более чем 10 минут.

В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут.

Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов

Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат.

Взаимодействие с клиентами

Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов.

Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов.

Тенденция контактов

На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени.

Пропущенные контакты по этапам

На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты.

Сведения о пропущенных контактах

В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.

АНИ: Указывает номер телефона вызывающего абонента, связанный с вызывающим абонентом, для голосовых вызовов, и адрес электронной почты для чатов.
DNIS: Указывает номер телефона оператора, который связан с оператором.
Время первого контакта: Указывает время, когда контакт поступил в контакт-центр.
Этап пропуска: Указывает этап, на котором был пропущен контакт, например IVR, очередь или во время звонка у оператора.
Передачи: Указывает, сколько раз контакт был передан.
Суммарное время ожидания: Указывает время, в течение которого контакт находился в ожидании, прежде чем был пропущен. Включает время IVR/самообслуживания и QWT.
Время повторного вызова: Указывает, когда вызывающий абонент ответил на вызов (повторный вызов) в течение заданного периода (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип вывода: диаграмма области

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат.	Н/Д
Интервал	Период времени.	Н/Д
Пропущенные контакты	Количество контактов, которые были пропущены.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Суммарное количество прерванных контактов карточки

Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.

Тип вывода: Карта

Отчет об обратном вызове

Отчет по обратным вызовам

Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном вызове

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Имя очереди

Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.

Тип обратного вызова

Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web.

Источник обратного вызова

Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR.

Время запроса обратного вызова

Время, когда клиент выбрал обратный вызов.

Время подключения обратного вызова

Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.

Номер обратного вызова

Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.

Имя предпочитаемого оператора

Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.

В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока.

Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору .

Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A.

Имя оператора

Имя оператора, совершающего обратный вызов.

Имя группы

Имя группы, к которой принадлежит оператор.

Статус последнего обратного вызова

Статус последнего обратного вызова.

Статус обратного вызова

Успех: при подключении обратного вызова.

Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки.

Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено.

Последняя причина

Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:

Оператор влево — оператор закончил вызов.
Контакт занят — набранная линия контакта занята.
Контакт влево — контакт завершил вызов.
Контакт недоступен — номер телефона контакта не зарегистрирован.
Ответа от контакта не было — контакт не ответил в течение заданного времени ожидания RONA.
Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Завершено

Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:

Оператор — оператор прекратил обратный вызов.
Контакт — контакт завершил обратный вызов.
Система — обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.

Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя

Количество неудачных попыток при обратном вызове.

Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов.
Причина	Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Пользователь занят — набранная линия контакта занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор контакт-центра

Карта среднего уровня сервиса

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Сведения о контакте в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Имя очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Количество контактов	Суммарное число контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Самое долгое нахождение контакта в очереди	Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная длительность ожидания в очереди
Кол-во пропущенных контактов	Количество контактов, которые были пропущены.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам

Самое долгое нахождение контакта в очереди

В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Статистика защиты от пиков

Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего вызова.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Имя объекта	Имя объекта или местоположения.
Имя очереди	Имя очереди.
Обработано	Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки.
Пропущенные	Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки.
Отклонено	Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки.
Причина	Причина пропуска или отклонения вызова.

Обзор

В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.

Сведения о группе

Этот отчет предоставляет сведения о группе.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, для которого создан отчет.	Последние 7 дней
Имя группы	Имя группы.
Имя оператора	Имя оператора.
Суммарное количество входов в систему	Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени.	Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)
Время первоначального входа	Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Кол-во обработанных контактов	Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов.	Суммарное количество подключенных
Количество обработанных вызовов	Количество обработанных контактов канала телефонии.	Количество подключенных голосовых вызовов
Количество обработанных чатов	Количество обработанных контактов канала чата.	Количество подключенных чатов
Количество обработанных электронных сообщений	Количество обработанных контактов канала электронной почты.	Количество подключенных электронных сообщений
Количество обработанных контактов социальных сетей	Количество обработанных контактов типа "Социальный канал".	Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

Отчеты по мультимедиа

Объем оператора

Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиента.		Средняя оценка КСАТ

Объем оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный)
Чат	Тип носителя контакта чата.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный)
Contacts Handled (Обработанные контакты)	Общее количество обработанных контактов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель статистических отчетов по громкости оператора

На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.

CSR — вчера

В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

ANI

Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

Значение ANI

DNIS

Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента.

Значение DNIS

Очередь

Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам.

Значение конечного имени очереди

Объект

Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.

Значение имени объекта

Группа

Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.

Значение имени группы

Оператор

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов

Значение имени оператора

Время начала вызова

Метка времени начала контакта.

Значение метки времени начала контакта

Время окончания вызова

Метка времени завершения контакта.

Значение метки времени завершения контакта

Длительность вызова

Длительность подключения вызова.

Значение времени окончания вызова – время начала вызова

Время IVR

Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.

Значение длительности IVR

Время ожидания в очереди

Время, в течение которого контакт ожидал в очереди.

Значение длительности ожидания в очереди

Время подключения

Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия.

Значение длительности подключения

Время удержания

Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание.

Значение длительности удержания

Время поствызова

Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий.

Значение длительности поствызова

Время обработки

Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова.

Время поствызова + время подключения

Время консультации

Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова.

Значение длительности консультации

Время конференции

Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором.

Значение длительности конференции

Время запроса CTQ

Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия.

Значение длительности CTQ

Количество удержаний

Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.

Значение количества удержаний

Число консультаций

Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова.

Значение количества консультаций

Количество конференций

Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

Значение количества конференций

Количество передач вслепую

Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:

Оператор переадресовал вызов другому оператору без предварительной консультации.
Оператор перевел вызов в другую очередь без предварительной консультации.
Оператор переадресовал вызов на внешний номер набора (DN) без предварительной консультации.
Вызов, переданный в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства оператора.

Значение количества передач вслепую

Количество запросов CTQ

Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия.

Значение количества CTQ

Количество передач

Указывает, кратно переадресации вызова:

от одного оператора к другому оператору
Сквозь поток
В очередь
На DN или МИНИ-альбом
Переход в МИНИ-альбом с помощью GoTo

Значение количества передач

Ошибки передачи

Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова.

Значение количества ошибок передачи

Тип дескриптора

Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный.

Значение типа дескриптора

Направление вызова

Указывает тип вызова: входящий или исходящий.

Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры:

Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов.

Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди.

Значение направления вызовов

Тип завершения

Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова.

Значение типа завершения

Флаг записи

Флаг, указывающий, записан ли контакт.

Значение флага записи

Поствызов

Код завершения, который оператор указал для взаимодействия.

Значение кодового имени поствызова

Идентификатор сеанса

Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.

Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя очереди	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам.		Имя очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат	Тип носителя контакта чата.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеансов контактов
Социальные	Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта — диаграмма

Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Определение

Формула

DNIS

Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

DNIS не отображается для контакта чата.

Используется как: сегмент строки

Имя точки входа

Имя точки входа.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Период времени

Последние 7 дней

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Контакты

Идентификатор контакта.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов по громкости контактов

Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры

Описание

Формула

Интервал

Период времени

Последние 7 дней

DNIS

Номер DNIS для входящего вызова.

DNIS не отображается для контакта чата.

Сегмент строки

Тип канала

Тип носителя для контакта.

Сегмент строки

Количество контактов

Представляет число контактов.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR.	Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
Переданные	Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать».	Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершено	Точка выхода из IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено	Количество уникальных идентификаторов записи

Объем контактов точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:

Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
Количество пропущенных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет по потоку IVR и диалога CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания.
Имя точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Всего вызовов IVR	Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником.
Вызовы, пропущенные в самообслуживании	Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR.
Вызовы, повышенные до очереди	Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди.
Процент повышенных до очереди	Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди.	100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 2. Детализации
Параметр	Описание
Имя действия	Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в этом действии	Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 3. Детализации
Параметр	Описание
Имя точки входа	Отображает точку входа для данного действия.
Метка времени	Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание.
Идентификатор вызова	Отображает номер идентификатора вызова.
Последовательность действий	Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания.

Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Входящие	Число типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание	Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние.	Тип завершения: short_call	Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR	Длительность вызова в IVR.		Суммарная длительность IVR

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Self Service Reports > Inline IVR Статистический отчет по опросу вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management.

Всего вызовов

Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала

Количество согласий на опрос

Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии.

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Коэффициент ответа на опрос

Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса.

Коэффициент выполнения опроса

Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Отчет об отказах от очереди

В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.

Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:

Число отказов.
Другие связанные с вызовами данные.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди

Тип выходных данных: таблица

Таблица 4. Отчет «Выход из очереди»
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображение даты.
Имя очереди	Очередь, в которой находился контакт во время отказа.
Число отказов	Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату.

Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время вызова	Отображает время, когда вызов был подключен.
ANI	Отображает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочих процессов	Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Статистический отчет об опросах после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.

Путь отчета:стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Самостоятельное отчеты службы>Post Call Survey Статистический отчет

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management.

Тип опроса

Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос).

Всего контактов с опросом

Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос).

Количество согласий на опрос

Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос).

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Пропущенная очередь

Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время в очереди	Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.		Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Панель отчетов с прерванной очередью

Диаграмма пропущенной очереди

Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов

Чат

Тип носителя контакта чата.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов в очереди — диаграмма

Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Уровень сервиса очереди

Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень сервиса (%)	Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка		Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего.
Общее количество вызовов точек входа	Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени.		Суммарное количество контактов
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Длительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.		Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)

Объем контактов в очереди

Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее число контактов.	Суммарное количество контактов
В очереди	Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.	Суммарное количество вызовов в очереди

Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта

Сведения о контактах объекта

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: quick_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций			Суммарное количество конференций
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Объем контактов объекта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Сведения о контактах группы

Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: sudden_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Отчет по объему

Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.		Тип канала
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов

Отчет по объему — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Моя команда и статистика очередей

Карта среднего времени поствызова

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Карта «Всего обработано»

В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Статистика группы

В этом отчете отображаются статистические данные о группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Отображает продолжительность сбора статистики группы.	Последние 7 дней
Имя группы	Отображает имя группы.
Имя оператора	Отображает имя оператора.
Кол-во обработанных контактов	Отображает количество контактов, обработанных оператором.
Всего обработанных контактов	Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.	Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов
Обработанные входящие контакты	Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные исходящие вызовы	Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Среднее время обработки	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.	Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов
Среднее время поствызова	Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов

Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop

Отчеты по переходам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора.	Значение имени первой очереди
Оператор	Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова.	Значение имени оператора
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Значение навыков
Время пропущенных вызовов	Дата и время, когда вызов был пропущен.	Значение отметки времени окончания контакта
Время пропущенного вызова	Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения.	Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова

Сводный отчет по вызовам операторов

Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.

Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Оконечное устройство оператора (DN)	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки.
Всего входящих	Общее количество вызовов, принятых оператором.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие)
Среднее время разговоров входящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие)
Среднее время удержания для входящих	Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание.	Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие)
Среднее время работы входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие)
Исходящие вызовы	Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие)
Среднее время исходящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Максимальное время исходящих вызовов	Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Вх. перенаправл.	Вызовы, переданные оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Перенаправл. исх.	Вызовы, переданные оператором.	Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку
Конференция (o)	Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.	Суммарное количество конференций

Отчет по сведениям об операторе

Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора.	Значение имени оператора
Расширение	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.	Значение оконечного устройства оператора (DN)
Время начала вызова	Дата и время начала вызова.	Значение метки времени начала контакта
Время завершения вызова	Дата и время окончания вызова.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Время, прошедшее между началом вызова и его завершением.	Время окончания вызова — время начала вызова
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора.	Значение имени первой очереди
Другие CSQs	Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей.	Значение конечного имени очереди
Навыки вызовов	Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов.	Значение навыков
Время разговора	Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания.	Значение длительности подключенных
Продолж. удерж.	Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание.	Значение длительности удержания
Время работы	Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Значение длительности поствызовов
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий.	Значение направления вызовов

Итоговый отчет оператора

Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя оператора

Имя оператора. Используется как сегмент строки.

Обработано вызовов

Количество вызовов, подключенных к оператору.

Если оператор начинает конференц-вызов с другим оператором, это значение увеличивается на единицу для каждого оператора в конференц-вызове.
Если оператор передает вызов, а вызов возвращается обратно к нему, это значение увеличивается на два.

Количество имен кода поствызова

Представленные вызовы

Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.

Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова).

Количество идентификаторов сеансов контактов

Обрабатываемый коэффициент

Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору.

Обработанные вызовы / Представленные вызовы

Среднее время обработки

Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.

Суммарное время обработки / Обработанные вызовы

Среднее время разговоров

Среднее время, которое оператор тратил на вызов.

Средняя длительность подключения

Максимальное время разговора

Максимальное время, которое оператор тратил на вызов.

Максимальная продолжительность подключения

Среднее время удержания

Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание.

Среднее значение длительности удержания

Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания.

Максимальное время удержания

Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.

Максимальная длительность удержания

Среднее время работы

Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.

Средняя продолжительность поствызовов

Максимальное время работы

Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.

Максимальная длительность поствызова

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как сегмент строки.
Представленные вызовы	Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах.	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, пропущенных приложением.	Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные)
Среднее время пропущенных	Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Интервал	Период времени. Используется как сегмент строки.
Время начала	Метка времени начала контакта.	Минимальная метка времени начала контакта
Время окончания	Метка времени завершения контакта.	Максимальная метка времени завершения контакта
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса	Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса».	Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные)
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Итоговый отчет оператора по CSQ

Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период.	Количество имен кода поствызова
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди.	Средняя длительность подключения
Общее время разговора	Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди.	Суммарная длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Средняя продолжительность поствызовов
Общее рабочее время	Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Суммарная длительность поствызова
Общее время звонка	Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Суммарная длительность звонка
Среднее время звонка	Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Среднее значение продолжительности звонка
Вызовы на удержании	Вызовы, которые оператор переводит на удержание.	Суммарное количество удержаний
Среднее время на удержании	Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Общее время на удержании	Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Суммарная длительность удержания

Отчет по всем полям CSQ

Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
% на уровне сервиса	Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди.	На уровне сервиса / Представленные вызовы
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)
Процент обработанных вызовов	Процент вызовов, обслуженных в очереди.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Максимальное время подключения	Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью.	Максимальная продолжительность подключения
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных вызовов	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время пропущенных	Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)
Макс. время пропущенных	Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением.	Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов.	Время ответа / Отвечено

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Представленные входящие вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Обработанные входящие вызовы	Количество вызовов, подключенных к оператору.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие)
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Максимальное время разговора при исходящем вызове	Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Среднее время разговора при исходящем вызове	Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Представленные чаты	Число чатов, предоставленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Обработано чатов	Число чатов, принятых оператором.	Количество имен кода поствызова (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое оператор тратил на чат.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое оператор тратил на чат.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)
Поступившие сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, представленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обслуженные сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени.	Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты)

Отчеты оператора

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя оператора	Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе.		Последние семь дней
Тип профиля мультимедиа	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора.	Тип канала: голосовой, чат, электронная почта	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Показывает общее число обработанных контактов.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.		Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Отображает дату и время первого входа оператора в систему.		Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы.		Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания.		((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.		Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности.		Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов.		Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).		Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.		Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Отображает среднее время удержания для входящих вызовов.		Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.		Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Отображает среднее время входящего контакта.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.		Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.		Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.		Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Отображает среднее время исходящего контакта.		(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.		Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.		Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.		Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора		Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.		Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.		Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.		Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.		Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.		(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Панель статистических отчетов операторов

Эта панель отчетов содержит:

Статистика по оператору

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени.	Минимальная метка времени входа
Обработанные исходящие контакты	Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова.	Суммарная длительность исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты
Время разговора при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова.	Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов
Количество передач	Количество передач вызовов оператором.
Средняя продолжительность разговора	Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.	Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время передачи вызова	Время, когда была выполнена передача вызова.
Тип передачи	Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией.
Передано на номер	Номер, на который был передан вызов.
Передано в очередь	Очередь, в которую был передан вызов.
Длительность консультации	Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Панель производительности оператора

Эта панель отчетов содержит:

Время нахождения оператора в состояниях

В этом отчете представлены статистические данные оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика оператора	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Суммарное время обработки	Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов.	Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затраченное на обработку вызова (время подключения плюс время поствызова), деленное на количество ответов на вызовы.	Среднее время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных вызовов.

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Объект

В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Панель отчетов с историей сайта

На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.

Группа

Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Диаграмма группы

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.

Панель статистических отчетов группы по сервисам

Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.

Статистика группы

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Количество подключенных	Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Количество поствызовов	Количество переходов операторов в состояние поствызова.	Суммарное количество поствызовов
Количество состояний «Не отвечает»	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество исходящих вызовов	Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него.	Количество исходящих вызовов

Отслеживание оператора

Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние семь дней
Имя объекта	Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Имя группы	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки
Оконечное устройство оператора (DN)	Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Среднее время удержания для входящих	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультаций	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество ответов на запросы консультации	Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запросы консультации	Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете отображается следующее:

Имя кампании.
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Тип выходных данных: таблица

Таблица 2. Интеграция с отчетом "Акквион" с ПОМОЩЬЮ ОЭМ
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Имя кампании.
Дата	Дата набора вызова кампании.
Имя оператора	Имя очереди оператора, связанного с вызовом.
Имя группы	Имя группы., к которой принадлежит оператор.
Время вызова	Время набора вызова кампании.
Состояние	Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным.
Статус поствызова	Статус поствызова кампании.

Сведения об операторе по социальному каналу

Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора Используется как: сегмент строки
Интервал	Временной интервал	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день.	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Суммарное количество обработанных вызовов.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы.	Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Дополнительные отчеты

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Этот отчет представляет состояние оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений, указывающих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Количество секунд, когда взаимодействие было активным.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — объект

Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений для определенного условия.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Суммарное количество вызовов.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Суммарное время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — группа

Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Бизнес-показатели

Пропущенные контакты

На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:

Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр

Описание

Суммарное число пропущенных контактов

Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях:

В IVR.
Во время ожидания в очереди (QWT).
В последовательном QWT.
В параллельном QWT. Применимо только для UCCX.
Если оператор не принимает вызов.

Основная причина пропуска

Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT).

Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям:

10 вызовов менее чем за 1 минуту.
25 вызовов в диапазоне от 1 до 5 минут.
50 вызовов в диапазоне от 5 до 10 минут.
15 вызовов за более чем 10 минут.

В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут.

Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов

Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат.

Взаимодействие с клиентами

Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов.

Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов.

Тенденция контактов

На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени.

Пропущенные контакты по этапам

На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты.

Сведения о пропущенных контактах

В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени.

АНИ: Указывает номер телефона вызывающего абонента, связанный с вызывающим абонентом, для голосовых вызовов, и адрес электронной почты для чатов.
DNIS: Указывает номер телефона оператора, который связан с оператором.
Время первого контакта: Указывает время, когда контакт поступил в контакт-центр.
Этап пропуска: Указывает этап, на котором был пропущен контакт, например IVR, очередь или во время звонка у оператора.
Передачи: Указывает, сколько раз контакт был передан.
Суммарное время ожидания: Указывает время, в течение которого контакт находился в ожидании, прежде чем был пропущен. Включает время IVR/самообслуживания и QWT.
Время повторного вызова: Указывает, когда вызывающий абонент ответил на вызов (повторный вызов) в течение заданного периода (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип вывода: диаграмма области

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат.	Н/Д
Интервал	Период времени.	Н/Д
Пропущенные контакты	Количество контактов, которые были пропущены.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Суммарное количество прерванных контактов карточки

Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.

Тип вывода: Карта

Отчет об обратном вызове

Отчет по обратным вызовам

Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном вызове

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Имя очереди

Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.

Тип обратного вызова

Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web.

Источник обратного вызова

Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR.

Время запроса обратного вызова

Время, когда клиент выбрал обратный вызов.

Время подключения обратного вызова

Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.

Номер обратного вызова

Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.

Имя предпочитаемого оператора

Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди.

В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока.

Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору .

Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A.

Имя оператора

Имя оператора, совершающего обратный вызов.

Имя группы

Имя группы, к которой принадлежит оператор.

Статус последнего обратного вызова

Статус последнего обратного вызова.

Статус обратного вызова

Успех: при подключении обратного вызова.

Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки.

Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено.

Последняя причина

Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих:

Оператор влево — оператор закончил вызов.
Контакт занят — набранная линия контакта занята.
Контакт влево — контакт завершил вызов.
Контакт недоступен — номер телефона контакта не зарегистрирован.
Ответа от контакта не было — контакт не ответил в течение заданного времени ожидания RONA.
Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Завершено

Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов:

Оператор — оператор прекратил обратный вызов.
Контакт — контакт завершил обратный вызов.
Система — обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.

Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя

Количество неудачных попыток при обратном вызове.

Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов.
Причина	Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Пользователь занят — набранная линия контакта занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор контакт-центра

Карта среднего уровня сервиса

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Сведения о контакте в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Имя очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Количество контактов	Суммарное число контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Самое долгое нахождение контакта в очереди	Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная длительность ожидания в очереди
Кол-во пропущенных контактов	Количество контактов, которые были пропущены.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам

Самое долгое нахождение контакта в очереди

В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Статистика защиты от пиков

Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего вызова.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Имя объекта	Имя объекта или местоположения.
Имя очереди	Имя очереди.
Обработано	Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки.
Пропущенные	Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки.
Отклонено	Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки.
Причина	Причина пропуска или отклонения вызова.

Обзор

В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.

Сведения о группе

Этот отчет предоставляет сведения о группе.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, для которого создан отчет.	Последние 7 дней
Имя группы	Имя группы.
Имя оператора	Имя оператора.
Суммарное количество входов в систему	Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени.	Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)
Время первоначального входа	Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Кол-во обработанных контактов	Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов.	Суммарное количество подключенных
Количество обработанных вызовов	Количество обработанных контактов канала телефонии.	Количество подключенных голосовых вызовов
Количество обработанных чатов	Количество обработанных контактов канала чата.	Количество подключенных чатов
Количество обработанных электронных сообщений	Количество обработанных контактов канала электронной почты.	Количество подключенных электронных сообщений
Количество обработанных контактов социальных сетей	Количество обработанных контактов типа "Социальный канал".	Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

Отчеты по мультимедиа

Объем оператора

Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиента.		Средняя оценка КСАТ

Объем оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный)
Чат	Тип носителя контакта чата.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный)
Contacts Handled (Обработанные контакты)	Общее количество обработанных контактов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель статистических отчетов по громкости оператора

На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.

CSR — вчера

В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

ANI

Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

Значение ANI

DNIS

Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента.

Значение DNIS

Очередь

Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам.

Значение конечного имени очереди

Объект

Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.

Значение имени объекта

Группа

Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.

Значение имени группы

Оператор

Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов

Значение имени оператора

Время начала вызова

Метка времени начала контакта.

Значение метки времени начала контакта

Время окончания вызова

Метка времени завершения контакта.

Значение метки времени завершения контакта

Длительность вызова

Длительность подключения вызова.

Значение времени окончания вызова – время начала вызова

Время IVR

Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.

Значение длительности IVR

Время ожидания в очереди

Время, в течение которого контакт ожидал в очереди.

Значение длительности ожидания в очереди

Время подключения

Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия.

Значение длительности подключения

Время удержания

Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание.

Значение длительности удержания

Время поствызова

Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий.

Значение длительности поствызова

Время обработки

Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова.

Время поствызова + время подключения

Время консультации

Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова.

Значение длительности консультации

Время конференции

Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором.

Значение длительности конференции

Время запроса CTQ

Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия.

Значение длительности CTQ

Количество удержаний

Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.

Значение количества удержаний

Число консультаций

Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова.

Значение количества консультаций

Количество конференций

Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

Значение количества конференций

Количество передач вслепую

Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях:

Оператор переадресовал вызов другому оператору без предварительной консультации.
Оператор перевел вызов в другую очередь без предварительной консультации.
Оператор переадресовал вызов на внешний номер набора (DN) без предварительной консультации.
Вызов, переданный в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства оператора.

Значение количества передач вслепую

Количество запросов CTQ

Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия.

Значение количества CTQ

Количество передач

Указывает, кратно переадресации вызова:

от одного оператора к другому оператору
Сквозь поток
В очередь
На DN или МИНИ-альбом
Переход в МИНИ-альбом с помощью GoTo

Значение количества передач

Ошибки передачи

Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова.

Значение количества ошибок передачи

Тип дескриптора

Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный.

Значение типа дескриптора

Направление вызова

Указывает тип вызова: входящий или исходящий.

Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры:

Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов.

Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди.

Значение направления вызовов

Тип завершения

Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова.

Значение типа завершения

Флаг записи

Флаг, указывающий, записан ли контакт.

Значение флага записи

Поствызов

Код завершения, который оператор указал для взаимодействия.

Значение кодового имени поствызова

Идентификатор сеанса

Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.

Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя очереди	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам.		Имя очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат	Тип носителя контакта чата.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеансов контактов
Социальные	Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта — диаграмма

Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Определение

Формула

DNIS

Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

DNIS не отображается для контакта чата.

Используется как: сегмент строки

Имя точки входа

Имя точки входа.

Используется как: сегмент строки

Интервал

Период времени

Последние 7 дней

Тип канала

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Используется как: сегмент строки

Контакты

Идентификатор контакта.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов по громкости контактов

Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры

Описание

Формула

Интервал

Период времени

Последние 7 дней

DNIS

Номер DNIS для входящего вызова.

DNIS не отображается для контакта чата.

Сегмент строки

Тип канала

Тип носителя для контакта.

Сегмент строки

Количество контактов

Представляет число контактов.

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR.	Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
Переданные	Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать».	Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершено	Точка выхода из IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено	Количество уникальных идентификаторов записи

Объем контактов точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:

Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
Количество пропущенных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет по потоку IVR и диалога CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания.
Имя точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Всего вызовов IVR	Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником.
Вызовы, пропущенные в самообслуживании	Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR.
Вызовы, повышенные до очереди	Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди.
Процент повышенных до очереди	Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди.	100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 2. Детализации
Параметр	Описание
Имя действия	Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в этом действии	Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 3. Детализации
Параметр	Описание
Имя точки входа	Отображает точку входа для данного действия.
Метка времени	Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание.
Идентификатор вызова	Отображает номер идентификатора вызова.
Последовательность действий	Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания.

Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Входящие	Число типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание	Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние.	Тип завершения: short_call	Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR	Длительность вызова в IVR.		Суммарная длительность IVR

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Self Service Reports > Inline IVR Статистический отчет по опросу вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management.

Всего вызовов

Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала

Количество согласий на опрос

Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии.

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии.

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Коэффициент ответа на опрос

Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса.

Коэффициент выполнения опроса

Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Отчет об отказах от очереди

В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.

Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:

Число отказов.
Другие связанные с вызовами данные.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди

Тип выходных данных: таблица

Таблица 4. Отчет «Выход из очереди»
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображение даты.
Имя очереди	Очередь, в которой находился контакт во время отказа.
Число отказов	Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату.

Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время вызова	Отображает время, когда вызов был подключен.
ANI	Отображает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочих процессов	Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Статистический отчет об опросах после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.

Путь отчета:стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Самостоятельное отчеты службы>Post Call Survey Статистический отчет

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Интервал

Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management.

Тип опроса

Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос).

Всего контактов с опросом

Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос).

Количество согласий на опрос

Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос).

Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.

Статистика согласия на опрос

Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос).

(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Пропущенная очередь

Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время в очереди	Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.		Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Панель отчетов с прерванной очередью

Диаграмма пропущенной очереди

Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов

Чат

Тип носителя контакта чата.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов в очереди — диаграмма

Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Уровень сервиса очереди

Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень сервиса (%)	Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка		Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего.
Общее количество вызовов точек входа	Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени.		Суммарное количество контактов
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Длительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.		Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)

Объем контактов в очереди

Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее число контактов.	Суммарное количество контактов
В очереди	Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.	Суммарное количество вызовов в очереди

Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта

Сведения о контактах объекта

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: quick_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций			Суммарное количество конференций
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Объем контактов объекта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Сведения о контактах группы

Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: sudden_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Отчет по объему

Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.		Тип канала
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов

Отчет по объему — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Моя команда и статистика очередей

Карта среднего времени поствызова

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Карта «Всего обработано»

В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Статистика группы

В этом отчете отображаются статистические данные о группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Отображает продолжительность сбора статистики группы.	Последние 7 дней
Имя группы	Отображает имя группы.
Имя оператора	Отображает имя оператора.
Кол-во обработанных контактов	Отображает количество контактов, обработанных оператором.
Всего обработанных контактов	Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.	Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов
Обработанные входящие контакты	Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные исходящие вызовы	Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Среднее время обработки	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.	Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов
Среднее время поствызова	Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов

Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop

Отчеты по переходам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора.	Значение имени первой очереди
Оператор	Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова.	Значение имени оператора
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Значение навыков
Время пропущенных вызовов	Дата и время, когда вызов был пропущен.	Значение отметки времени окончания контакта
Время пропущенного вызова	Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения.	Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова

Сводный отчет по вызовам операторов

Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.

Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Оконечное устройство оператора (DN)	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки.
Всего входящих	Общее количество вызовов, принятых оператором.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие)
Среднее время разговоров входящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие)
Среднее время удержания для входящих	Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание.	Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие)
Среднее время работы входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие)
Исходящие вызовы	Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие)
Среднее время исходящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Максимальное время исходящих вызовов	Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Вх. перенаправл.	Вызовы, переданные оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Перенаправл. исх.	Вызовы, переданные оператором.	Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку
Конференция (o)	Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.	Суммарное количество конференций

Отчет по сведениям об операторе

Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора.	Значение имени оператора
Расширение	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.	Значение оконечного устройства оператора (DN)
Время начала вызова	Дата и время начала вызова.	Значение метки времени начала контакта
Время завершения вызова	Дата и время окончания вызова.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Время, прошедшее между началом вызова и его завершением.	Время окончания вызова — время начала вызова
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора.	Значение имени первой очереди
Другие CSQs	Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей.	Значение конечного имени очереди
Навыки вызовов	Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов.	Значение навыков
Время разговора	Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания.	Значение длительности подключенных
Продолж. удерж.	Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание.	Значение длительности удержания
Время работы	Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Значение длительности поствызовов
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий.	Значение направления вызовов

Итоговый отчет оператора

Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр

Описание

Формула

Имя оператора

Имя оператора. Используется как сегмент строки.

Обработано вызовов

Количество вызовов, подключенных к оператору.

Если оператор начинает конференц-вызов с другим оператором, это значение увеличивается на единицу для каждого оператора в конференц-вызове.
Если оператор передает вызов, а вызов возвращается обратно к нему, это значение увеличивается на два.

Количество имен кода поствызова

Представленные вызовы

Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.

Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова).

Количество идентификаторов сеансов контактов

Обрабатываемый коэффициент

Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору.

Обработанные вызовы / Представленные вызовы

Среднее время обработки

Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.

Суммарное время обработки / Обработанные вызовы

Среднее время разговоров

Среднее время, которое оператор тратил на вызов.

Средняя длительность подключения

Максимальное время разговора

Максимальное время, которое оператор тратил на вызов.

Максимальная продолжительность подключения

Среднее время удержания

Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание.

Среднее значение длительности удержания

Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания.

Максимальное время удержания

Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.

Максимальная длительность удержания

Среднее время работы

Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.

Средняя продолжительность поствызовов

Максимальное время работы

Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.

Максимальная длительность поствызова

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как сегмент строки.
Представленные вызовы	Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах.	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, пропущенных приложением.	Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные)
Среднее время пропущенных	Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Интервал	Период времени. Используется как сегмент строки.
Время начала	Метка времени начала контакта.	Минимальная метка времени начала контакта
Время окончания	Метка времени завершения контакта.	Максимальная метка времени завершения контакта
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса	Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса».	Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные)
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Итоговый отчет оператора по CSQ

Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период.	Количество имен кода поствызова
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди.	Средняя длительность подключения
Общее время разговора	Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди.	Суммарная длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Средняя продолжительность поствызовов
Общее рабочее время	Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Суммарная длительность поствызова
Общее время звонка	Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Суммарная длительность звонка
Среднее время звонка	Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Среднее значение продолжительности звонка
Вызовы на удержании	Вызовы, которые оператор переводит на удержание.	Суммарное количество удержаний
Среднее время на удержании	Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Общее время на удержании	Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Суммарная длительность удержания

Отчет по всем полям CSQ

Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
% на уровне сервиса	Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди.	На уровне сервиса / Представленные вызовы
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)
Процент обработанных вызовов	Процент вызовов, обслуженных в очереди.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Максимальное время подключения	Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью.	Максимальная продолжительность подключения
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных вызовов	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время пропущенных	Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)
Макс. время пропущенных	Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением.	Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов.	Время ответа / Отвечено

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Представленные входящие вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Обработанные входящие вызовы	Количество вызовов, подключенных к оператору.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие)
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Максимальное время разговора при исходящем вызове	Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Среднее время разговора при исходящем вызове	Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Представленные чаты	Число чатов, предоставленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Обработано чатов	Число чатов, принятых оператором.	Количество имен кода поствызова (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое оператор тратил на чат.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое оператор тратил на чат.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)
Поступившие сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, представленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обслуженные сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени.	Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты)

Отчеты агентов

Сведения об агенте

Отчет «Сведения об агенте» используется для отображения статистики агента. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS по адресуAgent Desktop.

Поле «Количество внезапных отключений» в настоящее время не используется и заполнено не будет.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя агента	Показывает имя агента. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает период времени, за который создается отчет «Сведения об агенте».		Последние семь дней
Тип мультимедийного профиля	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для агента. Существуют смешанные типы профилей: смешанный, комбинированный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Показывает медиатип контакта, например голосовую связь, электронную почту или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее количество логинов, в которых для агента были настроены контакты определенного типа канала.	Тип канала: голос, чат, электронная почта	Количество идентификаторов канала агента
Обработчик контакта	Показывает общее количество обработанных контактов.		Сумма исходящих подключений + сумма подключенных
Часы работы персонала	Показывает общее время входа агента в систему.		Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Первоначальное время входа в систему	Показывает дату и время первого входа агента в систему.		Минимальное время входа в систему
Время окончательного выхода из системы	Показывает дату и время последнего выхода агента из системы.		Максимальная отметка времени выхода из системы
Вместимость	Показывает процент времени, потраченного агентом на звонок, по сравнению с доступным временем и временем простоя.		((Сумма длительности соединения + сумма длительности завершения сеанса связи) + (Сумма длительности исходящего соединения + сумма времени завершения исходящего вызова))/(Максимальная отметка времени выхода из системы — минимальная отметка времени входа в систему)
Количество простоев	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ожидания.		Суммарное количество простоев
Общее время простоя	Показывает общее время, проведенное агентом в режиме ожидания.		Сумма длительности простоя
Среднее время простоя	Показывает среднее время, в течение которого агент находился в режиме ожидания.		Сумма продолжительности простоя /Сумма количества простоев
Доступное количество	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние «Доступно».		Сумма доступного количества
Общее доступное время	Показывает общее количество времени, которое агент провел в состоянии «Доступно».		Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Показывает среднее время нахождения агента в состоянии «Доступно».		Сумма доступного времени/Сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих сообщений	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние «Зарезервированный входящий трафик».		Сумма зарезервированных входящих сообщений
Продолжительность звонка	Показывает общее количество времени, которое агент провел в состоянии «Зарезервировано» (время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него еще не получен).		Сумма длительности звонка
Общее зарезервированное время входящего трафика	Показывает общее количество времени, которое агент провел в состоянии «Зарезервировано» (время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него еще не получен).		Сумма зарезервированного срока входящего трафика
Среднее зарезервированное время входящего трафика	Показывает среднее время пребывания агента в состоянии «Зарезервированный входящий трафик».		Сумма длительности/Сумма количества звонков
Количество входящих удержаний	Показывает, сколько раз агент блокировал входящий звонок.		Сумма количества удержаний
Общее время входящего удержания	Показывает общее время ожидания входящих вызовов.		Сумма длительности удержания
Среднее время входящего удержания	Показывает среднее время ожидания входящих вызовов.		Сумма длительности удержания/Сумма количества удержаний
Количество входящих подключений	Показывает количество входящих вызовов, связанных с агентом.		Суммарное количество подключенных
Общее время входящих подключений	Показывает общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время входящих звонков. Общее время входящего соединения не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.		Сумма длительности подключения
Общее время входящего контакта	Показывает общее время, в течение которого агент был подключен к входящим звонкам.		Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания
Среднее время входящего контакта	Показывает среднее время входящего контакта.		(Сумма длительности соединения + сумма длительности удержания) /Сумма количества подключенных
Количество зарезервированных исходящих звонков	Показывает, сколько раз агент находился в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков». Это состояние означает, что агент отправлял исходящие звонки, но звонок еще не подключен.		Сумма исходящих звонков
Общее зарезервированное время исходящих звонков	Показывает общее время, в течение которого агент находился в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков».		Сумма длительности исходящих звонков
Среднее зарезервированное время исходящего вызова	Показывает среднее время, в течение которого агент находился в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков».		Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Количество удержаний исходящих звонков	Показывает, сколько раз агент блокировал исходящий звонок.		Сумма исходящих блокировок
Общее время удержания исходящих звонков	Показывает общее время ожидания исходящих вызовов.		Сумма длительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих звонков	Показывает среднее время ожидания исходящих вызовов.		Сумма длительности удержания исходящих вызовов/сумма исходящих удержаний
Подсчет количества попыток отправки исходящих звонков	Показывает, сколько раз агент пытался сделать исходящий звонок.		Сумма исходящих звонков
Количество подключенных к исходящим звонкам	Показывает количество исходящих вызовов, связанных с агентом.		Сумма подключенных исходящих звонков
Общее время подключения к исходящей телефонной сети	Показывает общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время исходящих звонков. Общее время связи с исходящими звонками не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.		Сумма длительности подключения к исходящей сети
Общее время исходящего контакта	Показывает общее время, в течение которого агент был подключен к исходящим звонкам.		Сумма длительности подключения к исходящим звонкам + сумма длительности удержания
Среднее время исходящего контакта	Показывает среднее время исходящего контакта.		(Сумма длительности подключения к исходящей сети + сумма длительности ожидания) /Сумма количества подключенных к исходящим вызовам
Количество внезапных отключений	Показывает количество вызовов, на которые были даны ответы (то есть на связь с агентом или на которые был направлен и принят конечным сайтом), но которые затем были немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество суммарных входящих сообщений	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние Wrapup после входящего вызова.		Суммарное количество завершающих сообщений
Общее время подведения итогов входящих сообщений	Показывает общее время, проведенное агентом в состоянии Wrapup после входящего вызова.		Сумма длительности подведения итогов
Среднее время подведения итогов входящего сообщения	Показывает среднее время пребывания агента в состоянии Wrapup после входящего вызова.		Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений
Количество внешних подводящих итогов	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние Wrapup после исходящего вызова.		Сумма суммарного количества исходящих звонков
Общее время подведения итогов исходящих звонков	Показывает общее время, проведенное агентом в состоянии Wrapup после исходящего вызова.		Сумма длительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения приема исходящих звонков	Показывает среднее время пребывания агента в состоянии Wrapup после исходящего вызова.		Сумма длительности завершения исходящих вызовов/Сумма количества исходящих звонков
Количество неответивших	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.		Сумма неотвеченных
Общее время неответа	Показывает общее время, в течение которого агент находился в состоянии «Не отвечает».		Сумма времени, в течение которого не был дан ответ
Среднее время неответа	Показывает среднее время, в течение которого агент находился в состоянии «Не отвечает».		Сумма времени, в течение которого не был получен ответ, и количество неответивших
Количество ответов на консультацию	Показывает количество консультаций, полученных агентом.		Сумма ответов на консультацию
Общее время ответа на консультацию	Показывает общее время, потраченное агентом на ответы на запросы на консультацию.		Сумма продолжительности ответа на консультацию
Среднее время ответа на консультацию	Показывает среднее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию.		Сумма продолжительности консультации/Сумма количества консультаций
Количество запросов на консультацию	Количество запросов на консультацию, инициированных агентом по типу входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.		Сумма запросов на консультацию
Общее время запроса на консультацию	Показывает общее время, которое агент потратил на консультации с другими агентами.		Сумма длительности запроса на консультацию
Среднее время запроса на консультацию	Показывает среднее время, в течение которого агент консультировался с другими агентами.		Сумма длительности запроса на консультацию/Сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Показывает количество консультаций, в которых участвовал агент. Сюда входят консультации, проведенные или полученные агентом.		Сумма количества консультаций
Общее время консультации	Показывает общее время, потраченное агентом на ответы на запросы на консультацию.		Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Показывает среднее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию.		Сумма продолжительности ответа на консультацию/Сумма количества ответов на консультацию
Количество конференций	Показывает, сколько раз агент инициировал конференц-звонок.		Сумма количества конференций
Количество входящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.		Сумма количества запросов CTQ
Общее время входящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию в очередь от агента, обрабатывающего входящий вызов.		Сумма длительности запроса CTQ
Количество входящих ответов CTQ	Показывает, сколько раз агент отвечал на запрос другого агента, который обрабатывал входящий звонок, о направлении в очередь на консультацию.		Сумма ответов CTQ
Общее время ответа на входящий запрос CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию в очередь от агента, обрабатывающего входящий вызов.		Сумма длительности ответа CTQ
Количество исходящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа исходящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.		Сумма исходящих запросов CTQ
Общее время исходящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент проводил консультацию в режиме «консультация в очередь», инициированную этим агентом при обработке исходящего вызова.		Сумма длительности исходящего запроса CTQ
Количество исходящих ответов на CTQ	Показывает, сколько раз агент отвечал на запрос другого агента, который обрабатывал исходящие звонки, на консультацию.		Сумма исходящих ответов на CTQ
Общее время ответа на исходящее время ответа на CTA	Показывает общее время, в течение которого агент отвечал на запросы от другого агента, который обрабатывал исходящие звонки, и отправлял их в очередь на консультацию.		Сумма продолжительности исходящего ответа на запрос CTQ
Агентский перевод	Показывает, сколько раз агент передавал входящие контакты другому агенту после консультации.		Сумма переводов от агента к агенту
Запрос от агента	Показывает, сколько раз агент запрашивал входящий звонок.		Суммарное количество запросов, переведенных агентом в очередь
Перевод вслепую	Показывает, сколько раз агент переводил входящий вызов на внешний или сторонний телефонный номер (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства агента.		Суммарное количество переводов «вслепую»
Среднее время обработки входящих сообщений	Показывает среднее время, затраченное агентом на обработку входящего вызова.		(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения разговора) /Сумма количества подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Показывает среднее время, затраченное агентом на обработку исходящего вызова.		(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.		Сумма вовлечённых
Продолжительность помолвки	Показывает общее количество времени, в течение которого агент был нанят.		Сумма продолжительности контракта
Средняя продолжительность трудового стажа	Показывает среднюю продолжительность работы.		Сумма продолжительности трудового стажирования/сумма трудоустроенных сотрудников

Нажмите на ячейку профиля навыков или таблицы навыков, чтобы увидеть значок «Детализация». Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Drill Down. Вы можете увидеть следующую информацию:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Показывает дату и время следующего входа в систему агента, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе из системы, или дату и время обновления профиля навыков/навыков агента, который в данный момент вошел в систему.
Профиль навыков	Показывает имя профиля навыков, связанного с агентом.
Навыки	Показывает навыки агента, такие как свободное владение языком или знание продукта. В столбце представлены несколько навыков, сопоставленных с соответствующим профилем навыков, в виде отдельной строки, разделенной запятыми.

Историческая панель управления агентом

Эта панель управления содержит:

Статистика исходящих звонков агентам

Этот отчет отражает количество исходящих звонков, сделанных агентом.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента, то есть лица, обрабатывающего звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, за который доступна информация об исходящих звонках.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Первоначальное время входа в систему	Дата и время первого входа агента в систему за интервал.	Минимальное время входа в систему
Обработчик внешних контактов	Количество исходящих вызовов, обработанных агентом.	Сумма подключенных исходящих звонков
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Время подключения к исходящим звонкам	Общее время разговора агента с клиентом во время исходящего звонка, включая время ожидания исходящих вызовов.	Сумма продолжительности исходящих звонков
Среднее время подключения к исходящей сети	Среднее время подключения к исходящей сети.	Время подключения к исходящей связи/обработчик исходящих контактов
Время разговора на исходящей линии	Общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентом во время исходящего звонка.	Время подключения к исходящему вызову — продолжительность ожидания исходящего вызова
Количество переводов	Количество переадресованных вызовов.
Средняя продолжительность беседы за консультацией	Средняя продолжительность консультаций агента с другим агентом или третьей стороной, в течение которых звонящий оставался в режиме ожидания.	Общая продолжительность консультации/Общее количество консультаций

Нажмите на любую ячейку таблицы, кроме ячейки таблицы «Средняя продолжительность беседы с консультацией», чтобы увидеть значок «Детализация». Выберите ячейку таблицы «Количество переводов», нажмите значок «Детализация», чтобы открыть модальное диалоговое окно «Детализация». В модальном диалоговом окне «Детализация» отображаются записи, участвующие в вычислении визуализации. Вы можете увидеть следующую информацию:

Таблица 1. Уточните
Параметр	Описание	Формула
Время переадресации вызова	Время, когда звонок был переведен.
Тип перевода	Тип перевода, такой как перевод вслепую и консультационный перевод.
Переведено на номер	Номер, на который был переведен звонок.
Передано в очередь	Очередь, в которую был переведен вызов.
Проконсультируйтесь: Продолжительность разговора	Время, в течение которого агент консультировался с другим агентом или третьей стороной, удерживая звонящего в режиме ожидания.

