- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Webex Contact Center Analyzer Отчети за запасите
В тази статия
Обратна връзка?Отчетите за запасите на анализатора от Cisco са предварително конфигурирани отчети, които предоставят исторически преглед на ефективността на контактния център, фокусирайки се върху ефективността на агента, взаимодействието с клиентите и управлението на опашките. Тези отчети предоставят основни показатели, които помагат за оценка и подобряване на операциите на контактния център.
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
 | Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, мястото за съхранение се базира на ИД на сесия на агент. Така че, броят ще бъде обобщен въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, мястото за съхранение се базира на ИД на сесия на агент. Така че, броят ще бъде обобщен въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Историческо табло на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
| Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop. |
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване (свързано време плюс време за приключване), разделено на броя на отговорилите повиквания. |
Avg Дръжка време = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходящите свързан продължителност + сума на изходящите приключване) / Сума на свързан брой. |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Историческо табло на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
| В отчета на екипната диаграма, за записите на сесиите на агента, броят се агрегира въз основа на сесията на агента за ИД на канал. |
Историческо табло на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
| Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал. |
| Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание | ||
|---|---|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
||
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
|
||
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
||
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
||
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. | ||
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
||
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип на изхода: Площна диаграма
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставена карта за контакти
Картата за изоставени контакти показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип на изхода: карта
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката.
|
||||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - Исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти Обработена производителност за таблото на екипите
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималния лимит, конфигуриран за клиента, който се базира на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на телефонния канал, които са обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа имейл канал, които са обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социални канали, които са обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Историческо табло за обем на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат на Cisco Customer Satisfaction (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип съдържание и дата. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI | ||
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS | ||
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка | ||
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта | ||
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа | ||
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент | ||
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта | ||
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт | ||
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването | ||
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR | ||
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане | ||
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването | ||
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване | ||
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите | ||
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване | ||
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ | ||
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните | ||
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите | ||
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите | ||
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ | ||
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния | ||
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор | ||
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване.
|
Стойност на посоката на повикване | ||
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване | ||
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана | ||
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" | ||
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
| Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването.
Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | ||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|||
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Хронологично табло за обем на контакт
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Обем на контактите.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | ||
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване.
|
Сегмент от редове | ||
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове | ||
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
| Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center. |
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета.
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |||
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
| Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен. |
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена).
|
||||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
| Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването. |
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено историческо табло на опашка
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Хронологично табло за обем на контакт със сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop |
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
| Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването |
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|||
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
||
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
||
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
||
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
||
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
||
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
||
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането
|
||
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
||
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
||
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Доклади на агента
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Табло за управление на историята на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop.
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Табло за управление на историята на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите на всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Табло за управление на историята на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателни доклади
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
За горния пример водещата причина за изоставяне показва 65% (разглеждайки максималния брой повиквания за периода, които са изоставени) и QWT, като повече от 5 минути. |
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. |
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип изход: Диаграма на площта
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като например телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставени контакти Карта
Картата "Изоставени контакти" показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип изход: Карта
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката. Тази колона показва N/A стойност, ако контактът не е поставен в опашката на предпочитания агент чрез дейността "Опашка към агент" във Flow Designer. За повече информация вижте документацията на дейността Опашка към агент. Ако предпочитаният агент не може да извърши обратно извикване, колоната "Име на агент" показва стойност "НЯМА". |
||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Общ преглед на контактния център
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти, обработени Производителност за табло за Teams
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на канала за телефония, които са били обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа канал за чат, които са били обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа на имейл канала, които са били обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социален канал, които са били обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Мултимедийни доклади
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на тома на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип и дата на съдържанието. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - Диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI |
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS |
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка |
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта |
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа |
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент |
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт |
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването |
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR |
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане |
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване |
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите |
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите |
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ |
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор |
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. Щракнете върху клетката от таблицата Посока на повикването, за да видите иконата за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните параметри: Причина за прекратяване—Показва причината за прекратяване на повикването. Например, когато клиентът изостави повикването. Прекратяваща страна—Посочва кой е прекратил повикването и къде е прекратено. Например дали повикването е прекратено от агента или клиента и дали повикването е прекратено в системата или на опашката. |
Стойност на посоката на повикване |
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване |
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана |
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" |
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването. DNIS не се появява за чат контакт. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на обема на контактите
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Сила на звука на контакта.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване. DNIS не се появява за чат контакт. |
Сегмент от редове |
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове |
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета. Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена). Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено табло за управление на опашката
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Табло за хронология на обема на контактите на сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моят отбор и статистика на опашката
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop
Доклади за прехода
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането За няколко сесии на агент средната продължителност на задържане се изчислява като обща продължителност на задържане / брой сесии на агент, за които е продължителността на задържането. |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Доклади на агента
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Табло за управление на историята на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop.