Чтобы добавить новый столбец в отчет, вы можете выбрать соответствующие поля и меры корпоративной социальной ответственности в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна «Детализация». Отчет с подробным описанием можно экспортировать в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное место. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Drildown в отдельном окне, нажмите значок «Запуск».

Столбцы «Количество переводов» и «Средняя продолжительность беседы на консультациях» доступны в разделе «Моя статистика по исходящим звонкам — исторический отчет отчетов APS» в. Agent Desktop Функция детализации не распространяется на отчеты APS в. Agent Desktop

Панель управления производительностью агента

Эта панель управления содержит:

Статистика агентов

Этот отчет представляет собой статистику агента.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента, то есть человека, отвечающего на звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, за который доступна статистика агента	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа агента в систему.	Минимальное время входа в систему
Обработано	Общее количество обработанных взаимодействий.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
Общее время обработки	Совокупное количество времени, затрачиваемого на обработку вызовов.	Общее время обработки = (сумма длительности подключения + сумма длительности завершения сеанса) + (сумма длительности подключения к исходящим вызовам + сумма суммарного времени обработки исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.	(Сумма длительности ожидания + сумма длительности соединения + сумма продолжительности завершения сеанса связи) /Количество идентификаторов сеанса связи (тип прекращения = обычный)

Нажмите на ячейку профиля навыков или таблицы навыков, чтобы увидеть значок «Детализация». Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Drill Down. Вы можете увидеть следующую информацию:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Показывает дату и время следующего входа в систему агента, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе из системы, или дату и время обновления профиля навыков/навыков агента, который в данный момент вошел в систему.
Профиль навыков	Показывает имя профиля навыков, связанного с агентом.
Навыки	Показывает навыки агента, такие как свободное владение языком или знание продукта. В столбце представлены несколько навыков, сопоставленных с соответствующим профилем навыков, в виде отдельной строки, разделенной запятыми.

Сайт

В этом отчете представлена подробная статистика по количеству агентов на каждом сайте.

Поле «Количество внезапных отключений» в настоящее время не используется и заполнено не будет.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название сайта	Местонахождение центра обработки вызовов, куда был направлен звонок. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, за который доступна статистика агентов на каждом сайте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработчик контакта	Общее количество обработанных контактов.	Сумма количества подключенных + сумма исходящих подключенных
Часы работы персонала	Общее время входа агентов в систему.	Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Вместимость	Показатель времени, затрачиваемого агентами на звонки, по сравнению с временем работы и временем простоя.	((Сумма длительности соединения + сумма длительности завершения сеанса связи) + (Сумма длительности исходящего соединения + сумма времени завершения исходящего вызова))/(Максимальная отметка времени выхода из системы — минимальная отметка времени входа в систему)
Количество простоев	Сколько раз агенты переходили в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
Общее время простоя	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в режиме ожидания.	Сумма длительности простоя
Среднее время простоя	Среднее время пребывания агентов в режиме ожидания.	Сумма продолжительности простоя /Сумма количества простоев
Доступное количество	Сколько раз агенты переходили в состояние «Доступно».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Доступно».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Доступно».	Сумма доступного времени/Сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих сообщений	Сколько раз агенты переходили в состояние «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма зарезервированных входящих сообщений
Продолжительность звонка	Общее количество раз, в течение которых агенты находились в зарезервированном государстве ( время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него пока не получен).	Сумма длительности звонка
Общее зарезервированное время входящего трафика	Общее количество раз, в течение которых агенты находились в зарезервированном государстве ( время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него пока не получен).	Сумма зарезервированного срока входящего трафика
Среднее зарезервированное время входящего трафика	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма длительности/Сумма количества звонков
Количество входящих удержаний	Сколько раз агенты блокировали входящие звонки.	Сумма количества удержаний
Время удержания входящего трафика	Общее время, в течение которого входящие звонки находились в режиме ожидания.	Сумма длительности удержания
Среднее время входящего удержания	Среднее время ожидания входящих вызовов.	Сумма длительности удержания/Сумма количества удержаний
Количество входящих подключений	Количество входящих звонков, подключенных к агентам.	Суммарное количество подключенных
Общее время входящих подключений	Общее количество времени, в течение которого агенты общались с клиентами по входящим звонкам. Общее время входящего соединения не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения
Общее время входящего контакта	Общее время, в течение которого агенты были подключены к входящим звонкам.	Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания
Среднее общее время входящего контакта	Среднее время входящего соединения.	(Сумма длительности соединения + сумма длительности удержания) /Сумма количества подключенных
Количество зарезервированных исходящих звонков	Сколько раз агенты находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков» (промежуток времени после звонка и до ответа на звонок).	Сумма исходящих звонков
Общее зарезервированное время исходящих звонков	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков».	Сумма длительности исходящих звонков
Среднее зарезервированное время исходящего вызова	Среднее количество времени, в течение которого агенты находились в состоянии Outdial Reserved.	Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Количество удержаний исходящих звонков	Сколько раз агенты откладывали исходящие звонки.	Сумма исходящих блокировок
Общее время ожидания исходящих звонков	Общее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих звонков	Среднее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов/сумма исходящих удержаний
Подсчет количества попыток отправки исходящих звонков	Количество попыток агентов совершать исходящие звонки.	Сумма исходящих звонков
Количество подключенных к исходящим звонкам	Количество исходящих звонков, связанных с агентами.	Сумма подключенных исходящих звонков
Общее время подключения к исходящей телефонной сети	Общее количество времени, в течение которого агенты общались с клиентами по исходящим звонкам. Общее время связи с исходящими звонками не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения к исходящей сети
Общее время исходящего контакта	Общее количество времени, в течение которого агенты были подключены к исходящим звонкам.	Сумма длительности подключения к исходящим звонкам + сумма длительности удержания
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения к исходящей сети.	(Сумма длительности подключения к исходящей сети + сумма длительности ожидания) /Сумма количества подключенных к исходящим вызовам
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к агентам, но затем были немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество суммарных входящих сообщений	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после входящего вызова.	Суммарное количество завершающих сообщений
Общее время подведения итогов входящих сообщений	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма длительности подведения итогов
Среднее время подведения итогов входящего сообщения	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений
Количество внешних подводящих итогов	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после исходящего звонка.	Сумма суммарного количества исходящих звонков
Общее время подведения итогов исходящих звонков	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения приема исходящих звонков	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов/Сумма количества исходящих звонков
Количество неответивших	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.	Сумма неотвеченных
Общее время неответа	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был дан ответ
Среднее время неответа	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был получен ответ, и количество неответивших
Количество ответов на консультацию	Сколько раз агенты отвечали на запрос другого агента на консультацию.	Сумма количества консультаций
Общее время ответа на консультацию	Общее количество времени, которое агенты потратили на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию
Среднее время ответа на консультацию	Среднее время, в течение которого агенты отвечали на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации/Сумма количества консультаций
Количество запросов на консультацию	Количество запросов на консультацию, инициированных агентом по типу входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма запросов на консультацию
Общее время запроса на консультацию	Общее количество времени, которое агенты потратили на консультации с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию
Среднее время запроса на консультацию	Среднее время, в течение которого агенты консультировались с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию/Сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Сколько раз агенты отвечали на запросы на консультации, а также количество обращений агентов к другим агентам.	Сумма ответов на консультацию
Общее время консультации	Общее время ответа на консультацию плюс общее время запроса на консультацию.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Средняя продолжительность консультации.	Сумма продолжительности ответа на консультацию/Сумма количества ответов на консультацию
Количество конференций	Сколько раз агенты инициировали конференц-звонок.	Сумма количества конференций
Количество входящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма количества запросов CTQ
Общее время входящего запроса CTQ	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о переходе в очередь на консультацию.	Сумма длительности запроса CTQ
Количество входящих ответов CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма ответов CTQ
Общее время ответа на входящий запрос CTQ	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о переходе в очередь на консультацию.	Сумма длительности ответа CTQ
Количество исходящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа исходящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма исходящих запросов CTQ
Общее время исходящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент проводил консультацию в режиме «консультация в очередь», инициированную этим агентом при обработке исходящего вызова.	Сумма длительности исходящего запроса CTQ
Количество исходящих ответов на CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запросы других агентов, обрабатывающих исходящие звонки, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма исходящих ответов на CTQ
Общее время ответа на исходящее время ответа на CTA	Общее время, в течение которого агенты отвечали на запросы в очередь на консультацию от других агентов, обрабатывающих исходящие звонки.	Сумма продолжительности исходящего ответа на запрос CTQ
Агентский перевод	Сколько раз агент передавал входящие контакты другому агенту после консультации.	Сумма переводов от агента к агенту
Запрос от агента	Сколько раз агенты запрашивали входящие звонки.	Суммарное количество запросов, переведенных агентом в очередь
Перевод вслепую	Сколько раз агенты переводили входящие звонки на внешний или сторонний телефонный номер (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства агента.	Суммарное количество переводов «вслепую»
Среднее время обработки входящих сообщений	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку входящих вызовов.	(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения разговора) /Сумма количества подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку исходящих звонков.	(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.	Сумма вовлечённых
Продолжительность помолвки	Показывает общее количество времени, в течение которого агент был нанят.	Сумма продолжительности контракта
Средняя продолжительность трудового стажа	Показывает среднюю продолжительность работы.	Сумма продолжительности трудового стажирования/сумма трудоустроенных сотрудников

Панель управления историей сайта

Эта панель управления обеспечивает подробное представление статистики агентов на каждом сайте. Дополнительные сведения см. в разделе Сайт.

Команда

В этом отчете представлен тип канала, используемый каждым агентом в команде. В отчете отображаются следующие сведения об активности каждого агента в команде с момента первого входа в систему.

Поле «Количество внезапных отключений» в настоящее время не используется и заполнено не будет.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна активность агента.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработчик контакта	Общее количество обработанных контактов.	Сумма количества подключенных + сумма исходящих подключенных
Часы работы персонала	Общее время входа агентов в систему.	Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Вместимость	Показатель времени, затрачиваемого агентами на звонки, по сравнению с временем работы и временем простоя.	((Сумма длительности соединения + сумма длительности завершения сеанса связи) + (Сумма длительности исходящего соединения + сумма времени завершения исходящего вызова))/(Максимальная отметка времени выхода из системы — минимальная отметка времени входа в систему)
Количество простоев	Сколько раз агенты переходили в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
Общее время простоя	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в режиме ожидания.	Сумма длительности простоя
Среднее время простоя	Среднее время пребывания агентов в режиме ожидания.	Сумма продолжительности простоя /Сумма количества простоев
Доступное количество	Сколько раз агенты переходили в состояние «Доступно».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Доступно».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Доступно».	Сумма доступного времени/Сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих сообщений	Сколько раз агенты переходили в состояние «Зарезервированный входящий трафик» (время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него еще не получен).	Сумма зарезервированных входящих сообщений
Продолжительность звонка	Общее количество времени, которое агенты провели в зарезервированном государстве.	Сумма длительности звонка
Общее зарезервированное время входящего трафика	Общее количество времени, которое агенты провели в зарезервированном государстве.	Сумма зарезервированного срока входящего трафика
Среднее зарезервированное время входящего трафика	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма длительности/Сумма количества звонков
Количество входящих удержаний	Сколько раз агенты блокировали входящие звонки.	Сумма количества удержаний
Время удержания входящего трафика	Общее время, в течение которого входящие звонки находились в режиме ожидания.	Сумма длительности удержания
Среднее время входящего удержания	Среднее время ожидания входящих вызовов.	Сумма длительности удержания/Сумма количества удержаний
Количество входящих подключений	Количество входящих звонков, подключенных к агентам.	Суммарное количество подключенных
Общее время входящих подключений	Общее количество времени, в течение которого агенты общались с клиентами по входящим звонкам. Общее время входящего соединения не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения
Общее время входящего контакта	Общее время, в течение которого агенты были подключены к входящим звонкам.	Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания
Среднее количество входящих контактов (общее время)	Среднее время входящего соединения.	(Сумма длительности соединения + сумма длительности удержания) /Сумма количества подключенных
Количество зарезервированных исходящих звонков	Сколько раз агенты находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков» (промежуток времени после начала звонка и до ответа на звонок).	Сумма исходящих звонков
Общее зарезервированное время исходящих звонков	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков».	Сумма длительности исходящих звонков
Среднее зарезервированное время исходящего вызова	Среднее количество времени, в течение которого агенты находились в состоянии Outdial Reserved.	Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Количество удержаний исходящих звонков	Сколько раз агенты откладывали исходящие звонки.	Сумма исходящих блокировок
Общее время ожидания исходящих звонков	Общее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих звонков	Среднее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов/сумма исходящих удержаний
Подсчет количества попыток отправки исходящих звонков	Количество попыток агентов совершать исходящие звонки.	Сумма исходящих звонков
Количество подключенных к исходящим звонкам	Количество исходящих звонков, связанных с агентами.	Сумма подключенных исходящих звонков
Общее время подключения к исходящей телефонной сети	Общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время исходящих звонков. Общее время связи с исходящими звонками не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения к исходящей сети
Общее время исходящего контакта	Общее время, в течение которого агент был подключен к исходящим звонкам.	Сумма длительности подключения к исходящим звонкам + сумма длительности удержания
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Сумма длительности подключения к исходящей сети + сумма длительности ожидания) /Сумма количества подключенных к исходящим вызовам
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к агентам, но затем немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество суммарных входящих сообщений	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после входящего вызова.	Суммарное количество завершающих сообщений
Общее время подведения итогов входящих сообщений	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма длительности подведения итогов
Среднее время подведения итогов входящего сообщения	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений
Количество внешних подводящих итогов	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после исходящего звонка.	Сумма суммарного количества исходящих звонков
Общее время подведения итогов исходящих звонков	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения приема исходящих звонков	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов/Сумма количества исходящих звонков
Количество неответивших	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.	Сумма неотвеченных
Общее время неответа	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был дан ответ
Среднее время неответа	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был получен ответ, и количество неответивших
Количество ответов на консультацию	Сколько раз агенты отвечали на запросы других агентов на консультации.	Сумма количества консультаций
Общее время ответа на консультацию	Общее количество времени, которое агенты потратили на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию
Среднее время ответа на консультацию	Среднее время, в течение которого агенты отвечали на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации/Сумма количества консультаций
Количество запросов на консультацию	Количество запросов на консультацию, инициированных агентом по типу входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма запросов на консультацию
Общее время запроса на консультацию	Общее количество времени, которое агенты потратили на консультации с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию
Среднее время запроса на консультацию	Среднее время, в течение которого агенты консультировались с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию/Сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Сколько раз агенты отвечали на запросы на консультации, а также количество обращений агентов к другим агентам.	Сумма ответов на консультацию
Общее время консультации	Сумма времени, потраченного агентами на консультации с другим агентом и ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Средняя продолжительность консультации.	Сумма продолжительности ответа на консультацию/Сумма количества ответов на консультацию
Количество конференций	Сколько раз агенты инициировали конференц-звонки.	Сумма количества конференций
Количество входящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма количества запросов CTQ
Общее время входящего запроса CTQ	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о переходе в очередь на консультацию.	Сумма длительности запроса CTQ
Количество входящих ответов CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма ответов CTQ
Общее время ответа на входящий запрос CTQ	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы других агентов, обрабатывающих входящие звонки, о переходе в очередь на консультацию.	Сумма длительности ответа CTQ
Количество исходящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа исходящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма исходящих запросов CTQ
Общее время исходящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент проводил консультацию в режиме «консультация в очередь», инициированную этим агентом при обработке исходящего вызова.	Сумма длительности исходящего запроса CTQ
Количество исходящих ответов на CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запросы других агентов, обрабатывающих исходящие звонки, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма исходящих ответов на CTQ
Общее время ответа на исходящее время ответа на CTA	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы от других агентов, обрабатывающих исходящие звонки, и отправляли их в очередь на консультацию.	Сумма продолжительности исходящего ответа на запрос CTQ
Агентский перевод	Сколько раз агент передавал входящие контакты другому агенту после консультации.	Сумма переводов от агента к агенту
Запрос от агента	Сколько раз агенты запрашивали входящие звонки.	Суммарное количество запросов, переведенных агентом в очередь
Перевод вслепую	Сколько раз агенты переводили входящие звонки на внешний или сторонний телефонный номер (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства агента.	Суммарное количество переводов «вслепую»
Среднее время обработки входящих сообщений	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку входящих вызовов.	(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения разговора) /Сумма количества подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку исходящих звонков.	(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.	Сумма вовлечённых
Продолжительность помолвки	Показывает общее количество времени, в течение которого агент был нанят.	Сумма продолжительности контракта
Средняя продолжительность трудового стажа	Показывает среднюю продолжительность работы.	Сумма продолжительности трудового стажирования/сумма трудоустроенных сотрудников

Схема рабочей группы

В отчете представлены сведения о типах каналов каждого агента в формате диаграммы.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + количество исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете «Групповая диаграмма» количество записей сеансов агентов агрегируется на основе количества сеансов агентов на каждый идентификатор канала.

Историческая панель управления командой

Дополнительные сведения см. в разделе Команда.

Статистика команды

В этом отчете представлена подробная статистика команд.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название команды	Название команды Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество простоев	Сколько раз агент переходил в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
Доступное количество	Сколько раз агент переходил в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Количество подключенных	Количество входящих звонков, связанных с агентом.	Сумма подключенных чисел
Количество консультаций	Сколько раз агенты отвечали на запрос другого агента на консультацию.	Сумма количества консультаций
Количество завершений	Сколько раз агенты переходили в состояние подведения итогов.	Суммарное количество завершающих сообщений
Количество неотвеченных	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.	Сумма неотвеченных
Количество исходящих звонков	Количество агентов, подключившихся к исходящему звонку или завершающих его.	Сумма исходящих звонков
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.	Сумма Количество вовлеченных

Agent Trace

В этом отчете указано, к какому сайту или команде принадлежит агент, а также подробный статистический отчет.

Поле «Количество внезапных отключений» в настоящее время не используется и заполнено не будет.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Отслеживание агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула	Фильтр детализации
Имя агента	Имя агента, то есть человека, отвечающего на звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна активность агента.	Последние семь дней
Название сайта	Местонахождение центра обработки вызовов, куда был переадресован звонок. Используется как: сегмент строки
Название команды	Группа агентов на определенном объекте, которые обрабатывают определенный тип вызова. Используется как: сегмент строки
Конечная точка агента (DN)	Телефонный номер, который агент использовал для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Первоначальное время входа в систему	Дата и время первого входа агента в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне агентов.	Минимальное время входа в систему
Время окончательного выхода из системы	Дата и время выхода агента из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне агента.	Максимальная отметка времени выхода из системы
Часы работы персонала	Общее время входа агента в систему.	Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Вместимость	Показатель времени, затрачиваемого агентами на звонки, по сравнению с временем работы и временем простоя.	((Сумма длительности соединения + сумма длительности завершения сеанса связи) + (Сумма длительности исходящего соединения + сумма времени завершения исходящего вызова))/(Максимальная отметка времени выхода из системы — минимальная отметка времени входа в систему)
Количество простоев	Сколько раз агент переходил в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
Общее время простоя	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в режиме ожидания.	Сумма длительности простоя
Доступное количество	Сколько раз агент переходил в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Доступно».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Среднее время пребывания агентов в состоянии «Доступно».	Сумма доступного времени/Сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих сообщений	Сколько раз агент переходил в состояние «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма зарезервированных входящих сообщений
Продолжительность звонка	Общее количество времени, которое агенты провели в зарезервированном государстве.	Сумма длительности звонка
Общее зарезервированное время входящего трафика	Общее количество времени, которое агенты провели в зарезервированном государстве.	Сумма зарезервированного срока входящего трафика
Среднее входящее зарезервированное время	Среднее количество времени, которое агенты провели в зарезервированном государстве.	Сумма длительности/Сумма количества звонков
Количество входящих удержаний	Сколько раз агент блокировал входящий звонок.	Сумма количества удержаний
Общее время удержания входящего трафика	Общее время, в течение которого входящие звонки находились в режиме ожидания.	Сумма длительности удержания
Количество входящих подключений	Количество входящих вызовов, связанных с агентом.	Суммарное количество подключенных
Общее время входящих подключений	Общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время входящих звонков. Общее время входящего соединения не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения
Общее время входящего контакта	Общее время, в течение которого агент был подключен к входящим звонкам.	Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания
Среднее общее время входящих контактов	Среднее время входящего контакта.	(Сумма длительности соединения + сумма длительности удержания) /Сумма количества подключенных
Количество зарезервированных исходящих звонков	Сколько раз агент находился в состоянии Outdial Reserved.	Сумма исходящих звонков
Общее зарезервированное время исходящих звонков	Общее количество времени, в течение которого агенты находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков».	Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Среднее зарезервированное время исходящего вызова	Среднее время, в течение которого агенты находились в состоянии внешней резервации.	Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Количество удержаний исходящих звонков	Сколько раз агент откладывал исходящие звонки.	Сумма исходящих блокировок
Общее время ожидания исходящих звонков	Общее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих звонков	Среднее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов/сумма исходящих удержаний
Количество подключенных к исходящим звонкам	Количество исходящих звонков, связанных с агентом.	Сумма подключенных исходящих звонков
Общее время подключения к исходящей телефонной сети	Общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время исходящих звонков. Общее время связи с исходящими звонками не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения к исходящей сети
Общее время исходящего контакта	Общее время, в течение которого агент был подключен к исходящим звонкам.	Сумма длительности подключения к исходящим звонкам + сумма длительности удержания
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Сумма длительности подключения к исходящей сети + сумма длительности ожидания) /Сумма количества подключенных к исходящим вызовам
Количество внезапных отключений	Количество звонков, которые были связаны с агентом, но затем немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество суммарных входящих сообщений	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после входящего вызова.	Суммарное количество завершающих сообщений
Общее время подведения итогов входящих сообщений	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма длительности подведения итогов
Среднее время подведения итогов входящего сообщения	Процент времени, в течение которого агенты находились в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений
Количество внешних подводящих итогов	Сколько раз агенты переходили в состояние Wrapup после исходящего звонка.	Сумма суммарного количества исходящих звонков
Общее время подведения итогов исходящих звонков	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения приема исходящих звонков	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов/Сумма количества исходящих звонков
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время простоя	Среднее время, в течение которого агенты находились в режиме ожидания.	Сумма продолжительности простоя /Сумма количества простоев
Среднее время ожидания входящего трафика	Среднее время ожидания входящих вызовов.	Сумма длительности удержания/Сумма количества удержаний
Подсчет количества попыток отправки исходящих звонков	Сколько раз агент пытался позвонить на исходящий звонок.	Сумма исходящих звонков
Количество неответивших	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.	Сумма неотвеченных
Общее время неответа	Общее количество времени, которое агенты провели в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был дан ответ
Среднее время неответа	Среднее время, в течение которого агенты находились в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был получен ответ, и количество неответивших
Количество консультаций	Сколько раз агенты отвечали на запрос другого агента на консультацию.	Сумма количества консультаций
Общее время консультации	Общее количество времени, которое агенты потратили на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Среднее время, затрачиваемое агентами на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию/Сумма количества ответов на консультацию
Количество запросов на консультацию	Количество запросов на консультацию, инициированных агентом по типу входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма запросов на консультацию
Общее время запроса на консультацию	Общее количество времени, которое агенты потратили на консультации с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию
Среднее время запроса на консультацию	Среднее время, затрачиваемое агентами на консультации с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию/Сумма количества запросов на консультацию
Количество ответов на консультацию	Сумма ответов агентов на запросы на консультации и количества обращений агентов к другим агентам.	Сумма ответов на консультацию
Общее время ответа на консультацию	Сумма общего времени ответа на консультацию и общего времени запроса на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию
Количество конференций	Сколько раз агент инициировал конференц-звонок.	Сумма количества конференций
Количество входящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма количества запросов CTQ
Общее время входящего запроса CTQ	Общее время, в течение которого агенты отвечали на запросы на консультацию в очередь от агента, обрабатывающего входящий звонок.	Сумма длительности запроса CTQ
Количество входящих ответов CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запрос другого агента, обрабатывающего входящий звонок, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма ответов CTQ
Общее время ответа на входящий запрос CTQ	Общее время, в течение которого агенты отвечали на запросы на консультацию в очередь от агента, обрабатывающего входящий звонок.	Сумма длительности ответа CTQ
Количество исходящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа исходящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма исходящих запросов CTQ
Общее время исходящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент проводил консультацию в режиме «консультация в очередь», инициированную этим агентом при обработке исходящего вызова.	Сумма длительности исходящего запроса CTQ
Количество исходящих ответов на CTQ	Сколько раз агенты отвечали на запрос другого агента, который обрабатывал исходящий звонок, на консультацию в очередь.	Сумма исходящих ответов на CTQ
Общее время ответа на исходящее время ответа на CTA	Общее количество времени, которое агенты тратили на ответы на запросы от агента, обрабатывающего исходящие звонки, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма продолжительности исходящего ответа на запрос CTQ
Агентский перевод	Сколько раз агент передавал входящие контакты другому агенту после консультации.	Сумма переводов от агента к агенту
Запрос от агента	Сколько раз агент запрашивал входящий звонок.	Суммарное количество запросов, переведенных агентом в очередь
Перевод вслепую	Сколько раз агент переводил входящий звонок на внешний или сторонний телефонный номер (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства агента.	Суммарное количество переводов «вслепую»
Среднее время обработки входящих сообщений	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после входящего вызова.	(Сумма длительности соединения + сумма времени завершения разговора)/Сумма количества подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время пребывания агентов в состоянии Wrapup после исходящего звонка.	(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Количество дронов	количество истинных экземпляров RONA, связанных с этим агентом.		Код причины: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Название события: не отвечает ошибка консультанта ошибка передачи
Количество отклоненных вызовов	Количество звонков, отклоненных этим агентом.		Код причины: USER_DECLINED Название события: ошибка, связанная с агентом ошибка консультанта ошибка передачи
Количество ошибок в предложении	Количество звонков, по которым не удалось подключиться к агенту, за исключением вызовов RONA и Call Rejected.		Код причины отсутствует: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Название события: ошибка, связанная с агентом ошибка консультанта ошибка передачи ошибка приглашения агента
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.	Сумма вовлечённых
Продолжительность помолвки	Показывает общее количество времени, в течение которого агент был нанят.	Сумма продолжительности контракта
Средняя продолжительность трудового стажа	Показывает среднюю продолжительность работы.	Сумма продолжительности трудового стажирования/сумма трудоустроенных сотрудников

Нажмите на ячейку таблицы Количество RONA, Количество отклоненных вызовов или Количество ошибок предложения, чтобы увидеть значок детализации. Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Drill Down. Вы можете увидеть следующие дополнительные столбцы, полученные из событий AAR:

Параметр	Описание
Название очереди	Название очереди
Идентификатор взаимодействия	Идентификатор сеанса вызова
Направление вызова	Тип взаимодействия, обрабатываемого агентом, например исходящее или входящее.
Код причины	Код причины указывает, почему звонок перешел в это состояние, а именно: не удалось ли доставить звонок агенту из-за проблем с телефонной связью (например, неправильный номер агента, НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЙ НОМЕР), системных проблем или RONA из-за недоступности агента (например, USER_BUSY или по другим причинам). Это помогает пользователю различать проблемы, связанные с телефонной связью, проблемы, связанные с системой, и случаи, когда агент действительно обращался в RONA. Вот возможные коды причин: INVALID_NUMBER: имя пользователя, зарегистрированное агентом, неверно USER_BUSY: агент занят USER_UNAVAILABLE: имя пользователя, зарегистрированное агентом, действительно, но на этом номере нет подключенных устройств. CHANNEL_FAILURE: Произошел обычный сбой, причина которого не соответствует ни одной из вышеперечисленных причин или существующих вспомогательных кодов. NO_ANSWER_USER: Агент не ответил RONA_TIMER_EXPIRED: звонок поступил на устройство агента, но агент не ответил. USER_DECLINED: агент отклонил или отклонил контакт MEDIA_INTERNAL_ERROR: внутренняя ошибка носителя
Название события	Событие AAR

Интеграция OEM с отчетом Acqueon

Контактный центр Webex интегрирован с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику кампаний для оценки эффективности кампаний. Этот отчет доступен только клиентам контакт-центра Webex, которые приобрели продукт Acqueon SKU.

В этом отчете показано следующее:

Название кампании.
Дата и время звонков в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и подведения итогов.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов > Интеграция OEM с Acqueon Report

Тип вывода: таблица

Таблица 3. Интеграция OEM с отчетом Acqueon
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Название кампании.
Дата	Дата звонка в рамках кампании.
Имя агента	Имя агента, связанного с вызовом.
Название команды	Название команды, к которой принадлежит агент.
Время звонка	Время набора телефонного звонка в рамках кампании.
Статус	Состояние, указывающее, был ли предвыборный звонок успешным.
Статус подведения итогов	Статус завершения предвыборного конкурса.

Сведения об агенте в социальных сетях

Отчет «Сведения об агенте по социальным каналам» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет появляется только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU социальных каналов.

Поле «Количество внезапных отключений» в настоящее время не используется и заполнено не будет.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Отчеты агентов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Сфера: социальная сеть Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Общее количество раз, когда агент заходил в систему в этот день.	Количество идентификаторов канала агента
Обработчик контакта	Общее количество обработанных вызовов.	Сумма исходящих подключений + сумма подключенных
Часы работы персонала	Общее время входа агента в систему.	Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Первоначальное время входа в систему	Дата и время входа агента в систему.	Минимальное время входа в систему
Время окончательного выхода из системы	Дата и время выхода агента из системы.	Максимальная отметка времени выхода из системы
Вместимость	Показатель времени, затрачиваемого агентом на звонки, по сравнению с временем, доступным и бездействующим.	((Сумма длительности соединения + сумма длительности завершения сеанса связи) + (Сумма длительности исходящего соединения + сумма времени завершения исходящего вызова))/(Максимальная отметка времени выхода из системы — минимальная отметка времени входа в систему)
Количество простоев	Сколько раз агент переходил в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
Общее время простоя	Общее время, проведенное агентом в режиме ожидания.	Сумма длительности простоя
Среднее время простоя	Среднее время, в течение которого агент находился в режиме ожидания.	Сумма продолжительности простоя /Сумма количества простоев
Доступное количество	Сколько раз агент переходил в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее время, проведенное агентом в состоянии «Доступно».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Среднее время пребывания агента в состоянии «Доступно».	Сумма доступного времени/Сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих сообщений	Сколько раз агент переходил в состояние «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма зарезервированных входящих сообщений
Продолжительность звонка	Общее время, в течение которого агент находился в состоянии «Зарезервировано» (время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него пока не получен).	Сумма длительности звонка
Общее зарезервированное время входящего трафика	Общее время, в течение которого агент находился в состоянии «Зарезервировано» (время, прошедшее после того, как звонок поступил на станцию агента, но ответ на него пока не получен).	Сумма зарезервированного срока входящего трафика
Среднее зарезервированное время входящего трафика	Среднее время пребывания агента в состоянии «Зарезервированный входящий трафик».	Сумма длительности/Сумма количества звонков
Количество входящих удержаний	Сколько раз агент блокировал входящий звонок.	Сумма количества удержаний
Общее время входящего удержания	Общее время, в течение которого входящие звонки находились в режиме ожидания.	Сумма длительности удержания
Среднее время входящего удержания	Среднее время ожидания входящих вызовов.	Сумма длительности удержания/Сумма количества удержаний
Количество входящих подключений	Количество входящих вызовов, связанных с агентом.	Суммарное количество подключенных
Общее время входящих подключений	Общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время входящих звонков. Общее время входящего соединения не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения
Общее время входящего контакта	Общее время, в течение которого агент был подключен к входящим звонкам.	Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Сумма длительности соединения + сумма длительности удержания) /Сумма количества подключенных
Количество зарезервированных исходящих звонков	Сколько раз агент находился в состоянии «Зарезервировано для исходящих звонков». Это состояние означает, что агент отправлял исходящие звонки, но звонок еще не подключен.	Сумма исходящих звонков
Общее зарезервированное время исходящих звонков	Общее время, в течение которого агент находился в состоянии Outdial Reserved.	Сумма длительности исходящих звонков
Среднее зарезервированное время исходящего вызова	Среднее время, в течение которого агент находился в состоянии Outdial Reserved.	Сумма длительности исходящих звонков и сумма исходящих звонков
Количество удержаний исходящих звонков	Сколько раз агент блокировал исходящий звонок.	Сумма исходящих блокировок
Общее время удержания исходящих звонков	Общее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих звонков	Среднее время ожидания исходящих вызовов.	Сумма длительности удержания исходящих вызовов/сумма исходящих удержаний
Подсчет количества попыток отправки исходящих звонков	Сколько раз агент пытался позвонить на исходящий звонок.	Сумма исходящих звонков
Количество подключенных к исходящим звонкам	Количество исходящих звонков, связанных с агентом.	Сумма подключенных исходящих звонков
Общее время подключения к исходящей телефонной сети	Показывает общее время, в течение которого агент разговаривал с клиентами во время исходящих звонков. Общее время связи с исходящими звонками не включает время простоя, продолжительность ожидания и время консультации.	Сумма длительности подключения к исходящей сети
Общее время исходящего контакта	Общее время, в течение которого агент был подключен к исходящим звонкам.	Сумма длительности подключения к исходящим звонкам + сумма длительности удержания
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Сумма длительности подключения к исходящей сети + сумма длительности ожидания) /Сумма количества подключенных к исходящим вызовам
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, на которые были даны ответы (т. е. были связаны с агентом или направлены на целевой сайт и приняты им), но которые затем были немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество суммарных входящих сообщений	Количество переходов агента в состояние Wrapup после входящего вызова.	Суммарное количество завершающих сообщений
Общее время подведения итогов входящих сообщений	Общее время, проведенное агентом в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма длительности подведения итогов
Среднее время подведения итогов входящего сообщения	Среднее время пребывания агента в состоянии Wrapup после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений
Количество внешних подводящих итогов	Сколько раз агент переходил в состояние Wrapup после исходящего вызова.	Сумма суммарного количества исходящих звонков
Общее время подведения итогов исходящих звонков	Общее время, проведенное агентом в состоянии Wrapup после исходящего вызова.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения приема исходящих звонков	Среднее время пребывания агента в состоянии Wrapup после исходящего вызова.	Сумма длительности завершения исходящих вызовов/Сумма количества исходящих звонков
Количество неответивших	Сколько раз агент не отвечал на входящий запрос, из-за чего контакту не удавалось связаться с агентом.	Сумма неотвеченных
Общее время неответа	Общее время, в течение которого агент находился в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был дан ответ
Среднее время неответа	Среднее время, в течение которого агент находился в состоянии «Не отвечает».	Сумма времени, в течение которого не был получен ответ, и количество неответивших
Количество ответов на консультацию	Сколько раз агент отвечал на запрос другого агента на консультацию.	Сумма количества консультаций
Общее время ответа на консультацию	Общее количество времени, которое агент потратил на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию
Среднее время ответа на консультацию	Среднее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации/Сумма количества консультаций
Количество запросов на консультацию	Количество запросов на консультацию, инициированных агентом по типу входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма запросов на консультацию
Общее время запроса на консультацию	Общее время, в течение которого агент консультировался с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию
Среднее время запроса на консультацию	Среднее время, в течение которого агент консультировался с другими агентами.	Сумма длительности запроса на консультацию/Сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Сколько раз агент отвечал на запрос другого агента на консультацию	Сумма ответов на консультацию
Общее время консультации	Общее количество времени, которое агент потратил на ответы на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Среднее время, в течение которого агент отвечал на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности ответа на консультацию/Сумма количества ответов на консультацию
Количество конференций	Сколько раз агент инициировал конференц-звонок.	Сумма количества конференций
Количество входящих запросов CTQ	Сколько раз агент инициировал консультацию, вставая в очередь при обработке входящего вызова. Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма количества запросов CTQ
Общее время входящего запроса CTQ	Общее время, в течение которого агент отвечал на запросы от другого агента, обрабатывающего входящий звонок, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма длительности запроса CTQ
Количество входящих ответов CTQ	Сколько раз агент отвечал на запрос другого агента, который обрабатывал входящий звонок, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма ответов CTQ
Общее время ответа на входящий запрос CTQ	Общее время, в течение которого агент отвечал на запросы от другого агента, обрабатывающего входящий звонок, о направлении в очередь на консультацию.	Сумма длительности ответа CTQ
Количество исходящих запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа исходящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Сумма исходящих запросов CTQ
Общее время исходящего запроса CTQ	Показывает общее время, в течение которого агент проводил консультацию в режиме «консультация в очередь», инициированную этим агентом при обработке исходящего вызова.	Сумма длительности исходящего запроса CTQ
Количество исходящих ответов на CTQ	Сколько раз агент отвечал на запрос другого агента, который отвечал на исходящие звонки, на консультацию в очереди.	Сумма исходящих ответов на CTQ
Общее время ответа на исходящее время ответа на CTA	Общее время, в течение которого агент отвечал на запросы от другого агента, который обрабатывал исходящие звонки, в очереди на консультацию.	Сумма продолжительности исходящего ответа на запрос CTQ
Агентский перевод	Сколько раз агент передавал входящие контакты другому агенту после консультации.	Сумма переводов от агента к агенту
Запрос от агента	Сколько раз агент запрашивал входящий звонок.	Суммарное количество запросов, переведенных агентом в очередь
Перевод вслепую	Сколько раз агенты переводили входящие звонки на внешний или сторонний телефонный номер (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства агента.	Суммарное количество переводов «вслепую»
Среднее время обработки входящих сообщений	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку входящего вызова.	(Сумма длительности подключения + сумма времени завершения разговора) /Сумма количества подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку исходящего вызова.	(Сумма длительности исходящих подключений + сумма продолжительности завершения исходящих звонков) /Сумма количества исходящих подключений
Количество вовлеченных	Показывает, сколько раз агент переходил в состояние ангажированности.	Сумма вовлечённых
Продолжительность помолвки	Показывает общее количество времени, в течение которого агент был нанят.	Сумма продолжительности контракта
Средняя продолжительность трудового стажа	Показывает среднюю продолжительность работы.	Сумма продолжительности трудового стажирования/сумма трудоустроенных сотрудников

Вспомогательные отчеты

Вспомогательный агент в режиме ожидания

Этот отчет отражает время простоя агента.

Путь к отчету: Отчеты о запасах > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты о простоях

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента, то есть человека, отвечающего на звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна активность агента.	Последние 7 дней
Кодовое имя в режиме ожидания	Название кода Используется как: сегмент столбца
Количество	Количество значений, определяющих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записей
Продолжительность	Время, в течение которого агент занимался деятельностью.	Сумма продолжительности действия

Вспомогательное средство для подведения итогов

В этом отчете указаны имя агента и причина завершения работы.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Итоговые отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента, то есть человека, отвечающего на звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Кодовое название Wrapup	Название примененного сводного кода. Используется как: сегмент столбца
Количество	Количество значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Продолжительность	Количество секунд, в течение которых взаимодействие было активным.	Сумма продолжительности подведения итогов

Вспомогательное устройство сайта без дела

Этот отчет отражает время простоя агента на сайте.

Путь к отчету: Отчеты о запасах > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты о простоях

Тип вывода: таблица

Параметр	Определение	Формула
Название сайта	Имя сайта. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Кодовое имя в режиме ожидания	Название кода. Используется как: сегмент столбца
Количество	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записей
Продолжительность	Количество времени.	Сумма продолжительности действия

Вспомогательное средство подведения итогов сайта

В этом отчете представлены сайт и сводный код, используемый агентами на конкретном сайте.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Итоговые отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название сайта	Название сайта. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Кодовое название Wrapup	Название примененного сводного кода. Используется как: сегмент столбца
Количество	Количество значений для конкретного условия.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Продолжительность	Время, в течение которого агент занимался деятельностью.	Сумма длительности подведения итогов

Вспомогательное устройство команды без дела

Этот отчет отражает время простоя агентов в команде.

Путь к отчету: Отчеты о запасах > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты о простоях

Тип вывода: таблица

Параметр	Определение	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Кодовое имя в режиме ожидания	Название примененного кода Используется как: сегмент столбца
Количество	Общее количество звонков.	Количество уникальных идентификаторов записей
Продолжительность	Общее время.	Сумма продолжительности действия

Вспомогательное описание команды

В этом отчете представлены название команды и итоговый код, используемый агентами, входящими в определенную команду.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Итоговые отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Кодовое название Wrapup	Название примененного сводного кода. Используется как: сегмент столбца
Количество	Количество значений.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Продолжительность	Время, в течение которого агент занимался деятельностью.	Сумма длительности подведения итогов

Бизнес-метрики

Заброшенные контакты

На панели управления заброшенными контактами отображается количество контактов, которые были заброшены в течение определенного периода. Данные на панели управления можно отфильтровать по интервалу и продолжительности, как указано здесь:

Интервал — показывает интервалы, например 10 минут, 30 минут, каждый час, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Продолжительность — показывает продолжительность, например, сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр	Описание
Общее количество брошенных контактов	Общее количество заброшенных контактов. Также отображается количество контактов, оставленных на разных каналах (Chat и Voice). Контакты могут быть удалены в следующих случаях: В режиме IVR. Во время ожидания в очереди (QWT). При последовательном QWT. При параллельном QWT. Применимо только для UCCX. Когда агент не получает звонок.
Основная причина отказа	Процент от общего числа контактов, которые были брошены во время ожидания в очереди (QWT). Например, в день общее количество контактов составляет 1000, а если 100 контактов были заброшены, QWT для этих 100 заброшенных контактов можно разделить на следующие категории: 10 вызовов менее чем за 1 минуту. 25 звонков в диапазоне 1—5 минут. 50 звонков в диапазоне 5—10 минут. 15 звонков продолжительностью более 10 минут. В приведенном выше примере основная причина отказа составляет 65% (с учетом максимального периода отклонения вызовов), а QWT — более 5 минут.
Скорость обратного вызова/возобновления чата	Общий процент клиентов, которые связались с нами с помощью голосовых звонков или в чате.
Путешествие клиента	На диаграмме Сэнки показано, на каком этапе контакт был прерван. На этой диаграмме показана вертикальная полоса, обозначающая различные точки входа, очереди, время ожидания и агентов. Отображение зависит от выбранного типа канала. При наведении курсора мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество брошенных контактов и количество контактов, обработанных каждым агентом.
Тенденция контактов	На диаграмме областей показан тренд количества контактов, которые были обработаны и удалены для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.
Заброшенные контакты по этапам	Диаграмма Donut показывает, на каком этапе контакты были удалены.
Заброшенные контактные данные	В табличном представлении отображаются сведения о каждом оставленном контакте за выбранный период времени. ANI Здесь указан номер телефона звонящего, связанный с звонящим, если речь идет о голосовых звонках, и адрес электронной почты, если речь идет о чате. DNIS Это номер телефона агента, связанный с агентом. Время первого контакта Это время, когда контакт пришел в контактный центр. Стадия отказа Это показывает, на каком этапе контакт был брошен, например: IVR, в очереди или у агента во время звонка. Переводы Это указывает, сколько раз контакт был передан. Общее время ожидания Это указывает на время ожидания контакта, прежде чем его бросили. Сюда входит время IVR, самообслуживания и QWT. Время повторного звонка Это означает, что звонящий перезвонил (повторил звонок) в течение указанного времени (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана динамика количества обработанных и удаленных контактов для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип выходных данных: диаграмма с областями

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип медиаконтакта, например телефонная связь, электронная почта или чат.	N/A
Интервал	Период времени.	N/A
Заброшенные контакты	Количество брошенных контактов.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеанса контакта

Карточка «Всего заброшенных контактов»

В карточке «Заброшенные контакты» отображается общее количество заброшенных контактов за определенный период.

Тип вывода: карточка

Отчет об обратном звонке

Клиент контакт-центра может выбрать обратный звонок от агента, когда клиент посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или стоит в очереди. Процесс вежливого обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в главе «Courtesy Callback» в руководстве по Cisco Webex Contact Centerнастройке и администрированию.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Отчеты об обратных звонках

Тип вывода: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном звонке
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название очереди	Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.
Тип обратного вызова	Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть вежливым, запланированным, scheduled_personal или веб-вызовом.
Источник обратного вызова	Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат, живой звонок, api или IVR.
Время запроса на обратный звонок	Время, когда клиент выбрал обратный звонок.
Время связи с обратным звонком	Время, когда обратный звонок был связан между агентом и клиентом.
Номер обратного звонка	Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.
Предпочтительное имя агента	Имя предпочтительного агента, который перезвонил контакту, стоящему в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не стоит в очереди к предпочтительному агенту в результате операции «Очередь агенту» в Flow Designer. Дополнительные сведения см. в документации по активности «Очередь к агенту». Если предпочтительный агент не может перезвонить, в столбце «Имя агента» отображается значение N/A.
Имя агента	Имя агента, выполняющего обратный вызов.
Название команды	Название команды, к которой принадлежит агент.
Статус последнего обратного звонка	Статус последнего обратного звонка. Статус обратного звонка Успех: когда был подключен обратный звонок. Не обработано: когда агент получает запрос на обратный вызов, но ожидает обработки. Сбой: когда была предпринята попытка обратного вызова, но соединение не было установлено.
Последняя причина	Указывает причину прекращения обратного вызова. Причиной может быть одна из следующих причин: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER —Когда клиент получил обратный вызов на свое устройство, ответ не был получен. CUSTOMER_BUSY —На момент попытки обратного звонка устройство клиента было занято. CUSTOMER_UNAVAILABLE — На момент попытки обратного звонка устройство клиента было недоступно. Клиент ушёл — клиент завершил звонок. NO_ANSWER_FROM_AGENT —Когда агент получил сообщение на свое устройство, на обратный звонок не ответили. AGENT_ENDS —Агент завершил обратный звонок до того, как его удалось установить с клиентом. Агент ушёл — агент завершил звонок. Истек срок действия таймера RONA — истек срок действия таймера Rona (RONA) до того, как можно было ответить на обратный звонок. Тайм-аут в очереди — настроенное время ожидания ожидания ожидания в очереди для припаркованного обратного вызова истек, прежде чем его можно было перенаправить соответствующему и доступному агенту в этой очереди. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED —Достигнуто заданное максимальное количество повторных попыток для контакта обратного вызова. OUTDIAL_FAILED —Не удалось дозвониться до контактного лица, обратного вызова, клиенту. Неподдерживаемая потоковая операция — контакт был прерван из-за выполнения неподдерживаемого потока. Время ожидания в очереди — время ожидания контакта в очереди истекло. Срок действия таймера приглашения участников истек — контакт был прерван из-за истечения времени ожидания в средствах массовой информации о приглашении участника к вызову. SYSTEM_ERROR —Контакт был прерван из-за неизвестной системной ошибки.
Расторгнут	Указывает сторону, которая прекратила взаимодействие. Прекращающей стороной может быть одна из следующих сторон: Агент — агент прервал обратный вызов. Контакт — контакт прервал обратный звонок. Система — Обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.
Количество неудачных повторных обратных вызовов	Количество неудачных попыток обратного вызова.

Нажмите на ячейку таблицы «Количество неудачных обратных вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация». Нажмите на значок, чтобы запустить модальное окно «Детализация». В модальном окне «Детализация» можно увидеть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Показывает уникальную строку, идентифицирующую сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, когда был запрошен обратный вызов.
Причина	Указывает причину завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причиной может быть одна из следующих причин: Агент ушёл — агент завершил звонок. Клиент занят — набранная линия контактного лица занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор контакт-центра

Карта среднего уровня обслуживания

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания по всем каналам.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип вывода: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Контактные данные в очереди

В этом отчете представлены контактные данные в разбивке по очередям.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Название очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Навыки, присвоенные в	Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения: Для текущей очереди команды маршрутизации, основанной на навыках, используется значение «Flow». Для очереди, основанной на навыках, значение равно «Очередь». Для очереди, основанной на агентах, используется значение «NA».
# Контакты	Общее количество контактов.		Количество идентификаторов сеанса контакта

Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение общей продолжительности очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Средняя продолжительность очереди
Общая продолжительность очереди самого длинного контакта	Наибольшее время пребывания контакта в очереди. Этот показатель рассчитывается после изменения статуса вызова с «припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Звонки, полученные за последние 7 дней, учитываются, за исключением звонков, которые в настоящее время находятся в очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная продолжительность очереди
# Заброшенные контакты	Количество брошенных контактов.	Тип увольнения: заброшенный	Количество идентификаторов сеанса контакта

Контакты обрабатывали производительность на панели управления Teams

Карта общей продолжительности очереди контакта с самым длинным контактом

В этом отчете показано общее время, в течение которого взаимодействие было сохранено во всех очередях. Эта карточка является исторической и обновляется за последние 7 дней. Она показывает самое продолжительное время стоянки контактного лица в очереди и во всех инстанциях.

В этом отчете указаны наибольшая продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип вывода: карточка

Статистика защиты от перенапряжений

Механизм защиты от перенапряжения позволяет вашей организации настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые могут одновременно обрабатываться контакт-центром в любой момент. Механизм защиты от перенапряжения работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне постоянного тока вызовы отклоняются, если количество голосовых вызовов превышает пороговое значение, установленное для постоянного тока.
На уровне арендатора звонки отклоняются, если количество голосовых вызовов превышает максимальный лимит, заданный для арендатора в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от перенапряжения» содержится подробная информация о звонках, которые контакт-центр получил, обработал, отклонил и отклонил из-за ограничений защиты от перенапряжения, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Главная страница > Визуализация > Отчеты о запасах > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип вывода: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего звонка.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим звонком.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Название сайта	Название сайта или местоположения.
Название очереди	Название очереди.
Обработано	Указывает, был ли вызов обработан, с помощью галочки.
Заброшен	Показывает, был ли звонок прерван, с помощью галочки.
Отклонено	Показывает, был ли звонок отклонен, с помощью галочки.
Причина	Причина, по которой вызов был прерван или отклонен.

Краткое содержание

В отчете также представлена сводная информация об общем количестве обработанных, отклоненных или отклоненных вызовов.

Сведения о команде

В этом отчете представлены сведения о команде.

Колонка «Социальные сети» появляется только в том случае, если вы подписаны на SKU канала социальных сетей.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который вы создали отчет.	Последние 7 дней
Название команды	Название команды.
Имя агента	Имя агента.
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Общее количество входов в систему	Общее количество входов агента в систему за указанный промежуток времени.	Кардинальность идентификатора сеанса агента (Cardinality предоставляет общее количество уникальных идентификаторов сеансов агентов.)
Первоначальное время входа в систему	Отметка времени первого входа в систему за указанный интервал.	Минимальное время входа в систему
Время окончательного выхода из системы	Отметка времени последнего выхода из системы за указанный интервал.	Максимальная отметка времени выхода из системы
Часы работы персонала	Общее время входа агентов в систему.	Сумма отметки времени обновления в реальном времени — сумма отметки времени входа в систему
Количество простоев	Количество переходов агента в состояние ожидания.	Суммарное количество простоев
# Обработанные контакты	Количество контактов, обработанных в сеансах, начавшихся в течение указанного интервала. Сюда входят контакты по всем типам каналов.	Суммарное количество подключенных
# Обработанные вызовы	Количество обработанных контактов типа канала телефонии.	Количество подключенных к голосовой связи
# Обработанные чаты	Количество обработанных контактов типа канала чата.	Количество подключенных к чату
# Обработанные электронные письма	Количество обработанных контактов типа канала электронной почты.	Количество подключенных электронных писем
# Обработчик социальных сетей	Количество обработанных контактов типа социальных каналов.	Количество подключенных к социальным сетям + Количество исходящих звонков

Мультимедийные отчеты

Объем агентов

В этом отчете представлены количество клиентов, с которыми работал агент, и средний балл удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя агента	Имя агента, то есть человека, отвечающего на звонки клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется в качестве: сегмента профиля
Обработано	Общее количество обработанных взаимодействий.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Сумма длительности ожидания + сумма длительности соединения + сумма продолжительности завершения сеанса связи) /Количество идентификаторов сеанса связи (тип прекращения = обычный)
Средняя сумма НДС	Средний балл удовлетворенности клиентов.		Средний балл CSAT

Объем агентов (диаграмма)

В этом отчете представлен тип контента, обрабатываемого агентом. Можно фильтровать данные по типу или дате контента.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.		Количество идентификаторов сеанса связи (тип канала = телефония, тип прекращения действия = обычный)
Чат	Тип носителя контакта в чате.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = чат, тип прекращения сеанса = обычный)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = электронная почта, тип прекращения = обычный)
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта

Панель управления историей объема агентов

На этой панели отображается количество обработанных клиентов, средний балл удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT) и типы контента, управляемые агентами, а также варианты фильтрации по типу и дате контента. Дополнительные сведения см. в разделах Объем агентов и Объем агентов (диаграмма).

CSR — вчера

В этом отчете показана запись сеанса контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
ANI	Цифры автоматической идентификации номера (ANI), доставленные во время звонка. ANI — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет телефонный номер звонящего вместе с звонком.	Значение ANI
DNIS	Цифры Службы идентификации набранных номеров (DNIS), доставленные вместе с звонком. DNIS — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет цифровую строку, указывающую номер, который звонящий набрал вместе с звонком.	Значение DNIS
Очередь	Название очереди, в которой поступают звонки, ожидающие обработки агентом. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются между агентами.	Значение имени конечной очереди
Сайт	Местонахождение центра обработки вызовов, куда был направлен звонок.	Значение имени сайта
Требования к навыкам	Необходимый навык агента для сеанса вызова. `В столбце несколько навыков, сопоставленных с соответствующим профилем навыков, представлены в виде отдельной строки, разделенной запятыми, в следующем формате: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Ценность необходимых навыков
Команда	Группа агентов на определенном объекте, которые обрабатывают определенный тип вызова.	Значение названия команды
Агент	Имя агента, то есть человека, который отвечает на звонки/чаты/электронные письма клиентов	Значение имени агента
Время начала звонка	Отметка времени начала контакта.	Значение отметки времени начала контакта
Время окончания звонка	Отметка времени окончания контакта.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность звонка	Подключенная продолжительность звонка от.	Значение времени окончания вызова — время начала звонка
Время IVR	Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.	Величина продолжительности IVR
Время ожидания в очереди	Время ожидания контакта в очереди.	Значение продолжительности очереди
Время подключения	Продолжительность подключенного (говорящего) состояния в рамках этого взаимодействия.	Величина продолжительности подключения
Время удержания	Время, в течение которого вызов был переведен в режим ожидания.	Величина длительности удержания
Время завершения процедуры	Совокупное количество времени, которое агенты провели в состоянии обертывания после обработки взаимодействий.	Величина продолжительности обертывания
Время обработки	Общее время, в течение которого агент обрабатывает звонок, включая время завершения.	Время завершения сеанса+время подключения
Время консультации	Время, которое агент потратил на консультации с другим агентом во время обработки звонка.	Стоимость продолжительности консультации
Время проведения конференции	Время, которое агент провел на конференции с звонящим и другим агентом.	Стоимость продолжительности конференции
Время запроса CTQ	Общее время ожидания в очереди на консультацию в рамках взаимодействия.	Величина продолжительности CTQ
Количество удержаний	Сколько раз агент блокировал входящий звонок.	Величина количества удержаний
Количество уточняющих данных	Сколько раз агенты начали консультироваться с другим агентом или с кем-то по внешнему номеру во время обработки звонка.	Величина количества консультаций
Количество конференций	Сколько раз агент проводил конференц-связь с звонящим и другим агентом.	Величина количества конференций
Количество переводов вслепую	Сколько раз звонок переводился методом слепого перевода в следующих сценариях: Агент перевел звонок другому агенту без предварительной консультации. Агент перевел звонок в другую очередь без предварительной консультации. Агент перевел звонок на внешний телефонный номер (DN) без предварительной консультации. Вызов передан в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства агента.	Значение количества переводов вслепую
Количество запросов CTQ	Количество запросов на консультацию в очередь, инициированных агентом для типа входящего вызова. Это показатель агента, применимый к агенту-консультанту.	Значение количества CTQ
Количество переводов	Указывает, сколько раз был переадресован звонок: От агента другому агенту Сквозь поток В очередь В DN или EP На EP через активность GoTo	Величина количества переводов
Ошибки перевода	Указывает, сколько раз передача не удалась.	Значение количества ошибок при передаче
Тип ручки	Указывает, как был обработан звонок: короткий, прерванный, обычный.	Значение типа Handle
Направление вызова	Указывает, является ли звонок входящим или исходящим. Нажмите на ячейку таблицы «Направление вызова», чтобы увидеть значок «Детализация». Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Drill Down. Вы можете увидеть следующие параметры: Причина прекращения — указывает причину, по которой вызов был прерван. Например, Клиент оставил звонок. Сторона расторжения договора — указывает, кто прервал звонок или где он был прерван. Например, если звонок был прерван агентом или клиентом, если звонок был прерван в системе или очереди.	Значение направления вызова
Тип терминации	Текстовая строка, указывающая способ прекращения вызова.	Значение типа прекращения
Флаг записи	Флаг, указывающий, был ли контакт записан.	Значение параметра «Записано»
Завершите	Заключительный код, предоставленный агентом для взаимодействия.	Значение кодового имени Wrap up
Идентификатор сеанса	Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.	Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

В этом отчете представлена причина обращения клиента в колл-центр.

Колонка «Социальные сети» появляется только в том случае, если вы подписаны на SKU канала социальных сетей.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Название очереди	Название очереди, в которой поступают звонки, ожидающие обработки агентом. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь, а затем распределяются между агентами.		Название очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеанса контакта
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеанса контакта
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеанса контакта
Социальная сеть	Общее количество обработанных взаимодействий по социальным каналам.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеанса контакта

Причина контакта — диаграмма

В этом отчете представлен объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефонная связь)
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = чат)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

В этом отчете представлено количество обработанных контактов на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Определение	Формула
DNIS	Цифры DNIS, доставленные во время звонка. DNIS, или служба идентификации набранных номеров, — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет цифровую строку, указывающую номер, который звонящий набрал вместе с звонком. DNIS не отображается для контакта в чате. Используется как: сегмент строки
Название точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
контакты	Идентификатор контакта.	Количество идентификаторов сеанса контакта

Историческая панель управления объемом контактов

Эта панель управления содержит отчет об объеме контактов. Дополнительные сведения см. в разделе Объем контактов.

Свяжитесь с нами через DNIS

Этот отчет представляет собой контактную информацию DNIS для клиента.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметры	Описание	Формула
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
DNIS	Номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта в чате.	Сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта.	Сегмент строки
Количество контактов	Представляет собой количество контактов.	Количество идентификаторов сеанса контакта

Объем контактов в точке входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен агенту из IVR.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после того, как скрипт управления вызовами IVR включил их в очередь из точки входа.	Состояние активности: подключено к ivr Предыдущее состояние: подключено к ivr	Количество уникальных идентификаторов записей
Передано	Количество звонков, переданных в эту точку входа агентом, который нажал кнопку «Очередь», выбрал точку входа из выпадающего списка, а затем нажал кнопку «Перевести».	Состояние активности: vt-transfer Идентификатор точки входа: он не должен быть нулевым	Количество уникальных идентификаторов записей
IVR завершился	Точка выхода IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключено к ivr Состояние активности: завершено	Количество уникальных идентификаторов записей

Количество контактов в точках входа (диаграмма)

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефонная связь)
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = чат)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчет о диалоговом потоке IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Отчеты и аналитические данные самообслуживания состоят из следующих сведений:

Количество оставленных звонков в режиме самообслуживания.
Количество оставленных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления активности виртуального агента в поток вызовов в Flow Designer. Когда клиент обращается в контактный центр, виртуальный агент обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе «Виртуальный агент» руководства по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты > Отчеты самообслуживания > Отчет о диалоговом потоке IVR и CVA.

Тип вывода: таблица

Таблица 1. Отчет о диалоговом потоке IVR и CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который публикуются аналитические данные самообслуживания.
Название точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Общее количество вызовов IVR	Общее количество вызовов IVR, обработанных виртуальным агентом.
Вызовы, прерванные в режиме самообслуживания	Количество звонков IVR, которые были отклонены в IVR.
Вызовы переведены в очередь	Количество вызовов IVR, переведенных в очередь.
Процентное увеличение количества очереди	Процент вызовов IVR, переведенных в очередь.	100 * (количество вызовов, переведенных в очередь, или общее количество вызовов IVR)

Нажмите на любую ячейку таблицы (кроме ячейки таблицы «Процентное увеличение в очереди»), чтобы увидеть значок детализации. Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно «Детализация». В модальном диалоговом окне Drildown отображаются записи, участвующие в вычислении визуализации. Вы можете увидеть следующую информацию:

Таблица 2. Уточните
Параметр	Описание
Название мероприятия	Показывает название действия, например CVA, подсказка воспроизведения, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в рамках этого действия	Показывает общее количество вызовов, выполненных в рамках этого действия.

Чтобы добавить новый столбец в отчет, вы можете выбрать соответствующие поля и меры из выпадающего списка в левой части модального диалогового окна «Детализация». Отчет с подробным описанием можно экспортировать в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное место. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Drildown в отдельном окне, нажмите значок «Запуск».

Можно дополнительно детализировать ячейку таблицы «Название операции», чтобы отобразить последовательность действий. Этот детальный отчет представляет собой детализированный отчет второго уровня. Вы можете увидеть следующую информацию:

Таблица 3. Уточните
Параметр	Описание
Название точки входа	Показывает точку входа в это конкретное действие.
Отметка времени	Показывает дату и время поступления вызова в режиме самообслуживания.
Идентификатор вызова	Показывает идентификационный номер вызова.
Последовательность действий	Показывает последовательность действий, которые были задействованы в звонке. К числу этих действий относятся DTMF, оперативное имя, имя очереди, действие «Отменено», «Завершено», «CVA», «Меню», «Самообслуживание завершено» и «Отмена самообслуживания».

Входящие, короткие контакты — точка входа

В этом отчете указано количество звонков, которые были прерваны без подключения к агенту.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название точки входа	Имя точки входа. Используется в качестве: сегмента профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется в качестве: сегмента профиля
Входящие	Количество типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеанса контакта
Короткий	Количество звонков, которые были прерваны в пределах порогового значения коротких звонков, установленного для предприятия без подключения к сети.	Тип прекращения: short_call	Количество идентификаторов сеанса контакта
Время IVR	Продолжительность звонка в IVR.		Сумма длительности IVR

Встроенный отчет по статистике опросов IVR после звонка

Интегрирован с Webex Contact CenterCisco Webex Experience Management, позволяющий предоставлять клиентам опросы после звонков и собирать их отзывы.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, поскольку, возможно, потребуется включить соответствующий флаг функции.

Статистический отчет по результатам опросов после звонков в интерактивном режиме IVR позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после звонков для оценки эффективности опросов. Этот отчет доступен для клиентов, имеющих доступ к виджету. Webex Experience Management

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты > Отчеты по самообслуживанию > Статистический отчет по результатам опроса, проведенного в интерактивном режиме IVR после звонка

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который Webex Experience Management публикуются данные опроса по телефону.
Общее количество звонков	Общее количество голосовых вызовов, по которым клиенту был предложен опрос после звонка в течение интервала
Номер для участия в опросе	Количество клиентов, принявших участие в онлайн-опросе. Если при определении предпочтений звонящего была допущена ошибка, она не учитывается при расчете количества участников опроса.
Статистика участия в опросе	Процент клиентов, принявших участие в онлайн-опросе.	(Количество участников опроса/общее количество контактов, участвовавших в опросе) X 100
Процент ответов на опрос	Процент голосовых вызовов, на которые был получен ответ в опросе после звонка. Этот показатель рассчитывается в процентах от числа участников опроса.
Процент заполненных опросов	Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Этот показатель рассчитывается в процентах от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение общего количества звонков с указанием номера опроса и номера, подписавшегося на опрос, представляет собой суммирование всех значений за определенный период времени.

Суммарное значение статистики участия в опросе представляет собой процентное соотношение суммарных значений от общего количества звонков , участвовавших в опросе, и количества подписавшихся на опрос.

Суммарное значение доли ответивших на опрос — это процентное соотношение суммарных значений от общего количества звонков, поступивших в опрос, и общего количества клиентов, ответивших на опрос.

Суммарное значение коэффициента заполнения опроса представляет собой процентную долю от суммарных значений общего количества звонков, участвовавших в опросе, и общего числа клиентов, принявших участие в опросе.

Если на голосовой звонок поступает несколько опросов, записываются только окончательные сведения об опросе.

Отчет об отказе от участия в очереди

В этом отчете отображаются решения, принятые клиентом по отказу от очереди.

Когда клиент обращается в контактный центр, виртуальный агент обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете показано следующее:

Количество отказов.
Другие данные, связанные с звонками.

Путь к отчету: Отчеты об акциях > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты > Отчеты самообслуживания > Отчет об отказе от очереди

Тип вывода: таблица

Таблица 4. Отчет об отказе от очереди
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображает дату.
Название очереди	Очередь, в которой контактное лицо находилось на момент отказа.
Количество отказов	Количество контактов с клиентами, которые отказались от участия в определенной очереди в указанную дату.

Нажмите на ячейку таблицы «Количество отказов», чтобы увидеть значок «Детализация». Нажмите на значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно «Детализация». В модальном диалоговом окне Drildown отображаются записи, участвующие в вычислении визуализации. Вы можете увидеть следующую информацию:

Таблица 5. Уточните
Параметр	Описание	Формула
Время звонка	Показывает время соединения вызова.
ANI	Показывает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Показывает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочего процесса	Показывает последовательность действий, которые произошли во время звонка.

Чтобы добавить новый столбец в отчет, вы можете выбрать соответствующие поля и меры из выпадающего списка в левой части модального диалогового окна «Детализация». Отчет с подробным описанием можно экспортировать в формате Microsoft Excel или CSV в желаемое место. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Drildown в отдельном окне, нажмите значок «Запуск».

Статистический отчет по опросам после звонка

Интегрирован контакт-центр Webex, Cisco Webex Experience Management позволяющий проводить опросы клиентов после звонка и собирать их отзывы.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, поскольку, возможно, потребуется включить соответствующий флаг функции.

Статистический отчет по опросам после звонка доступен для клиентов, имеющих доступ к виджету. Webex Experience Management

Статистический отчет по опросам после звонков позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после звонков для оценки эффективности опросов. В этот отчет включены данные как интерактивных, так и отложенных опросов. Онлайн-опрос — это опрос , который проводится клиенту после окончания голосового разговора с ним. Отложенный опрос — это опрос, который проводится позже с помощью SMS или электронной почты.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты > Отчеты по самообслуживанию > Статистический отчет по опросам после телефонных опросов

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который Cisco Webex Experience Management публикуются данные опроса по телефону.
Тип опроса	Тип опроса, который выбрали клиенты (интерактивный опрос или отложенный опрос).
Общее количество контактов, участвовавших в опросе	Общее количество клиентов, которым был предложен определенный тип опроса (онлайн-опрос и отложенный опрос).
Номер для участия в опросе	Общее количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (интерактивный опрос и отложенный опрос). Если при определении предпочтений звонящего была допущена ошибка, она не учитывается при расчете количества участников опроса.
Статистика участия в опросе	Процент клиентов, принявших участие в опросе (интерактивный опрос и отложенный опрос).	(Количество участников опроса/общее количество контактов, участвовавших в опросе) x 100

Суммарное значение общего количества звонков с указанием номера опроса и номера, подписавшегося на опрос, представляет собой суммирование всех значений за определенный период времени.

Суммарное значение статистики участия в опросе представляет собой процентное соотношение суммарных значений от общего количества звонков , участвовавших в опросе, и количества подписавшихся на опрос.

Если на голосовой звонок поступает несколько опросов, записываются только окончательные сведения об опросе.

Очередь брошена

В этом отчете указано количество вызовов, которые были в системе, но прерваны до передачи агенту или другому ресурсу.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор конечной очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор конечной очереди = не равен 0
Завершено	Количество вызовов, завершившихся в течение отчетного интервала. В это число включены отвеченные, отклоненные и отключенные вызовы. Переданные и короткие звонки не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения сеанса = обычный) +количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = прерванный) +количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения = quick_disconnect)
% Заброшено	Процент отклоненных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = «Заброшенный») /сумма количества контактов
Заброшен	Количество вызовов, которые были прерваны в течение отчетного интервала. Отмененный вызов — это вызов, который был прерван без передачи на целевой сайт, но находился в системе дольше, чем предусмотрено пороговым значением коротких звонков, установленным для предприятия.	Тип увольнения: заброшенный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Среднее время ожидания в очереди	Совокупное количество времени, в течение которого вызовы находились в очереди и ожидали отправки агенту или другому ресурсу. Поскольку время пребывания в очереди рассчитывается после выхода вызова из очереди, время пребывания в очереди вызова, все еще находящегося в очереди, в отчете не отражается.		Сумма продолжительности очереди/Сумма количества очередей
Среднее время ожидания	В общей сложности вызовы находились в системе дольше, чем указано в пороговом значении коротких звонков, но они были прекращены до передачи агенту или другому ресурсу.		Сумма длительности очереди (обработан ли контакт = 1) /количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения = прерванный)

Заброшенная историческая панель управления в очереди

График заброшенных очередей

В этом отчете указано количество брошенных клиентов в каждой очереди.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голос

Тип носителя телефонного контакта.

Тип увольнения: заброшенный

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеанса контакта

Чат

Тип носителя контакта в чате.

Тип увольнения: заброшенный

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеанса контакта

Электронная почта

Тип носителя контактного лица по электронной почте.

Тип увольнения: заброшенный

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеанса контакта

Объем контактов в очереди (диаграмма)

В этом графическом отчете показано количество типов каналов, попавших в очередь для канала определенного типа

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = телефония, тип прекращения сеанса связи = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса связи (тип канала = телефония, тип прекращения вызова = обычный) + суммарное количество контактов (тип канала = телефония, тип прекращения вызова = quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип прекращения действия = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат, тип прерывания = обычный) + суммарное количество контактов (тип канала = чат, тип прекращения = quick_disconnect)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = электронная почта, тип прекращения действия = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = электронная почта, тип прекращения действия = обычный) + сумма количества контактов (тип канала = электронная почта, тип прекращения = quick_disconnect)

Уровень обслуживания очередей

В этом отчете представлен уровень обслуживания очереди.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень обслуживания%	Количество вызовов, на которые были даны ответы в пределах порогового значения уровня обслуживания, предусмотренного для очереди или уровня квалификации (включая невыполненные вызовы).		Уровень обслуживания% = сумма в пределах уровня обслуживания/общая сумма.
Общее количество звонков в точку входа	Общее количество звонков от контактов, поступивших в систему Webex Contact Center через все точки входа за выбранное время.		Сумма количества контактов
Завершено	Количество вызовов, завершившихся в течение отчетного интервала. В это число включены отвеченные, отклоненные и отключенные вызовы. Переданные и короткие звонки не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = обычный) +количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = прерванный) +суммарное количество контактов (тип прекращения = quick_disconnect)
Заброшен	Количество вызовов, которые были прерваны в течение отчетного интервала. Отмененный вызов — это вызов, который был прерван без передачи на целевой сайт, но находился в системе дольше, чем предусмотрено пороговым значением коротких звонков, установленным для предприятия.	Тип увольнения: заброшенный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Отвечен	Количество вызовов, которые были направлены из очереди агенту или доступному ресурсу и на которые ответил агент или ресурс.	Продолжительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеанса контакта
Количество конференций	Сколько раз агенты инициировали конференц-звонок агенту или внешнему номеру.		Сумма количества конференций
Количество удержаний	Сколько раз звонящий переводился в режим ожидания.		Сумма количества удержаний
Среднее время ожидания	В общей сложности вызовы находились в системе дольше, чем указано в пороговом значении коротких звонков, но они были прекращены до передачи агенту или другому ресурсу.		Сумма длительности очереди (обработан ли контакт! = 1)/Количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения сеанса = прерван)
Средняя скорость ответа	Общее время ответа, деленное на общее количество отвеченных вызовов.		(Продолжительность очереди + продолжительность звонка)/Отвечено

Количество контактов в очереди

В этом отчете указано количество типов каналов, попавших в очередь.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее количество контактов.	Сумма количества контактов
В очереди	Количество вызовов, поступивших в очередь за этот интервал.	Сумма количества очередей

Историческая панель управления объемом контактов на сайте

Контактные данные сайтов

В этом отчете представлены сведения о всех агентах в команде сайта.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название сайта	Название сайта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор сайта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор сайта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Завершено	Количество вызовов, завершившихся в течение отчетного интервала. В это число включены отвеченные, отклоненные и отключенные вызовы. Переданные и короткие звонки не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = обычный) +количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = прерванный) +сумма количества контактов (тип прекращения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, на которые были даны ответы (т. е. были связаны с агентом или направлены на целевой сайт и приняты им), но которые затем были немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип прекращения: quick_disconnect	Сумма количества контактов
Отвечен	Количество вызовов, которые были направлены из очереди агенту или доступному ресурсу и на которые ответил агент или ресурс.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Количество конференций			Сумма количества конференций
% Заброшено	Процент отклоненных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения действия = прерванный) /сумма количества контактов
Количество удержаний	Сколько раз звонящий переводился в режим ожидания.		Сумма количества удержаний
Время ответа	Совокупный промежуток времени между поступлением вызовов в очередь и ответом на них (подключением к агенту или другому ресурсу) в течение отчетного интервала. Поскольку время ответа на звонок рассчитывается после ответа на звонок, время ответа на вызовы, ожидающие ответа, в отчете не отражается.	Обработан ли контакт: = 1	Сумма длительности очереди
Время подключения	Промежуток времени между ответом на вызовы агентом или другим ресурсом и моментом их прекращения. Поскольку время подключения не рассчитывается до момента прекращения вызова, время соединения для вызова, который все еще продолжается, не отражается в отчете.		Сумма длительности ожидания + сумма длительности соединения

Объем контактов с сайтом (диаграмма)

В этом отчете указано количество типов контактов для каждого сайта.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип носителя телефонного контакта.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип прекращения сеанса = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса связи (тип канала = телефония, тип прекращения вызова = обычный) + суммарное количество контактов (тип канала = телефония, тип прекращения связи = quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта в чате.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип прекращения действия = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат, тип прерывания = обычный) + суммарное количество контактов (тип канала = чат, тип прекращения = quick_disconnect)
Электронная почта	Тип носителя контактного лица по электронной почте.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = электронная почта, тип прекращения действия = заброшенный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = электронная почта, тип прекращения действия = обычный) + сумма количества контактов (тип канала = электронная почта, тип прекращения = quick_disconnect)

Контактные данные команд

В этом отчете указано количество типов контактов в команде.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Завершено	Количество вызовов, завершившихся в течение отчетного интервала. В это число включены отвеченные, отклоненные и отключенные вызовы. Переданные и короткие звонки не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = обычный) +количество идентификаторов сеансов контактов (тип прекращения = прерванный) +сумма количества контактов (тип прекращения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, на которые были даны ответы (т. е. были связаны с агентом или направлены на целевой сайт и приняты им), но которые затем были немедленно прерваны в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип прекращения: sudden_disconnect	Сумма количества контактов
Отвечен	Количество вызовов, которые были направлены из очереди агенту или доступному ресурсу и на которые ответил агент или ресурс.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Количество конференций	Сколько раз агенты инициировали конференц-звонок агенту или внешнему номеру.		Сумма количества конференций
Количество удержаний	Сколько раз звонящий переводился в режим ожидания.		Сумма количества удержаний
Время ответа	Совокупный промежуток времени между поступлением вызовов в очередь и ответом на них (подключением к агенту или другому ресурсу) в течение отчетного интервала. Поскольку время ответа на звонок рассчитывается после ответа на звонок, время ответа на вызовы, ожидающие ответа, в отчете не отражается.	Обработан ли контакт: = 1	Сумма длительности очереди
Время подключения	Промежуток времени между ответом на вызовы агентом или другим ресурсом и моментом их прекращения. Поскольку время подключения не рассчитывается до момента прекращения вызова, время соединения для вызова, который все еще продолжается, не отражается в отчете.		Сумма длительности ожидания + сумма длительности соединения

Отчет об объемах

В этом отчете представлено количество типов каналов для команды.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефонная связь, электронная почта или чат.		Тип канала
Предлагается	Общее количество предложенных контактов.		Сумма предложенных предложений
Обработано	Общее количество обработанных взаимодействий.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Сумма длительности подключения + сумма длительности удержания + сумма продолжительности завершения сеанса) /Количество идентификаторов сеанса контакта

Отчет об объемах — диаграмма

В этом отчете указано количество предложенных или обработанных контактов для определенного типа канала.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предлагается	Общее количество предложенных контактов.		Сумма предложенных предложений
Обработано	Общее количество обработанных взаимодействий.	Тип прекращения: обычный	Количество идентификаторов сеанса контакта

Статистика моей команды и очереди

Карта среднего времени подведения итогов

В этом отчете отображается среднее время завершения работы по каждому отдельному каналу и по всем каналам.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время обработки всех контактов (голосовая связь, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: карточка

Общее количество обработанных карт

В этом отчете отображается общее количество обработанных контактов с разбивкой по типам каналов.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: карточка

Статистика команд

В этом отчете отображается статистика команды.

Путь к отчету: Отчеты по акциям > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Показывает продолжительность сбора статистики команды.	Последние 7 дней
Название команды	Показывает название команды.
Имя агента	Показывает имя агента.
# Обработанные контакты	Показывает количество контактов, обработанных агентом.
Общее количество обработанных контактов	Показывает общее количество контактов, обработанных агентом для данного типа канала вызова.	Сумма обработанных входящих контактов и обработанных исходящих
Обработаны входящие контакты	Показывает общее количество входящих контактов, обработанных агентом для данного типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Показывает количество обратных вызовов, обработанных агентом для данного типа канала вызова.
Обработанные исходящие звонки	Показывает общее количество исходящих вызовов, обработанных агентом для данного типа канала вызова.
Среднее время обработки	Показывает среднее время, затраченное агентом на обработанные контакты.	Сумма длительности подведения итогов + сумма длительности подключения/# Количество обработанных контактов
Среднее время завершения	Показывает среднее время, затраченное на обработку обработанных контактов.	Сумма продолжительности завершения/Сумма количества завершений

Столбцы «Общее количество обработанных контактов», « Обработанные входящие контакты», «Обработанные обратные вызовы» и «Обработанные исходящие» доступны в отчете Team Stats в отчетах APS в. Agent Desktop

Отчеты о переход

Отчет об активности брошенных звонков

В отчете об активности прерванных звонков представлена информация об отмененных звонках.

В этом отчете о переходах в качестве фильтра используется тип завершения, содержащий поля «заброшенные» и «short_call».

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала звонка	Отметка времени начала контакта.	Значение отметки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры DNIS, доставленные во время звонка. Телефонная компания отправляет цифровую строку Службы идентификации набранных номеров (DNIS), содержащую телефонный номер звонящего.	Значение DNIS
Позвоните в ANI	Цифры ANI, доставленные во время звонка. Телефонная компания отправляет цифровую строку с автоматической идентификацией номера (ANI), содержащую телефонный номер звонящего.	Значение ANI
Маршрутизация вызовов (CSQ)	Имя очереди, в которую был отправлен звонок в ожидании агента.	Значение имени первой очереди
Агент	Имя агента, который получил звонок до того, как звонок был прерван.	Значение имени агента
Навыки звонков	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Ценность навыков
Навыки, присвоенные в	Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения: Для текущей очереди команды маршрутизации, основанной на навыках, используется значение «Flow». Для очереди, основанной на навыках, значение равно «Очередь». Для очереди, основанной на агентах, используется значение «NA».
Время отказа от звонка	Дата и время, когда звонок был прерван.	Значение отметки времени окончания контакта
Пора бросить	Промежуток времени, прошедший с момента поступления вызова в систему до момента отказа от него.	Время прекращения вызова — время начала вызова

Сводный отчет о звонках агентов

В сводном отчете о звонках агентов представлена сводка по каждому звонку, который был набран и получен агентом.

Сведения о звонке засчитываются с именем последнего агента, обрабатывающего звонок.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента. Используется в качестве сегмента строки.
Конечная точка агента (DN)	Конечная точка (номер, адрес электронной почты или дескриптор чата), с которой агент получал звонки, чаты или электронные письма. Используется в качестве сегмента строки.
Общее количество входящих сообщений	Общее количество звонков, полученных агентом.	Количество идентификаторов сеанса контакта (направление вызова = входящие звонки)
Среднее время входящего разговора	Среднее время разговора агента с звонящим.	Средняя продолжительность соединения (направление вызова = входящий звонок)
Среднее время ожидания входящего сигнала	Среднее время, в течение которого агент приостанавливает входящий звонок.	Средняя продолжительность удержания (направление вызова = входящий звонок)
Среднее рабочее время входящего трафика	Среднее время работы агента после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность заключительного разговора (направление вызова = входящий звонок)
Исходящие звонки	Звонки, сделанные агентом. Сюда входят как подключенные, так и предпринятые звонки.	Количество идентификаторов сеанса контакта (направление вызова = исходящий звонок)
Среднее время исходящего вызова	Среднее время, в течение которого агент отвечал за исходящий звонок.	Средняя продолжительность соединения (направление вызова = исходящий звонок)
Максимальное время исходящего вызова	Максимальное время, в течение которого агент участвовал в исходящем звонке.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызова = исходящий звонок)
Передача	Звонки, переданные агенту. Когда происходит перевод на консультацию, количество переходов увеличивается.	Сумма переведенных агентов в количестве
Вывод	Звонки, переданные агентом. При переводе «вслепую» количество переведенных средств увеличивается.	Сумма переводов от агента к агенту + Сумма переводов от агента к DN + Сумма переводов от агента к очереди + Сумма переводов от агента к точке входа
Конференции	Конференц-звонки, в которых участвовал агент.	Сумма количества конференций

Подробный отчет об агенте

В подробном отчете об агентах представлена информация об автоматическом распределении вызовов (ACD) и звонках, не связанных с ACD, которые агенты получали или набирали.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента.	Значение имени агента
Дополнительный номер	Конечная точка (номер, адрес электронной почты или дескриптор чата), на которую агент получал звонки, чаты или электронные письма.	Значение конечной точки агента (DN)
Время начала звонка	Дата и время начала вызова.	Значение отметки времени начала контакта
Время окончания звонка	Дата и время окончания звонка.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Прошедшее время между началом вызова и временем окончания разговора.	Время окончания вызова — время начала звонка
Вызываемый номер	Цифры DNIS, доставленные во время звонка. Телефонная компания отправляет цифровую строку Службы идентификации набранных номеров (DNIS), содержащую телефонный номер звонящего.	Значение DNIS
Позвоните в ANI	Цифры ANI, доставленные во время звонка. Телефонная компания отправляет цифровую строку с автоматической идентификацией номера (ANI), содержащую телефонный номер звонящего.	Значение ANI
Маршрутизация вызовов (CSQ)	Название очереди, в которой находились вызовы, ожидающие агента.	Значение имени первой очереди
Другие CSQ	Имя последней очереди, в которой звонок ожидал агента при использовании нескольких очередей.	Значение имени последней очереди
Навыки звонков	Навыки, связанные с очередью, в которой был обработан вызов.	Ценность навыков
Навыки, присвоенные в	Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения: Для текущей очереди команды маршрутизации, основанной на навыках, используется значение «Flow». Для очереди, основанной на навыках, значение равно «Очередь». Для очереди, основанной на агентах, используется значение «NA».
Время разговора	Время, прошедшее между подключением агента к вызову и моментом отключения или передачи вызова, не считая времени ожидания.	Величина продолжительности подключения
Время ожидания	Общее время, в течение которого агент откладывал звонки.	Значение продолжительности удержания
Рабочее время	Общее время, в течение которого агент работал после отключения или передачи вызова.	Величина продолжительности подведения итогов
Направление вызова	Указывает, был ли звонок входящим или исходящим.	Значение направления вызова

Сводный отчет агента

Сводный отчет по агентам содержит по одной строке для каждого агента. Каждая строка содержит сводку действий агента.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента. Используется в качестве сегмента строки.
Обработанные звонки	Количество звонков, связанных с агентом. Если агент организовал конференцию с другим агентом, значение для этого агента увеличивается на единицу. Если агент перевел звонок, а звонок был переведен обратно агенту, значение увеличивается на два.	Количество кодовых названий Wrapup
Вызовы представлены	Количество звонков, отправленных агенту, независимо от того, ответил ли агент на звонок. Если звонок был связан с агентом, переведен другому агенту, а затем переведен обратно исходному агенту, стоимость звонка для исходного агента увеличивается в два раза (один раз за каждый звонок).	Количество идентификаторов сеанса контакта
Соотношение обработанных звонков	Отношение количества звонков, обработанных агентом, к числу обращенных к агенту.	Обработанные звонки/Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время обработки всех звонков, обработанных агентом.	Общее время обработки вызовов/количество обработанных звонков
Среднее время разговора	Среднее время, затраченное агентом на звонок.	Средняя продолжительность подключения
Максимальное время разговора	Максимальное время, которое агент потратил на звонок.	Максимальная продолжительность подключения
Среднее время ожидания	Среднее время, в течение которого агент откладывает звонок.	Средняя продолжительность удержания Для сеансов с несколькими агентами средняя продолжительность удержания рассчитывается как общая продолжительность удержания и количество сеансов агентов, на которых длительность удержания.
Максимальное время удержания	Максимальное время, в течение которого агент откладывает звонок.	Максимальная продолжительность удержания
Среднее время работы	Среднее время работы агента после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность подведения итогов
Максимальное время работы	Максимальное время работы агента после отключения или передачи вызова.	Максимальная продолжительность подведения итогов

Сводный отчет по заявкам

В сводном отчете по заявке представлена статистика звонков по каждому приложению. В нем содержится информация о поступивших, обработанных, отмененных, поступивших и исходящих звонках. Сюда также входит информация о времени разговора по телефону, рабочем времени и времени ожидания.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название точки входа	Название точки входа. Используется в качестве сегмента строки.
Вызовы представлены	Количество звонков, полученных приложением, включая внутренние звонки. Сюда входит количество вызовов, обработанных приложением, и количество вызовов, которые были отклонены во время работы приложения.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Обработанные звонки	Количество звонков, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания в очереди до ответа агента на звонок. Вызовы, которые не были связаны с агентом, не учитываются в этом расчете.	Средняя продолжительность очереди
Среднее время разговора	Среднее время, затраченное агентом на звонок.	Средняя продолжительность подключения
Среднее рабочее время	Среднее время работы агента после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность подведения итогов
Вызовы отменены	Количество звонков, которые были отклонены приложением.	Количество типов прекращения (тип прекращения = прерванный)
Среднее время отказа	Средняя продолжительность звонков до того, как они были отменены.	Средняя продолжительность очереди (тип прекращения = отказ)

Отчет об активности CSQ в разбивке по продолжительности окна

В разделе «Активность очереди на обслуживание контактов» (CSQ) по продолжительности окна представлена информация об уровнях обслуживания, а также о количестве и проценте обращений, которые были представлены, обработаны, отклонены и выведены из очереди. В нем представлена информация за 30-минутный или 60-минутный интервал в отчетный период. Отчет можно отфильтровать по определенной продолжительности окна в течение одного дня или нескольких дней. В отличие от других отчетов, временная часть интервального фильтра в этом отчете рассматривается как продолжительность окна.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется в качестве сегмента строки.
Интервал	Период времени. Используется в качестве сегмента строки.
Время начала	Отметка времени начала контакта.	Минимальная отметка времени начала контакта
Время окончания	Отметка времени окончания контакта.	Максимальная отметка времени окончания контакта
Вызовы представлены	Количество вызовов, переданных в очередь, независимо от того, ответил ли на звонок агент.	Количество идентификаторов сеанса контакта
Обработанные звонки	Количество вызовов, обработанных в очереди.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения = обычный)
Количество прерванных вызовов < SL	Количество вызовов, которые были прерваны в течение времени, указанного в поле «Уровень обслуживания».	Количество идентификаторов сеанса контакта (находится в пределах уровня обслуживания = 1, тип прекращения сеанса = прерван)
Вызовы отменены	Количество вызовов, которые были направлены в очередь и были отклонены.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения = прерванный)
Показатель отказов	Процент звонков, которые были перенаправлены в очередь и были отклонены.	Вызовы прерваны, вызовы поступили

Сводный отчет агента CSQ

В сводном отчете агента CSQ представлена информация о звонках, которые были обработаны в каждой очереди для каждого агента. Агент может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает среднее и общее время разговора по обработанным звонкам, среднее и общее время работы после вызовов, общее время вызова маршрутизированных вызовов, количество заблокированных вызовов, среднее и общее время ожидания заблокированных вызовов и количество неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется в качестве сегмента строки.
Имя агента	Имя агента. Используется в качестве сегмента строки.
Обработанные звонки	Количество звонков, на которые отвечал агент, стоящий в очереди, за отчетный период.	Количество кодовых названий Wrapup
Среднее время разговора	Среднее время, затраченное агентом на звонки в очереди.	Средняя продолжительность подключения
Общее время разговора	Общее время, затраченное агентом на звонки в очереди.	Сумма длительности подключения
Среднее рабочее время	Среднее время, затраченное агентом после отключения или передачи вызовов в очереди.	Средняя продолжительность подведения итогов
Общее рабочее время	Общее время, затраченное агентом после отключения или передачи вызовов в очереди.	Сумма длительности подведения итогов
Общее время звонка	Прошло время между звонком и ответом на звонок агентом, переадресацией другому агенту или отключением вызова.	Сумма длительности звонка
Среднее время звонка	Среднее время между звонком и ответом на звонок агентом, переадресацией другому агенту или отключением вызова.	Средняя продолжительность звонка
Звонки в режиме ожидания	Вызовы, которые агент приостановил.	Сумма количества удержаний
Среднее время ожидания	Среднее время ожидания вызовов, которые агент приостановил.	Средняя продолжительность удержания
Общее время ожидания	Общее время звонков, которые агент приостановил.	Сумма длительности удержания

Отчет CSQ по всем полям

В отчете CSQ по всем полям представлены данные об очередях, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания, а также такие ключевые поля, как среднее время ожидания в очереди, средняя скорость ответа, обработанные вызовы и вызовы, прерванные в соответствии с уровнем обслуживания. В этом отчете объединены поля всех отчетов, связанных с очередями.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Название очереди	Имя очереди. Используется в качестве сегмента строки.
В уровне обслуживания%	Количество вызовов, на которые были даны ответы в пределах порогового значения уровня обслуживания, предусмотренного для очереди.	В разделе «Уровень обслуживания»/«Представленные звонки»
Вызовы представлены	Количество вызовов, переданных в очередь, независимо от того, отвечает ли агент на звонок.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефонная связь)
Обработанные звонки	Количество вызовов, обработанных в очереди.	Количество идентификаторов сеанса связи (тип прекращения сеанса = обычный, тип канала = телефонная связь)
Процент обработанных данных	Процент вызовов, обработанных очередью.	Обработанные звонки/Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время обработки всех вызовов в очереди.	Общее время обработки вызовов/количество обработанных звонков
Максимальное время подключения	Максимальное время, затрачиваемое агентом на звонки, обрабатываемые в очереди.	Максимальная продолжительность подключения
Вызовы отменены	Количество вызовов, которые были перенаправлены в очередь и оставлены без ответа.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип прекращения = прерванный)
Процент брошенных	Процент звонков, которые были перенаправлены в очередь и были отклонены.	Вызовы прерваны, вызовы поступили
Среднее время ожидания	Среднее время, в течение которого звонки находились в очереди, прежде чем они были прерваны.	Средняя продолжительность очереди (тип прекращения = отказ)
Максимальное время ожидания	Максимальное время, в течение которого звонок находился в очереди до того, как он был прерван.	Максимальная продолжительность очереди (тип прекращения действия = отказ)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания в очереди до ответа агента на звонок.	Время ответа/Ответ

Сводка по многоканальным агентам

В сводном отчете по многоканальным агентам представлена сводная информация о производительности агента по входящим и исходящим каналам, каналам чата и электронной почты.

Путь к отчету: отчеты по акциям > Отчеты о переходных

Тип вывода: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя агента	Имя агента. Используется в качестве сегмента строки.
В разделе «Представленные звонки»	Количество звонков, отправленных агенту, независимо от того, ответил ли агент на звонок.	Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = телефонная связь, направление вызова = входящий звонок)
В количестве обработанных вызовов	Количество звонков, связанных с агентом.	Количество идентификаторов сеанса связи (тип терминации = обычный, тип канала = телефонная связь, тип направления вызова = входящий звонок)
Среднее время обработки	Среднее время обработки всех звонков, обработанных агентом.	Средняя продолжительность сеанса связи + средняя продолжительность подключения (тип канала = телефонная связь, направление вызова = входящий звонок)
Максимальное время разговора на исходящей линии	Максимальное время разговора любого вызова, обработанного агентом.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефонная связь, направление вызова = исходящий звонок)
Среднее время разговора на исходящей линии	Среднее время разговора по любому звонку, обработанному агентом.	Средняя продолжительность соединения (тип канала = телефонная связь, направление вызова = исходящий звонок)
Представлен чат	Количество чатов, представленных агенту.	Количество идентификаторов сеансов связи (тип канала = чат)
Обработанные чаты	Количество чатов, принятых агентом.	Количество кодового имени Wrapup (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое агент провел в чате.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое агент провел в чате.	Среднее время подключения (тип канала = чат)
Представленные электронные письма	Количество сообщений электронной почты, представленных агенту.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обработанные электронные письма	Количество сообщений электронной почты, на которые агент ответил и переслал. Дата и время отправки определяют, попадает ли сообщение электронной почты в указанный интервал.	Количество кодового имени Wrapup (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя оператора	Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе.		Последние семь дней
Тип профиля мультимедиа	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора.	Тип канала: голосовой, чат, электронная почта	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Показывает общее число обработанных контактов.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.		Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Отображает дату и время первого входа оператора в систему.		Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы.		Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания.		((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.		Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности.		Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов.		Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).		Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.		Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Отображает среднее время удержания для входящих вызовов.		Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.		Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Отображает среднее время входящего контакта.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.		Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.		Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.		Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Отображает среднее время исходящего контакта.		(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.		Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.		Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.		Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора		Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.		Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.		Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.		Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.		Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.		(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Панель статистических отчетов операторов

Эта панель отчетов содержит:

Статистика по оператору

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени.	Минимальная метка времени входа
Обработанные исходящие контакты	Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова.	Суммарная длительность исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты
Время разговора при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова.	Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов
Количество передач	Количество передач вызовов оператором.
Средняя продолжительность разговора	Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.	Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время передачи вызова	Время, когда была выполнена передача вызова.
Тип передачи	Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией.
Передано на номер	Номер, на который был передан вызов.
Передано в очередь	Очередь, в которую был передан вызов.
Длительность консультации	Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Панель производительности оператора

Эта панель отчетов содержит:

Время нахождения оператора в состояниях

В этом отчете представлены статистические данные оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика оператора	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Суммарное время обработки	Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов.	Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.	(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Объект

В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Панель отчетов с историей сайта

На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.

Группа

Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Диаграмма группы

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.

Панель статистических отчетов группы по сервисам

Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.

Статистика группы

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Количество подключенных	Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Количество поствызовов	Количество переходов операторов в состояние поствызова.	Суммарное количество поствызовов
Количество состояний «Не отвечает»	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество исходящих вызовов	Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него.	Количество исходящих вызовов

Отслеживание оператора

Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние семь дней
Имя объекта	Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Имя группы	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки
Оконечное устройство оператора (DN)	Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Среднее время удержания для входящих	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультаций	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество ответов на запросы консультации	Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запросы консультации	Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете отображается следующее:

Имя кампании.
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Тип выходных данных: таблица

Таблица 2. Интеграция с отчетом "Акквион" с ПОМОЩЬЮ ОЭМ
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Имя кампании.
Дата	Дата набора вызова кампании.
Имя оператора	Имя очереди оператора, связанного с вызовом.
Имя группы	Имя группы., к которой принадлежит оператор.
Время вызова	Время набора вызова кампании.
Состояние	Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным.
Статус поствызова	Статус поствызова кампании.

Сведения об операторе по социальному каналу

Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора Используется как: сегмент строки
Интервал	Временной интервал	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день.	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Суммарное количество обработанных вызовов.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы.	Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Документные отчеты

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Этот отчет представляет состояние оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений, указывающих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Количество секунд, когда взаимодействие было активным.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — объект

Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений для определенного условия.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Суммарное количество вызовов.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Суммарное время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — группа

Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Бизнес-показатели

Пропущенные контакты

На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:

Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр	Описание
Суммарное число пропущенных контактов	Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях: В IVR. Во время ожидания в очереди (QWT). В последовательном QWT. В параллельном QWT. Применимо только для UCCX. Если оператор не принимает вызов.
Основная причина пропуска	Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям: 10 вызовов менее чем за 1 минуту. 25 вызовов в диапазоне от 1 до 5 минут. 50 вызовов в диапазоне от 5 до 10 минут. 15 вызовов за более чем 10 минут. В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут.
Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов	Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат.
Взаимодействие с клиентами	Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов.
Тенденция контактов	На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени.
Пропущенные контакты по этапам	На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты.
Сведения о пропущенных контактах	В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени. АНИ Указывает номер телефона вызывающего абонента, связанный с вызывающим абонентом, для голосовых вызовов, и адрес электронной почты для чатов. DNIS Указывает номер телефона оператора, который связан с оператором. Время первого контакта Указывает время, когда контакт поступил в контакт-центр. Этап пропуска Указывает этап, на котором был пропущен контакт, например IVR, очередь или во время звонка у оператора. Передачи Указывает, сколько раз контакт был передан. Суммарное время ожидания Указывает время, в течение которого контакт находился в ожидании, прежде чем был пропущен. Включает время IVR/самообслуживания и QWT. Время повторного вызова Указывает, когда вызывающий абонент ответил на вызов (повторный вызов) в течение заданного периода (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип вывода: диаграмма области

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат.	Н/Д
Интервал	Период времени.	Н/Д
Пропущенные контакты	Количество контактов, которые были пропущены.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Суммарное количество прерванных контактов карточки

Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.

Тип вывода: Карта

Отчет <ч2>Отчеты о вызовах

Отчет по обратным вызовам

Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном вызове
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.
Тип обратного вызова	Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web.
Источник обратного вызова	Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR.
Время запроса обратного вызова	Время, когда клиент выбрал обратный вызов.
Время подключения обратного вызова	Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.
Номер обратного вызова	Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.
Имя предпочитаемого оператора	Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору . Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A.
Имя оператора	Имя оператора, совершающего обратный вызов.
Имя группы	Имя группы, к которой принадлежит оператор.
Статус последнего обратного вызова	Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено.
Последняя причина	Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Контакт занят — набранная линия контакта занята. Контакт влево — контакт завершил вызов. Контакт недоступен — номер телефона контакта не зарегистрирован. Ответа от контакта не было — контакт не ответил в течение заданного времени ожидания RONA. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.
Завершено	Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов: Оператор — оператор прекратил обратный вызов. Контакт — контакт завершил обратный вызов. Система — обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя	Количество неудачных попыток при обратном вызове.

Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов.
Причина	Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Пользователь занят — набранная линия контакта занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор

Контактный центр

Карта среднего уровня сервиса

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Сведения о контакте в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Имя очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Количество контактов	Суммарное число контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Самое долгое нахождение контакта в очереди	Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная длительность ожидания в очереди
Кол-во пропущенных контактов	Количество контактов, которые были пропущены.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам

Самое долгое нахождение контакта в очереди

В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Статистика защиты от пиков

Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего вызова.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Имя объекта	Имя объекта или местоположения.
Имя очереди	Имя очереди.
Обработано	Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки.
Пропущенные	Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки.
Отклонено	Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки.
Причина	Причина пропуска или отклонения вызова.

Обзор

В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.

Сведения о группе

Этот отчет предоставляет сведения о группе.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, для которого создан отчет.	Последние 7 дней
Имя группы	Имя группы.
Имя оператора	Имя оператора.
Суммарное количество входов в систему	Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени.	Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)
Время первоначального входа	Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Кол-во обработанных контактов	Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов.	Суммарное количество подключенных
Количество обработанных вызовов	Количество обработанных контактов канала телефонии.	Количество подключенных голосовых вызовов
Количество обработанных чатов	Количество обработанных контактов канала чата.	Количество подключенных чатов
Количество обработанных электронных сообщений	Количество обработанных контактов канала электронной почты.	Количество подключенных электронных сообщений
Количество обработанных контактов социальных сетей	Количество обработанных контактов типа "Социальный канал".	Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

ОтчетыMultimedia

Объем оператора

Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиента.		Средняя оценка КСАТ

Объем оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный)
Чат	Тип носителя контакта чата.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный)
Contacts Handled (Обработанные контакты)	Общее количество обработанных контактов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель статистических отчетов по громкости оператора

На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.

CSR — вчера

В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
ANI	Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.	Значение ANI
DNIS	Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента.	Значение DNIS
Очередь	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам.	Значение конечного имени очереди
Объект	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.	Значение имени объекта
Группа	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.	Значение имени группы
Оператор	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов	Значение имени оператора
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Время окончания вызова	Метка времени завершения контакта.	Значение метки времени завершения контакта
Длительность вызова	Длительность подключения вызова.	Значение времени окончания вызова – время начала вызова
Время IVR	Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.	Значение длительности IVR
Время ожидания в очереди	Время, в течение которого контакт ожидал в очереди.	Значение длительности ожидания в очереди
Время подключения	Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия.	Значение длительности подключения
Время удержания	Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание.	Значение длительности удержания
Время поствызова	Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий.	Значение длительности поствызова
Время обработки	Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова.	Время поствызова + время подключения
Время консультации	Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова.	Значение длительности консультации
Время конференции	Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором.	Значение длительности конференции
Время запроса CTQ	Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия.	Значение длительности CTQ
Количество удержаний	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Значение количества удержаний
Число консультаций	Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова.	Значение количества консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.	Значение количества конференций
Количество передач вслепую	Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях: Оператор переадресовал вызов другому оператору без предварительной консультации. Оператор перевел вызов в другую очередь без предварительной консультации. Оператор переадресовал вызов на внешний номер набора (DN) без предварительной консультации. Вызов, переданный в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства оператора.	Значение количества передач вслепую
Количество запросов CTQ	Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия.	Значение количества CTQ
Количество передач	Указывает, кратно переадресации вызова: от одного оператора к другому оператору Сквозь поток В очередь На DN или МИНИ-альбом Переход в МИНИ-альбом с помощью GoTo	Значение количества передач
Ошибки передачи	Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова.	Значение количества ошибок передачи
Тип дескриптора	Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный.	Значение типа дескриптора
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий. Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры: Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов. Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди.	Значение направления вызовов
Тип завершения	Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова.	Значение типа завершения
Флаг записи	Флаг, указывающий, записан ли контакт.	Значение флага записи
Поствызов	Код завершения, который оператор указал для взаимодействия.	Значение кодового имени поствызова
Идентификатор сеанса	Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.	Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя очереди	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам.		Имя очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат	Тип носителя контакта чата.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеансов контактов
Социальные	Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта — диаграмма

Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
DNIS	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом. DNIS не отображается для контакта чата. Используется как: сегмент строки
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Контакты	Идентификатор контакта.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов по громкости контактов

Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Формула
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
DNIS	Номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта чата.	Сегмент строки
Тип канала	Тип носителя для контакта.	Сегмент строки
Количество контактов	Представляет число контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR.	Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
Переданные	Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать».	Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершено	Точка выхода из IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено	Количество уникальных идентификаторов записи

Объем контактов точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:

Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
Количество пропущенных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет по потоку IVR и диалога CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания.
Имя точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Всего вызовов IVR	Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником.
Вызовы, пропущенные в самообслуживании	Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR.
Вызовы, повышенные до очереди	Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди.
Процент повышенных до очереди	Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди.	100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 2. Детализации
Параметр	Описание
Имя действия	Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в этом действии	Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 3. Детализации
Параметр	Описание
Имя точки входа	Отображает точку входа для данного действия.
Метка времени	Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание.
Идентификатор вызова	Отображает номер идентификатора вызова.
Последовательность действий	Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания.

Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Входящие	Число типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание	Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние.	Тип завершения: short_call	Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR	Длительность вызова в IVR.		Суммарная длительность IVR

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Self Service Reports > Inline IVR Статистический отчет по опросу вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management.
Всего вызовов	Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала
Количество согласий на опрос	Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии. Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.
Статистика согласия на опрос	Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии.	(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100
Коэффициент ответа на опрос	Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса.
Коэффициент выполнения опроса	Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Отчет об отказах от очереди

В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.

Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:

Число отказов.
Другие связанные с вызовами данные.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди

Тип выходных данных: таблица

Таблица 4. Отчет «Выход из очереди»
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображение даты.
Имя очереди	Очередь, в которой находился контакт во время отказа.
Число отказов	Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату.

Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время вызова	Отображает время, когда вызов был подключен.
ANI	Отображает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочих процессов	Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Статистический отчет об опросах после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.

Путь отчета:стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Самостоятельное отчеты службы>Post Call Survey Статистический отчет

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management.
Тип опроса	Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос).
Всего контактов с опросом	Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос).
Количество согласий на опрос	Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос). Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.
Статистика согласия на опрос	Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос).	(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Пропущенная очередь

Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время в очереди	Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.		Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Панель отчетов с прерванной очередью

Диаграмма пропущенной очереди

Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов

Чат

Тип носителя контакта чата.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов в очереди — диаграмма

Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Уровень сервиса очереди

Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень сервиса (%)	Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка		Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего.
Общее количество вызовов точек входа	Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени.		Суммарное количество контактов
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Длительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.		Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)

Объем контактов в очереди

Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее число контактов.	Суммарное количество контактов
В очереди	Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.	Суммарное количество вызовов в очереди

Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта

Сведения о контактах объекта

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: quick_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций			Суммарное количество конференций
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Объем контактов объекта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Сведения о контактах группы

Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: sudden_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Отчет по объему

Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.		Тип канала
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов

Отчет по объему — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Государство по сервисам и очередям

Карта среднего времени поствызова

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Карта «Всего обработано»

В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Статистика группы

В этом отчете отображаются статистические данные о группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Отображает продолжительность сбора статистики группы.	Последние 7 дней
Имя группы	Отображает имя группы.
Имя оператора	Отображает имя оператора.
Кол-во обработанных контактов	Отображает количество контактов, обработанных оператором.
Всего обработанных контактов	Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.	Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов
Обработанные входящие контакты	Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные исходящие вызовы	Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Среднее время обработки	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.	Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов
Среднее время поствызова	Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов

Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop

Отчеты о переводе

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора.	Значение имени первой очереди
Оператор	Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова.	Значение имени оператора
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Значение навыков
Время пропущенных вызовов	Дата и время, когда вызов был пропущен.	Значение отметки времени окончания контакта
Время пропущенного вызова	Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения.	Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова

Сводный отчет по вызовам операторов

Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.

Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Оконечное устройство оператора (DN)	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки.
Всего входящих	Общее количество вызовов, принятых оператором.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие)
Среднее время разговоров входящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие)
Среднее время удержания для входящих	Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание.	Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие)
Среднее время работы входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие)
Исходящие вызовы	Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие)
Среднее время исходящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Максимальное время исходящих вызовов	Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Вх. перенаправл.	Вызовы, переданные оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Перенаправл. исх.	Вызовы, переданные оператором.	Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку
Конференция (o)	Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.	Суммарное количество конференций

Отчет по сведениям об операторе

Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора.	Значение имени оператора
Расширение	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.	Значение оконечного устройства оператора (DN)
Время начала вызова	Дата и время начала вызова.	Значение метки времени начала контакта
Время завершения вызова	Дата и время окончания вызова.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Время, прошедшее между началом вызова и его завершением.	Время окончания вызова — время начала вызова
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора.	Значение имени первой очереди
Другие CSQs	Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей.	Значение конечного имени очереди
Навыки вызовов	Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов.	Значение навыков
Время разговора	Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания.	Значение длительности подключенных
Продолж. удерж.	Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание.	Значение длительности удержания
Время работы	Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Значение длительности поствызовов
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий.	Значение направления вызовов

Итоговый отчет оператора

Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Количество вызовов, подключенных к оператору. Если оператор начинает конференц-вызов с другим оператором, это значение увеличивается на единицу для каждого оператора в конференц-вызове. Если оператор передает вызов, а вызов возвращается обратно к нему, это значение увеличивается на два.	Количество имен кода поствызова
Представленные вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова).	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обрабатываемый коэффициент	Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Среднее время разговоров	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Максимальное время разговора	Максимальное время, которое оператор тратил на вызов.	Максимальная продолжительность подключения
Среднее время удержания	Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание.	Среднее значение длительности удержания Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания.
Максимальное время удержания	Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.	Максимальная длительность удержания
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Максимальное время работы	Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Максимальная длительность поствызова

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как сегмент строки.
Представленные вызовы	Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах.	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, пропущенных приложением.	Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные)
Среднее время пропущенных	Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Интервал	Период времени. Используется как сегмент строки.
Время начала	Метка времени начала контакта.	Минимальная метка времени начала контакта
Время окончания	Метка времени завершения контакта.	Максимальная метка времени завершения контакта
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса	Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса».	Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные)
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Итоговый отчет оператора по CSQ

Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период.	Количество имен кода поствызова
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди.	Средняя длительность подключения
Общее время разговора	Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди.	Суммарная длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Средняя продолжительность поствызовов
Общее рабочее время	Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Суммарная длительность поствызова
Общее время звонка	Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Суммарная длительность звонка
Среднее время звонка	Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Среднее значение продолжительности звонка
Вызовы на удержании	Вызовы, которые оператор переводит на удержание.	Суммарное количество удержаний
Среднее время на удержании	Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Общее время на удержании	Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Суммарная длительность удержания

Отчет по всем полям CSQ

Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
% на уровне сервиса	Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди.	На уровне сервиса / Представленные вызовы
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)
Процент обработанных вызовов	Процент вызовов, обслуженных в очереди.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Максимальное время подключения	Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью.	Максимальная продолжительность подключения
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных вызовов	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время пропущенных	Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)
Макс. время пропущенных	Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением.	Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов.	Время ответа / Отвечено

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Представленные входящие вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Обработанные входящие вызовы	Количество вызовов, подключенных к оператору.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие)
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Максимальное время разговора при исходящем вызове	Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Среднее время разговора при исходящем вызове	Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Представленные чаты	Число чатов, предоставленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Обработано чатов	Число чатов, принятых оператором.	Количество имен кода поствызова (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое оператор тратил на чат.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое оператор тратил на чат.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)
Поступившие сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, представленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обслуженные сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени.	Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты)

Отчеты

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя оператора	Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе.		Последние семь дней
Тип профиля мультимедиа	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора.	Тип канала: голосовой, чат, электронная почта	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Показывает общее число обработанных контактов.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.		Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Отображает дату и время первого входа оператора в систему.		Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы.		Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания.		((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.		Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности.		Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов.		Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).		Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.		Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Отображает среднее время удержания для входящих вызовов.		Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.		Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Отображает среднее время входящего контакта.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.		Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.		Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.		Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Отображает среднее время исходящего контакта.		(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.		Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.		Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.		Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора		Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.		Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.		Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.		Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.		Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.		(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Панель статистических отчетов операторов

Эта панель отчетов содержит:

Статистика по оператору

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени.	Минимальная метка времени входа
Обработанные исходящие контакты	Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова.	Суммарная длительность исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты
Время разговора при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова.	Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов
Количество передач	Количество передач вызовов оператором.
Средняя продолжительность разговора	Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.	Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время передачи вызова	Время, когда была выполнена передача вызова.
Тип передачи	Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией.
Передано на номер	Номер, на который был передан вызов.
Передано в очередь	Очередь, в которую был передан вызов.
Длительность консультации	Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Панель производительности оператора

Эта панель отчетов содержит:

Время нахождения оператора в состояниях

В этом отчете представлены статистические данные оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика оператора	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Суммарное время обработки	Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов.	Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.	(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Объект

В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Панель отчетов с историей сайта

На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.

Группа

Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы другим операторам.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Диаграмма группы

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.

Панель статистических отчетов группы по сервисам

Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.

Статистика группы

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Количество подключенных	Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Количество поствызовов	Количество переходов операторов в состояние поствызова.	Суммарное количество поствызовов
Количество состояний «Не отвечает»	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество исходящих вызовов	Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него.	Количество исходящих вызовов

Отслеживание оператора

Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние семь дней
Имя объекта	Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Имя группы	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки
Оконечное устройство оператора (DN)	Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Среднее время удержания для входящих	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультаций	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество ответов на запросы консультации	Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запросы консультации	Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете отображается следующее:

Имя кампании.
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Тип выходных данных: таблица

Таблица 2. Интеграция с отчетом "Акквион" с ПОМОЩЬЮ ОЭМ
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Имя кампании.
Дата	Дата набора вызова кампании.
Имя оператора	Имя очереди оператора, связанного с вызовом.
Имя группы	Имя группы., к которой принадлежит оператор.
Время вызова	Время набора вызова кампании.
Состояние	Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным.
Статус поствызова	Статус поствызова кампании.

Сведения об операторе по социальному каналу

Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора Используется как: сегмент строки
Интервал	Временной интервал	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день.	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Суммарное количество обработанных вызовов.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы.	Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Документные отчеты

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Этот отчет представляет состояние оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений, указывающих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Количество секунд, когда взаимодействие было активным.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — объект

Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений для определенного условия.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Суммарное количество вызовов.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Суммарное время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — группа

Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Бизнес-показатели

Пропущенные контакты

На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:

Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр	Описание
Суммарное число пропущенных контактов	Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях: В IVR. Во время ожидания в очереди (QWT). В последовательном QWT. В параллельном QWT. Применимо только для UCCX. Если оператор не принимает вызов.
Основная причина пропуска	Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям: 10 вызовов менее чем за 1 минуту. 25 вызовов в диапазоне от 1 до 5 минут. 50 вызовов в диапазоне от 5 до 10 минут. 15 вызовов за более чем 10 минут. В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут.
Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов	Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат.
Взаимодействие с клиентами	Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов.
Тенденция контактов	На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени.
Пропущенные контакты по этапам	На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты.
Сведения о пропущенных контактах	В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени. АНИ Указывает номер телефона вызывающего абонента, связанный с вызывающим абонентом, для голосовых вызовов, и адрес электронной почты для чатов. DNIS Указывает номер телефона оператора, который связан с оператором. Время первого контакта Указывает время, когда контакт поступил в контакт-центр. Этап пропуска Указывает этап, на котором был пропущен контакт, например IVR, очередь или во время звонка у оператора. Передачи Указывает, сколько раз контакт был передан. Суммарное время ожидания Указывает время, в течение которого контакт находился в ожидании, прежде чем был пропущен. Включает время IVR/самообслуживания и QWT. Время повторного вызова Указывает, когда вызывающий абонент ответил на вызов (повторный вызов) в течение заданного периода (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип вывода: диаграмма области

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат.	Н/Д
Интервал	Период времени.	Н/Д
Пропущенные контакты	Количество контактов, которые были пропущены.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Суммарное количество прерванных контактов карточки

Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.

Тип вывода: Карта

Отчет <ч2>Отчеты о вызовах

Отчет по обратным вызовам

Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном вызове
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.
Тип обратного вызова	Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web.
Источник обратного вызова	Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR.
Время запроса обратного вызова	Время, когда клиент выбрал обратный вызов.
Время подключения обратного вызова	Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.
Номер обратного вызова	Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.
Имя предпочитаемого оператора	Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору . Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A.
Имя оператора	Имя оператора, совершающего обратный вызов.
Имя группы	Имя группы, к которой принадлежит оператор.
Статус последнего обратного вызова	Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено.
Последняя причина	Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Контакт занят — набранная линия контакта занята. Контакт влево — контакт завершил вызов. Контакт недоступен — номер телефона контакта не зарегистрирован. Ответа от контакта не было — контакт не ответил в течение заданного времени ожидания RONA. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.
Завершено	Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов: Оператор — оператор прекратил обратный вызов. Контакт — контакт завершил обратный вызов. Система — обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя	Количество неудачных попыток при обратном вызове.

Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов.
Причина	Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Пользователь занят — набранная линия контакта занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор

Контактный центр

Карта среднего уровня сервиса

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Сведения о контакте в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Имя очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Количество контактов	Суммарное число контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Самое долгое нахождение контакта в очереди	Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Учитываются вызовы, полученные за последние 24 часа, за исключением вызовов, находящихся в очереди в настоящее время.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная длительность ожидания в очереди
Кол-во пропущенных контактов	Количество контактов, которые были пропущены.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам

Самое долгое нахождение контакта в очереди

В этом отчете представлен контакт, который находится в очереди дольше всех на текущий момент времени. Это значение заполняется из моментального отчета для контакта, который в данный момент находится в очереди в течение наибольшего времени.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Статистика защиты от пиков

Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего вызова.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Имя объекта	Имя объекта или местоположения.
Имя очереди	Имя очереди.
Обработано	Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки.
Пропущенные	Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки.
Отклонено	Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки.
Причина	Причина пропуска или отклонения вызова.

Обзор

В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.

Сведения о группе

Этот отчет предоставляет сведения о группе.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, для которого создан отчет.	Последние 7 дней
Имя группы	Имя группы.
Имя оператора	Имя оператора.
Суммарное количество входов в систему	Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени.	Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)
Время первоначального входа	Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Кол-во обработанных контактов	Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов.	Суммарное количество подключенных
Количество обработанных вызовов	Количество обработанных контактов канала телефонии.	Количество подключенных голосовых вызовов
Количество обработанных чатов	Количество обработанных контактов канала чата.	Количество подключенных чатов
Количество обработанных электронных сообщений	Количество обработанных контактов канала электронной почты.	Количество подключенных электронных сообщений
Количество обработанных контактов социальных сетей	Количество обработанных контактов типа "Социальный канал".	Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

ОтчетыMultimedia

Объем оператора

Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиента.		Средняя оценка КСАТ

Объем оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный)
Чат	Тип носителя контакта чата.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный)
Contacts Handled (Обработанные контакты)	Общее количество обработанных контактов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель статистических отчетов по громкости оператора

На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.

CSR — вчера

В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
ANI	Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.	Значение ANI
DNIS	Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента.	Значение DNIS
Очередь	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам.	Значение конечного имени очереди
Объект	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.	Значение имени объекта
Группа	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.	Значение имени группы
Оператор	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов	Значение имени оператора
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Время окончания вызова	Метка времени завершения контакта.	Значение метки времени завершения контакта
Длительность вызова	Длительность подключения вызова.	Значение времени окончания вызова – время начала вызова
Время IVR	Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.	Значение длительности IVR
Время ожидания в очереди	Время, в течение которого контакт ожидал в очереди.	Значение длительности ожидания в очереди
Время подключения	Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия.	Значение длительности подключения
Время удержания	Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание.	Значение длительности удержания
Время поствызова	Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий.	Значение длительности поствызова
Время обработки	Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова.	Время поствызова + время подключения
Время консультации	Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова.	Значение длительности консультации
Время конференции	Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором.	Значение длительности конференции
Время запроса CTQ	Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия.	Значение длительности CTQ
Количество удержаний	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Значение количества удержаний
Число консультаций	Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова.	Значение количества консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.	Значение количества конференций
Количество передач вслепую	Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях: Оператор переадресовал вызов другому оператору без предварительной консультации. Оператор перевел вызов в другую очередь без предварительной консультации. Оператор переадресовал вызов на внешний номер набора (DN) без предварительной консультации. Вызов, переданный в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства оператора.	Значение количества передач вслепую
Количество запросов CTQ	Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия.	Значение количества CTQ
Количество передач	Указывает, кратно переадресации вызова: от одного оператора к другому оператору Сквозь поток В очередь На DN или МИНИ-альбом Переход в МИНИ-альбом с помощью GoTo	Значение количества передач
Ошибки передачи	Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова.	Значение количества ошибок передачи
Тип дескриптора	Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный.	Значение типа дескриптора
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий. Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры: Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов. Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди.	Значение направления вызовов
Тип завершения	Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова.	Значение типа завершения
Флаг записи	Флаг, указывающий, записан ли контакт.	Значение флага записи
Поствызов	Код завершения, который оператор указал для взаимодействия.	Значение кодового имени поствызова
Идентификатор сеанса	Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.	Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя очереди	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам.		Имя очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат	Тип носителя контакта чата.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеансов контактов
Социальные	Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта — диаграмма

Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
DNIS	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом. DNIS не отображается для контакта чата. Используется как: сегмент строки
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Контакты	Идентификатор контакта.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов по громкости контактов

Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Формула
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
DNIS	Номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта чата.	Сегмент строки
Тип канала	Тип носителя для контакта.	Сегмент строки
Количество контактов	Представляет число контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR.	Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
Переданные	Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать».	Предыдущее состояние: подключено Состояние действия: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершено	Точка выхода из IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено	Количество уникальных идентификаторов записи

Объем контактов точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:

Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
Количество пропущенных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет по потоку IVR и диалога CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания.
Имя точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Всего вызовов IVR	Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником.
Вызовы, пропущенные в самообслуживании	Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR.
Вызовы, повышенные до очереди	Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди.
Процент повышенных до очереди	Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди.	100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 2. Детализации
Параметр	Описание
Имя действия	Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в этом действии	Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 3. Детализации
Параметр	Описание
Имя точки входа	Отображает точку входа для данного действия.
Метка времени	Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание.
Идентификатор вызова	Отображает номер идентификатора вызова.
Последовательность действий	Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания.

Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Входящие	Число типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание	Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние.	Тип завершения: short_call	Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR	Длительность вызова в IVR.		Суммарная длительность IVR

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Self Service Reports > Inline IVR Статистический отчет по опросу вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management.
Всего вызовов	Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала
Количество согласий на опрос	Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии. Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.
Статистика согласия на опрос	Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии.	(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100
Коэффициент ответа на опрос	Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса.
Коэффициент выполнения опроса	Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Отчет об отказах от очереди

В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.

Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:

Число отказов.
Другие связанные с вызовами данные.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди

Тип выходных данных: таблица

Таблица 4. Отчет «Выход из очереди»
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображение даты.
Имя очереди	Очередь, в которой находился контакт во время отказа.
Число отказов	Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату.

Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время вызова	Отображает время, когда вызов был подключен.
ANI	Отображает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочих процессов	Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Статистический отчет об опросах после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.

Путь отчета:стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Самостоятельное отчеты службы>Post Call Survey Статистический отчет

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management.
Тип опроса	Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос).
Всего контактов с опросом	Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос).
Количество согласий на опрос	Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос). Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.
Статистика согласия на опрос	Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос).	(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Пропущенная очередь

Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время в очереди	Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.		Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Панель отчетов с прерванной очередью

Диаграмма пропущенной очереди

Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов

Чат

Тип носителя контакта чата.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов в очереди — диаграмма

Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Уровень сервиса очереди

Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень сервиса (%)	Количество вызовов в очереди, на которые был дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди или навыка		Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего.
Общее количество вызовов точек входа	Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени.		Суммарное количество контактов
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Длительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.		Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)

Объем контактов в очереди

Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее число контактов.	Суммарное количество контактов
В очереди	Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.	Суммарное количество вызовов в очереди

Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта

Сведения о контактах объекта

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: quick_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций			Суммарное количество конференций
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Объем контактов объекта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Сведения о контактах группы

Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: sudden_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Отчет по объему

Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.		Тип канала
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов

Отчет по объему — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Государство по сервисам и очередям

Карта среднего времени поствызова

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Карта «Всего обработано»

В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Статистика группы

В этом отчете отображаются статистические данные о группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Отображает продолжительность сбора статистики группы.	Последние 7 дней
Имя группы	Отображает имя группы.
Имя оператора	Отображает имя оператора.
Кол-во обработанных контактов	Отображает количество контактов, обработанных оператором.
Всего обработанных контактов	Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.	Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов
Обработанные входящие контакты	Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные исходящие вызовы	Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Среднее время обработки	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.	Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов
Среднее время поствызова	Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов

Столбцы Всего обработанных контактов, Обработанные входящие контакты,Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы столбцы доступны в отчете о статистике группы в рамках отчетов APS в Agent Desktop

Отчеты о переводе

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора.	Значение имени первой очереди
Оператор	Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова.	Значение имени оператора
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Значение навыков
Время пропущенных вызовов	Дата и время, когда вызов был пропущен.	Значение отметки времени окончания контакта
Время пропущенного вызова	Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения.	Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова

Сводный отчет по вызовам операторов

Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.

Сведения о вызове подсчитываются по последнему оператору, который обрабатывает вызов

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Оконечное устройство оператора (DN)	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки.
Всего входящих	Общее количество вызовов, принятых оператором.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие)
Среднее время разговоров входящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие)
Среднее время удержания для входящих	Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание.	Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие)
Среднее время работы входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие)
Исходящие вызовы	Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие)
Среднее время исходящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Максимальное время исходящих вызовов	Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Вх. перенаправл.	Вызовы, переданные оператору.	Суммарное количество передач между операторами
Перенаправл. исх.	Вызовы, переданные оператором.	Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку
Конференция (o)	Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.	Суммарное количество конференций

Отчет по сведениям об операторе

Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора.	Значение имени оператора
Расширение	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.	Значение оконечного устройства оператора (DN)
Время начала вызова	Дата и время начала вызова.	Значение метки времени начала контакта
Время завершения вызова	Дата и время окончания вызова.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Время, прошедшее между началом вызова и его завершением.	Время окончания вызова — время начала вызова
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора.	Значение имени первой очереди
Другие CSQs	Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей.	Значение конечного имени очереди
Навыки вызовов	Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов.	Значение навыков
Время разговора	Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания.	Значение длительности подключенных
Продолж. удерж.	Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание.	Значение длительности удержания
Время работы	Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Значение длительности поствызовов
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий.	Значение направления вызовов

Итоговый отчет оператора

Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Количество вызовов, подключенных к оператору. Если оператор начинает конференц-вызов с другим оператором, это значение увеличивается на единицу для каждого оператора в конференц-вызове. Если оператор передает вызов, а вызов возвращается обратно к нему, это значение увеличивается на два.	Количество имен кода поствызова
Представленные вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова).	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обрабатываемый коэффициент	Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Среднее время разговоров	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Максимальное время разговора	Максимальное время, которое оператор тратил на вызов.	Максимальная продолжительность подключения
Среднее время удержания	Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание.	Среднее значение длительности удержания Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания.
Максимальное время удержания	Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.	Максимальная длительность удержания
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Максимальное время работы	Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Максимальная длительность поствызова

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как сегмент строки.
Представленные вызовы	Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах.	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, пропущенных приложением.	Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные)
Среднее время пропущенных	Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Интервал	Период времени. Используется как сегмент строки.
Время начала	Метка времени начала контакта.	Минимальная метка времени начала контакта
Время окончания	Метка времени завершения контакта.	Максимальная метка времени завершения контакта
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса	Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса».	Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные)
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Итоговый отчет оператора по CSQ

Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период.	Количество имен кода поствызова
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди.	Средняя длительность подключения
Общее время разговора	Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди.	Суммарная длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Средняя продолжительность поствызовов
Общее рабочее время	Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Суммарная длительность поствызова
Общее время звонка	Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Суммарная длительность звонка
Среднее время звонка	Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Среднее значение продолжительности звонка
Вызовы на удержании	Вызовы, которые оператор переводит на удержание.	Суммарное количество удержаний
Среднее время на удержании	Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Общее время на удержании	Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Суммарная длительность удержания

Отчет по всем полям CSQ

Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
% на уровне сервиса	Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди.	На уровне сервиса / Представленные вызовы
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)
Процент обработанных вызовов	Процент вызовов, обслуженных в очереди.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Максимальное время подключения	Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью.	Максимальная продолжительность подключения
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных вызовов	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время пропущенных	Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)
Макс. время пропущенных	Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением.	Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов.	Время ответа / Отвечено

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Представленные входящие вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Обработанные входящие вызовы	Количество вызовов, подключенных к оператору.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие)
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Максимальное время разговора при исходящем вызове	Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Среднее время разговора при исходящем вызове	Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Представленные чаты	Число чатов, предоставленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Обработано чатов	Число чатов, принятых оператором.	Количество имен кода поствызова (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое оператор тратил на чат.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое оператор тратил на чат.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)
Поступившие сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, представленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обслуженные сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени.	Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты)

Отчеты операторов

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах средства анализа и отчетах APS на рабочем столе оператора.

Поле Количество внезапных отключений в данный момент не используется и не будет заполнено.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя оператора	Отображается имя оператора. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Отображает продолжительность создания отчета со сведениями об операторе.		Последние семь дней
Тип профиля мультимедиа	Отображает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы профилей "Смешано": "Смешано", "В режиме реального времени" и "Эксклюзивно".
Тип канала	Отображает тип мультимедиа контакта, например голосовую связь, электронную почту или чат. Используется как: Сегмент строк
Количество входов	Отображает общее количество входов, в которых для оператора были настроены контакты определенного типа канала.	Тип канала: голосовая связь, чат, электронная почта	Количество идентификаторов канала оператора
Обработанный контакт	Отображает общее количество обработанных контактов.		Сумма количества подключенных вызовов + сумма количества подключенных вызовов
График работы	Отображает общее время входа оператора в систему.		Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему
Время первоначального входа в систему	Отображает дату и время первого входа оператора в систему.		Минимальная метка времени для входа
Время окончательного выхода	Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы.		Максимальная метка времени выхода из системы
Заполненность	Отображает процентное значение времени, затраченного оператором на вызов, в сравнении со временем доступности и временем ожидания.		((Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) + (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration)) / (Максимальная метка времени выхода – минимальная метка времени входа)
Количество простоя	Отображает количество переходов оператора в состояние ожидания.		Сумма подсчета простоя
Общее время простоя	Отображает общее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.		Сумма продолжительности простоя
Среднее время ожидания	Отображается средняя продолжительность, в течение которой оператор находился в состоянии ожидания.		Сумма продолжительности простоя / сумма количества простоя
Количество доступных	Отображает количество переходов оператора в состояние «Доступен».		Сумма доступного количества
Общее доступное время	Отображает общее время, проведенное оператором в состоянии «Доступен».		Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Доступен».		Сумма доступной продолжительности / сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих вызовов	Отображает количество переходов оператора в состояние «Входящий зарезервированный».		Сумма количества звонков
Общее зарезервированное время для входящих вызовов	Отображает общее время, проведенное оператором в зарезервированном состоянии (продолжительность времени после того, как вызов поступает на станцию оператора, но еще не отвечен).		Сумма продолжительности звонка
Среднее зарезервированное время для входящих вызовов	Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Входящий зарезервированный».		Сумма продолжительности звонка / сумма количества звонка
Количество удержаний для входящих вызовов	Показывает, сколько раз оператор переводил вызывающего абонента на удержание.		Сумма подсчета удержания
Общее время удержания входящих вызовов	Показывает общее время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.		Сумма продолжительности удержания
Среднее время удержания входящих вызовов	Отображается среднее время удержания для входящих вызовов.		Сумма продолжительности удержания / сумма количества удержания
Количество подключенных входящих вызовов	Отображает количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.		Сумма количества подключенных вызовов
Общее время подключения к входящим вызовам	Показывает общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при входящих вызовах. Общее время подключения к входящим вызовам не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации.		Сумма продолжительности подключения
Общее время входящих контактов	Отображает общее время подключения оператора к входящим вызовам.		Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания
Среднее время входящего контакта	Отображается среднее время входящего контакта.		(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания) / сумма количества подключенных вызовов
Количество зарезервированных исходящих вызовов	Показывает количество случаев, когда оператор находился в состоянии зарезервированного для исходящих вызовов, состояние, указывающее на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.		Сумма количества исходящих вызовов
Общее время резервирования исходящих вызовов	Показывает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Зарезервированный набор номера».		Суммарная продолжительность сигнала исходящего вызова
Среднее зарезервированное время исходящих вызовов	Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Зарезервированный набор номера».		Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов
Счетчик удержания исходящих вызовов	Показывает, сколько раз оператор переводил вызывающего абонента на удержание.		Сумма подсчета удержания исходящих вызовов
Общее время удержания исходящих вызовов	Показывает общее время нахождения исходящих вызовов на удержании.		Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Отображается среднее время удержания для исходящих вызовов.		Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов / сумма количества удержания исходящих вызовов
Количество попыток исходящих вызовов	Отображает количество попыток оператора совершить исходящий вызов.		Сумма количества исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Отображает количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Общее время подключения исходящих вызовов	Показывает общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при исходящих вызовах. Общее время подключения к исходящему вызову не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации.		Суммарная продолжительность подключения к исходящим вызовам
Общее время исходящих вызовов	Показывает общее время подключения оператора к исходящим вызовам.		Сумма продолжительности подключения к исходящему вызову + сумма продолжительности удержания
Среднее время контакта при наборе номера	Отображается среднее время контакта при исходящем вызове.		(Сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма продолжительности удержания) / Сумма количества подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Отображает количество вызовов, которые были приняты (т.е. подключены к оператору или распределены и приняты целевым узлом), но которые были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия.		Сумма количества отключенных вызовов
Количество поствызов для входящих вызовов	Отображает количество переходов оператора в состояние завершения после входящего вызова.		Суммарное количество поствызов
Общее время завершения входящих вызовов	Отображает общее время, проведенное оператором в состоянии завершения после входящего вызова.		Сумма продолжительности завершения
Среднее время завершения для входящих вызовов	Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии завершения после входящего вызова.		Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов
Количество завершений исходящих вызовов	Отображает количество переходов оператора в состояние завершения после исходящего вызова.		Суммарное количество завершенных вызовов
Общее время завершения исходящих вызовов	Отображает общее время, затраченное оператором в состоянии завершения исходящего вызова.		Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения исходящих вызовов	Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии завершения после исходящего вызова.		Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов / сумма количества завершения исходящих вызовов
Количество неответивших	Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору.		Количество неотвеченных сообщений
Общее время отсутствия ответа	Показывает общее время, затраченное оператором в состоянии «Не отвечает».		Сумма продолжительности отсутствия ответа
Среднее время отсутствия ответа	Показывает среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Не отвечает».		Сумма продолжительности неответов / Сумма количества неответов
Количество ответов на консультацию	Отображает количество ответов оператора на запрос консультации от другого оператора.		Сумма количества консультаций
Общее время консультации и ответа	Отображает общее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию.		Сумма продолжительности консультации
Среднее время ответа при консультации	Отображается средняя продолжительность времени, затрачиваемого оператором на ответ на запросы на консультации.		Сумма продолжительности консультации / сумма количества консультаций
Количество запросов консультации	Показывает, сколько раз оператор отправлял другому оператору запрос на консультацию.		Сумма количества запросов на консультацию
Общее время запроса консультации	Отображает общее время, затраченное оператором на консультирование других операторов.		Сумма продолжительности запроса на консультацию
Среднее время запроса консультации	Отображается средняя продолжительность времени, затрачиваемого оператором на консультирование других операторов.		Сумма продолжительности запроса на консультацию / сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Отображает количество ответов оператора на запрос консультации от другого оператора		Количество консультативных ответов
Общее время консультации	Отображает общее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию.		Сумма продолжительности консультационного ответа
Среднее время консультации	Отображается средняя продолжительность времени, затрачиваемого оператором на ответ на запросы на консультации.		Сумма количества консультативных ответов / Сумма количества консультативных ответов
Количество конференций	Отображает количество попыток инициирования оператором конференц-вызова.		Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество попыток оператора инициировать консультацию в очереди во время обработки входящего вызова.		Сумма количества запросов CTQ
Время запроса CTQ для входящих вызовов	Отображает общее время, затраченное оператором на ответ на запросы "Вызов в очередь" от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Сумма продолжительности запроса CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество ответов оператора на запрос "Вызов в очередь" от другого оператора, который обрабатывал входящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ
Время ответа CTQ для входящих вызовов	Отображает общее время, затраченное оператором на ответ на запросы "Вызов в очередь" от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Сумма продолжительности ответа CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество попыток оператора инициировать запрос консультации в очередь во время обработки исходящего вызова.		Суммарное количество исходящих запросов CTQ
Общее время запроса CTQ для исходящих вызовов	Отображает общее время, которое оператор потратил на ответ на запросы консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов.		Сумма продолжительности исходящего запроса CTQ
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов.		Сумма количества ответов CTQ для исходящих вызовов
Общее время ответа CTQ исходящих вызовов	Отображает общее время, которое оператор потратил на ответ на запросы консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов.		Суммарная продолжительность ответа CTQ при наборе номера
Перевод оператора	Отображает количество переданных оператором входящих вызовов другому оператору.		Сумма количества передач от оператора к оператору
Очередь оператора	Отображает количество запросов оператора на входящий вызов.		Сумма количества запросов оператора, переданных в очередь
Слепая передача	Отображает количество случаев, когда оператор переводил входящий вызов на внешний или сторонний номер набора (DN) с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства оператора.		Сумма количества передач вслепую
Среднее время обработки входящих вызовов	Отображается средняя продолжительность времени, затраченного оператором на обработку входящего вызова.		(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности завершения) / Сумма количества подключенных вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Отображается средняя продолжительность времени, затраченного оператором на обработку исходящего вызова.		(Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыка или Навыки , чтобы увидеть пиктограмму детализации. Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующие дату и время входа для оператора, профиль/навыки которого были обновлены после выхода из системы, или дату и время, когда профиль/навыки были обновлены для оператора, выполнившего вход в систему в данный момент.
Профиль навыка	Отображает имя профиля навыка, связанного с оператором.
Навыки	Показывает навык оператора, например умение свободно говорить или умение работать с продуктом. В столбце отображаются несколько навыков, сопоставленных с соответствующим профилем навыка, в одной строке, разделенной запятыми.

Историческая инструментальная панель оператора

Эта инструментальная панель содержит:

Статистика набора номеров операторов

Этот отчет представляет количество исходящих вызовов, совершенных оператором.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, то есть пользователя, который обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени, за который доступна информация о исходящем вызове.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
Время первоначального входа в систему	Дата и время первого входа оператора в систему в течение интервала.	Минимальная метка времени для входа
Обработан исходящий контакт	Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count
Время подключения исходящих вызовов	Общая продолжительность разговора оператора с клиентом во время исходящего вызова, включая продолжительность удержания исходящего вызова.	Суммарная продолжительность исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове	Среднее время подключения к исходящему вызову.	Время подключения при исходящем вызове / Обработан контакт при исходящем вызове
Время разговора при наборе номера	Общая продолжительность разговора оператора с клиентом во время исходящего вызова.	Время подключения исходящих вызовов — продолжительность удержания исходящих вызовов
Количество передач	Количество переадресаций вызовов.
Средняя продолжительность разговора в консультации	Средняя продолжительность, в течение которой оператор консультировался с другим оператором или третьей стороной, удерживая вызывающего абонента на удержании.	Общая продолжительность консультаций / общее количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы, кроме ячейки таблицы Средняя продолжительность разговора при консультации, чтобы увидеть пиктограмму Детализация . Выберите ячейку таблицы Количество передач и щелкните пиктограмму Детализация , чтобы запустить модальное окно Детализация . В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, связанные с вычислением визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализация
Параметр	Описание	Формула
Время перевода вызова	Время переадресации вызова.
Тип передачи	Тип передачи, например Blind Transfer и Consult Transfer.
Переведен на номер	Номер, на который был переведен вызов.
Переведено в очередь	Очередь, в которую был переведен вызов.
Продолжительность разговора в консультации	Продолжительность, в течение которой оператор консультировался с другим оператором или третьей стороной, удерживая вызывающего абонента на удержании.

Чтобы добавить в отчет новый столбец, можно выбрать соответствующие поля и меры представителя клиентской службы в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация . Отчет детализации можно экспортировать в предпочтительное местоположение в формате Microsoft Excel или CSV. Чтобы просмотреть модальное окно Детализация в отдельном окне, щелкните пиктограмму Запустить .

Столбцы Количество передач и Средняя продолжительность разговора в консультации доступны в отчете Мои данные статистики исходящих вызовов – история отчетов APS в Agent Desktop. Функция детализации не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Инструментальная панель производительности операторов

Эта инструментальная панель содержит:

Статистика оператора

В этом отчете представлена статистика оператора.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени, за который доступна статистика оператора	Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
Время входа	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени для входа
Обработанные	Общее количество обработанных взаимодействий.	Обработано = сумма количества подключенных вызовов + сумма количества подключенных вызовов
Общее время обработки	Суммарное время, затраченное на обработку вызовов.	Общее время обработки = (сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности завершения) + (сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма завершения)
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное на обработку вызова.	(Sum of Hold Duration + Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) / Count of Contact Session ID (Тип завершения = Normal)

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыка или Навыки , чтобы увидеть пиктограмму детализации. Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующие дату и время входа для оператора, профиль/навыки которого были обновлены после выхода из системы, или дату и время, когда профиль/навыки были обновлены для оператора, выполнившего вход в систему в данный момент.
Профиль навыка	Отображает имя профиля навыка, связанного с оператором.
Навыки	Показывает навык оператора, например умение свободно говорить или умение работать с продуктом. В столбце отображаются несколько навыков, сопоставленных с соответствующим профилем навыка, в одной строке, разделенной запятыми.

Веб-сайт

В этом отчете приводится подробное представление статистики операторов на каждом веб-сайте.

Поле Количество внезапных отключений в данный момент не используется и не будет заполнено.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя веб-сайта	Местоположение центра обработки вызовов, в которое был распределен вызов. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени, за который доступна статистика оператора на каждом веб-сайте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
Обработанный контакт	Общее количество обработанных контактов.	Сумма количества подключенных вызовов + сумма количества подключенных вызовов
График работы	Общее количество времени, в течение которого операторы выполнили вход.	Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему
Заполненность	Мера времени, затраченного операторами на вызовы, в сравнении со временем доступности и простоя.	((Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) + (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration)) / (Максимальная метка времени выхода – минимальная метка времени входа)
Количество простоя	Количество переходов операторов в состояние ожидания.	Сумма подсчета простоя
Общее время простоя	Общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания.	Сумма продолжительности простоя
Среднее время ожидания	Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии простоя.	Сумма продолжительности простоя / сумма количества простоя
Количество доступных	Количество переходов операторов в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее количество времени, проведенное операторами в состоянии «Доступен».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии «Доступен».	Сумма доступной продолжительности / сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих вызовов	Количество переходов операторов в состояние «Входящие зарезервированные».	Сумма количества звонков
Общее зарезервированное время для входящих вызовов	Общее количество времени, проведенных операторами в зарезервированном состоянии (продолжительность времени после того, как вызов поступает на станцию оператора, но пока не отвечает).	Сумма продолжительности звонка
Среднее зарезервированное время для входящих вызовов	Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии «Входящие зарезервированные».	Сумма продолжительности звонка / сумма количества звонка
Количество удержаний для входящих вызовов	Количество времени, в течение которого операторы переводили вызывающих абонентов на удержание.	Сумма подсчета удержания
Время удержания входящих вызовов	Общее время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Сумма продолжительности удержания
Среднее время удержания входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Сумма продолжительности удержания / сумма количества удержания
Количество подключенных входящих вызовов	Количество входящих вызовов, которые были подключены к операторам.	Сумма количества подключенных вызовов
Общее время подключения к входящим вызовам	Общее время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами при входящих вызовах. Общее время подключения к входящим вызовам не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации.	Сумма продолжительности подключения
Общее время входящих контактов	Общее время подключения операторов к входящим вызовам.	Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания
Среднее общее время входящих контактов	Среднее время подключения к входящим вызовам.	(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания) / сумма количества подключенных вызовов
Количество зарезервированных исходящих вызовов	Количество случаев, когда операторы находились в состоянии «Зарезервирован для исходящих вызовов» (продолжительность времени после звонка на вызов и до ответа на вызов).	Сумма количества исходящих вызовов
Общее время резервирования исходящих вызовов	Общее количество времени, в течение которого операторы находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих вызовов».	Суммарная продолжительность сигнала исходящего вызова
Среднее зарезервированное время исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии «Зарезервирован исходящий набор».	Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов
Счетчик удержания исходящих вызовов	Количество случаев перевода операторами исходящих вызовов на удержание.	Сумма подсчета удержания исходящих вызовов
Общее время удержания исходящих вызовов	Общее время нахождения исходящих вызовов на удержании.	Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов / сумма количества удержания исходящих вызовов
Количество попыток исходящих вызовов	Количество попыток операторов совершить исходящие вызовы.	Сумма количества исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, которые были подключены к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Общее время подключения исходящих вызовов	Общее время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами при исходящих вызовах. Общее время подключения к исходящему вызову не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации.	Суммарная продолжительность подключения к исходящим вызовам
Общее время исходящих вызовов	Общее время подключения операторов к исходящим вызовам.	Сумма продолжительности подключения к исходящему вызову + сумма продолжительности удержания
Среднее время контакта при наборе номера	Среднее время подключения к исходящему вызову.	(Сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма продолжительности удержания) / Сумма количества подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, но затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия.	Сумма количества отключенных вызовов
Количество поствызов для входящих вызовов	Количество переходов операторов в состояние завершения после входящего вызова.	Суммарное количество поствызов
Общее время завершения входящих вызовов	Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения
Среднее время завершения для входящих вызовов	Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после входящего вызова.	Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов
Количество завершений исходящих вызовов	Количество переходов операторов в состояние завершения после исходящего вызова.	Суммарное количество завершенных вызовов
Общее время завершения исходящих вызовов	Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после исходящего вызова.	Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения исходящих вызовов	Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после исходящего вызова.	Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов / сумма количества завершения исходящих вызовов
Количество неответивших	Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору.	Количество неотвеченных сообщений
Общее время отсутствия ответа	Общее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Сумма продолжительности отсутствия ответа
Среднее время отсутствия ответа	Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии «Не отвечает».	Сумма продолжительности неответов / Сумма количества неответов
Количество ответов на консультацию	Количество ответов операторов на запрос консультации от другого оператора.	Сумма количества консультаций
Общее время консультации и ответа	Общее время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время ответа при консультации	Среднее время, затраченное операторами на ответ на запросы консультации.	Сумма продолжительности консультации / сумма количества консультаций
Количество запросов консультации	Количество случаев отправки операторами запроса на консультацию другому оператору.	Сумма количества запросов на консультацию
Общее время запроса консультации	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на консультирование других операторов.	Сумма продолжительности запроса на консультацию
Среднее время запроса консультации	Средняя продолжительность времени, затрачиваемого операторами на консультирование других операторов.	Сумма продолжительности запроса на консультацию / сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Количество ответов операторов на запросы консультации, а также количество ответов, которые операторы консультировались с другими операторами.	Количество консультативных ответов
Общее время консультации	Общее время ответа на консультативные запросы плюс общее время запроса на консультацию.	Сумма продолжительности консультационного ответа
Среднее время консультации	Средняя продолжительность консультации.	Сумма количества консультативных ответов / Сумма количества консультативных ответов
Количество конференций	Количество случаев инициирования конференц-вызова операторами.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество случаев, когда операторы инициировали очередь консультации во время обработки входящего вызова.	Сумма количества запросов CTQ
Время запроса CTQ для входящих вызовов	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы.	Сумма продолжительности запроса CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество ответов операторов на запросы перехода в очередь от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Время ответа CTQ для входящих вызовов	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы.	Сумма продолжительности ответа CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество случаев, в течение которых операторы инициировали запросы "Вызов в очередь" во время обработки исходящих вызовов.	Суммарное количество исходящих запросов CTQ
Общее время запроса CTQ для исходящих вызовов	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы.	Сумма продолжительности исходящего запроса CTQ
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество ответов операторов на запросы перехода в очередь от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы.	Сумма количества ответов CTQ для исходящих вызовов
Общее время ответа CTQ исходящих вызовов	Общее время, затраченное операторами на ответ на запросы в очередь от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы.	Суммарная продолжительность ответа CTQ при наборе номера
Перевод оператора	Количество случаев, когда операторы переводили входящие вызовы другим операторам.	Сумма количества передач от оператора к оператору
Очередь оператора	Количество запросов операторов на входящие вызовы.	Сумма количества запросов оператора, переданных в очередь
Слепая передача	Количество случаев, когда операторы переводили входящие вызовы на внешний или сторонний номер набора с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства оператора.	Сумма количества передач вслепую
Среднее время обработки входящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку входящих вызовов.	(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности завершения) / Сумма количества подключенных вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count

Историческая инструментальная панель сайта

На этой инструментальной панели представлен подробный просмотр статистики операторов на каждом веб-сайте. Дополнительную информацию см. в статье Веб-сайт.

Команда

В этом отчете представлен тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения об активности каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.

Поле Количество внезапных отключений в данный момент не используется и не будет заполнено.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени, за который доступна активность оператора.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк.
Обработанный контакт	Общее количество обработанных контактов.	Сумма количества подключенных вызовов + сумма количества подключенных вызовов
График работы	Общее количество времени, в течение которого операторы выполнили вход.	Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему
Заполненность	Мера времени, затраченного операторами на вызовы, в сравнении со временем доступности и простоя.	((Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) + (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration)) / (Максимальная метка времени выхода – минимальная метка времени входа)
Количество простоя	Количество переходов операторов в состояние ожидания.	Сумма подсчета простоя
Общее время простоя	Общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания.	Сумма продолжительности простоя
Среднее время ожидания	Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии простоя.	Сумма продолжительности простоя / сумма количества простоя
Количество доступных	Количество переходов операторов в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее количество времени, проведенное операторами в состоянии «Доступен».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии «Доступен».	Сумма доступной продолжительности / сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих вызовов	Количество переходов операторов в состояние «Входящий зарезервированный» (продолжительность времени после того, как вызов поступает на станцию оператора, но пока не отвечает).	Сумма количества звонков
Общее зарезервированное время для входящих вызовов	Общее количество времени, проведенное операторами в зарезервированном состоянии.	Сумма продолжительности звонка
Среднее зарезервированное время для входящих вызовов	Средняя продолжительность времени операторов была в состоянии «Входящие зарезервированные».	Сумма продолжительности звонка / сумма количества звонка
Количество удержаний для входящих вызовов	Количество времени, в течение которого операторы переводили вызывающих абонентов на удержание.	Сумма подсчета удержания
Время удержания входящих вызовов	Общее время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Сумма продолжительности удержания
Среднее время удержания входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Сумма продолжительности удержания / сумма количества удержания
Количество подключенных входящих вызовов	Количество входящих вызовов, которые были подключены к операторам.	Сумма количества подключенных вызовов
Общее время подключения к входящим вызовам	Общее время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами при входящих вызовах. Общее время подключения к входящим вызовам не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации.	Сумма продолжительности подключения
Общее время входящих контактов	Общее время подключения операторов к входящим вызовам.	Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания
Среднее общее время входящих контактов	Среднее время подключения к входящим вызовам.	(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания) / сумма количества подключенных вызовов
Количество зарезервированных исходящих вызовов	Количество случаев, когда операторы находились в состоянии «Зарезервирован для исходящих вызовов» (продолжительность времени после начала вызова и до ответа на вызов).	Сумма количества исходящих вызовов
Общее время резервирования исходящих вызовов	Общее количество времени, в течение которого операторы находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих вызовов».	Суммарная продолжительность сигнала исходящего вызова
Среднее зарезервированное время исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии «Зарезервирован исходящий набор».	Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов
Счетчик удержания исходящих вызовов	Количество случаев перевода операторами исходящих вызовов на удержание.	Сумма подсчета удержания исходящих вызовов
Общее время удержания исходящих вызовов	Общее время нахождения исходящих вызовов на удержании.	Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов / сумма количества удержания исходящих вызовов
Количество попыток исходящих вызовов	Количество попыток операторов совершить исходящие вызовы.	Сумма количества исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, которые были подключены к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Общее время подключения исходящих вызовов	Общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при исходящих вызовах. Общее время подключения к исходящему вызову не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации.	Суммарная продолжительность подключения к исходящим вызовам
Общее время исходящих вызовов	Общее время подключения оператора к исходящим вызовам.	Сумма продолжительности подключения к исходящему вызову + сумма продолжительности удержания
Среднее время контакта при наборе номера	Среднее время контакта при наборе номера.	(Сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма продолжительности удержания) / Сумма количества подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, но затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия.	Сумма количества отключенных вызовов
Количество поствызов для входящих вызовов	Количество переходов операторов в состояние завершения после входящего вызова.	Суммарное количество поствызов
Общее время завершения входящих вызовов	Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения
Среднее время завершения для входящих вызовов	Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после входящего вызова.	Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов
Количество завершений исходящих вызовов	Количество переходов операторов в состояние завершения после исходящего вызова.	Суммарное количество завершенных вызовов
Общее время завершения исходящих вызовов	Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после исходящего вызова.	Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения исходящих вызовов	Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после исходящего вызова.	Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов / сумма количества завершения исходящих вызовов
Количество неответивших	Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору.	Количество неотвеченных сообщений
Общее время отсутствия ответа	Общее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Сумма продолжительности отсутствия ответа
Среднее время отсутствия ответа	Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии «Не отвечает».	Сумма продолжительности неответов / Сумма количества неответов
Количество ответов на консультацию	Количество ответов операторов на запросы о консультациях от других операторов.	Сумма количества консультаций
Общее время консультации и ответа	Общее время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время ответа при консультации	Среднее время, затраченное операторами на ответ на запросы консультации.	Сумма продолжительности консультации / сумма количества консультаций
Количество запросов консультации	Количество случаев, когда операторы отправляли другим операторам запросы на консультацию.	Сумма количества запросов на консультацию
Общее время запроса консультации	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на консультирование других операторов.	Сумма продолжительности запроса на консультацию
Среднее время запроса консультации	Средняя продолжительность времени, затрачиваемого операторами на консультирование других операторов.	Сумма продолжительности запроса на консультацию / сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Количество ответов операторов на запросы консультации, а также количество ответов, которые операторы консультировались с другими операторами.	Количество консультативных ответов
Общее время консультации	Сумма общего количества времени, затраченного операторами на консультирование другого оператора, и на ответ на запросы консультирования.	Сумма продолжительности консультационного ответа
Среднее время консультации	Средняя продолжительность консультации.	Сумма количества консультативных ответов / Сумма количества консультативных ответов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-вызовы.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество времени, в течение которого операторы инициировали запросы "Вызов в очередь" во время обработки входящих вызовов.	Сумма количества запросов CTQ
Время запроса CTQ для входящих вызовов	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы.	Сумма продолжительности запроса CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество ответов операторов на запросы перехода в очередь от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Время ответа CTQ для входящих вызовов	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали входящие вызовы.	Сумма продолжительности ответа CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество случаев, в течение которых операторы инициировали запросы "Вызов в очередь" во время обработки исходящих вызовов.	Суммарное количество исходящих запросов CTQ
Общее время запроса CTQ для исходящих вызовов	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы.	Сумма продолжительности исходящего запроса CTQ
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество ответов операторов на запросы перехода в очередь от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы.	Сумма количества ответов CTQ для исходящих вызовов
Общее время ответа CTQ исходящих вызовов	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от других операторов, которые обрабатывали исходящие вызовы.	Суммарная продолжительность ответа CTQ при наборе номера
Перевод оператора	Количество случаев, когда операторы переводили входящие вызовы другим операторам.	Сумма количества передач от оператора к оператору
Очередь оператора	Количество запросов операторов на входящие вызовы.	Сумма количества запросов оператора, переданных в очередь
Слепая передача	Количество случаев, когда операторы переводили входящие вызовы на внешний или сторонний номер набора с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства оператора.	Сумма количества передач вслепую
Среднее время обработки входящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку входящих вызовов.	(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности завершения) / Сумма количества подключенных вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count

Диаграмма команды

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в формате диаграммы.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов

Тип вывода: Гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип мультимедиа контакта телефонии.	Количество подключенных вызовов (тип канала = телефония) + количество подключенных вызовов (тип канала = телефония)
Чат	Тип мультимедиа контакта чата.	Количество подключенных устройств (тип канала = чат)
Эл. почта	Тип мультимедиа контакта электронной почты.	Количество подключенных вызовов (тип канала = адрес электронной почты) + количество подключенных вызовов (тип канала = адрес электронной почты)

В отчете "Диаграмма групп" для записей сеансов операторов количество агрегировано на основе идентификатора сеанса оператора для каждого канала.

Историческая инструментальная панель команды

Дополнительную информацию см. в статье Команда.

Статистика команды

В этом отчете представлена статистика команды в подробном формате.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Название команды	Название команды Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
Количество простоя	Количество переходов оператора в состояние ожидания.	Сумма подсчета простоя
Количество доступных	Количество переходов оператора в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Количество подключений	Количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.	Сумма подключенного Количества
Количество консультаций	Количество ответов операторов на запрос консультации от другого оператора.	Сумма количества консультаций
Количество поствызов	Количество переходов операторов в состояние завершения.	Суммарное количество поствызов
Количество неотвеченных сообщений	Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору.	Количество неотвеченных сообщений
Количество исходящих вызовов	Количество операторов, которые подключились к исходящему вызову или обрабатывают его.	Суммарное количество исходящих вызовов

Трассировка оператора

Этот отчет представляет веб-сайт или группу, к которой принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.

Поле Количество внезапных отключений в данный момент не используется и не будет заполнено.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Трассировка операторов

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени, за который доступна активность оператора.	Последние семь дней
Имя веб-сайта	Местоположение центра обработки вызовов, в которое был распределен вызов. Используется как: Сегмент строк
Название команды	Группа операторов на определенном веб-сайте, которые обрабатывают определенный тип вызова. Используется как: Сегмент строк
Терминальное устройство оператора (DN)	Номер набора, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: Сегмент строк
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
Время первоначального входа в систему	Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах уровня оператора.	Минимальная метка времени для входа
Время окончательного выхода	Дата и время выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах уровня оператора.	Максимальная метка времени выхода из системы
График работы	Общее время входа оператора в систему.	Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему
Заполненность	Мера времени, затраченного операторами на вызовы, в сравнении со временем доступности и простоя.	((Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) + (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration)) / (Максимальная метка времени выхода – минимальная метка времени входа)
Количество простоя	Количество переходов оператора в состояние ожидания.	Сумма подсчета простоя
Общее время простоя	Общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания.	Сумма продолжительности простоя
Количество доступных	Количество переходов оператора в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее количество времени, проведенное операторами в состоянии «Доступен».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Среднее время нахождения операторов в состоянии «Доступен».	Сумма доступной продолжительности / сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих вызовов	Количество переходов оператора в состояние «Входящие зарезервированные».	Сумма количества звонков
Общее зарезервированное время для входящих вызовов	Общее количество времени, проведенное операторами в зарезервированном состоянии.	Сумма продолжительности звонка
Среднее время резервирования входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в зарезервированном состоянии.	Сумма продолжительности звонка / сумма количества звонка
Количество удержаний для входящих вызовов	Количество переходов оператором вызывающего абонента на удержание.	Сумма подсчета удержания
Общее время удержания для входящих вызовов	Общее время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Сумма продолжительности удержания
Количество подключенных входящих вызовов	Количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.	Сумма количества подключенных вызовов
Общее время подключения к входящим вызовам	Общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при входящих вызовах. Общее время подключения к входящим вызовам не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации.	Сумма продолжительности подключения
Общее время входящих контактов	Общее время подключения оператора к входящим вызовам.	Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания
Среднее общее время входящих контактов	Среднее время входящего контакта.	(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания) / сумма количества подключенных вызовов
Количество зарезервированных исходящих вызовов	Количество случаев нахождения оператора в состоянии «Зарезервирован для исходящих вызовов».	Сумма количества исходящих вызовов
Общее время резервирования исходящих вызовов	Общее количество времени, в течение которого операторы находились в состоянии «Зарезервировано для исходящих вызовов».	Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов
Среднее зарезервированное время исходящих вызовов	Среднее время нахождения операторов в состоянии «Зарезервирован для исходящих вызовов».	Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов
Счетчик удержания исходящих вызовов	Количество переходов оператором исходящего вызова на удержание.	Сумма подсчета удержания исходящих вызовов
Общее время удержания исходящих вызовов	Общее время нахождения исходящих вызовов на удержании.	Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов / сумма количества удержания исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Общее время подключения исходящих вызовов	Общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при исходящих вызовах. Общее время подключения к исходящему вызову не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации.	Суммарная продолжительность подключения к исходящим вызовам
Общее время исходящих вызовов	Общее время подключения оператора к исходящим вызовам.	Сумма продолжительности подключения к исходящему вызову + сумма продолжительности удержания
Среднее время контакта при наборе номера	среднее время контакта для исходящих вызовов.	(Сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма продолжительности удержания) / Сумма количества подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к оператору, но затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия.	Сумма количества отключенных вызовов
Количество поствызов для входящих вызовов	Количество переходов операторов в состояние завершения после входящего вызова.	Суммарное количество поствызов
Общее время завершения входящих вызовов	Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения
Среднее время завершения для входящих вызовов	Процент операторов времени, которые находились в состоянии завершения после входящего вызова.	Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов
Количество завершений исходящих вызовов	Количество переходов операторов в состояние завершения после исходящего вызова.	Суммарное количество завершенных вызовов
Общее время завершения исходящих вызовов	Общее время, проведенное операторами в состоянии завершения после исходящего вызова.	Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после исходящего вызова.	Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов / сумма количества завершения исходящих вызовов
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время простоя	Среднее время нахождения операторов в состоянии простоя.	Сумма продолжительности простоя / сумма количества простоя
Среднее время удержания входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Сумма продолжительности удержания / сумма количества удержания
Количество попыток исходящих вызовов	Количество попыток оператора совершить исходящий вызов.	Сумма количества исходящих вызовов
Количество неответивших	Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору.	Количество неотвеченных сообщений
Общее время отсутствия ответа	Общее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Сумма продолжительности отсутствия ответа
Среднее время отсутствия ответа	Среднее время нахождения операторов в состоянии «Не отвечает».	Сумма продолжительности неответов / Сумма количества неответов
Количество консультаций	Количество ответов операторов на запрос консультации от другого оператора.	Сумма количества консультаций
Общее время консультации	Общее время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время консультации	Среднее время, затраченное операторами на ответ на запросы консультации.	Сумма количества консультативных ответов / Сумма количества консультативных ответов
Количество запросов консультации	Количество попыток отправки оператором запроса другому оператору.	Сумма количества запросов на консультацию
Общее время запроса консультации	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на консультирование других операторов.	Сумма продолжительности запроса на консультацию
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультирование других операторов.	Сумма продолжительности запроса на консультацию / сумма количества запросов на консультацию
Количество ответов на консультацию	Суммарное количество раз, когда операторы ответили на запросы на консультацию, и количество раз, когда операторы консультировались с другими операторами.	Количество консультативных ответов
Общее время ответа на консультацию	Суммарное значение общего времени ответа на запрос консультации и общего времени запроса консультации.	Сумма продолжительности консультационного ответа
Количество конференций	Количество попыток инициирования оператором конференц-вызова.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество случаев, когда операторы инициировали консультацию в очереди во время обработки входящего вызова.	Сумма количества запросов CTQ
Время запроса CTQ для входящих вызовов	Общее количество времени, затраченного операторами на ответ на запросы от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Сумма продолжительности запроса CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество ответов операторов на запрос консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Время ответа CTQ для входящих вызовов	Общее количество времени, затраченного операторами на ответ на запросы от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Сумма продолжительности ответа CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество случаев, когда операторы инициировали запрос консультации в очередь при обработке исходящего вызова.	Суммарное количество исходящих запросов CTQ
Общее время запроса CTQ для исходящих вызовов	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Сумма продолжительности исходящего запроса CTQ
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество ответов операторов на запрос консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов.	Сумма количества ответов CTQ для исходящих вызовов
Общее время ответа CTQ исходящих вызовов	Общее количество времени, затрачиваемого операторами на ответ на запросы от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная продолжительность ответа CTQ при наборе номера
Перевод оператора	Количество переадресаций оператором входящих вызовов другому оператору.	Сумма количества передач от оператора к оператору
Очередь оператора	Количество запросов оператора на входящий вызов.	Сумма количества запросов оператора, переданных в очередь
Слепая передача	Количество случаев, когда оператор переводил входящий вызов на внешний или сторонний номер набора с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства оператора.	Сумма количества передач вслепую
Среднее время обработки входящих вызовов	Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после входящего вызова.	(Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) / Sum of Connected Count
Среднее время обработки исходящих вызовов	Средняя продолжительность времени, в течение которого операторы находились в состоянии завершения после исходящего вызова.	(Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count

Интеграция OEM с отчетом Acqueon

Webex Contact Center интегрирован с Acqueon для проведения кампаний предпросмотра и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для оценки эффективности кампаний. Этот отчет доступен только для клиентов Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете приведено приведенное ниже.

Название кампании.
Дата и метка времени вызовов кампании.
Сбой или успешное завершение каждого набранного контакта.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов > Интеграция OEM с отчетом Acqueon

Тип вывода: Стол

Таблица 2. Интеграция OEM с отчетом Acqueon
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Название кампании.
Дата	Дата набора вызова кампании.
Имя оператора	Имя оператора, связанного с вызовом.
Название команды	Имя группы, к которой принадлежит оператор.
Время вызова	Время набора вызова кампании.
Состояние	Состояние, указывающее, был ли вызов кампании успешным.
Состояние завершения	Состояние поствызова кампании.

Сведения об операторе по социальным каналам

Отчет «Сведения об операторе с помощью социальных каналов» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет отображается только в том случае, если ваша организация подписана SKU социального канала.

Поле Количество внезапных отключений в данный момент не используется и не будет заполнено.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты операторов

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр. Тип канала Поле: Общественные Используется как: Сегмент строк
Количество входов	Общее количество входов оператора в этот день.	Количество идентификаторов канала оператора
Обработанный контакт	Общее количество обработанных вызовов.	Сумма количества подключенных вызовов + сумма количества подключенных вызовов
График работы	Общее время входа оператора в систему.	Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему
Время первоначального входа в систему	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени для входа
Время окончательного выхода	Дата и время выхода оператора из системы.	Максимальная метка времени выхода из системы
Заполненность	Мера времени, затраченного оператором на вызовы, в сравнении со временем доступности и простоя.	((Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) + (Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration)) / (Максимальная метка времени выхода – минимальная метка времени входа)
Количество простоя	Количество переходов оператора в состояние ожидания.	Сумма подсчета простоя
Общее время простоя	Общее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Сумма продолжительности простоя
Среднее время ожидания	Средняя продолжительность периода времени, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания.	Сумма продолжительности простоя / сумма количества простоя
Количество доступных	Количество переходов оператора в состояние «Доступен».	Сумма доступного количества
Общее доступное время	Общее время, проведенное оператором в состоянии «Доступен».	Сумма доступной продолжительности
Среднее доступное время	Среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Доступен».	Сумма доступной продолжительности / сумма доступного количества
Количество зарезервированных входящих вызовов	Количество переходов оператора в состояние «Входящие зарезервированные».	Сумма количества звонков
Общее зарезервированное время для входящих вызовов	Общее время, проведенное оператором в зарезервированном состоянии (продолжительность времени после того, как вызов поступает на станцию оператора, но пока не отвечает).	Сумма продолжительности звонка
Среднее зарезервированное время для входящих вызовов	Средняя продолжительность времени, в течение которого оператор находился в состоянии «Входящий зарезервированный».	Сумма продолжительности звонка / сумма количества звонка
Количество удержаний для входящих вызовов	Количество переходов оператором вызывающего абонента на удержание.	Сумма подсчета удержания
Общее время удержания входящих вызовов	Общее время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Сумма продолжительности удержания
Среднее время удержания входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Сумма продолжительности удержания / сумма количества удержания
Количество подключенных входящих вызовов	Количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.	Сумма количества подключенных вызовов
Общее время подключения к входящим вызовам	Общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при входящих вызовах. Общее время подключения к входящим вызовам не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации.	Сумма продолжительности подключения
Общее время входящих контактов	Общее время подключения оператора к входящим вызовам.	Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности удержания) / сумма количества подключенных вызовов
Количество зарезервированных исходящих вызовов	Количество случаев, когда оператор находился в состоянии зарезервированного для исходящих вызовов, состояние, указывающее на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.	Сумма количества исходящих вызовов
Общее время резервирования исходящих вызовов	Общее время нахождения оператора в состоянии «Зарезервированный набор номера».	Суммарная продолжительность сигнала исходящего вызова
Среднее зарезервированное время исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Зарезервированный набор номера».	Сумма продолжительности звонка для исходящих вызовов / сумма количества звонка для исходящих вызовов
Счетчик удержания исходящих вызовов	Количество случаев перевода оператором исходящего вызывающего абонента на удержание.	Сумма подсчета удержания исходящих вызовов
Общее время удержания исходящих вызовов	Общее время нахождения исходящих вызовов на удержании.	Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Сумма продолжительности удержания исходящих вызовов / сумма количества удержания исходящих вызовов
Количество попыток исходящих вызовов	Количество попыток оператора совершить исходящий вызов.	Сумма количества исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Общее время подключения исходящих вызовов	Показывает общее время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами при исходящих вызовах. Общее время подключения к исходящему вызову не включает время простоя, продолжительность удержания или время консультации.	Суммарная продолжительность подключения к исходящим вызовам
Общее время исходящих вызовов	Общее время подключения оператора к исходящим вызовам.	Сумма продолжительности подключения к исходящему вызову + сумма продолжительности удержания
Среднее время контакта при наборе номера	Среднее время контакта при наборе номера.	(Сумма продолжительности подключения исходящих вызовов + сумма продолжительности удержания) / Сумма количества подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были приняты (т.е. подключены к оператору или распределены и приняты целевым узлом), но которые были немедленно отключены в рамках порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия.	Сумма количества отключенных вызовов
Количество поствызов для входящих вызовов	Количество переходов оператора в состояние завершения после входящего вызова.	Суммарное количество поствызов
Общее время завершения входящих вызовов	Общее время, проведенное оператором в состоянии «Завершение» после входящего вызова.	Сумма продолжительности завершения
Среднее время завершения для входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии завершения после входящего вызова.	Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов
Количество завершений исходящих вызовов	Количество переходов оператора в состояние завершения после исходящего вызова.	Суммарное количество завершенных вызовов
Общее время завершения исходящих вызовов	Общее время, затраченное оператором в состоянии завершения исходящего вызова.	Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов
Среднее время завершения исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии завершения после исходящего вызова.	Сумма продолжительности завершения исходящих вызовов / сумма количества завершения исходящих вызовов
Количество неответивших	Количество случаев, когда оператор не смог ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не мог быть подключен к оператору.	Количество неотвеченных сообщений
Общее время отсутствия ответа	Общее время, затраченное оператором в состоянии «Не отвечает».	Сумма продолжительности отсутствия ответа
Среднее время отсутствия ответа	Среднее время, в течение которого оператор находился в состоянии «Не отвечает».	Сумма продолжительности неответов / Сумма количества неответов
Количество ответов на консультацию	Количество ответов оператора на запрос запроса от другого оператора.	Сумма количества консультаций
Общее время консультации и ответа	Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации
Среднее время ответа при консультации	Среднее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультации / сумма количества консультаций
Количество запросов консультации	Количество попыток отправки оператором запроса другому оператору.	Сумма количества запросов на консультацию
Общее время запроса консультации	Общее время, затраченное оператором на консультирование других операторов.	Сумма продолжительности запроса на консультацию
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное оператором на консультирование других операторов.	Сумма продолжительности запроса на консультацию / сумма количества запросов на консультацию
Количество консультаций	Количество ответов оператора на запрос консультации от другого оператора	Количество консультативных ответов
Общее время консультации	Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию.	Сумма продолжительности консультационного ответа
Среднее время консультации	Среднее время, затраченное оператором на ответ на запросы на консультацию.	Сумма количества консультативных ответов / Сумма количества консультативных ответов
Количество конференций	Количество попыток инициирования оператором конференц-вызова.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество попыток оператора инициировать консультацию в очереди во время обработки входящего вызова.	Сумма количества запросов CTQ
Время запроса CTQ для входящих вызовов	Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал входящий вызов.	Сумма продолжительности запроса CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Время ответа CTQ для входящих вызовов	Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал входящий вызов.	Сумма продолжительности ответа CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество случаев, когда оператор инициировал запрос консультации в очередь при обработке исходящего вызова.	Суммарное количество исходящих запросов CTQ
Общее время запроса CTQ для исходящих вызовов	Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы "Вызов в очередь" от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов.	Сумма продолжительности исходящего запроса CTQ
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов.	Сумма количества ответов CTQ для исходящих вызовов
Общее время ответа CTQ исходящих вызовов	Общее время, затраченное оператором на ответ на запросы "Вызов в очередь" от другого оператора, который обрабатывал исходящий вызов.	Суммарная продолжительность ответа CTQ при наборе номера
Перевод оператора	Количество переадресаций оператором входящих вызовов другому оператору.	Сумма количества передач от оператора к оператору
Очередь оператора	Количество запросов оператора на входящий вызов.	Сумма количества запросов оператора, переданных в очередь
Слепая передача	Количество случаев, когда операторы переводили входящие вызовы на внешний или сторонний номер набора с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) без вмешательства оператора.	Сумма количества передач вслепую
Среднее время обработки входящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку входящего вызова.	(Сумма продолжительности подключения + сумма продолжительности завершения) / Сумма количества подключенных вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.	(Sum of Outdial Connected Duration + Sum of Outdial Wrapup Duration) / Sum of Outdial Connected Count

Вспомогательные отчеты

Вспомогательная служба оператора в режиме ожидания

В этом отчете представлено время простоя оператора.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты в режиме ожидания

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени, за который доступна активность оператора.	Последние 7 дней
Имя кода простоя	Имя кода Используется как: Сегмент столбца
Счетчик	Количество значений, указывающих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Период времени, в течение которого оператор занимался активностью.	Суммарная продолжительность активности

Вспомогательная оболочка оператора

В этом отчете представлены имя оператора и причина кода завершения.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Сводные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода завершения	Применено имя кода завершения. Используется как: Сегмент столбца
Счетчик	Количество значений в пределах указанного диапазона.	Количество идентификаторов сеанса связи
Продолжительность	Количество секунд, в течение которых взаимодействие было активно.	Суммарная продолжительность завершения

Вспомогательная служба в режиме ожидания на объекте

В этом отчете представлено время простоя оператора для веб-сайта.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты в режиме ожидания

Тип вывода: Стол

Параметр	Определение	Формула
Имя веб-сайта	имя веб-сайта. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода простоя	Имя кода. Используется как: Сегмент столбца
Счетчик	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Количество времени.	Суммарная продолжительность активности

Вспомогательная служба поствызова веб-сайта

В этом отчете представлены веб-сайт и код завершения, используемый операторами на определенном веб-сайте.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Сводные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя веб-сайта	Имя сайта. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода завершения	Имя примененного кода завершения. Используется как: Сегмент столбца
Счетчик	Количество значений для конкретного условия.	Количество идентификаторов сеанса связи
Продолжительность	Период времени, в течение которого оператор занимался активностью.	Сумма продолжительности завершения

Помощник в режиме ожидания команды

В этом отчете представлено время простоя оператора для группы.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Отчеты в режиме ожидания

Тип вывода: Стол

Параметр	Определение	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода простоя	Имя примененного кода Используется как: Сегмент столбца
Счетчик	Общее количество вызовов.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Общее время.	Суммарная продолжительность активности

Помощник по завершению работы в команде

В этом отчете представлены название группы и код завершения, используемый операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Вспомогательные отчеты > Сводные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода завершения	Применено имя кода завершения. Используется как: Сегмент столбца
Счетчик	Количество значений.	Количество идентификаторов сеанса связи
Продолжительность	Период времени, в течение которого оператор занимался активностью.	Сумма продолжительности завершения

Бизнес-метрики

Прерванные контакты

На инструментальной панели «Прерванные контакты» отображается количество контактов, которые были Прерваны в течение определенного периода времени. Данные в инструментальной панели можно отфильтровать по интервалу и продолжительности, как указано здесь.

Интервал: отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, за час, за день, за неделю и за месяц.
Duration (Продолжительность). Отображает продолжительность, например "Today", "Yesterday", "This Week", "Last Week", "Last Week", "Last 7 days", "This Month", "Last Month" и "This Year".

Параметр	Описание
Общее количество отмененных контактов	Общее количество прерванных контактов. Также отображается количество контактов, Прерванных для различных каналов (Чат и голосовая связь). Контакты могут быть прерваны в следующих случаях: Если в IVR. Когда время ожидания в очереди (QWT). Если в последовательном QWT. При параллельном QWT. Применимо только к UCCX. Если оператор не принимает вызов.
Ведущая причина прекращения	Процент общего количества контактов, которые были прерваны в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов составляет 1000, а в тех 100 контактов, которые были Прерваны, QWT для этих 100 контактов может подпадать под следующие категории: 10 вызовов менее чем за 1 минуту. 25 вызовов в диапазоне от 1 до 5 минут. 50 вызовов в диапазоне 5–10 минут. 15 вызовов более 10 минут. В приведенном выше примере начальная причина прекращения показывает 65 % (просмотр максимального периода прерванных вызовов) и QWT более 5 минут.
Обратный вызов / продленный тариф чата	Общее процентное значение клиентов, обратившихся назад посредством голосовых вызовов или чата.
Цикл взаимодействия с клиентом	На схеме «Сэнки» показано, на каком этапе контакт был прерван. На этой схеме показана вертикальная черта для разных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Представление зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество прерванных контактов и количество контактов, обрабатываемых каждым оператором.
Динамика контактов	На комбинированной диаграмме отображается Динамика обработанных и прерванных контактов для каждого типа канала в течение выбранного интервала времени.
Прерванные Контакты По Сцене	На схеме Donut показано, на каком этапе были прерваны контакты.
Сведения об отмененном контакте	В табличном представлении отображаются сведения о каждом прерванном контакте за выбранный период времени. Ани Этот параметр указывает номер телефона вызывающего абонента, который связан с вызывающим абонентом, если это голосовые вызовы, а также адрес электронной почты, если это чат. DNIS Это указывает номер телефона оператора, связанный с оператором. Время первого контакта Это указывает время прибытия контакта в контакт-центр. Прервать сцену Это указывает на то, на какой стадии был прерван контакт, например: IVR, в очереди или на оператора во время звонка. Переводы Указывает количество случаев переноса контакта. Общее время ожидания Указывает время ожидания контакта до того, как он был прерван. Это включает время IVR/самообслуживания и QWT. Время повторения вызова Этот параметр указывает, когда вызывающий абонент возвратил вызов (повтор вызова) в течение указанной продолжительности (в настоящее время это один час).

Динамика контактов

На этой диаграмме отображается динамика обработанных и прерванных контактов для каждого типа канала в течение выбранной продолжительности.

Тип вывода: Комбинированная диаграмма

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат.	н/д
Интервал	Период времени.	н/д
Прерванные контакты	Количество контактов, которые были прерваны.	Количество идентификаторов сеанса связи
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеанса связи

Карточка "Общее количество отмененных контактов"

В Карточке «Прерванные контакты» отображается общее количество контактов, которые были Прерваны в течение определенного периода времени.

Тип вывода: Карточка

Отчет об обратном вызове

Клиент контакт-центра может принять обратный вызов от оператора, когда клиент посещает веб-сайт контакт-центра, взаимодействует с ботом или ожидает в очереди. Процесс обратного вызова вежливости настраивается разработчиком потоков. Дополнительную информацию см. в главе "Обратный вызов вежливости" руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты обратного вызова

Тип вывода: Стол

Таблица 1. Отчет об обратном вызове
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название очереди	Название последней очереди, которая была связана с обратным вызовом.
Тип обратного вызова	Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть "Вежливость" или "Веб".
Источник обратного вызова	Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть веб-браузер, чат или IVR.
Время запроса обратного вызова	Время, в которое клиент выбрал функцию обратного вызова.
Время подключения обратного вызова	Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.
Номер обратного вызова	Номер, основанный на ANI или номер, настроенный в рабочем процессе.
Предпочтительное имя оператора	Имя предпочтительного оператора, который выполнил обратный вызов контакту в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не находится в очереди к предпочитаемому оператору через очередь к оператору в Flow Designer. Дополнительную информацию см. в документации по активности Очередь оператору . Если предпочитаемый оператор не может совершить обратный вызов, в столбце «Имя оператора» отображается значение «N/A».
Имя оператора	Имя оператора, совершающего обратный вызов.
Название команды	Имя группы, к которой принадлежит оператор.
Последнее состояние обратного вызова	Состояние последнего обратного вызова. Состояние обратного вызова Успешно: При подключении обратного вызова. Не обработано: когда оператор получает запрос обратного вызова, но ожидает обработки. Сбой. При попытке обратного вызова соединение не установлено.
Конечная причина	Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор вышел. Оператор завершил вызов. Контакт занят: набранная линия контакта занята. Контакт вышел. Контакт завершил вызов. Контакт недоступен. Номер телефона контакта не зарегистрирован. Нет ответа от контакта. Контакт не ответил в течение настроенного времени ожидания RONA. Системные ошибки. Вызов завершается из-за системных ошибок.
Прервано пользователем	Указывает участника, прервавшего взаимодействие. Вызывающий абонент может быть одним из следующих: Оператор. Оператор прервал обратный вызов. Контакт. Контакт прервал обратный вызов. Система. Обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.
Сбой подсчета повторных попыток обратного вызова	Количество неудачных попыток обратного вызова.

Щелкните ячейку таблицы Сбой подсчета повторных попыток обратного вызова , чтобы увидеть пиктограмму детализации. Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. В модальном окне детализации можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Отображает уникальную строку, идентифицирующую сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Отображает время, в которое был запрошен обратный вызов.
Причина	Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор вышел. Оператор завершил вызов. Клиент занят. Набранная линия контакта занята. Системные ошибки. Вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор Contact Center

Карточка среднего уровня обслуживания

На этой круговой диаграмме отображается средний уровень обслуживания, включающий все каналы.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор Contact Center

Тип вывода: Диаграмма

Обзор Contact Center — исторический

Сведения о контактах в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор Contact Center

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
Название очереди	Последняя очередь, в которой был контакт. Используется как: Сегмент строк
Контактов: #	Общее количество контактов.		Количество идентификаторов сеанса связи
Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение общей продолжительности очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Средняя продолжительность очереди
Самый длинный контакт в очереди	Наибольшая продолжительность пребывания контакта в очереди. Эта функция рассчитывается после изменения состояния вызова с запаркованного на "Подключено" или "Завершено". Вызовы, полученные за последние 24 часа, учитываются, за исключением вызовов, которые в данный момент находятся в очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная продолжительность очереди
Количество отмененных контактов	Количество контактов, которые были прерваны.	Тип завершения: прерван	Количество идентификаторов сеанса связи

Производительность обработанных контактов для инструментальной панели команд

Самая длинная карточка контакта в очереди

В этом отчете отображается контакт, который находится в очереди в течение наибольшей продолжительности в этот момент времени. Это значение подставляется из отчета о снимке контакта, который в настоящий момент запаркован в очереди в течение самого длительного времени.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, типа канала и имени очереди.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор Contact Center

Тип вывода: Карточка

Статистика защиты от скачков

Механизм защиты от перебоев обеспечивает организацию возможность настройки максимального количества активных вызовов (входящих и исходящих вызовов), которые могут обрабатываться контакт-центром одновременно в любой момент. Механизм защиты от скачков работает на двух уровнях: уровне центра обработки данных (DC) и уровне арендатора.

На уровне DC вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение, заданное для DC.
На уровне клиента вызовы отклоняются, если количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, настроенное для клиента, которое зависит от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете со статистикой защиты от скачков представлены сведения о вызовах, полученных, обработанных, прерванных и отклоненных контакт-центром из-за пределов защиты от скачков, установленных на уровне клиента.

Путь отчета: Главная > Визуализация > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор Contact Center

Тип вывода: Стол

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего вызова.
Идентификатор сеанса;	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.
Точка входа	Точка входа, на которую приземлился вызов.
Имя веб-сайта	Имя веб-сайта или местоположения.
Название очереди	Имя очереди.
Обработанные	Указывает, был ли вызов обработан с помощью флажка.
Отброшенные	Указывает, был ли прерван вызов с помощью галочки.
Отклонено	Указывает, был ли вызов отклонен с помощью флажка.
Причина	Причина, по которой вызов был прерван или отклонен.

Сводная информация

В отчете также приводится сводная информация об общем количестве обработанных, отклоненных или прерванных вызовов.

Подробности о команде

В этом отчете приводятся сведения о команде.

Столбец "Социальные сети" отображается только в том случае, если SKU социального канала оформлена подписка.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор Contact Center

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который был создан отчет.	Последние 7 дней
Название команды	Название команды.
Имя оператора	Имя оператора.
Общее количество входов	Общее количество входов оператора в указанный интервал времени.	Кардинальность идентификатора сеанса оператора (Кардинальность предоставляет общее количество уникальных идентификаторов сеансов операторов.)
Время первоначального входа в систему	Метка времени первого входа в указанный интервал времени.	Минимальная метка времени для входа
Время окончательного выхода	Метка времени последнего выхода из системы в пределах указанного интервала.	Максимальная метка времени выхода из системы
График работы	Общее количество времени, в течение которого операторы выполнили вход.	Сумма метки времени обновления в режиме реального времени – сумма метки времени входа в систему
Количество бездействия	Количество раз, когда состояние оператора изменялось на состояние ожидания.	Сумма подсчета простоя
Количество обработанных контактов	Количество контактов, обработанных во время сеансов, начатых в течение указанного интервала времени. В том числе контакты всех типов каналов.	Сумма количества подключенных вызовов
Количество обработанных вызовов	Количество обработанных контактов типа телефонного канала.	Количество голосовых подключений
Количество обработанных чатов	Количество обработанных контактов типа канала чата.	Количество подключенных к чату
Обработано # адресов электронной почты	Количество обработанных контактов типа канала электронной почты.	Количество подключенных адресов электронной почты
# Обработанные социальные сети	Количество обработанных контактов типа социальных каналов.	Количество подключенных социальных сетей + количество подключенных социальных исходящих вызовов

Отчеты о мультимедиа

Громкость оператора

В этом отчете представлено количество клиентов, обработанных оператором, и средняя оценка удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя оператора	Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов. Используется как: Сегмент строк
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент профиля
Обработанные	Общее количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеанса связи
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное на обработку вызова.		(Sum of Hold Duration + Sum of Connected Duration + Sum of Wrapup Duration) / Count of Contact Session ID (Тип завершения = Normal)
Сред. индекс CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиентов.		Среднее значение оценки CSAT

Громкость оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип контента, обработанный оператором. Данные можно фильтровать по типу контента или дате.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голос	Тип мультимедиа контакта телефонии.		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = телефония, тип завершения=нормальный)
Чат	Тип мультимедиа контакта чата.		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат, тип завершения=нормальный)
Эл. почта	Тип мультимедиа контакта электронной почты.		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = адрес электронной почты, тип завершения = обычный)
Обработанные обращения	Общее количество обработанных контактов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеанса связи

Историческая инструментальная панель отчетов о громкости операторов

На этой инструментальной панели отображается количество обработанных клиентов, средняя оценка удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT) и типы контента, управляемые операторами, с параметрами фильтрации для типа контента и даты. Дополнительную информацию см. в разделах Громкость оператора и Громкость оператора – диаграмма.

CSR – вчера

В этом отчете отображается запись сеанса контактов (CSR) за предыдущий день.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Ани	Цифры автоматической идентификации номера (ANI), доставленные вместе с вызовом. ANI – это услуга, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет номер телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.	Значение ANI
DNIS	Цифры службы идентификации набранных номеров (DNIS), доставленные вместе с вызовом. DNIS — это служба, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет строку цифр, указывающую номер вызывающего абонента, набранный вместе с вызовом.	Значение DNIS
Очередь	Имя очереди, которая удерживает место для вызовов, пока они ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и затем распределяются операторам.	Значение имени конечной очереди
Веб-сайт	Местоположение центра обработки вызовов, в которое был распределен вызов.	Значение имени веб-сайта
Команда	Группа операторов на определенном веб-сайте, которые обрабатывают определенный тип вызова.	Значение названия команды
Оператор	Имя оператора, т. е. пользователя, который отвечает на вызовы клиентов, чаты и сообщения электронной почты	Значение имени оператора
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Время завершения вызова	Метка времени по завершении контакта.	Значение метки времени окончания контакта
Продолжительность вызова	Подключенная продолжительность вызова от.	Значение времени завершения вызова – время начала вызова
Время IVR	Период времени, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.	Значение продолжительности IVR
Время ожидания в очереди	Время, в течение которого контакт находился в очереди в ожидании.	Значение продолжительности очереди
Время подключения	Продолжительность подключенного (говорящего) состояния в рамках этого взаимодействия.	Значение продолжительности подключения
Время удержания	Период времени, в течение которого вызов находился на удержании.	Значение продолжительности удержания
Время завершения	Кумулятивное количество времени, которое операторы провели в состоянии завершения после обработки взаимодействий.	Значение продолжительности завершения
Время обработки	Общее время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время завершения.	Время завершения + время подключения
Время консультации	Время, затраченное оператором на консультирование с другим оператором во время обработки вызова.	Значение продолжительности консультации
Время конференции	Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором.	Значение продолжительности конференции
Время запроса CTQ	Общая продолжительность, затрачиваемая в очереди консультации во время взаимодействия.	Значение продолжительности CTQ
Количество удержаний	Количество переходов оператором вызывающего абонента на удержание.	Значение количества удержания
Количество консультаций	Количество случаев, когда операторы инициировали консультацию с другим оператором или пользователем по внешнему номеру во время обработки вызова.	Значение количества консультаций
Количество конференций	Количество случаев установления оператором конференц-вызова с вызывающим и другим оператором.	Значение количества конференций
Количество передач вслепую	Количество переходов вызова посредством передачи вслепую в следующих случаях: Оператор передал вызов другому оператору без предварительного согласования. Оператор передал вызов в другую очередь без предварительного согласования. Оператор передал вызов на внешний набираемый номер (DN) без предварительной консультации. Вызов передан на конечную точку (EP) через поток без вмешательства оператора.	Значение числа передачи вслепую
Количество запросов CTQ	Это количество консультаций в очереди во время взаимодействия.	Значение количества CTQ
Количество передач	Указывает количество переадресаций вызова: Оператором другому оператору Через поток В очередь К абоненту или EP На EP посредством активности GoTo	Значение количества передач
Ошибки передачи	Указывает количество случаев сбоя передачи.	Значение количества ошибок передачи
Тип обработки	Указывает способ обработки вызова: короткий, прерванный, обычный.	Значение типа обработки
Направление вызова	Указывает, является ли вызов входящим или исходящим. Щелкните ячейку таблицы Направление вызова , чтобы увидеть пиктограмму детализации. Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. Можно просмотреть следующие параметры: Причина прекращения. В этом поле указывается причина прекращения вызова. Например, Клиент покинул вызов. Вызывающий абонент: указывается, кто завершил вызов или где он был завершен. Например, если вызов был прерван оператором или клиентом, если вызов был прерван в системе или очереди.	Значение направления вызова
Тип завершения	текстовая строка, указывающая, как был прерван вызов.	Значение типа завершения
Пометка записи	Флажок, указывающий, был ли контакт записан.	Значение Является записанным
Завершение	Код завершения, предоставленный оператором для взаимодействия.	Значение имени кода завершения
Идентификатор сеанса;	Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.	Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

В этом отчете представлена причина контакта клиента для обращения в центр обработки вызовов.

Столбец "Социальные сети" отображается только в том случае, если SKU социального канала оформлена подписка.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Название очереди	Имя очереди, которая удерживает место для вызовов, пока они ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и затем распределяются операторам.		Название очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голос	Тип мультимедиа контакта телефонии.	Тип канала: Телефония	Количество идентификаторов сеанса связи
Чат	Тип мультимедиа контакта чата.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеанса связи
Эл. почта	Тип мультимедиа контакта электронной почты.	Тип канала: адрес электронной почты	Количество идентификаторов сеанса связи
Общественные	Общее количество обработанных взаимодействий в социальных каналах.	Тип канала: социальные сети	Количество идентификаторов сеанса связи

Причина контакта — диаграмма

В этом отчете представлена громкость контакта для каждой точки входа и типа канала.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип мультимедиа контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = телефония)
Чат	Тип мультимедиа контакта чата.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат)
Эл. почта	Тип мультимедиа контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = адрес электронной почты)

Громкость контакта

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных на основе значения DNIS.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Определение	Формула
DNIS	Цифры DNIS, доставленные вместе с вызовом. DNIS, или служба идентификации набранных номеров, — это служба, предоставляемая телефонной компанией, которая предоставляет строку цифр, указывающую номер, набранный вызывающим абонентом вместе с вызовом. DNIS не отображается для контакта в чате. Используется как: Сегмент строк
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
Контакты	Идентификатор контакта.	Количество идентификаторов сеанса связи

Историческая инструментальная панель "Громкость контактов"

Эта инструментальная панель содержит отчет о громкости контакта. Дополнительную информацию см. в статье Громкость контакта.

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет контактный DNIS для клиента.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметры	Описание	Формула
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
DNIS	номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта в чате.	Сегмент строк
Тип канала	Тип мультимедиа контакта.	Сегмент строк
Количество контактов	Представляет количество контактов.	Количество идентификаторов сеанса связи

Громкость контакта точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был перенаправлен оператору из IVR.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
С точки входа	Количество вызовов, которые вошли в эту очередь после их классификации в очередь из точки входа по сценарию управления вызовами IVR.	Состояние активности: Подключение к IVR Предыдущее состояние: Подключение к IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
Переведено на номер	Количество вызовов, переданных в эту точку входа оператором, который нажал кнопку "Очередь" и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал кнопку "Передать".	Предыдущее состояние: подключено Состояние активности: Подключение к IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершен	Точка выхода IVR/AA.	Предыдущее состояние: Подключение к IVR Состояние активности: завершено	Количество уникальных идентификаторов записи

Громкость контакта точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип мультимедиа контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = телефония)
Чат	Тип мультимедиа контакта чата.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат)
Эл. почта	Тип мультимедиа контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = адрес электронной почты)

Отчет о потоке диалоговых окон IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные метрики самообслуживания. Информация о самообслуживании в отчетах и аналитике состоит из:

Количество отмененных вызовов в режиме самообслуживания.
Количество отмененных вызовов в очереди.

Самостоятельное обслуживание включено путем добавления активности виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда клиент обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительную информацию о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный операторРуководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты мультимедиа > Отчеты самообслуживания > Отчет о потоке диалоговых окон IVR и CVA.

Тип вывода: Стол

Таблица 1. Отчет о потоке диалоговых окон IVR и CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который регистрируются данные аналитики самообслуживания.
Имя точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Общее количество вызовов IVR	Общее количество вызовов IVR, обработанных виртуальным оператором.
Прерванные вызовы в режиме самообслуживания	Количество вызовов IVR, прерванных в IVR.
Вызовы, переведенные в очередь	Количество вызовов IVR, которые были переведены в очередь.
Процентная эскалация в очередь	Процент вызовов IVR, которые были переведены в очередь.	100 * (Вызовы, переведенные в очередь / общее количество вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки таблицы Процентная эскалация в очередь ), чтобы увидеть пиктограмму Детализация . Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, связанные с вычислением визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 2. Детализация
Параметр	Описание
Название активности	Отображает название активности, например CVA, "Воспроизведение подсказки", "Меню" и "Очередь".
Количество вызовов, завершенных в этой активности	Отображает общее количество вызовов, завершенных в этой активности.

Чтобы добавить в отчет новый столбец, в раскрывающемся списке слева от модального диалогового окна Детализация можно выбрать соответствующие поля и меры. Отчет детализации можно экспортировать в предпочтительное местоположение в формате Microsoft Excel или CSV. Чтобы просмотреть модальное окно Детализация в отдельном окне, щелкните пиктограмму Запустить .

Можно продолжить детализацию ячейки таблицы Название активности , чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 3. Детализация
Параметр	Описание
Имя точки входа	Отображает точку входа для этой конкретной активности.
Метка времени	Отображает дату и время, когда вызов приземлился в самообслуживании.
Идентификатор вызова	Отображает идентификатор вызова.
Последовательность активности	Отображает последовательность действий, которые были задействованы в вызове. Действия включают в себя DTMF, имя подсказки, имя очереди, прерванное, завершенное, CVA, меню, выполнение самостоятельного обслуживания и отказ от самостоятельного обслуживания.

Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, прерванных без подключения к оператору.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: Сегмент профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент профиля
Входящий	Количество типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеанса связи
Короткий	Количество вызовов, прерванных в пределах порогового значения коротких вызовов, подготовленного для предприятия, не находясь в подключенном состоянии.	Тип завершения: short_call	Количество идентификаторов сеанса связи
Время IVR	Продолжительность вызова в IVR.		Сумма продолжительности IVR

Встроенный отчет по статистике опроса после вызова IVR

Webex Contact Center интегрирован с Cisco Webex Experience Management для представления клиентам опросов после вызовов и сбора их обратной связи.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, поскольку может потребоваться включить соответствующий флаг функции.

Встроенный отчет о статистике опроса после вызова IVR позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику опроса после вызова для оценки эффективности опросов. Этот отчет доступен для клиентов, у которых есть доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты > Отчеты о самообслуживании > Встроенный статистический отчет об опросе после вызова IVR

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, в течение которого представляются данные опроса после вызова Webex Experience Management.
Общее количество вызовов	Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту в течение интервала был предложен опрос после вызова
Номер согласия на участие опроса	Количество клиентов, выбравших вариант встроенного опроса. При возникновении ошибки во время сбора предпочтительных параметров согласия вызывающего абонента она не учитывается при расчете количества вариантов согласия опроса.
Статистика согласия на участие опроса	Процент клиентов, выбравших вариант встроенного опроса.	(Номер участника опроса / общий контакт с опросом) X 100
Процент ответов опроса	Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ опроса после вызова. Этот показатель рассчитывается в процентах от числа участников опроса.
Оценка завершения опроса	Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Этот показатель рассчитывается как процент от общего количества вопросов, опубликованных клиентам.

Сводное значение для общего количества вызовов с опросом и номера согласия опроса представляет собой суммирование всех значений для определенной продолжительности.

Сводное значение для статистики согласия на участие в опросе представляет собой процент от сводных значений для общего количества вызовов с опросом и номера согласия на участие в опросе.

Сводное значение для коэффициента ответов опроса представляет собой процент от сводных значений для общего количества вызовов с опросом и общего количества клиентов, ответивших на опрос.

Сводное значение для коэффициента завершения опроса представляет собой процент от сводных значений для общего количества вызовов с опросом и общего количества клиентов, завершенных опросом.

Если голосовой вызов получает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Отчет об отказе от работы в очереди

В этом отчете отображаются варианты выхода из очереди, выполненные клиентом.

Когда клиент обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность выхода из очереди. В этом отчете приведено приведенное ниже.

Количество отказов.
Другие данные, связанные с вызовами.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет о выходе из очереди

Тип вывода: Стол

Таблица 4. Отчет об отказе от работы в очереди
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображается дата.
Название очереди	Очередь, в которой был контакт на момент отказа.
Количество отказов	Количество контактов клиента, которые вышли из определенной очереди в заданную дату.

Щелкните ячейку таблицы Количество отказов , чтобы увидеть пиктограмму детализации . Щелкните пиктограмму, чтобы запустить модальное окно детализации. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, связанные с вычислением визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализация
Параметр	Описание	Формула
Время вызова	Отображает время подключения вызова.
Ани	Отображает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочих процессов	Отображает последовательность действий, произошедших во время вызова.

Чтобы добавить в отчет новый столбец, в раскрывающемся списке слева от модального диалогового окна Детализация можно выбрать соответствующие поля и меры. Отчет детализации можно экспортировать в предпочтительное местоположение в формате Microsoft Excel или CSV. Чтобы просмотреть модальное окно Детализация в отдельном окне, щелкните пиктограмму Запустить .

Отчет о статистике опроса после вызова

Webex Contact Center интегрирован с Cisco Webex Experience Management для предоставления клиентам опросов после вызовов и сбора обратной связи.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, поскольку может потребоваться включить соответствующий флаг функции.

Статистический отчет опроса после вызова доступен для клиентов, у которых есть доступ к виджету Webex Experience Management.

Отчет «Статистика опроса после вызова» позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику опроса после вызова, чтобы измерить эффективность опросов. Этот отчет содержит данные как для встроенных, так и для отложенных опросов. Встроенный опрос – это опрос, который отображается клиенту по завершении голосового вызова с клиентом. Отложенный опрос – это опрос, который будет представлен позже, с помощью SMS или электронной почты.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты > Отчеты самообслуживания > Статистический отчет об опросе после вызова

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, в течение которого представляются данные опроса после вызова Cisco Webex Experience Management.
Тип опроса	Тип опроса, выбранного клиентами (встроенный опрос или отложенный опрос).
Всего контактов с опросом	Общее количество клиентов, которым был предложен конкретный тип опроса (встроенный и отложенный).
Номер согласия на участие опроса	Общее количество клиентов, которые выбрали для каждого типа опроса (встроенный опрос и опрос с отсрочкой). При возникновении ошибки во время сбора предпочтительных параметров согласия вызывающего абонента она не учитывается при расчете количества вариантов согласия опроса.
Статистика согласия на участие опроса	Процент клиентов, выбравших вариант опроса (встроенный опрос и отложенный опрос).	(Количество включенных в опрос / общее количество контактов с опросом) x 100

Сводное значение для общего количества вызовов с опросом и номера согласия опроса представляет собой суммирование всех значений для определенной продолжительности.

Сводное значение для статистики согласия на участие в опросе представляет собой процент от сводных значений для общего количества вызовов с опросом и номера согласия на участие в опросе.

Если голосовой вызов получает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Очередь прервана

Этот отчет представляет количество вызовов, которые были в системе, но прерваны до их распределения оператору или другому ресурсу.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название очереди	Имя очереди. Используется как: Сегмент строк	Идентификатор конечной очереди = не находится в 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк	Идентификатор конечной очереди = не находится в 0
Завершенные	Количество вызовов, завершенных в течение интервала отчета. Отвеченные, прерванные и отключенные вызовы включаются в это количество. Переводимые и короткие вызовы отсутствуют.		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = нормальный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип обработки = прерванный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = quick_disconnect)
%Прервано	Процент отмененных вызовов		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип обработки = прервано) / сумма количества контактов
Отброшенные	Количество вызовов, прерванных в течение интервала отчета. Прерванный вызов — это вызов, который был прерван без распределения на целевой объект, но который находился в системе дольше времени, указанного в пороговом значении короткого вызова, предусмотренном для предприятия.	Тип завершения: прерван	Количество идентификаторов сеанса связи
Среднее время пребывания в очереди	Суммарное время нахождения вызовов в очереди, ожидающих отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди рассчитывается после выхода вызова из очереди, время в очереди для вызова, который все еще находится в очереди, не отображается в отчете.		Сумма продолжительности очереди / сумма количества очередей
Среднее время заброшенного времени	Кумулятивное время нахождения вызовов в системе дольше времени, указанного в пороговом значении коротких вызовов, но прерывалось до их распределения оператору или другому ресурсу.		Сумма продолжительности очереди (обрабатывается контакт = 1) / Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерван)

Историческая инструментальная панель, оставленная в очереди

График "Прерванная очередь"

В этом отчете представлено количество отмененных клиентов для каждой очереди.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голос

Тип мультимедиа контакта телефонии.

Тип завершения: прерван

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеанса связи

Чат

Тип мультимедиа контакта чата.

Тип завершения: прерван

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеанса связи

Эл. почта

Тип мультимедиа контакта электронной почты.

Тип завершения: прерван

Тип канала: адрес электронной почты

Количество идентификаторов сеанса связи

Громкость контакта в очереди — диаграмма

В этом отчете на диаграмме представлено количество типов каналов, введенных в очередь для определенного типа канала

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип мультимедиа контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=телефония, тип завершения=прерван) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=телефония, тип завершения=нормальный) + сумма количества контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип мультимедиа контакта чата.	Количество идентификаторов сеанса контакта (Тип канала=чат, Тип завершения=прерван) + Количество идентификаторов сеанса контакта (Тип канала=чат, Тип завершения=обычный) + Сумма количества контактов (Тип канала=чат, Тип завершения=quick_disconnect)
Эл. почта	Тип мультимедиа контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=электронная почта, тип завершения=прерванный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=электронная почта, тип завершения=нормальный) + сумма количества контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Уровень обслуживания очереди

Этот отчет представляет уровень обслуживания очереди.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название очереди	Имя очереди. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
Уровень службы %	Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня обслуживания, подготовленного для очереди или навыка		Уровень обслуживания % = сумма в пределах уровня обслуживания / общего количества.
Общее количество вызовов для точки входа	Общее количество вызовов от контактов, которые были отправлены в систему Webex Contact Center через все точки входа в течение выбранной продолжительности.		Количество контактов
Завершенные	Количество вызовов, завершенных в течение интервала отчета. Отвеченные, прерванные и отключенные вызовы включаются в это количество. Переводимые и короткие вызовы отсутствуют.		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = нормальный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерванный) + сумма количества контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Отброшенные	Количество вызовов, прерванных в течение интервала отчета. Прерванный вызов — это вызов, который был прерван без распределения на целевой объект, но который находился в системе дольше времени, указанного в пороговом значении короткого вызова, предусмотренном для предприятия.	Тип завершения: прерван	Количество идентификаторов сеанса связи
Отвечено	Количество вызовов, которые были перенаправлены из очереди на оператора или доступный ресурс и приняты оператором или ресурсом.	Продолжительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеанса связи
Количество конференций	Количество случаев, когда операторы инициировали конференц-вызов оператору или внешнему номеру.		Суммарное количество конференций
Счетчик удержания	Количество переходов вызывающего абонента на удержание.		Сумма подсчета удержания
Среднее время заброшенного времени	Кумулятивное время нахождения вызовов в системе дольше времени, указанного в пороговом значении коротких вызовов, но прерывалось до их распределения оператору или другому ресурсу.		Сумма продолжительности очереди (обработан контакт!= 1) / Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерван)
Средняя скорость ответа	Общее время отвеченных вызовов, деленное на общее количество принятых вызовов.		Сумма продолжительности очереди (обрабатывается контакт = 1) / количество идентификаторов сеанса контакта (подключенная продолжительность > 0)

Громкость контакта в очереди

В этом отчете представлено количество типов каналов, введенных в очередь.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Название очереди	Имя очереди. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
Всего	Общее количество контактов.	Количество контактов
В очереди	Количество вызовов, которые были введены в очередь за этот интервал времени.	Сумма подсчета очередей

Историческая инструментальная панель "Объем контактов веб-сайта"

Контактные данные веб-сайтов

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для веб-сайта.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя веб-сайта	Имя сайта. Используется как: Сегмент строк	Идентификатор веб-сайта не находится в 0
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк	Идентификатор веб-сайта не находится в 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Завершенные	Количество вызовов, завершенных в течение интервала отчета. Отвеченные, прерванные и отключенные вызовы включаются в это количество. Переводимые и короткие вызовы отсутствуют.		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = нормальный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерванный) + сумма количества контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были приняты (т.е. подключены к оператору или распределены и приняты целевым узлом), но которые были немедленно отключены в рамках порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия.	Тип завершения: quick_disconnect	Количество контактов
Отвечено	Количество вызовов, которые были перенаправлены из очереди на оператора или доступный ресурс и приняты оператором или ресурсом.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеанса связи
Количество конференций			Суммарное количество конференций
%Прервано	Процент прерванных вызовов.		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерванный) / сумма количества контактов
Счетчик удержания	Количество переходов вызывающего абонента на удержание.		Сумма подсчета удержания
Время ответа	Суммарное время между тем, как вызовы входили в очередь, и когда они были приняты (подключены к оператору или другому ресурсу) в течение интервала отчета. Поскольку время ответа рассчитывается после ответа на вызов, время ответа для вызовов, ожидающих ответа, не отображается в отчете.	Обрабатывается контакт: = 1	Сумма продолжительности очереди
Время подключения	Временной интервал между ответами оператора или другого ресурса на вызовы и их прерыванием. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отображается в отчете.		Сумма продолжительности удержания + сумма продолжительности подключения

Громкость контактов веб-сайта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого веб-сайта.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голос	Тип мультимедиа контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=телефония, тип завершения=прерванный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=телефония, тип завершения=нормальный) + сумма количества контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип мультимедиа контакта чата.	Количество идентификаторов сеанса контакта (Тип канала=чат, Тип завершения=прерван) + Количество идентификаторов сеанса контакта (Тип канала=чат, Тип завершения=обычный) + Сумма количества контактов (Тип канала=чат, Тип завершения=quick_disconnect)
Эл. почта	Тип мультимедиа контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=электронная почта, тип завершения=прерванный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала=электронная почта, тип завершения=нормальный) + сумма количества контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Сведения о контактах Teams

В этом отчете представлено количество типов контактов для группы.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название команды	Название команды. Используется как: Сегмент строк
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: Сегмент строк
Завершенные	Количество вызовов, завершенных в течение интервала отчета. Отвеченные, прерванные и отключенные вызовы включаются в это количество. Переводимые и короткие вызовы отсутствуют.		Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = нормальный) + количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерванный) + сумма количества контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были приняты (т.е. подключены к оператору или распределены и приняты целевым узлом), но которые были немедленно отключены в рамках порогового значения внезапного отключения, предусмотренного для предприятия.	Тип завершения: sudden_disconnect	Количество контактов
Отвечено	Количество вызовов, которые были перенаправлены из очереди на оператора или доступный ресурс и приняты оператором или ресурсом.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеанса связи
Количество конференций	Количество случаев, когда операторы инициировали конференц-вызов оператору или внешнему номеру.		Суммарное количество конференций
Счетчик удержания	Количество переходов вызывающего абонента на удержание.		Сумма подсчета удержания
Время ответа	Суммарное время между тем, как вызовы входили в очередь, и когда они были приняты (подключены к оператору или другому ресурсу) в течение интервала отчета. Поскольку время ответа рассчитывается после ответа на вызов, время ответа для вызовов, ожидающих ответа, не отображается в отчете.	Обрабатывается контакт: = 1	Сумма продолжительности очереди
Время подключения	Временной интервал между ответами оператора или другого ресурса на вызовы и их прерыванием. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отображается в отчете.		Сумма продолжительности удержания + сумма продолжительности подключения

Отчет о громкости

В этом отчете представлено количество типов каналов для команды.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат.		Тип канала
Предложенные	Общее количество предложенных контактов.		Сумма предложена
Обработанные	Общее количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеанса связи
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное на обработку вызова.		(Sum of Connected Duration + Sum of Hold + Sum of Wrapup Duration) / Count идентификатора сеанса контакта

Отчет о громкости – диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Мультимедийные отчеты

Тип вывода: Гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предложенные	Общее количество предложенных контактов.		Сумма предложена
Обработанные	Общее количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеанса связи

Статистика моей команды и очередей

Карточка среднего времени завершения

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для всех каналов.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: Стол

Карточка среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время обработки общего количества контактов (голосовой связи, электронной почты и чата).

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: Карточка

Всего обработанных карточек

В этом отчете отображается общее количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: Карточка

Статистика команды

В этом отчете отображается статистика команды.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика команд и очередей

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Показывает продолжительность сбора статистики команды.	Последние 7 дней
Название команды	Отображается название команды.
Имя оператора	Отображается имя оператора.
Количество обработанных контактов	Отображает количество контактов, обработанных оператором.
Общее количество обработанных контактов	Отображает общее количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызовов.	Количество обработанных входящих контактов + обработанных исходящих вызовов
Обработанные контакты (входящие соединения)	Отображает общее количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызовов.
Обработанные обратные вызовы	Отображает количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызовов.
Обработанные исходящие вызовы	Отображает общее количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызовов.
Среднее время обработки	Показывает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.	Сумма продолжительности поствызова + сумма продолжительности подключения / # обработанных контактов
Среднее время завершения	Отображается среднее время, затраченное на заполнение обработанных контактов.	Сумма продолжительности поствызова / сумма количества поствызовов

Столбцы Общее количество обработанных контактов, Обработанные контакты, Обработанные обратные вызовы и Обработанные исходящие вызовы доступны в отчете статистики группы отчетов APS в Agent Desktop

Отчеты о переходе

Отчет об активности со сведениями об отмененном вызове

В отчете об активности подробных сведений об отмененных вызовах представлена информация о вызовах, которые были отменены.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Номер вызываемого абонента	Цифры DNIS, доставленные вместе с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы идентификации набранных номеров (DNIS), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
ANI для вызовов	Цифры ANI, доставленные вместе с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматического определения номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
CSQ с маршрутизацией вызова	Название очереди, в которой был размещен вызов во время ожидания оператора.	Значение имени первой очереди
Оператор	Имя оператора, получившего вызов до того, как вызов был прерван.	Значение имени оператора
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, в которую был маршрутизирован вызов.	Ценность навыков
Время завершения вызова	Дата и время отмены вызова.	Значение метки времени окончания контакта
Время прервать	Период времени, прошедший между тем, как вызов поступил в систему, и временем, когда он был прерван.	Время прервания вызова – время начала вызова

Сводный отчет о вызовах оператора

Сводный отчет о вызовах оператора представляет сводную информацию о каждом вызове, набранном и полученном оператором.

Сведения о вызове учитываются в отношении последнего оператора, обрабатывающего вызов

Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется в качестве сегмента строк.
Терминальное устройство оператора (DN)	Терминальное устройство (номер, электронная почта или чат), на которое оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется в качестве сегмента строк.
Общее количество входящих вызовов	Общее количество вызовов, принятых оператором.	Количество идентификаторов сеанса контакта (направление вызова = входящий)
Среднее время входящих вызовов в режиме разговора	Среднее время, затраченное оператором на разговор с вызывающим абонентом.	Среднее время подключения (направление вызова = входящий)
Среднее время удержания входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор переводил входящий вызов на удержание.	Среднее время удержания (направление вызова = входящий)
Среднее время входящих вызовов за рабочее время	Среднее время взаимодействия оператора после отключения или передачи входящего вызова.	Среднее время завершения (направление вызова = входящий)
Исходящие Вызовы	Вызовы, совершенные оператором. Это включает как подключенные, так и попытки вызова.	Количество идентификаторов сеанса контакта (направление вызова = исходящий набор)
Среднее время исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор участвовал в исходящем вызове.	Среднее время подключения (направление вызова = исходящий вызов)
Максимальное время исходящих вызовов	Максимальное время, в течение которого оператор участвовал в исходящем вызове.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызова = исходящий вызов)
Перевод на номер системы	Вызовы, переданные оператору.	Сумма перенесенных операторов
Перевод вызова	Вызовы, переданные оператором.	Сумма переадресации оператора на оператор + сумма переадресации оператора на абонентский номер + сумма переадресации оператора в очередь + сумма переадресации оператора на точку входа
Конференция	Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.	Суммарное количество конференций

Подробный отчет об операторе

В подробном отчете оператора представлена информация об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах без ACD, принятых или набранных операторами.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора.	Значение имени оператора
Добавочный номер	Терминальное устройство (номер, электронная почта или обработка чата), на которое оператор получал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.	Значение терминального устройства оператора (DN)
Время начала вызова	Дата и время начала вызова.	Значение метки времени начала контакта
Время окончания вызова	Дата и время завершения вызова.	Значение метки времени окончания контакта
Продолжительность	Прошедшее время между временем начала и завершения вызова.	Время завершения вызова – время начала вызова
Номер вызываемого абонента	Цифры DNIS, доставленные вместе с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы идентификации набранных номеров (DNIS), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
ANI для вызовов	Цифры ANI, доставленные вместе с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматического определения номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
CSQ с маршрутизацией вызова	Название очереди, в которой находились вызовы, ожидающие оператора.	Значение имени первой очереди
Другие вопросы CSQ	Название последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, если использовалось несколько очередей.	Значение имени конечной очереди
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, которая обрабатывала вызов.	Ценность навыков
Время разговора	Время между тем, как оператор подключился к вызову, и временем его отключения или передачи, не включая время удержания.	Значение продолжительности подключения
Время удержания	Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.	Значение продолжительности удержания
Рабочее время	Общее время, проведенное оператором после отключения или перевода вызова.	Значение продолжительности завершения
Направление вызова	Указывает, был ли вызов входящим или исходящим.	Значение направления вызова

Сводный отчет оператора

Сводный отчет оператора содержит одну строку для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется в качестве сегмента строк.
Обработанные вызовы	Количество вызовов, которые были подключены к оператору. Если оператор установил конференцию с другим оператором, это значение увеличивается на одну для оператора, для которого он организовал конференцию. Если оператор передал вызов и вызов был передан обратно оператору, значение увеличивается на два.	Количество имени кода завершения
Принятые вызовы	Количество вызовов, отправленных оператору, независимо от того, принял ли он вызов. Если вызов был подключен к оператору, передан другому оператору, а затем передан обратно исходному оператору, значение для исходного оператора увеличивается на два (один раз для каждого вызова).	Количество идентификаторов сеанса связи
Обработанное соотношение	Соотношение вызовов, обработанных оператором, к вызовам, переданным оператору.	Обработанные вызовы / Принятые вызовы
Сред. время обработки	Среднее время обработки всех вызовов, обработанных оператором.	Общее время обработки / обработанные вызовы
Среднее время разговора	Среднее время, затраченное оператором на вызов.	Средняя продолжительность подключения
Максимальное время разговора	Максимальное время, затраченное оператором на вызов.	Максимальная продолжительность подключения
Среднее время удержания	Среднее время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.	Средняя продолжительность удержания Для многократных сеансов операторов среднее время удержания рассчитывается как общая продолжительность удержания / количество сеансов операторов, на которых продолжительность удержания.
Максимальное время удержания	Максимальное время удержания оператором вызова.	Максимальная продолжительность удержания
Среднее время работы	Среднее время взаимодействия оператора после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность завершения
Максимальное время работы	Максимальное время работы оператора после отключения или передачи вызова.	Максимальная продолжительность завершения

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении представляет статистику вызовов для каждого приложения. Она включает информацию о представленных, обработанных, прерванных, входящих и исходящих вызовах. Кроме того, в нем содержится информация о времени разговора во время вызова, времени работы и времени прекращения вызова.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется в качестве сегмента строк.
Принятые вызовы	Количество вызовов, принятых приложением, включая внутренние вызовы. Он включает количество вызовов, обработанных приложением, и количество вызовов, прерванных во время работы приложения.	Количество идентификаторов сеанса связи
Обработанные вызовы	Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = обычный
Средняя скорость ответа	Среднее время в очереди до ответа оператора на вызов. Вызовы, которые не были подключены к оператору, не включаются в этот расчет.	Средняя продолжительность очереди
Среднее время разговора	Среднее время, затраченное оператором на вызов.	Средняя продолжительность подключения
Среднее время работы	Среднее время взаимодействия оператора после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность завершения
Отмененные вызовы	Количество вызовов, прерванных приложением.	Количество типов завершения (тип завершения = прерванный)
Среднее время простоя	Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.	Среднее значение продолжительности очереди (тип завершения = прервано)

Отчет об активности CSQ в разрезе продолжительности окна

Активность очереди службы контактов (CSQ) в разрезе продолжительности окна содержит информацию об уровнях обслуживания, а также количестве и процентном соотношении вызовов, которые были представлены, обработаны, прерваны и выведены в очередь. В нем представлена информация о 30-минутном или 60-минутном интервале в пределах отчетного периода. Отчет можно отфильтровать по определенной длительности окна в течение одного или нескольких дней. В отличие от других отчетов, временная часть фильтра интервала в этом отчете рассматривается как продолжительность окна.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется в качестве сегмента строк.
Интервал	Период времени. Используется в качестве сегмента строк.
Время начала	Метка времени начала контакта.	Минимальная метка времени начала контакта
Время окончания	Метка времени по завершении контакта.	Максимальная метка времени окончания контакта
Принятые вызовы	Количество вызовов, которые были перенаправлены в очередь, независимо от того, принял ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеанса связи
Обработанные вызовы	Количество вызовов, обработанных очередью.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = обычный)
Прерванные вызовы < SL	Количество вызовов, прерванных в течение времени, указанного в поле «Уровень обслуживания».	Количество идентификаторов сеанса контакта (входит в уровень службы = 1, тип завершения = прерван)
Отмененные вызовы	Количество вызовов, которые были перенаправлены в очередь и были отменены.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерван)
Коэффициент прерывания	Процент вызовов, которые были перенаправлены в очередь и были прерваны.	Прерванные вызовы / Принятые вызовы

Сводный отчет оператора CSQ

В сводном отчете оператора CSQ представлена информация о вызовах, обработанных в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы для нескольких очередей. Этот отчет включает среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время работы после вызовов, общее время звонка для маршрутизированных вызовов, количество вызовов, переведенных на удержание, среднее и общее время удержания для вызовов, а также количество вызовов, оставшихся без ответа.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется в качестве сегмента строк.
Имя оператора	Имя оператора. Используется в качестве сегмента строк.
Обработанные вызовы	Количество вызовов, принятых оператором в очереди в течение отчетного периода.	Количество имени кода завершения
Среднее время разговора	Среднее время, затраченное оператором на вызовы в очереди.	Средняя продолжительность подключения
Общее время разговора	Общее время, затраченное оператором на вызовы в очереди.	Сумма продолжительности подключения
Среднее время работы	Среднее время, затраченное оператором после отключения или перевода вызовов в очереди.	Средняя продолжительность завершения
Общее время работы	Общее время, затраченное оператором после отключения или перевода вызовов в очереди.	Сумма продолжительности завершения
Общее время звонка	Истекло время между временем звонка вызова и временем ответа оператора, маршрутизации к другому оператору или отключения вызова.	Сумма продолжительности звонка
Среднее время звонка	Среднее время между временем звонка вызова и временем ответа оператора, его маршрутизации другому оператору или отключения.	Средняя продолжительность звонка
Вызовы на удержании	Вызовы, переведенные оператором на удержание.	Сумма подсчета удержания
Среднее Время Удержания	Среднее время вызовов, переведенных оператором на удержание.	Средняя продолжительность удержания
Общее время удержания	Общее время вызовов, переведенных оператором на удержание.	Сумма продолжительности удержания

Отчет по всем полям CSQ

В отчете "Все поля CSQ" представлены данные, связанные с очередью, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, такие как среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные вызовы и вызовы, прерванные на уровне обслуживания. В этом отчете объединены поля всех отчетов, связанных с очередями.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Название очереди	Имя очереди. Используется в качестве сегмента строк.
Уровень обслуживания %	Количество вызовов, на которые был дан ответ в пределах порогового значения уровня обслуживания, подготовленного для очереди.	На уровне обслуживания / Представлены вызовы
Принятые вызовы	Количество вызовов, которые были перенаправлены в очередь, независимо от того, принимает ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = телефония)
Обработанные вызовы	Количество вызовов, обработанных очередью.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)
Процент обработанных	Процент вызовов, обработанных очередью.	Обработанные вызовы / Принятые вызовы
Среднее время обработки	Среднее время для всех вызовов, обработанных очередью.	Общее время обработки / обработанные вызовы
Максимальное время подключения	Максимальное время, затраченное оператором на вызовы, обработанные очередью.	Максимальная продолжительность подключения
Отмененные вызовы	Количество вызовов, которые были перенаправлены в очередь и прерваны.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = прерван)
Процент отмененных	Процент вызовов, которые были перенаправлены в очередь и были прерваны.	Прерванные вызовы / Принятые вызовы
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, затраченное вызовами в очереди перед их отменой.	Среднее значение продолжительности очереди (тип завершения = прервано)
Максимальное время ожидания перед отменой	Максимальное время, проведенное вызовом в очереди перед отменой.	Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = прервано)
Средняя скорость ответа	Среднее время в очереди до ответа оператора на вызов.	Время ответа / Отвеченные

Сводная информация о многоканальном операторе

В многоканальном сводном отчете операторов представлена сводная информация о производительности операторов по входящим, исходящим каналам, чату и электронной почте.

Путь отчета. Стандартные отчеты > Отчеты о переходе

Тип вывода: Стол

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется в качестве сегмента строк.
При представлении вызовов	Количество вызовов, отправленных оператору, независимо от того, принял ли он вызов.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = телефония, направление вызова = входящие)
Обработанные вызовы	Количество вызовов, которые были подключены к оператору.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип завершения = нормальный, тип канала = телефония, тип направления вызова = входящие)
Среднее время обработки	Среднее время обработки всех вызовов, обработанных оператором.	Среднее время завершения (тип канала = телефония, направление вызова = входящий)
Максимальное время разговора при исходящих вызовах	Максимальное время разговора для любого вызова, обработанного оператором.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызова = исходящий вызов)
Среднее время разговора при исходящих вызовах	Среднее время разговора любого вызова, обработанного оператором.	Среднее значение продолжительности подключения (тип канала = телефония, направление вызова = исходящий вызов)
Чат представлен	Количество чатов, представленных оператору.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = чат)
Обработанные чаты	Количество чатов, принятых оператором.	Количество имени кода завершения (тип канала = чат)
Максимальное время активности чата	Максимальное время, затраченное оператором в чате.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности чата	Среднее время, затраченное оператором в чате.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)
Предоставлены сообщения электронной почты	Количество сообщений электронной почты, которые были представлены оператору.	Количество идентификаторов сеанса контакта (тип канала = адрес электронной почты)
Обработанные сообщения электронной почты	Количество сообщений электронной почты, на которые оператор ответил и переадресовал. Дата и время отправки определяют, находится ли сообщение электронной почты в пределах интервала времени.	Количество имени кода завершения (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя оператора	Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе.		Последние семь дней
Тип профиля мультимедиа	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора.	Тип канала: голосовой, чат, электронная почта	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Показывает общее число обработанных контактов.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.		Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Отображает дату и время первого входа оператора в систему.		Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы.		Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания.		((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.		Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности.		Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов.		Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).		Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.		Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Отображает среднее время удержания для входящих вызовов.		Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.		Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Отображает среднее время входящего контакта.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.		Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.		Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.		Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Отображает среднее время исходящего контакта.		(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.		Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.		Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Отображает количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.		Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора		Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.		Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.		Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Отображается, кратно перенаправлялось ли входящие контакты другому оператору после консультации.		Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.		Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.		Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.		(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Панель статистических отчетов операторов

Эта панель отчетов содержит:

Статистика по оператору

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени.	Минимальная метка времени входа
Обработанные исходящие контакты	Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова.	Суммарная длительность исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты
Время разговора при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова.	Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов
Количество передач	Количество передач вызовов оператором.
Средняя продолжительность разговора	Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.	Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время передачи вызова	Время, когда была выполнена передача вызова.
Тип передачи	Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией.
Передано на номер	Номер, на который был передан вызов.
Передано в очередь	Очередь, в которую был передан вызов.
Длительность консультации	Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Панель производительности оператора

Эта панель отчетов содержит:

Время нахождения оператора в состояниях

В этом отчете представлены статистические данные оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика оператора	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Обработано = Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Суммарное время обработки	Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов.	Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.	(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Объект

В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Панель отчетов с историей сайта

На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.

Группа

Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда операторы отправили запросы консультации другим операторам.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке входящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запросы консультации в очереди при обработке исходящих вызовов.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Диаграмма группы

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.

Панель статистических отчетов группы по сервисам

Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.

Статистика группы

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Количество подключенных	Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Количество поствызовов	Количество переходов операторов в состояние поствызова.	Суммарное количество поствызовов
Количество состояний «Не отвечает»	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество исходящих вызовов	Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него.	Количество исходящих вызовов

Отслеживание оператора

Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние семь дней
Имя объекта	Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Имя группы	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки
Оконечное устройство оператора (DN)	Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Среднее время удержания для входящих	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультаций	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество ответов на запросы консультации	Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запросы консультации	Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы инициировали запрос консультации в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете отображается следующее:

Имя кампании.
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Тип выходных данных: таблица

Таблица 2. Интеграция с отчетом "Акквион" с ПОМОЩЬЮ ОЭМ
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Имя кампании.
Дата	Дата набора вызова кампании.
Имя оператора	Имя очереди оператора, связанного с вызовом.
Имя группы	Имя группы., к которой принадлежит оператор.
Время вызова	Время набора вызова кампании.
Состояние	Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным.
Статус поствызова	Статус поствызова кампании.

Сведения об операторе по социальному каналу

Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора Используется как: сегмент строки
Интервал	Временной интервал	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день.	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Суммарное количество обработанных вызовов.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы.	Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Суммарное количество звонков
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество раз, когда оператор отправил запрос консультации другому оператору.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал запрос консультации в очереди при обработке исходящего вызова.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов

Документные отчеты

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Этот отчет представляет состояние оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений, указывающих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Количество секунд, когда взаимодействие было активным.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — объект

Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений для определенного условия.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Суммарное количество вызовов.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Суммарное время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — группа

Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Бизнес-показатели

Пропущенные контакты

На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:

Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр	Описание
Суммарное число пропущенных контактов	Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях: В IVR. Во время ожидания в очереди (QWT). В последовательном QWT. В параллельном QWT. Применимо только для UCCX. Если оператор не принимает вызов.
Основная причина пропуска	Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям: 10 вызовов менее чем за 1 минуту. 25 вызовов в диапазоне от 1 до 5 минут. 50 вызовов в диапазоне от 5 до 10 минут. 15 вызовов за более чем 10 минут. В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут.
Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов	Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат.
Взаимодействие с клиентами	Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов.
Тенденция контактов	На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени.
Пропущенные контакты по этапам	На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты.
Сведения о пропущенных контактах	В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени. АНИ Указывает номер телефона вызывающего абонента, связанный с вызывающим абонентом, для голосовых вызовов, и адрес электронной почты для чатов. DNIS Указывает номер телефона оператора, который связан с оператором. Время первого контакта Указывает время, когда контакт поступил в контакт-центр. Этап пропуска Указывает этап, на котором был пропущен контакт, например IVR, очередь или во время звонка у оператора. Передачи Указывает, сколько раз контакт был передан. Суммарное время ожидания Указывает время, в течение которого контакт находился в ожидании, прежде чем был пропущен. Включает время IVR/самообслуживания и QWT. Время повторного вызова Указывает, когда вызывающий абонент ответил на вызов (повторный вызов) в течение заданного периода (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип вывода: диаграмма области

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат.	Н/Д
Интервал	Период времени.	Н/Д
Пропущенные контакты	Количество контактов, которые были пропущены.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Суммарное количество прерванных контактов карточки

Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.

Тип вывода: Карта

Отчет <ч2>Отчеты о вызовах

Отчет по обратным вызовам

Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном вызове
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.
Тип обратного вызова	Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть courtesy или web.
Источник обратного вызова	Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат или IVR.
Время запроса обратного вызова	Время, когда клиент выбрал обратный вызов.
Время подключения обратного вызова	Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.
Номер обратного вызова	Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.
Имя предпочитаемого оператора	Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору . Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A.
Имя оператора	Имя оператора, совершающего обратный вызов.
Имя группы	Имя группы, к которой принадлежит оператор.
Статус последнего обратного вызова	Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено.
Последняя причина	Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Контакт занят — набранная линия контакта занята. Контакт влево — контакт завершил вызов. Контакт недоступен — номер телефона контакта не зарегистрирован. Ответа от контакта не было — контакт не ответил в течение заданного времени ожидания RONA. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.
Завершено	Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов: Оператор — оператор прекратил обратный вызов. Контакт — контакт завершил обратный вызов. Система — обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя	Количество неудачных попыток при обратном вызове.

Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов.
Причина	Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Пользователь занят — набранная линия контакта занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор

Контактный центр

Карта среднего уровня сервиса

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Сведения о контакте в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Имя очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Количество контактов	Суммарное число контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Общая длительность очереди самого длинного контакта	Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Вызовы, поступившие за последние 7 дней, учитываются, за исключением вызовов, которые в настоящий момент находятся в очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная длительность ожидания в очереди
Кол-во пропущенных контактов	Количество контактов, которые были пропущены.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам

Карточка общей продолжительности очереди самого длинного контакта

В этом отчете показано общее время парковки взаимодействия во всех очередях. Эта карта является исторической и она обновляется на основе последних 7 дней. В нем показано самое длинное время парковки для контакта в очереди и во всех экземплярах.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Статистика защиты от пиков

Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего вызова.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Имя объекта	Имя объекта или местоположения.
Имя очереди	Имя очереди.
Обработано	Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки.
Пропущенные	Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки.
Отклонено	Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки.
Причина	Причина пропуска или отклонения вызова.

Обзор

В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.

Сведения о группе

Этот отчет предоставляет сведения о группе.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, для которого создан отчет.	Последние 7 дней
Имя группы	Имя группы.
Имя оператора	Имя оператора.
Суммарное количество входов в систему	Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени.	Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)
Время первоначального входа	Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Кол-во обработанных контактов	Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов.	Суммарное количество подключенных
Количество обработанных вызовов	Количество обработанных контактов канала телефонии.	Количество подключенных голосовых вызовов
Количество обработанных чатов	Количество обработанных контактов канала чата.	Количество подключенных чатов
Количество обработанных электронных сообщений	Количество обработанных контактов канала электронной почты.	Количество подключенных электронных сообщений
Количество обработанных контактов социальных сетей	Количество обработанных контактов типа "Социальный канал".	Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

ОтчетыMultimedia

Объем оператора

Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиента.		Средняя оценка КСАТ

Объем оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный)
Чат	Тип носителя контакта чата.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный)
Contacts Handled (Обработанные контакты)	Общее количество обработанных контактов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель статистических отчетов по громкости оператора

На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс удовлетворенности пользователей Cisco (CSAT) и типы содержимого, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.

CSR — вчера

В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
ANI	Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.	Значение ANI
DNIS	Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента.	Значение DNIS
Очередь	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам.	Значение конечного имени очереди
Объект	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.	Значение имени объекта
Группа	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.	Значение имени группы
Оператор	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов	Значение имени оператора
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Время окончания вызова	Метка времени завершения контакта.	Значение метки времени завершения контакта
Длительность вызова	Длительность подключения вызова.	Значение времени окончания вызова – время начала вызова
Время IVR	Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.	Значение длительности IVR
Время ожидания в очереди	Время, в течение которого контакт ожидал в очереди.	Значение длительности ожидания в очереди
Время подключения	Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия.	Значение длительности подключения
Время удержания	Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание.	Значение длительности удержания
Время поствызова	Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий.	Значение длительности поствызова
Время обработки	Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова.	Время поствызова + время подключения
Время консультации	Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова.	Значение длительности консультации
Время конференции	Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором.	Значение длительности конференции
Время запроса CTQ	Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия.	Значение длительности CTQ
Количество удержаний	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Значение количества удержаний
Число консультаций	Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова.	Значение количества консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.	Значение количества конференций
Количество передач вслепую	Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях: Оператор переадресовал вызов другому оператору без предварительной консультации. Оператор перевел вызов в другую очередь без предварительной консультации. Оператор переадресовал вызов на внешний номер набора (DN) без предварительной консультации. Вызов, переданный в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства оператора.	Значение количества передач вслепую
Количество запросов CTQ	Это количество очереди консультации в рамках взаимодействия.	Значение количества CTQ
Количество передач	Указывает, кратно переадресации вызова: от одного оператора к другому оператору Сквозь поток В очередь На DN или МИНИ-альбом Переход в МИНИ-альбом с помощью GoTo	Значение количества передач
Ошибки передачи	Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова.	Значение количества ошибок передачи
Тип дескриптора	Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный.	Значение типа дескриптора
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий. Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры: Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов. Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди.	Значение направления вызовов
Тип завершения	Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова.	Значение типа завершения
Флаг записи	Флаг, указывающий, записан ли контакт.	Значение флага записи
Поствызов	Код завершения, который оператор указал для взаимодействия.	Значение кодового имени поствызова
Идентификатор сеанса	Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.	Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя очереди	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам.		Имя очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат	Тип носителя контакта чата.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеансов контактов
Социальные	Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта — диаграмма

Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
DNIS	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом. DNIS не отображается для контакта чата. Используется как: сегмент строки
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Контакты	Идентификатор контакта.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов по громкости контактов

Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Формула
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
DNIS	Номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта чата.	Сегмент строки
Тип канала	Тип носителя для контакта.	Сегмент строки
Количество контактов	Представляет число контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR.	Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
Переданные	Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать».	Состояние активности: передача vt Идентификатор точки входа: значением NULL не должно быть	Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершено	Точка выхода из IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено	Количество уникальных идентификаторов записи

Объем контактов точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:

Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
Количество пропущенных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет по потоку IVR и диалога CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания.
Имя точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Всего вызовов IVR	Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником.
Вызовы, пропущенные в самообслуживании	Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR.
Вызовы, повышенные до очереди	Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди.
Процент повышенных до очереди	Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди.	100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 2. Детализации
Параметр	Описание
Имя действия	Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в этом действии	Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 3. Детализации
Параметр	Описание
Имя точки входа	Отображает точку входа для данного действия.
Метка времени	Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание.
Идентификатор вызова	Отображает номер идентификатора вызова.
Последовательность действий	Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания.

Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Входящие	Число типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание	Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние.	Тип завершения: short_call	Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR	Длительность вызова в IVR.		Суммарная длительность IVR

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Self Service Reports > Inline IVR Статистический отчет по опросу вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management.
Всего вызовов	Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала
Количество согласий на опрос	Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии. Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.
Статистика согласия на опрос	Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии.	(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100
Коэффициент ответа на опрос	Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса.
Коэффициент выполнения опроса	Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Отчет об отказах от очереди

В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.

Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:

Число отказов.
Другие связанные с вызовами данные.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди

Тип выходных данных: таблица

Таблица 4. Отчет «Выход из очереди»
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображение даты.
Имя очереди	Очередь, в которой находился контакт во время отказа.
Число отказов	Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату.

Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время вызова	Отображает время, когда вызов был подключен.
ANI	Отображает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочих процессов	Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Статистический отчет об опросах после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.

Путь отчета:стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Самостоятельное отчеты службы>Post Call Survey Статистический отчет

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management.
Тип опроса	Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос).
Всего контактов с опросом	Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос).
Количество согласий на опрос	Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос). Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.
Статистика согласия на опрос	Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос).	(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Пропущенная очередь

Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время в очереди	Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.		Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Панель отчетов с прерванной очередью

Диаграмма пропущенной очереди

Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов

Чат

Тип носителя контакта чата.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов в очереди — диаграмма

Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Уровень сервиса очереди

Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень сервиса (%)	Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, установленного для очереди или навыка (включая прерванные вызовы)		Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего.
Общее количество вызовов точек входа	Общее число вызовов от контактов, поступивших в систему Webex контакт-центра через все точки входа в течение выбранного периода времени.		Суммарное количество контактов
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Длительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.		Суммарная длительность ожидания в очереди (контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (длительность подключения > 0)

Объем контактов в очереди

Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее число контактов.	Суммарное количество контактов
В очереди	Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.	Суммарное количество вызовов в очереди

Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта

Сведения о контактах объекта

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: quick_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций			Суммарное количество конференций
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Объем контактов объекта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Сведения о контактах группы

Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: sudden_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Отчет по объему

Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.		Тип канала
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов

Отчет по объему — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Государство по сервисам и очередям

Карта среднего времени поствызова

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Карта «Всего обработано»

В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Статистика группы

В этом отчете отображаются статистические данные о группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Отображает продолжительность сбора статистики группы.	Последние 7 дней
Имя группы	Отображает имя группы.
Имя оператора	Отображает имя оператора.
Кол-во обработанных контактов	Отображает количество контактов, обработанных оператором.
Всего обработанных контактов	Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.	Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов
Обработанные входящие контакты	Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные исходящие вызовы	Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Среднее время обработки	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.	Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов
Среднее время поствызова	Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов

Столбцы " Общее число обработанных контактов", "Обработанные входящие контакты" , "Обработанные вызовы" и "Выходы " доступны в отчете "Статистика команды" отчетов APS Agent Desktop.

Отчеты о переводе

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора.	Значение имени первой очереди
Оператор	Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова.	Значение имени оператора
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Значение навыков
Время пропущенных вызовов	Дата и время, когда вызов был пропущен.	Значение отметки времени окончания контакта
Время пропущенного вызова	Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения.	Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова

Сводный отчет по вызовам операторов

Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.

Информация о вызове засчитывается относительно последнего оператора, обрабатывающего вызов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Оконечное устройство оператора (DN)	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки.
Всего входящих	Общее количество вызовов, принятых оператором.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие)
Среднее время разговоров входящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие)
Среднее время удержания для входящих	Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание.	Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие)
Среднее время работы входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие)
Исходящие вызовы	Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие)
Среднее время исходящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Максимальное время исходящих вызовов	Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Вх. перенаправл.	Вызовы, переданные оператору. Количество переадресации вызовов увеличивается при передаче консультации.	Суммарное количество передач между операторами
Перенаправл. исх.	Вызовы, переданные оператором. Количество 'Transfered Out' увеличивается, когда происходит слепой перевод.	Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку
Конференция (o)	Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.	Суммарное количество конференций

Отчет по сведениям об операторе

Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора.	Значение имени оператора
Расширение	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.	Значение оконечного устройства оператора (DN)
Время начала вызова	Дата и время начала вызова.	Значение метки времени начала контакта
Время завершения вызова	Дата и время окончания вызова.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Время, прошедшее между началом вызова и его завершением.	Время окончания вызова — время начала вызова
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора.	Значение имени первой очереди
Другие CSQs	Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей.	Значение конечного имени очереди
Навыки вызовов	Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов.	Значение навыков
Время разговора	Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания.	Значение длительности подключенных
Продолж. удерж.	Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание.	Значение длительности удержания
Время работы	Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Значение длительности поствызовов
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий.	Значение направления вызовов

Итоговый отчет оператора

Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Количество вызовов, подключенных к оператору. Если оператор начинает конференц-вызов с другим оператором, это значение увеличивается на единицу для каждого оператора в конференц-вызове. Если оператор передает вызов, а вызов возвращается обратно к нему, это значение увеличивается на два.	Количество имен кода поствызова
Представленные вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова).	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обрабатываемый коэффициент	Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Среднее время разговоров	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Максимальное время разговора	Максимальное время, которое оператор тратил на вызов.	Максимальная продолжительность подключения
Среднее время удержания	Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание.	Среднее значение длительности удержания Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания.
Максимальное время удержания	Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.	Максимальная длительность удержания
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Максимальное время работы	Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Максимальная длительность поствызова

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как сегмент строки.
Представленные вызовы	Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах.	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, пропущенных приложением.	Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные)
Среднее время пропущенных	Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Интервал	Период времени. Используется как сегмент строки.
Время начала	Метка времени начала контакта.	Минимальная метка времени начала контакта
Время окончания	Метка времени завершения контакта.	Максимальная метка времени завершения контакта
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса	Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса».	Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные)
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Итоговый отчет оператора по CSQ

Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период.	Количество имен кода поствызова
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди.	Средняя длительность подключения
Общее время разговора	Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди.	Суммарная длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Средняя продолжительность поствызовов
Общее рабочее время	Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Суммарная длительность поствызова
Общее время звонка	Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Суммарная длительность звонка
Среднее время звонка	Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Среднее значение продолжительности звонка
Вызовы на удержании	Вызовы, которые оператор переводит на удержание.	Суммарное количество удержаний
Среднее время на удержании	Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Общее время на удержании	Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Суммарная длительность удержания

Отчет по всем полям CSQ

Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
% на уровне сервиса	Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди.	На уровне сервиса / Представленные вызовы
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)
Процент обработанных вызовов	Процент вызовов, обслуженных в очереди.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Максимальное время подключения	Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью.	Максимальная продолжительность подключения
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных вызовов	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время пропущенных	Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)
Макс. время пропущенных	Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением.	Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов.	Время ответа / Отвечено

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Представленные входящие вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Обработанные входящие вызовы	Количество вызовов, подключенных к оператору.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие)
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Средняя продолжительность поствызовов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Максимальное время разговора при исходящем вызове	Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Среднее время разговора при исходящем вызове	Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Представленные чаты	Число чатов, предоставленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Обработано чатов	Число чатов, принятых оператором.	Количество имен кода поствызова (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое оператор тратил на чат.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое оператор тратил на чат.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)
Поступившие сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, представленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обслуженные сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени.	Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты)

Отчеты оператора

Сведения об операторе

Отчет «Сведения об операторе» используется для отображения статистики оператора. Этот отчет доступен в отчетах Analyzer и в отчетах APS в Agent Desktop.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя оператора	Отображает имя оператора. Используется как: сегмент строки
Интервал	Показывает время, за которое создается отчет со сведениями об операторе.		Последние семь дней
Тип профиля мультимедиа	Показывает тип смешанного профиля, настроенного для оператора. Типы смешанного профиля: смешанный, смешанный в реальном времени и эксклюзивный.
Тип канала	Отображает тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Показывает общее число входов в систему, для которых настроены контакты определенного типа канала для оператора.	Тип канала: голосовой, чат, электронная почта	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Показывает общее число обработанных контактов.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Отображает суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.		Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Отображает дату и время первого входа оператора в систему.		Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Отображает дату и время последнего выхода оператора из системы.		Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Показывает процент времени, затраченного оператором на вызов, по сравнению с временем доступности и временем ожидания.		((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Показывает количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.		Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Отображает общее время, в течение которого оператор находился в состоянии ожидания.		Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Показывает, сколько раз оператор перешел в состояние доступности.		Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Отображает суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.		Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих вызовов.		Сумма зарезервированного количества входящих вызовов
Длительность звонка	Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).		Суммарная длительность звонка
Суммарное время резервирования для входящих	Показывает суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).		Сумма зарезервированной длительности для входящих вызовов
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.		Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Отображает количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Отображает среднее время удержания для входящих вызовов.		Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.		Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Отображает среднее время входящего контакта.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Отображает количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.		Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.		Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.		Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Отображает суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Отображает среднее время удержания для исходящих вызовов.		Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Отображает количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.		Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Отображает количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.		Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.		Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.		Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Отображает среднее время исходящего контакта.		(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Отображает количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.		Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.		Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Отображает число переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Отображает суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.		Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.		Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Отображает суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Отображает среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».		Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Отображается количество полученных оператором консультаций.		Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запрос консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время ответов на запрос консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество запросов на консультации, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.		Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Отображает суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Отображает среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.		Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Отображается количество консультаций, в которых принимал участие оператор. Сюда входит беседа с оператором, выполненная или полученная.		Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультации	Отображает суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Отображает среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.		Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Отображает количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.		Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.		Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов исходящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.		Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображается общее количество времени, затрачиваемое оператором на консультации с помощью инициированной этим оператором консультации в очередь при работе с исходящими вызовами.		Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.		Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Отображается, кратно перенаправлялось ли входящие контакты другому оператору после консультации.		Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Отображает количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.		Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Отображает количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.		Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Отображает среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящего вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.		(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество занятых	Показывает, кратно переходил оператора в состояние "Занято".		Сумма количества занятых
Длительность задействования	Отображается общее количество времени, в которое был привлечен оператор.		Сумма длительности задействования
Средняя длительность задействования	Показывает среднюю длительность обруча.		Сумма длительности заручения / сумма количества занято

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Панель статистических отчетов операторов

Эта панель отчетов содержит:

Статистика по оператору

Этот отчет представляет число исходящих вызовов, выполненных оператором.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое обрабатывает вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика исходящих вызовов.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в течение интервала времени.	Минимальная метка времени входа
Обработанные исходящие контакты	Количество исходящих вызовов, обработанных оператором.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время обработки исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Время подключения при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова, включая длительность удержания исходящего вызова.	Суммарная длительность исходящих вызовов
Среднее время подключения при исходящем вызове	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	Время подключения для исходящих вызовов / Обработанные исходящие контакты
Время разговора при исходящем вызове	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентом во время исходящего вызова.	Время подключения для исходящих вызовов + Длительность удержания для исходящих вызовов
Количество передач	Количество передач вызовов оператором.
Средняя продолжительность разговора	Среднее время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.	Суммарная длительность консультации / Суммарное количество консультаций

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Средняя длительность консультации), чтобы увидеть значок Детализация. Выберите ячейку Количество передач и щелкните значок Детализация для запуска модального диалогового окна Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, включенные в вычисление визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 1. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время передачи вызова	Время, когда была выполнена передача вызова.
Тип передачи	Тип передачи, например передача вслепую или передача с консультацией.
Передано на номер	Номер, на который был передан вызов.
Передано в очередь	Очередь, в которую был передан вызов.
Длительность консультации	Время, в течение которого оператор консультировался у другого оператора или третьей стороны, сохраняя вызывающего абонента на удержании.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля CSR и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Столбцы Количество передач и Средняя длительность консультации доступны в отчете Моя статистика исходящих — историческая в отчетах APS в Agent Desktop. Функция Детализация не применяется к отчетам APS в Agent Desktop.

Панель производительности оператора

Эта панель отчетов содержит:

Время нахождения оператора в состояниях

В этом отчете представлены статистические данные оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика оператора	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время входа в систему	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Обработано = сумма количества исходящих подключений + сумма длительности вызова POST + сумма количества подключенных вызовов
Суммарное время обработки	Суммарное времени, затраченное на обработку вызовов.	Суммарное время обработки = (Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) + (Суммарная длительность подключенных для исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.	(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)

Щелкните ячейку таблицы Профиль навыков или Навыки, чтобы отобразить значок "Детализация". Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Время входа/обновления навыков	Отображает следующую дату и время входа оператора, чей профиль навыков/навыки были обновлены при выходе, или дату и время обновления профиля навыков/навыков оператора, выполнившего вход в систему.
Профиль навыков	Отображает имя профиля навыков, связанного с оператором.
Навыки	Отображает навык оператора, например свободное владение языком или знание продукта. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки.

Объект

В этом отчете представлен подробный обзор набора статистических данных операторов на каждом объекте.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступна статистика по оператору на каждом объекте.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования для входящих.	Сумма зарезервированного количества входящих вызовов
Длительность звонка	Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Суммарное время резервирования для входящих	Общее количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Сумма зарезервированной длительности для входящих вызовов
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время после звонка вызова и до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время подключения для исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество запросов на консультации, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время ответов на запросы консультации плюс суммарное время запросов консультации.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов исходящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображается общее количество времени, затрачиваемое оператором на консультации с помощью инициированной этим оператором консультации в очередь при работе с исходящими вызовами.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество занятых	Показывает, кратно переходил оператора в состояние "Занято".	Сумма количества занятых
Длительность задействования	Отображается общее количество времени, в которое был привлечен оператор.	Сумма длительности задействования
Средняя длительность задействования	Показывает среднюю длительность обруча.	Сумма длительности заручения / сумма количества занято

Панель отчетов с историей сайта

На этой панели содержится подробное представление статистики операторов по каждому сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Веб-сайт.

Группа

Этот отчет представляет тип канала, используемый каждым оператором в группе. В отчете отображаются следующие сведения о действиях каждого оператора в группе с момента первоначального входа в систему.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки.
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Суммарное количество подключенных + Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда операторы перешли в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда операторы перешли в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда операторы перешли в состояние резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Сумма зарезервированного количества входящих вызовов
Длительность звонка	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Сумма зарезервированной длительности для входящих вызовов
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда операторы перевели входящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний
Время удержания входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого операторы разговаривали с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого операторы были подключены к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего подключения.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов (время от начала звонка вызова до ответа на вызов).	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы перевели исходящие вызовы на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к операторам.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к операторам, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации от других операторов.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество запросов на консультации, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы отвечали на запросы на консультации, плюс количество раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации с другими операторами и ответы на запросы консультации.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Средняя длительность консультации.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих входящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов исходящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображается общее количество времени, затрачиваемое оператором на консультации с помощью инициированной этим оператором консультации в очередь при работе с исходящими вызовами.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от других операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда операторы повторно поместили входящие вызовы в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое операторами на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество занятых	Показывает, кратно переходил оператора в состояние "Занято".	Сумма количества занятых
Длительность задействования	Отображается общее количество времени, в которое был привлечен оператор.	Сумма длительности задействования
Средняя длительность задействования	Показывает среднюю длительность обруча.	Сумма длительности заручения / сумма количества занято

Диаграмма группы

В отчете отображаются сведения о типе канала каждого оператора в виде диаграммы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество подключенных (тип канала = телефония) + Число исходящих подключенных (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество подключенных (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество подключенных (тип канала = электронная почта) + Количество исходящих подключенных (тип канала = электронная почта)

В отчете на диаграмме группы записи о сеансах операторов агрегируются в зависимости от сеанса оператора на идентификатор канала.

Панель статистических отчетов группы по сервисам

Дополнительные сведения см. в разделе Группа по сервисам.

Статистика группы

Этот отчет представляет статистику группы в детальном формате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Количество подключенных	Количество входящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Количество поствызовов	Количество переходов операторов в состояние поствызова.	Суммарное количество поствызовов
Количество состояний «Не отвечает»	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество исходящих вызовов	Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполнивших поствызов для него.	Количество исходящих вызовов
Количество занятых	Показывает, кратно переходил оператора в состояние "Занято".	Сумма Количество занятых

Отслеживание оператора

Этот отчет представляет, к какому объекту или группе принадлежит оператор, с подробным статистическим отчетом.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отслеживание оператора

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула	Детализация фильтра
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние семь дней
Имя объекта	Местоположение контакт-центра, на который распределен вызов. Используется как: сегмент строки
Имя группы	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов. Используется как: сегмент строки
Оконечное устройство оператора (DN)	Номер телефона, используемый оператором для входа в Agent Desktop Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Время первоначального входа	Дата и время первого входа оператора в систему. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Занятость	Время, потраченное на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное операторами в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Сумма зарезервированного количества входящих вызовов
Длительность звонка	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Сумма зарезервированной длительности для входящих вызовов
Среднее время резервирования для входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии резервирования.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее суммарное время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор перевел исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания для исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые были подключены к оператору, а затем немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Процент времени, проведенного операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов операторов в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов операторов в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенного операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Причина	Идентификатор причины	Количество причин
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное операторами в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Среднее время удержания для входящих	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное операторами в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество консультаций	Количество раз, когда операторы ответили на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время консультаций	Суммарное время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Среднее время, которое операторы провели, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество запросов на консультации, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запроса консультации	Среднее время, затраченное операторами на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество ответов на запросы консультации	Суммарное количество раз, когда операторы отвечали на запросы консультации, и количества раз, когда они консультировали других операторов.	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время ответов на запросы консультации	Сумма суммарного времени ответов на запросы консультации и суммарного времени запросов консультации.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов исходящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображается общее количество времени, затрачиваемое оператором на консультации с помощью инициированной этим оператором консультации в очередь при работе с исходящими вызовами.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда операторы ответили на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное операторами на ответы на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда оператор передал входящий вызов на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после входящего вызова.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, проведенное операторами в состоянии поствызова после исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество RONA	количество экземпляров true RONA, связанных с этим оператором		Код причины: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Название события: not-responding ошибка консультации ошибка передачи
Количество отклонений вызовов	Количество вызовов, отклоненных данным оператором.		Код причины: USER_DECLINED Название события: Ошибка сопряжения с оператором ошибка консультации ошибка передачи
Количество ошибок в предложении	Число вызовов, для которых не удалось подключить оператора, за исключением случаев roNA и «Отклонение вызовов».		Код причины не в: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Название события: Ошибка сопряжения с оператором ошибка консультации ошибка передачи ошибка приглашения оператора
Количество занятых	Показывает, кратно переходил оператора в состояние "Занято".	Сумма количества занятых
Длительность задействования	Отображается общее количество времени, в которое был привлечен оператор.	Сумма длительности задействования
Средняя длительность задействования	Показывает среднюю длительность обруча.	Сумма длительности заручения / сумма количества занято

Щелкните ячейки таблицы «Количество RONA», «Количество отклонений вызовов» или «Количество ошибок предложения», чтобы увидеть значок «Детализация». Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. На основе событий AAR отображаются следующие дополнительные столбцы

Параметр	Описание
Имя очереди	Имя очереди
Идентификатор взаимодействия	Идентификатор сеанса вызова
Направление вызова	Тип взаимодействия, который обрабатывает оператор, например исходящий или входящий.
Код ошибки	Код причины указывает, почему вызов входил в это состояние, в частности, идентифицирует ли вызов не удалось передать оператору из-за проблем телефонии (например, неправильный номер оператора, НЕДОПУСТИМЫй номер), системных проблем или возник roNA из-за недоступности оператора (например, из-за USER_BUSY или по другим причинам). Это помогает пользователю различать проблемы, связанные с телефонией, системные проблемы и случаи, когда оператор действительно обратился к RONA. Возможные коды причин: INVALID_NUMBER: вход оператора в DN недопустим USER_BUSY: оператор занят USER_UNAVAILABLE: Вход оператора в DN действителен, но на этом номере нет устройств в Интернете. CHANNEL_FAILURE: произошел сбой общего типа, причина которого не соответствует ни одной из приведенных выше причин или существующих дополнительных кодов. NO_ANSWER_USER: ответа со стороны оператора нет RONA_TIMER_EXPIRED: вызов раздался на устройстве оператора, но оператор не ответил. USER_DECLINED: оператор отклонил/отклонил контакт MEDIA_INTERNAL_ERROR: внутренняя ошибка мультимедиа
Имя события	Событие AAR

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Webex Contact Center интегрируется с Acqueon для проведения предварительных кампаний и управления ими. Этот отчет позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику кампаний для измерения их эффективности. Этот отчет доступен только пользователя Webex Contact Center, которые приобрели SKU Acqueon.

В этом отчете отображается следующее:

Имя кампании.
Метка даты и времени вызовов в рамках кампании.
Неудача или успех каждого набранного контакта и поствызов.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам > OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Тип выходных данных: таблица

Таблица 3. Интеграция с отчетом "Акквион" с ПОМОЩЬЮ ОЭМ
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Название кампании	Имя кампании.
Дата	Дата набора вызова кампании.
Имя оператора	Имя очереди оператора, связанного с вызовом.
Имя группы	Имя группы., к которой принадлежит оператор.
Время вызова	Время набора вызова кампании.
Состояние	Статус, указывающий, был ли вызов в рамках кампании успешным.
Статус поствызова	Статус поствызова кампании.

Сведения об операторе по социальному каналу

Отчет «Сведения об операторе по социальному каналу» используется для отображения статистики каналов Facebook и SMS.

Этот отчет отображается только в том случае, если ваше предприятие подписалось на SKU Social Channel.

Поле Количество внезапных отключений в настоящее время не используется и не будет заполнено.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по операторам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора Используется как: сегмент строки
Интервал	Временной интервал	Последние 7 дней
Тип подканала	Социальные каналы (Facebook и SMS) отображаются со статистикой. Фильтр: тип канала Поле: социальные Используется как: сегмент строки
Количество входов в систему	Суммарное количество раз, когда оператор выполнил вход в этот день.	Количество идентификаторов каналов операторов
Обработанные контакты	Суммарное количество обработанных вызовов.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов + Суммарное количество подключенных вызовов
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого оператор находился в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Время первоначального входа	Дата и время входа оператора в систему.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Дата и время последнего выхода оператора из системы.	Максимальная метка времени выхода из системы
Занятость	Время, потраченное оператором на обработку вызовов по сравнению с временем состояниях ожидания и доступности.	((Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) (Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов)) / (Максимальная метка времени выхода из системы - Максимальная метка времени выхода из системы)
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда оператор перешел в состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Суммарное время ожидания	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания
Среднее время ожидания	Среднее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.	Суммарная длительность ожидания / Суммарное количество состояний ожидания
Количество периодов доступности	Количество раз, когда оператор перешел в состояние доступности.	Суммарное количество состояний доступности
Суммарное время доступности	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности
Среднее время доступности	Среднее время, проведенное оператором в состоянии доступности.	Суммарная длительность состояния доступности / Суммарное количество состояний доступности
Количество резервирований для входящих	Количество раз, когда оператор перешел в состояние резервирования для входящих.	Сумма зарезервированного количества входящих вызовов
Длительность звонка	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Суммарная длительность звонка
Суммарное время резервирования для входящих	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии резервирования (период от поступления вызова на станцию оператора до ответа на вызов).	Сумма зарезервированной длительности для входящих вызовов
Среднее время резервирования для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для входящих вызовов.	Суммарная длительность звонка / Суммарное количество звонков
Количество удержаний для входящих	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний
Суммарное время удержания для входящих	Суммарное время, в течение которого входящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания
Среднее время удержания для входящих вызовов	Среднее время удержания для входящих вызовов.	Суммарная длительность удержания вызовов / Суммарное количество удержаний
Количество подключенных для входящих	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных
Суммарное время подключения для входящих	Суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по входящим вызовам. Суммарное время подключения для входящих не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения
Суммарное время входящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к входящим вызовам.	Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания
Среднее время входящего контакта	Среднее время входящего контакта.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания) / Суммарное количество подключенных
Количество зарезервированных исходящих	Количество раз, когда оператор находился в состоянии резервирования для исходящих вызовов, которое указывает на то, что оператор инициировал исходящий вызов, но подключение еще не установлено.	Суммарное количество исходящих звонков
Суммарное время резервирования для исходящих	Суммарное время, в течение которого операторы находились в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность звонка для исходящих вызовов
Среднее время резервирования для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии резервирования для исходящих вызовов.	Суммарная длительность исходящего звонка / Суммарное количество исходящих звонков
Количество удержаний для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор переводил исходящий вызов на удержание.	Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Суммарное время удержания для исходящих	Суммарное время, в течение которого исходящие вызовы находились на удержании.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов
Среднее время удержания исходящих вызовов	Среднее время удержания исходящих вызовов.	Суммарная длительность удержания исходящих вызовов / Суммарное количество удержаний для исходящих вызовов
Количество попыток исходящего вызова	Количество раз, когда оператор пытался выполнить исходящий вызов.	Суммарное количество исходящих звонков
Количество подключенных исходящих вызовов	Количество исходящих вызовов, подключенных к оператору.	Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Суммарное время подключения для исходящих вызовов	Отображает суммарное время, в течение которого оператор разговаривал с клиентами по исходящим вызовам. Суммарное время подключения для исходящих вызовов не включает время ожидания, длительность удержания или время консультации.	Суммарная длительность подключения исходящих вызовов
Суммарное время исходящих контактов	Суммарное время, в течение которого оператор был подключен к исходящим вызовам.	Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания вызовов
Среднее время исходящего контакта	Среднее время исходящего контакта.	(Суммарная продолжительность подключения исходящих вызовов + Суммарная продолжительность удержания) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Суммарное количество отключенных
Количество поствызовов для входящих	Число переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарное количество поствызовов
Суммарное время поствызова для входящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова
Среднее время поствызова для входящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после входящего вызова.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов
Количество поствызовов для исходящих вызовов	Число переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Суммарное время поствызова для исходящих	Суммарное количество переходов оператора в состояние поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов
Среднее время поствызова для исходящих вызовов	Среднее время, проведенное оператором в состоянии поствызова после исходящего вызова.	Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов / Суммарное количество поствызовов для исходящих вызовов
Количество неотвечающих	Количество случаев, когда оператору не удалось ответить на входящий запрос, из-за которого контакт не может быть подключен к оператору.	Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Суммарное время в состоянии «Не отвечает»	Суммарное время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает»
Среднее время в состоянии «Не отвечает»	Среднее время, проведенное оператором в состоянии «Не отвечает».	Суммарная длительность состояния «Не отвечает» / Суммарное количество состояний «Не отвечает»
Количество ответов на запросы консультации	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора.	Суммарное количество консультаций
Суммарное время ответов на запрос консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность ответов на запросы консультации
Среднее время ответов на запрос консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество запросов консультации	Количество запросов на консультации, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов консультации
Суммарное время запросов консультации	Суммарное время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации
Среднее время запросов консультации	Среднее время, затраченное оператором на консультации других операторов.	Суммарная длительность запросов консультации / Суммарное количество запросов консультации
Количество консультаций	Количество раз, когда оператор ответил на запрос консультации от другого оператора	Суммарное количество ответов на запросы консультации
Суммарное время консультации	Суммарное время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций
Среднее время консультации	Среднее время, которое оператор провел, отвечая на запросы консультаций.	Суммарная длительность консультаций / Суммарное количество консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор инициировал конференц-связь.	Суммарное количество конференций
Количество запросов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор инициировал консультацию в очереди при обработке входящего вызова. Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов CTQ
Суммарное время запросов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность запросов CTQ
Количество ответов CTQ для входящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ
Суммарное время ответов CTQ	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего входящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ
Количество запросов CTQ для исходящих вызовов	Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов исходящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Суммарное количество запросов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время запросов CTQ для исходящих вызовов	Отображается общее количество времени, затрачиваемое оператором на консультации с помощью инициированной этим оператором консультации в очередь при работе с исходящими вызовами.	Суммарная длительность запросов CTQ для исходящих вызовов
Количество ответов CTQ для исходящих вызовов	Количество раз, когда оператор ответил на запросы консультации в очереди от оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарное количество ответов CTQ для исходящих вызовов
Суммарное время ответов CTQ для исходящих вызовов	Суммарное время, затраченное оператором на ответы на запросы консультации в очереди от другого оператора, обрабатывающего исходящий вызов.	Суммарная длительность ответов CTQ для исходящих вызовов
Передача операторов	Количество раз, когда оператор передал входящие контакты другому оператору после консультации.	Суммарное количество передач между операторами
Повторная постановка в очередь операторов	Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.	Суммарное количество запросов на передачу в очередь от операторов
Передача вслепую	Количество раз, когда операторы передали входящие вызовы на внешний или сторонний номер абонента с помощью IVR без вмешательства оператора.	Суммарное количество передач вслепую
Среднее время обработки входящих	Среднее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов.	(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Суммарное количество подключенных
Среднее время обработки исходящих вызовов	Среднее время, затраченное оператором на обработку исходящего вызова.	(Суммарная длительность подключения исходящих вызовов + Суммарная длительность поствызовов для исходящих вызовов) / Суммарное количество подключенных исходящих вызовов
Количество занятых	Показывает, кратно переходил оператора в состояние "Занято".	Сумма количества занятых
Длительность задействования	Отображается общее количество времени, в которое был привлечен оператор.	Сумма длительности задействования
Средняя длительность задействования	Показывает среднюю длительность обруча.	Сумма длительности заручения / сумма количества занято

Дополнительные отчеты

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Этот отчет представляет состояние оператора.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип мультимедиа контакта, например телефония, электронная почта или чат.Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени, в течение которого доступны действия оператора.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений, указывающих условие включения записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Этот отчет представляет имя оператора и код причины поствызова.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений в указанном диапазоне.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Количество секунд, когда взаимодействие было активным.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Этот отчет представляет время ожидания оператора для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя кода. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество записей.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — объект

Этот отчет представляет объект и код поствызова, используемые операторами на определенном объекте.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Число значений для определенного условия.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Этот отчет представляет время ожидания оператора для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о состоянии ожидания

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени.	Последние 7 дней
Имя кода состояния ожидания	Имя применяемого кода Используется как: сегмент столбца
Итог	Суммарное количество вызовов.	Количество уникальных идентификаторов записи
Продолжительность	Суммарное время.	Суммарная длительность действий

Дополнительный отчет о поствызове — группа

Этот отчет представляет имя группы и код поствызова, используемые операторами, принадлежащими к определенной группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Дополнительные отчеты > Отчеты о поствызове

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Имя кода поствызова	Имя примененного кода поствызова. Используется как: сегмент столбца
Итог	Количество значений.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Продолжительность	Время, в течение которого оператор участвовал в деятельности.	Суммарная длительность поствызова

Бизнес-показатели

Пропущенные контакты

На панели мониторинга пропущенных контактов отображается количество пропущенных контактов за определенный период. Вы можете отфильтровать данные на панели мониторинга в соответствии с интервалом и длительностью, как указано далее:

Интервал — отображает интервалы, такие как 10 минут, 30 минут, ежечасно, ежедневно, еженедельно и ежемесячно.
Длительность — отображает длительность, например сегодня, вчера, на этой неделе, на прошлой неделе, за последние 7 дней, в этом месяце, в прошлом месяце и в этом году.

Параметр	Описание
Суммарное число пропущенных контактов	Суммарное количество пропущенных контактов. Также отображается количество пропущенных контактов для разных каналов (чат и голос). Контакты могут быть пропущены в следующих случаях: В IVR. Во время ожидания в очереди (QWT). В последовательном QWT. В параллельном QWT. Применимо только для UCCX. Если оператор не принимает вызов.
Основная причина пропуска	Процент от общего числа контактов, которые были пропущены во время ожидания в очереди (QWT). Например, за день общее количество контактов равно 1000, и если 100 контактов были пропущены, QWT для этих 100 пропущенных контактов может относиться к следующим категориям: 10 вызовов менее чем за 1 минуту. 25 вызовов в диапазоне от 1 до 5 минут. 50 вызовов в диапазоне от 5 до 10 минут. 15 вызовов за более чем 10 минут. В приведенном выше примере основная причина пропуска равна 65% (с учетом максимального периода вызовов, которые были пропущены), а QWT — более 5 минут.
Обратный звонок / Коэффициент возобновленных чатов	Суммарный процент клиентов, которые ответили через голосовые вызовы или чат.
Взаимодействие с клиентами	Диаграмма Санки показывает, на каком этапе контакт был пропущен. На этой диаграмме показаны вертикальные полосы для различных точек входа, очередей, времени ожидания и операторов. Вид зависит от выбранного типа канала. При наведении указателя мыши на этапы отображается дополнительная информация, например количество пропущенных контактов и количество контактов, обработанных каждым операторов.
Тенденция контактов	На диаграмме с областями показана динамика обработанных и пропущенных контактов для каждого типа канала за выбранный период времени.
Пропущенные контакты по этапам	На кольцевой диаграмме показано, на каких этапах пропущены контакты.
Сведения о пропущенных контактах	В табличном представлении отображаются сведения о каждом пропущенном контакте за выбранный период времени. АНИ Указывает номер телефона вызывающего абонента, связанный с вызывающим абонентом, для голосовых вызовов, и адрес электронной почты для чатов. DNIS Указывает номер телефона оператора, который связан с оператором. Время первого контакта Указывает время, когда контакт поступил в контакт-центр. Этап пропуска Указывает этап, на котором был пропущен контакт, например IVR, очередь или во время звонка у оператора. Передачи Указывает, сколько раз контакт был передан. Суммарное время ожидания Указывает время, в течение которого контакт находился в ожидании, прежде чем был пропущен. Включает время IVR/самообслуживания и QWT. Время повторного вызова Указывает, когда вызывающий абонент ответил на вызов (повторный вызов) в течение заданного периода (в настоящее время это один час).

Тенденция контактов

На диаграмме показана тенденция контактов, которые обработаны и прерваны для каждого типа канала в течение выбранного периода времени.

Тип вывода: диаграмма области

Параметр	Описание	Формула
Тип канала	Тип мультимедийного контакта, например телефония, электронная почта или чат.	Н/Д
Интервал	Период времени.	Н/Д
Пропущенные контакты	Количество контактов, которые были пропущены.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработанные контакты	Общее количество обработанных контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Суммарное количество прерванных контактов карточки

Карта прерванных контактов отображает общее число контактов, прерванных в течение определенного периода.

Тип вывода: Карта

Отчет об обратном вызове

Отчет по обратным вызовам

Пользователь контакт-центра может выбрать получение обратного вызова от оператора, когда он посещает веб-сайт контакт-центра, общается с ботом или ждет в очереди. Поток обратного вызова настраивается разработчиком потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов» документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: стандартные отчеты > исторические отчеты > отчеты о обратных вызовах

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет об обратном вызове
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя последней очереди, связанной с обратным вызовом.
Тип обратного вызова	Тип обратного вызова. Тип обратного вызова может быть любезным, запланированным, scheduled_personal или интернетом.
Источник обратного вызова	Источник обратного вызова. Источником обратного вызова может быть Интернет, чат, livecall, API или IVR.
Время запроса обратного вызова	Время, когда клиент выбрал обратный вызов.
Время подключения обратного вызова	Время подключения обратного вызова между оператором и клиентом.
Номер обратного вызова	Номер, основанный на ANI или номере, настроенном в рабочем процессе.
Имя предпочитаемого оператора	Имя предпочитаемого оператора, который сделал обратный вызов контакту в очереди. В этом столбце отображается значение N/A, если контакт не поставлен в очередь предпочитаемого оператора с помощью операции "Очередь к оператору" в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в документации по действиям в очереди к оператору . Если предпочитаемму оператору не удается сделать обратный вызов, в столбце "Имя оператора" отображается значение N/A.
Имя оператора	Имя оператора, совершающего обратный вызов.
Имя группы	Имя группы, к которой принадлежит оператор.
Статус последнего обратного вызова	Статус последнего обратного вызова. Статус обратного вызова Успех: при подключении обратного вызова. Не обработано: если оператор получает запрос на обратный вызов, но находится в состоянии обработки. Неудача: когда попытка обратного вызова предпринята, но подключение не установлено.
Последняя причина	Указывает причину завершения обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER — при получении клиентом на своем устройстве ответа на обратный вызов не был дан. CUSTOMER_BUSY — устройство пользователя было занято при попытке обратного вызова. CUSTOMER_UNAVAILABLE — устройство пользователя было недоступно при попытке обратного вызова. Клиент слева — клиент закончил вызов. NO_ANSWER_FROM_AGENT — при получении оператором на своем устройстве ответа на обратный вызов не был дан ответ. AGENT_ENDS — оператор прекратил контакт обратного вызова до того, как он мог быть установлен с заказчиком. Оператор влево — оператор закончил вызов. Таймер RONA истек — перед ответом на контакт обратного вызова истек. Тайм-аут очереди — настроенное время ожидания очереди истекло для запаркованного контакта обратного вызова, прежде чем он мог быть перенаправляться подходящим и доступным оператором в этой очереди. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED — достигнуто максимальное количество настроенных повторных попыток для контакта обратного вызова. OUTDIAL_FAILED — вывести клиенту контакт обратного вызова не удалось. Неподдерживаемая активность потока — следствие было прервано в связи с выполнением неподдерживаемого потока. Задержка в очереди — тайм-аут контакта, истекло при ожидании в очереди. Таймер приглашения участника истек — контакт был прерван из-за задержки при сигнале передачи для приглашения участника в вызов. SYSTEM_ERROR — контакт был прерван из-за неизвестной системной ошибки.
Завершено	Указывает абонента, который прервал взаимодействие. Терминирующим абонентом может быть один из следующих вариантов: Оператор — оператор прекратил обратный вызов. Контакт — контакт завершил обратный вызов. Система — обратный вызов был прерван из-за системной ошибки.
Количество повторных попыток обратного вызова, после сбоя	Количество неудачных попыток при обратном вызове.

Щелкните ячейку таблицы "Количество повторных вызовов после сбоя", чтобы увидеть значок "Детализация". Нажмите на значок, чтобы запустить модальное детализацию вниз. В модале детализации можно просмотреть следующие сведения:

Параметр	Описание
Идентификатор обратного вызова	Отображает уникальную строку, которая определяет сеанс обратного вызова.
Время обратного вызова	Показывает время, в которое был запрошен обратный вызов.
Причина	Указана причина завершения выбранного сеанса обратного вызова. Причина может быть одной из следующих: Оператор влево — оператор закончил вызов. Пользователь занят — набранная линия контакта занята. Системные ошибки — вызов завершается из-за системных ошибок.

Обзор контакт-центра

Карта среднего уровня сервиса

На этой круговой диаграмме показан средний уровень обслуживания, который включает все каналы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: диаграмма

Исторический обзор контакт-центра

Сведения о контакте в очереди

В этом отчете представлены сведения о контактах по очередям.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Имя очереди	Последняя очередь, в которой находился контакт. Используется как: сегмент строки
Навыки, присвоенные в	Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения Для текущей очереди группы маршрутизации на основе навыков данное значение имеет значение "Flow". Для навыковой очереди это значение — "Очередь". Для очереди, основанной на операторах, это значение имеет значение NA.
Количество контактов	Суммарное число контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов

Среднее время ожидания в очереди	Среднее значение суммарной длительности ожидания очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Общая длительность очереди самого длинного контакта	Наибольшее время, проведенное контактом в очереди. Это вычисляется после того, как статус вызова меняется с «Припаркован» на «Подключен» или «Завершен». Вызовы, поступившие за последние 7 дней, учитываются, за исключением вызовов, которые в настоящий момент находятся в очереди.	Текущее состояние: подключено, завершено	Максимальная длительность ожидания в очереди
Кол-во пропущенных контактов	Количество контактов, которые были пропущены.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам

Карточка общей продолжительности очереди самого длинного контакта

В этом отчете показано общее время парковки взаимодействия во всех очередях. Эта карта является исторической и она обновляется на основе последних 7 дней. В нем показано самое длинное время парковки для контакта в очереди и во всех экземплярах.

В этом отчете представлена самая длинная продолжительность контакта, тип канала и имя очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: карта

Статистика защиты от пиков

Механизм защиты от пиков предоставляет организации возможность настроить максимальное количество активных вызовов (входящих и исходящих), которые может одновременно обрабатывать контакт-центр в любой точке. Механизм защиты от пиков работает на двух уровнях — уровне центра обработки данных (ЦОД) и уровне арендатора.

На уровне ЦОД вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает пороговое значение ЦОД.
На уровне клиента вызовы отклоняются, когда количество голосовых вызовов превышает максимальное ограничение, установленное для клиента, в зависимости от лицензий, приобретенных вашей организацией.

В отчете «Статистика защиты от пиков» содержится подробная информация о вызовах, которые контакт-центр получил, обработал, пропустил и отклонил из-за защитных пиковых ограничений, установленных на уровне арендатора.

Путь к отчету: Домашняя > Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Имя	Описание
Дата	Указывает дату и время входящего вызова.
Идентификатор сеанса	Уникальный идентификатор, связанный с каждым входящим вызовом.
Точка входа	Точка входа, в которую поступил вызов.
Имя объекта	Имя объекта или местоположения.
Имя очереди	Имя очереди.
Обработано	Указывает, был ли обработан вызов, с помощью отметки.
Пропущенные	Указывает, был ли пропущен вызов, с помощью отметки.
Отклонено	Указывает, был ли отклонен вызов, с помощью отметки.
Причина	Причина пропуска или отклонения вызова.

Обзор

В отчете также содержится сводка об суммарного количества обработанных, отклоненных или пропущенных вызовов.

Сведения о группе

Этот отчет предоставляет сведения о группе.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Обзор контакт-центра

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, для которого создан отчет.	Последние 7 дней
Имя группы	Имя группы.
Имя оператора	Имя оператора.
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Суммарное количество входов в систему	Суммарное количество входов оператора в систему в течение заданного интервала времени.	Количество идентификаторов сеансов операторов (Количество элементов — общее число уникальных идентификаторов сеансов операторов.)
Время первоначального входа	Метка времени первого входа в систему в течение указанного интервала.	Минимальная метка времени входа
Время последнего выхода	Метка времени последнего выхода из системы в течение указанного интервала.	Максимальная метка времени выхода из системы
Рабочее время	Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.	Сумма метки времени обновления в реальном времени — сумма времени входа
Количество состояний ожидания	Количество раз, когда состояние оператора изменилось на состояние ожидания.	Суммарное количество состояний ожидания
Кол-во обработанных контактов	Количество контактов, которые были обработаны в сеансах, запущенных в течение указанного интервала. Сюда входят контакты со всеми типами каналов.	Суммарное количество подключенных
Количество обработанных вызовов	Количество обработанных контактов канала телефонии.	Количество подключенных голосовых вызовов
Количество обработанных чатов	Количество обработанных контактов канала чата.	Количество подключенных чатов
Количество обработанных электронных сообщений	Количество обработанных контактов канала электронной почты.	Количество подключенных электронных сообщений
Количество обработанных контактов социальных сетей	Количество обработанных контактов типа "Социальный канал".	Количество подключенных социальных + Количество подключенных исходящих социальных

Отчеты по мультимедиа

Объем оператора

Этот отчет представляет количество клиентов, которые были обработаны оператором, и средний показатель удовлетворенности клиентов Cisco (CSAT).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Временной интервал		Последние 7 дней
Имя оператора	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы клиентов. Используется как: сегмент строки
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиента.		Средняя оценка КСАТ

Объем оператора — диаграмма

Этот отчет представляет тип содержимого, обработанного оператором. Вы можете фильтровать данные по типу содержимого или дате.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, тип завершения=обычный)
Чат	Тип носителя контакта чата.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат, тип завершения=обычный)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.		Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = электронная почта, тип завершения=обычный)
Contacts Handled (Обработанные контакты)	Общее количество обработанных контактов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель статистических отчетов по громкости оператора

На этой панели отображается количество обработанных пользователей, средний индекс Cisco удовлетворенности пользователей (CSAT) и типы контента, управляемые операторами, с параметрами фильтрации типов контента и даты. Дополнительные сведения см. в разделе « Громкость оператора» и «Громкость оператора» — диаграмма.

CSR — вчера

В этом отчете отображается запись о сеансе контакта (CSR) за предыдущий день.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
ANI	Цифры автоматической идентификации номеров (ANI), доставленные с вызовом. ANI — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, которая доставляет номер телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.	Значение ANI
DNIS	Услуга идентификации набранных номеров (DNIS) — цифры, доставленные с вызовом. DNIS — это услуга телефонной компании, которая поставляет строку цифр, обозначающую номер, который вызывающий абонент набран вместе с вызовом.	Значение DNIS
Очередь	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызовы перемещаются из точки входа в очередь и впоследствии распределяются по операторам.	Значение конечного имени очереди
Объект	Местоположение центра обработки вызовов, на который распределен вызов.	Значение имени объекта
Требуемый навык	Нужный навык оператора для сеанса вызова. В столбце показаны различные навыки в сопоставлении с соответствующим профилем навыков. Данные представлены в виде разделенной запятыми строки в следующем формате: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Значение требуемых навыков
Группа	Группа операторов на определенном объекте, которые обрабатывают вызовы определенных типов.	Значение имени группы
Оператор	Имя оператора, т. е. лица, которое отвечает на вызовы/чаты/сообщения электронной почты клиентов	Значение имени оператора
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Время окончания вызова	Метка времени завершения контакта.	Значение метки времени завершения контакта
Длительность вызова	Длительность подключения вызова.	Значение времени окончания вызова – время начала вызова
Время IVR	Время, в течение которого вызов находился в состоянии IVR.	Значение длительности IVR
Время ожидания в очереди	Время, в течение которого контакт ожидал в очереди.	Значение длительности ожидания в очереди
Время подключения	Длительность подключения (состояния разговора) в рамках данного взаимодействия.	Значение длительности подключения
Время удержания	Количество времени, в течение которого вызов был поставлен на удержание.	Значение длительности удержания
Время поствызова	Совокупное время, проведенное операторами в состояние поствызова после обработки взаимодействий.	Значение длительности поствызова
Время обработки	Суммарное время, в течение которого оператор обрабатывает вызов, включая время поствызова.	Время поствызова + время подключения
Время консультации	Время, затраченное оператором на консультации с другим оператором во время обработки вызова.	Значение длительности консультации
Время конференции	Время, затраченное оператором на конференцию с вызывающим абонентом и другим оператором.	Значение длительности конференции
Время запроса CTQ	Суммарное время, потраченное в очереди консультации во время взаимодействия.	Значение длительности CTQ
Количество удержаний	Количество раз, когда оператор перевел входящий вызов на удержание.	Значение количества удержаний
Число консультаций	Количество инициаций консультации операторами с другими операторами или абонентами на внешнем номере во время обработки вызова.	Значение количества консультаций
Количество конференций	Количество раз, когда оператор установил сеанс конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.	Значение количества конференций
Количество передач вслепую	Количество переадресации вызова "слепой" в следующих сценариях: Оператор переадресовал вызов другому оператору без предварительной консультации. Оператор перевел вызов в другую очередь без предварительной консультации. Оператор переадресовал вызов на внешний номер набора (DN) без предварительной консультации. Вызов, переданный в конечную точку (EP) по потоку без вмешательства оператора.	Значение количества передач вслепую
Количество запросов CTQ	Количество запросов консультации в очередь, инициированных оператором для типов входящих вызовов. Это показатель оператора, применимый к оператору консалтинга.	Значение количества CTQ
Количество передач	Указывает, кратно переадресации вызова: от одного оператора к другому оператору Сквозь поток В очередь На DN или МИНИ-альбом Переход в МИНИ-альбом с помощью GoTo	Значение количества передач
Ошибки передачи	Указывает, кратное количество неудач при переводе вызова.	Значение количества ошибок передачи
Тип дескриптора	Указывает, как был обработан вызов, короткий, прерванный, обычный.	Значение типа дескриптора
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий. Щелкните ячейку таблицы «Направление вызовов», чтобы увидеть значок «Детализация» Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. Для просмотра доступны следующие параметры: Причина завершения — указывает причину завершения вызова. Например, клиент покинул вызов. Сторона завершения — указывает, кто прервал вызов или где был прерван вызов. Например, если вызов был прерван оператором или заказчиком, если вызов был прерван в системе или очереди.	Значение направления вызовов
Тип завершения	Текстовая строка, указывающая способ завершения вызова.	Значение типа завершения
Флаг записи	Флаг, указывающий, записан ли контакт.	Значение флага записи
Поствызов	Код завершения, который оператор указал для взаимодействия.	Значение кодового имени поствызова
Идентификатор сеанса	Уникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта.	Значение идентификатора сеанса контакта

Причина контакта

Этот отчет представляет собой причину обращения клиента в колл-центр.

Столбец «Социальные» отображается, только если оформлена подписка SKU «Социальный канал».

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Имя очереди	Имя очереди, в которой вызовы находятся на удержании, пока ожидают обработки оператором. Вызов перемещается из точки входа в очередь, а затем распределяется по операторам.		Имя очереди
Причина контакта	Идентификатор причины.		Причина контакта
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Тип канала: телефония	Количество идентификаторов сеансов контактов
Чат	Тип носителя контакта чата.	Тип канала: чат	Количество идентификаторов сеансов контактов
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Тип канала: электронная почта	Количество идентификаторов сеансов контактов
Социальные	Суммарное количество обработанных взаимодействий из социальных каналов.	Тип канала: социальный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Причина контакта — диаграмма

Этот отчет представляет объем контактов для каждой точки входа и типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Объем контактов

Этот отчет представляет количество контактов, обработанных оператором, на основе значения DNIS.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Определение	Формула
DNIS	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом. DNIS не отображается для контакта чата. Используется как: сегмент строки
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Контакты	Идентификатор контакта.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Панель отчетов по громкости контактов

Эта панель содержит отчет по громкости контактов. Дополнительные сведения см. в разделе «Громкость контактов».

Контакт по DNIS

Этот отчет представляет DNIS контакта для клиента.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметры	Описание	Формула
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
DNIS	Номер DNIS для входящего вызова. DNIS не отображается для контакта чата.	Сегмент строки
Тип канала	Тип носителя для контакта.	Сегмент строки
Количество контактов	Представляет число контактов.	Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов точки входа — CAR

Этот отчет представляет собой точку входа, через которую клиент был направлен оператору из IVR.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Из точки входа	Количество вызовов, поступивших в эту очередь после помещения в очередь из точки входа скриптом управления вызовами IVR.	Состояние действия: подключение через IVR Предыдущее состояние: подключение через IVR	Количество уникальных идентификаторов записи
Переданные	Количество вызовов, переданных на эту точку входа оператором, который нажал кнопку «Очередь» и выбрал точку входа в раскрывающемся списке, а затем нажал «Передать».	Состояние активности: передача vt Идентификатор точки входа: значением NULL не должно быть	Количество уникальных идентификаторов записи
IVR завершено	Точка выхода из IVR/AA.	Предыдущее состояние: подключение через IVR Состояние действия: завершено	Количество уникальных идентификаторов записи

Объем контактов точки входа — диаграмма

В этом отчете отображается точка входа контакта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)

Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

В этом отчете отображаются операционные показатели самообслуживания. Информация для отчетов и аналитики самообслуживания включает следующее:

Количество пропущенных вызовов в самообслуживании.
Количество пропущенных вызовов в очереди.

Самообслуживание включается путем добавления действия виртуального оператора в поток вызовов в Flow Designer. Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. Дополнительные сведения о настройке виртуального помощника см. в разделе Виртуальный помощник документа Руководство по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчеты о процессе диалога IVR и CVA.

Тип выходных данных: таблица

Таблица 1. Отчет по потоку диалога IVR и CVA
Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который предоставляются данные аналитики самообслуживания.
Имя точки входа	Список точек входа для вызова IVR.
Всего вызовов IVR	Суммарное количество вызовов IVR, обработанных виртуальным помощником.
Вызовы, пропущенные в самообслуживании	Количество вызовов IVR, которые были пропущены в IVR.
Вызовы, повышенные до очереди	Количество вызовов IVR, которые были повышены до очереди.
Процент повышенных до очереди	Процент вызовов IVR, которые были повышены до очереди.	100 * (Вызовы, повышенные до очереди / Всего вызовов IVR)

Щелкните любую ячейку таблицы (кроме ячейки Процент повышенных до очереди), чтобы увидеть значок Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 2. Детализации
Параметр	Описание
Имя действия	Показывает название действия, например CVA, воспроизвести приглашение, меню и очередь.
Количество вызовов, выполненных в этом действии	Показывает суммарное количество вызовов, выполненных в этом действии.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Вы можете дополнительно детализировать ячейку Имя действия, чтобы отобразить последовательность действий. Этот отчет детализации представляет собой детализацию второго уровня. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 3. Детализации
Параметр	Описание
Имя точки входа	Отображает точку входа для данного действия.
Метка времени	Показывает дату и время поступления вызова в самообслуживание.
Идентификатор вызова	Отображает номер идентификатора вызова.
Последовательность действий	Отображает последовательность действий, входящих в вызов. Действия включают DTMF, имя приглашения, имя очереди, пропущенные, завершенные, CVA, меню, завершение самообслуживания и пропуск самообслуживания.

Входящие, короткие контакты — точка входа

Этот отчет представляет количество вызовов, завершенных без подключения к оператору.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как: сегмент профиля
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент профиля
Входящие	Число типов входящих контактов.		Количество идентификаторов сеансов контактов
Короткое замыкание	Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без перехода в подключенное состояние.	Тип завершения: short_call	Количество идентификаторов сеансов контактов
Время IVR	Длительность вызова в IVR.		Суммарная длительность IVR

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Self Service Reports > Inline IVR POST отчет по статистике обследования вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Webex Experience Management.
Всего вызовов	Общее количество голосовых вызовов, для которых клиенту был предложен опрос после вызова в течение интервала
Количество согласий на опрос	Количество клиентов, которые согласились на опрос на линии. Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.
Статистика согласия на опрос	Процент пользователей, которые согласились на опрос на линии.	(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100
Коэффициент ответа на опрос	Процент голосовых вызовов, для которых был получен ответ на опрос после вызова. Это значение рассчитывается как процент от числа участников опроса.
Коэффициент выполнения опроса	Процент вопросов, на которые ответили клиенты. Рассчитывается как процент от общего количества вопросов, отправленных клиентам.

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Суммарное значение для значения Коэффициент ответа на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Суммарное значение для значения Коэффициент выполнения опроса представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и «Всего клиентов, принявших участие в опросе».

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Отчет об отказах от очереди

В этом отчете отображаются клиенты, выбравшие отказ от ожидания в очереди.

Когда пользователь обращается в контакт-центр, виртуальный оператор обрабатывает контакт в IVR. IVR предоставляет клиенту возможность отказаться от очереди. В этом отчете отображается следующее:

Число отказов.
Другие связанные с вызовами данные.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа > Отчеты о самообслуживании > Отчет об отказах от очереди

Тип выходных данных: таблица

Таблица 4. Отчет «Выход из очереди»
Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Дата	Отображение даты.
Имя очереди	Очередь, в которой находился контакт во время отказа.
Число отказов	Количество контактов клиентов, которые отказались от определенной очереди в определенную дату.

Щелкните ячейку таблицы Число отказов для отображения значка Детализация. Щелкните значок, чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация. В модальном диалоговом окне Детализация отображаются записи, которые участвуют в вычислении визуализации. Можно просмотреть следующие сведения:

Таблица 5. Детализации
Параметр	Описание	Формула
Время вызова	Отображает время, когда вызов был подключен.
ANI	Отображает номер ANI, связанный с вызовом.
DNIS	Отображает номер DNIS, связанный с вызовом.
Последовательность рабочих процессов	Отображает последовательность действий, выполненных во время вызова.

Для добавления нового столбца в отчет можно выбрать соответствующие поля и измерения в раскрывающемся списке в левой части модального диалогового окна Детализация. Можно экспортировать отчет детализации в формате Microsoft Excel или CSV в предпочтительное местоположение. Чтобы открыть модальное диалоговое окно Детализация в отдельном окне, щелкните значок Запустить.

Статистический отчет об опросах после вызова

ПО Webex Contact Center интегрируется с Cisco Webex Experience Management для проведения опросов клиентов после вызовов и сбора их отзывов.

Если отчет не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, так как может потребоваться активировать соответствующий флаг функции.

Статистический отчет об опросах после вызова доступен для пользователей, имеющих доступ к виджету Webex Experience Management.

Статистический отчет об опросах после вызова позволяет администраторам и руководителям просматривать статистику опросов после вызова, чтобы оценить эффективность опросов. Этот отчет включает данные для опросов на линии и отложенных опросов. Опрос на линии — это опрос, который предлагается клиенту при завершении голосового вызова с ним. Отложенный опрос - это опрос, который проводится позже по SMS или электронной почте.

Путь отчета: стандартные отчеты >Исторические отчеты > ОтчетыMultimedia > Самостоятельное отчеты службы> POST отчет по статистике обследования вызовов

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Период времени, за который представляются данные опросов после вызова Cisco Webex Experience Management.
Тип опроса	Тип опроса, который выбрали клиенты (опрос на линии или отложенный опрос).
Всего контактов с опросом	Суммарное количество клиентов, которым был предложен опрос определенного типа (опрос на линии и отложенный опрос).
Количество согласий на опрос	Суммарное количество клиентов, принявших участие в каждом типе опроса (опрос на линии и отложенный опрос). Если при сборе информации о согласии вызывающего абонента возникает ошибка, он не учитывается при расчете количества согласий на опрос.
Статистика согласия на опрос	Процент клиентов, которые согласились на опрос (опрос на линии и отложенный опрос).	(Количество согласий на опрос / Суммарное количество контактов с опросом) X 100

Суммарное значение для значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос представляет собой сумму всех значений за определенный период.

Суммарное значение для значения Статистика согласия на опрос представляет собой процент от суммарных значений Всего вызовов с опросом и Количество согласий на опрос.

Если голосовой вызов принимает несколько опросов, записываются только данные последнего опроса.

Пропущенная очередь

Этот отчет представляет количество вызовов в системе, завершенных до распределения оператору или ресурса.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор последней очереди = не равен 0
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип дескриптора = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время в очереди	Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.		Суммарная длительность ожидания в очереди / Суммарное количество вызовов в очереди
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан = 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)

Панель отчетов с прерванной очередью

Диаграмма пропущенной очереди

Этот отчет представляет число пропущенных клиентов для каждой очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр

Описание

Фильтры

Формула

Голосовая связь

Тип носителя контакта телефонии.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: телефония

Количество идентификаторов сеансов контактов

Чат

Тип носителя контакта чата.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: чат

Количество идентификаторов сеансов контактов

Адрес электронной почты

Тип носителя контакта электронной почты.

Тип завершения: пропущенные

Тип канала: электронная почта

Количество идентификаторов сеансов контактов

Объем контактов в очереди — диаграмма

Эта диаграмма представляет количество типов каналов, которые введены в очередь для определенного типа канала

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Уровень сервиса очереди

Этот отчет представляет уровень сервиса для очереди.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Уровень сервиса (%)	Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, установленного для очереди или навыка (включая прерванные вызовы)		Уровень сервиса (%) = Суммарное количество вызовов в пределах уровня сервиса / Всего.
Общее количество вызовов точек входа	Общее число вызовов от контактов, которые приземлились в систему Webex Contact Center через все точки входа за выбранный период времени.		Суммарное количество контактов
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Пропущенные	Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.	Тип завершения: пропущенные	Количество идентификаторов сеансов контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Длительность подключения: > 0	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Среднее время пропущенных	Совокупное количество вызовов, которые находились в системе дольше времени, указанного в пороге коротких вызовов, но были завершены до передачи оператору или другому ресурсу.		Суммарная длительность ожидания в очереди (Контакт обработан != 1) / Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Суммарное время вызовов с ответом, деленное на суммарное количество вызовов с ответом.		(Длительность очереди + длительность сигнала вызова) / Ответ

Объем контактов в очереди

Этот отчет представляет количество типов каналов, вошедших в очередь.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени	Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Всего	Общее число контактов.	Суммарное количество контактов
В очереди	Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.	Суммарное количество вызовов в очереди

Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта

Сведения о контактах объекта

В этом отчете представлены сведения обо всех операторах в группе для объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя объекта	Имя объекта. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки	Идентификатор объекта не равен 0
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = quick_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: quick_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций			Суммарное количество конференций
Пропущ. (%)	Процент пропущенных вызовов.		Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные) / Суммарное количество контактов
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Объем контактов объекта — диаграмма

В этом отчете представлено количество типов контактов для каждого объекта.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Формула
Голосовая связь	Тип носителя контакта телефонии.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=пропущенные) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=телефония, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=телефония, тип завершения=quick_disconnect)
Чат	Тип носителя контакта чата.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=чат, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=чат, тип завершения=quick_disconnect)
Адрес электронной почты	Тип носителя контакта электронной почты.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=пропущено) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=обычный) + Суммарное количество контактов (тип канала=электронная почта, тип завершения=quick_disconnect)

Сведения о контактах группы

Этот отчет представляет количество типов контактов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Имя группы	Имя группы. Используется как: сегмент строки
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. Используется как: сегмент строки
Выполненные	Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.		Количество идентификаторов сеансов связи (тип завершения = обычный) + Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущено) + Суммарное количество контактов (тип завершения = sudden_disconnect)
Количество внезапных отключений	Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.	Тип завершения: sudden_disconnect	Суммарное количество контактов
С ответом	Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Количество конференций	Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.		Суммарное количество конференций
Количество удержаний	Количество раз, когда абонент был помещен на удержание.		Суммарное количество удержаний
Время ответа	Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.	Контакт обработан: = 1	Суммарная длительность ожидания в очереди
Время подключения	Интервал между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и их завершением. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.		Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность подключения

Отчет по объему

Этот отчет представляет количество типов каналов для группы.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Интервал	Период времени		Последние 7 дней
Тип канала	Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.		Тип канала
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов
Среднее время обработки	Среднее время, затрачиваемое на обработку вызова.		(Суммарная длительность подключения + Суммарная длительность удержания + Суммарная длительность поствызова) / Количество идентификаторов сеансов контактов

Отчет по объему — диаграмма

Этот отчет представляет количество контактов, предложенных или обработанных для определенного типа канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Отчеты по мультимедиа

Тип выходных данных: гистограмма

Параметр	Описание	Фильтры	Формула
Предложение отправлено	Суммарное количество предложенных контактов.		Суммарное количество предложенных
Обработано	Суммарное количество обработанных взаимодействий.	Тип завершения: обычный	Количество идентификаторов сеансов контактов

Моя команда и статистика очередей

Карта среднего времени поствызова

В этом отчете отображается среднее время завершения для каждого отдельного канала и для каналов в целом.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Карта среднего времени обработки

В этом отчете отображается среднее время всех обработанных контактов (голос, электронная почта и чат).

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Карта «Всего обработано»

В этом отчете отображается суммарное количество обработанных контактов с разбивкой по типу канала.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: карта

Статистика группы

В этом отчете отображаются статистические данные о группе.

Путь к отчету: Стандартные отчеты > Исторические отчеты > Статистика группы и очередей

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Интервал	Отображает продолжительность сбора статистики группы.	Последние 7 дней
Имя группы	Отображает имя группы.
Имя оператора	Отображает имя оператора.
Кол-во обработанных контактов	Отображает количество контактов, обработанных оператором.
Всего обработанных контактов	Отображает суммарное количество контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.	Суммарное количество обработанных входящих вызовов + Количество обработанных исходящих вызовов
Обработанные входящие контакты	Отображает суммарное количество входящих контактов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные обратные вызовы	Отображает суммарное количество обратных вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Обработанные исходящие вызовы	Отображает суммарное количество исходящих вызовов, обработанных оператором для типа канала вызова.
Среднее время обработки	Отображает среднее время, затраченное оператором на обработанные контакты.	Суммарная длительность поствызова + Суммарная длительность подключения / Количество обработанных контактов
Среднее время поствызова	Отображает среднее время, затраченное на поствызов для обработанных контактов.	Суммарная длительность поствызова / Суммарное количество поствызовов

Столбцы " Общее число контактов", "Обработанные входящие контакты" , "Обработанные вызовы" и "Исходящие контакты" доступны в отчете "Статистика команды" отчетов APS в Agent Desktop.

Отчеты по переходам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Отчет о действиях по пропущенным вызовам содержит информацию о пропущенных вызовах.

В этом отчете о переходе в качестве фильтра используется тип завершения, содержащий как поля "прервано", так и "short_call".

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Время начала вызова	Метка времени начала контакта.	Значение метки времени начала контакта
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которую вызов был помещен во время ожидания оператора.	Значение имени первой очереди
Оператор	Имя оператора, получившего вызов до прекращения вызова.	Значение имени оператора
Навыки вызовов	Навыки, связанные с очередью, в которую был направлен вызов.	Значение навыков
Навыки, присвоенные в	Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения Для текущей очереди группы маршрутизации на основе навыков данное значение имеет значение "Flow". Для навыковой очереди это значение — "Очередь". Для очереди, основанной на операторах, это значение имеет значение NA.
Время пропущенных вызовов	Дата и время, когда вызов был пропущен.	Значение отметки времени окончания контакта
Время пропущенного вызова	Промежуток времени между моментом поступления вызова в систему и временем его прекращения.	Время окончания пропущенного вызова — Время начала вызова

Сводный отчет по вызовам операторов

Сводный отчет по вызовам операторов содержит сводную информацию по каждому вызову, набранному и принимаемому оператором.

Информация о вызове засчитывается относительно последнего оператора, обрабатывающего вызов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Оконечное устройство оператора (DN)	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимает вызовы, чаты или сообщения электронной почты. Используется как сегмент строки.
Всего входящих	Общее количество вызовов, принятых оператором.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = входящие)
Среднее время разговоров входящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на разговор с вызывающим абонентом.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = входящие)
Среднее время удержания для входящих	Среднее время, на которое оператор переводил входящий вызов на удержание.	Средняя продолжительность удержания (направление вызовов = входящие)
Среднее время работы входящих вызовов	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи входящего вызова.	Средняя продолжительность поствызова (направление вызовов = входящие)
Исходящие вызовы	Вызовы, которые совершал оператор. Сюда входят как подключенные вызовы, так и попытки вызовов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (направление вызовов = исходящие)
Среднее время исходящих вызовов	Среднее время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Средняя продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Максимальное время исходящих вызовов	Максимальное время, которое оператор затрачивал на исходящий вызов.	Максимальная продолжительность подключения (направление вызовов = исходящие)
Вх. перенаправл.	Вызовы, переданные оператору. Количество переадресации вызовов увеличивается при передаче консультации.	Суммарное количество передач между операторами
Перенаправл. исх.	Вызовы, переданные оператором. Количество 'Transfered Out' увеличивается, когда происходит слепой перевод.	Суммарное количество передач между операторами + Суммарное количество передач от оператора на абонентский номер + Суммарное количество передач от оператора в очередь + Суммарное количество передач от оператора на конечную точку
Конференция (o)	Конференц-вызовы, в которых участвовал оператор.	Суммарное количество конференций

Отчет по сведениям об операторе

Детальный отчет об операторе содержит информацию об автоматическом распределении вызовов (ACD) и вызовах не для ACD, которые операторы получили или набрали.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора.	Значение имени оператора
Расширение	Оконечное устройство (номер, электронная почта или дескриптор чата), на котором оператор принимал вызовы, чаты или сообщения электронной почты.	Значение оконечного устройства оператора (DN)
Время начала вызова	Дата и время начала вызова.	Значение метки времени начала контакта
Время завершения вызова	Дата и время окончания вызова.	Значение отметки времени окончания контакта
Продолжительность	Время, прошедшее между началом вызова и его завершением.	Время окончания вызова — время начала вызова
Вызываемый номер	Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр службы определения набираемого номера (DNIS), которая содержит номер телефона вызывающего абонента.	Значение DNIS
Вызов ANI	Указывает цифры номера ANI, доставленного с вызовом. Телефонная компания отправляет строку цифр автоматической идентификации номера (ANI), содержащую номер телефона вызывающего абонента.	Значение ANI
Очередь вызовов CSQ	Имя очереди, в которой удерживаются вызовы, ожидающие оператора.	Значение имени первой очереди
Другие CSQs	Имя последней очереди, в которой вызов ожидал оператора, при использовании нескольких очередей.	Значение конечного имени очереди
Навыки вызовов	Навыки связаны с очередью, обрабатывающей вызов.	Значение навыков
Навыки, присвоенные в	Указывает, где назначаются навыки. Ниже приведены значения Для текущей очереди группы маршрутизации на основе навыков данное значение имеет значение "Flow". Для навыковой очереди это значение — "Очередь". Для очереди, основанной на операторах, это значение имеет значение NA.
Время разговора	Время, прошедшее между моментом подключения оператора к вызову и временем отсоединения или передачи вызова, не включая время удержания.	Значение длительности подключенных
Продолж. удерж.	Суммарное времени, на которое оператор переводит вызовы на удержание.	Значение длительности удержания
Время работы	Суммарное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Значение длительности поствызовов
Направление вызова	Указывает тип вызова: входящий или исходящий.	Значение направления вызовов

Итоговый отчет оператора

Итоговый отчет оператора содержит по одной строке для каждого оператора. Каждая строка содержит сводную информацию о действиях оператора.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Количество вызовов, подключенных к оператору. Если оператор начинает конференц-вызов с другим оператором, это значение увеличивается на единицу для каждого оператора в конференц-вызове. Если оператор передает вызов, а вызов возвращается обратно к нему, это значение увеличивается на два.	Количество имен кода поствызова
Представленные вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов. Если вызов соединен с оператором, передается другому оператору, а затем возвращается первоначальному оператору, значение для первоначального оператора увеличивается на 2 (по одному разу для каждого сделанного вызова).	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обрабатываемый коэффициент	Отношение количества вызовов, обработанных оператором, к вызовам, представленных оператору.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Среднее время разговоров	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Максимальное время разговора	Максимальное время, которое оператор тратил на вызов.	Максимальная продолжительность подключения
Среднее время удержания	Среднее время, на которое оператор переводил вызов на удержание.	Среднее значение длительности удержания Для сеансов многоязыковых операторов значение «Средняя продолжительность удержания» вычисляется как «Общая продолжительность удержания» / «Число сеансов оператора», в которых указана продолжительность удержания.
Максимальное время удержания	Максимальное время, в течение которого оператор переводил вызов на удержание.	Максимальная длительность удержания
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Максимальное время работы	Максимальное время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Максимальная длительность поствызова

Сводный отчет о приложении

Сводный отчет о приложении содержит статистику вызовов для каждого приложения. Он содержит информацию о представленных, обработанных, пропущенных, входящих и исходящих вызовах. Он также содержит информацию о времени разговора, времени работы и времени ожидания вызова.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя точки входа	Имя точки входа. Используется как сегмент строки.
Представленные вызовы	Количество вызовов, полученных приложением, включая внутренние вызовы. Включает количество вызовов, обработанных приложением, а также количество вызовов, пропущенных во время выполнения приложения.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Количество вызовов, обработанных приложением, включая внутренние вызовы.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов. Вызовы, не подключенные к оператору, не учитываются в расчетах.	Среднее значение длительности ожидания в очереди
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызов.	Средняя длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, в течение которого оператор выполнял действия после отключения или передачи вызова.	Средняя продолжительность поствызовов
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, пропущенных приложением.	Число вызовов типа завершения (тип завершения = пропущенные)
Среднее время пропущенных	Средняя продолжительность вызовов до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Отчет о действиях с очередями обслуживания контактов (CSQ) по продолжительности окна содержит информацию об уровнях сервиса, а также количество и процент вызовов, которые были представлены, обработаны, пропущены и выведены из очереди. Он представляет информацию в течение 30-минутного или 60-минутного интервала в отчетном периоде. Отчет можно отфильтровать для определенной продолжительности на один день или несколько дней. В отличие от других отчетов, параметр «время» в фильтре этого отчета считается продолжительностью окна.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Интервал	Период времени. Используется как сегмент строки.
Время начала	Метка времени начала контакта.	Минимальная метка времени начала контакта
Время окончания	Метка времени завершения контакта.	Максимальная метка времени завершения контакта
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный)
Пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса	Число вызовов, пропущенных в течение времени, указанного в поле «Уровень сервиса».	Количество идентификаторов сеансов контактов (В пределах уровня сервиса = 1, тип прекращения = пропущенные)
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы

Итоговый отчет оператора по CSQ

Итоговый отчет оператора по CSQ содержит информацию о вызовах, которые обрабатывались в каждой очереди для каждого оператора. Оператор может обрабатывать вызовы из нескольких очередей. Этот отчет включает в себя среднее и общее время разговора для обработанных вызовов, среднее и общее время поствызовной работы, общее время звонка для направленных вызовов, число вызовов на удержании, среднее и общее время удержания для вызовов на удержании и число неотвеченных вызовов.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя первой очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Обработано вызовов	Число вызовов, на которые оператор отвечал в очереди за отчетный период.	Количество имен кода поствызова
Сред. время разговора	Среднее время, которое оператор тратил на вызовы в очереди.	Средняя длительность подключения
Общее время разговора	Общее время, которое оператор тратил на выполнение вызовов в очереди.	Суммарная длительность подключения
Среднее время работы	Среднее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Средняя продолжительность поствызовов
Общее рабочее время	Общее время, которое оператор тратил после отключения или передачи вызовов в очередь.	Суммарная длительность поствызова
Общее время звонка	Затраченное время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Суммарная длительность звонка
Среднее время звонка	Среднее время между сигналом вызова и ответом на вызов оператора, пересылки другому оператору или отключением.	Среднее значение продолжительности звонка
Вызовы на удержании	Вызовы, которые оператор переводит на удержание.	Суммарное количество удержаний
Среднее время на удержании	Среднее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Среднее значение длительности удержания
Общее время на удержании	Общее время для вызовов, которые оператор переводит на удержание.	Суммарная длительность удержания

Отчет по всем полям CSQ

Отчет по всем полям CSQ представляет связанные с очередью данные, такие как статистика вызовов, уровень обслуживания и ключевые поля, например среднее время в очереди, средняя скорость ответа, обработанные и пропущенные вызовы в пределах уровня сервиса. В этом отчете комбинируются поля всех отчетов, относящихся к очереди.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя очереди	Имя очереди. Используется как сегмент строки.
% на уровне сервиса	Количество вызовов в очереди, на которые дан ответ в пределах пороговых значений уровня сервиса для очереди.	На уровне сервиса / Представленные вызовы
Представленные вызовы	Число вызовов, перенаправленных в очередь вне зависимости от того, ответил ли оператор на вызов.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония)
Обработано вызовов	Число вызовов, обслуженных в очереди.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония)
Процент обработанных вызовов	Процент вызовов, обслуженных в очереди.	Обработанные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время обработки	Среднее время для всех вызовов, обработанных в очереди.	Суммарное время обработки / Обработанные вызовы
Максимальное время подключения	Максимальное время, которое оператор тратил на вызовы, обработанные очередью.	Максимальная продолжительность подключения
Пропущенные вызовы	Количество вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = пропущенные)
Процент пропущенных вызовов	Процент вызовов, переданных в очередь и пропущенных.	Пропущенные вызовы / Представленные вызовы
Среднее время пропущенных	Среднее время ожидания вызовов в очереди до их прекращения.	Средняя продолжительность ожидания в очереди (тип завершения = пропущенные)
Макс. время пропущенных	Максимальное время, затраченное на выполнение вызова в очереди перед его прекращением.	Максимальная продолжительность очереди (тип завершения = пропущенные)
Средняя скорость ответа	Среднее время ожидания от оператора ответа на вызов.	Время ответа / Отвечено

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сводный отчет по операторам для нескольких каналов содержит сводку по результатам работы оператора для таких каналов, как входящие и исходящие вызовы, чат и электронная почта.

Путь к отчету: Биржевые отчеты > Отчеты по переходам

Тип выходных данных: таблица

Параметр	Описание	Формула
Имя оператора	Имя оператора. Используется как сегмент строки.
Представленные входящие вызовы	Вызовы, отправленные оператору, независимо от того, принял ли оператор вызов.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип канала = телефония, направление вызовов = входящие)
Обработанные входящие вызовы	Количество вызовов, подключенных к оператору.	Количество идентификаторов сеансов контактов (тип завершения = обычный, тип канала = телефония, тип направления вызовов = входящие)
Среднее время обработки	Среднее время обработки разговора для всех обработанных оператором вызовов.	Средняя длительность выполнения + средняя длительность подключения (тип канала = телефония, направление вызова = входящий)
Максимальное время разговора при исходящем вызове	Максимальное время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Среднее время разговора при исходящем вызове	Среднее время разговора при любом вызове, который обрабатывался оператором.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = телефония, направление вызовов = исходящие)
Представленные чаты	Число чатов, предоставленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = чат)
Обработано чатов	Число чатов, принятых оператором.	Количество имен кода поствызова (тип канала = чат)
Максимальное время активности в чате	Максимальное время, которое оператор тратил на чат.	Максимальная продолжительность подключения (тип канала = чат)
Среднее время активности в чате	Среднее время, которое оператор тратил на чат.	Средняя продолжительность подключения (тип канала = чат)
Поступившие сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, представленных оператору.	Число идентификаторов сеансов контактов (тип канала = адрес электронной почты)
Обслуженные сообщения эл. почты	Количество сообщений электронной почты, отвеченные или перенаправленные оператором. Дата и время отправки определяет, попадает ли сообщение электронной почты в интервал времени.	Количество имен кода поствызова (тип канала = сообщения электронной почты)

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Сведения об операторе

Панель статистических отчетов операторов

Статистика по оператору

Панель производительности оператора

Время нахождения оператора в состояниях

Объект

Панель отчетов с историей сайта

Группа

Диаграмма группы

Панель статистических отчетов группы по сервисам

Статистика группы

Отслеживание оператора

Отслеживание оператора

OEM-интеграция с отчетом Aqueon

Сведения об операторе по социальному каналу

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — оператор

Дополнительный отчет о поствызове — оператор

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — объект

Дополнительный отчет о поствызове — объект

Дополнительный отчет о состоянии ожидания — группа

Дополнительный отчет о поствызове — группа

Бизнес-показатели

Пропущенные контакты

Тенденция контактов

Суммарное количество прерванных контактов карточки

Отчет по обратным вызовам

Карта среднего уровня сервиса

Исторический обзор контакт-центра

Сведения о контакте в очереди

Панель отчетов о производительности при обработке контактов для групп по сервисам

Самое долгое нахождение контакта в очереди

Статистика защиты от пиков

Сведения о группе

Объем оператора

Объем оператора — диаграмма

Панель статистических отчетов по громкости оператора

CSR — вчера

Причина контакта

Причина контакта — диаграмма

Объем контактов

Панель отчетов по громкости контактов

Контакт по DNIS

Объем контактов точки входа — CAR

Объем контактов точки входа — диаграмма

Отчеты о процессе диалога IVR и CVA

Входящие, короткие контакты — точка входа

Статистический отчет об опросах IVR на линии после вызова

Отчет об отказах от очереди

Статистический отчет об опросах после вызова

Пропущенная очередь

Панель отчетов с прерванной очередью

Диаграмма пропущенной очереди

Объем контактов в очереди — диаграмма

Уровень сервиса очереди

Объем контактов в очереди

Панель статистических отчетов по громкости контактов сайта

Сведения о контактах объекта

Объем контактов объекта — диаграмма

Сведения о контактах группы

Отчет по объему

Отчет по объему — диаграмма

Карта среднего времени поствызова

Карта среднего времени обработки

Карта «Всего обработано»

Статистика группы

Отчет о действиях по пропущенным вызовам

Сводный отчет по вызовам операторов

Отчет по сведениям об операторе

Итоговый отчет оператора

Сводный отчет о приложении

Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности окна

Итоговый отчет оператора по CSQ

Отчет по всем полям CSQ

Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Сведения об операторе

Панель статистических отчетов операторов

Статистика по оператору

Панель производительности оператора