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Табло за управление на историята на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите на всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Табло за управление на историята на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателни доклади
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
За горния пример водещата причина за изоставяне показва 65% (разглеждайки максималния брой повиквания за периода, които са изоставени) и QWT, като повече от 5 минути. |
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. |
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип изход: Диаграма на площта
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като например телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставени контакти Карта
Картата "Изоставени контакти" показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип изход: Карта
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката. Тази колона показва N/A стойност, ако контактът не е поставен в опашката на предпочитания агент чрез дейността "Опашка към агент" във Flow Designer. За повече информация вижте документацията на дейността Опашка към агент. Ако предпочитаният агент не може да извърши обратно извикване, колоната "Име на агент" показва стойност "НЯМА". |
||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Общ преглед на контактния център
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти, обработени Производителност за табло за Teams
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на канала за телефония, които са били обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа канал за чат, които са били обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа на имейл канала, които са били обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социален канал, които са били обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Мултимедийни доклади
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на тома на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип и дата на съдържанието. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - Диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI |
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS |
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка |
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта |
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа |
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент |
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт |
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването |
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR |
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане |
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване |
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите |
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите |
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ |
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор |
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. Щракнете върху клетката от таблицата Посока на повикването, за да видите иконата за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните параметри: Причина за прекратяване—Показва причината за прекратяване на повикването. Например, когато клиентът изостави повикването. Прекратяваща страна—Посочва кой е прекратил повикването и къде е прекратено. Например дали повикването е прекратено от агента или клиента и дали повикването е прекратено в системата или на опашката. |
Стойност на посоката на повикване |
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване |
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана |
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" |
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването. DNIS не се появява за чат контакт. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на обема на контактите
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Сила на звука на контакта.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване. DNIS не се появява за чат контакт. |
Сегмент от редове |
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове |
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета. Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена). Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено табло за управление на опашката
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Табло за хронология на обема на контактите на сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моят отбор и статистика на опашката
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop
Доклади за прехода
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането За няколко сесии на агент средната продължителност на задържане се изчислява като обща продължителност на задържане / брой сесии на агент, за които е продължителността на задържането. |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Доклади на агента
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Табло за управление на историята на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop.
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Табло за управление на историята на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите на всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Табло за управление на историята на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателни доклади
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
За горния пример водещата причина за изоставяне показва 65% (разглеждайки максималния брой повиквания за периода, които са изоставени) и QWT, като повече от 5 минути. |
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. |
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип изход: Диаграма на площта
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като например телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставени контакти Карта
Картата "Изоставени контакти" показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип изход: Карта
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката. Тази колона показва N/A стойност, ако контактът не е поставен в опашката на предпочитания агент чрез дейността "Опашка към агент" във Flow Designer. За повече информация вижте документацията на дейността Опашка към агент. Ако предпочитаният агент не може да извърши обратно извикване, колоната "Име на агент" показва стойност "НЯМА". |
||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Общ преглед на контактния център
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти, обработени Производителност за табло за Teams
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на канала за телефония, които са били обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа канал за чат, които са били обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа на имейл канала, които са били обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социален канал, които са били обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Мултимедийни доклади
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на тома на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип и дата на съдържанието. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - Диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI |
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS |
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка |
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта |
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа |
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент |
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт |
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването |
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR |
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане |
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване |
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите |
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите |
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ |
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор |
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. Щракнете върху клетката от таблицата Посока на повикването, за да видите иконата за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните параметри: Причина за прекратяване—Показва причината за прекратяване на повикването. Например, когато клиентът изостави повикването. Прекратяваща страна—Посочва кой е прекратил повикването и къде е прекратено. Например дали повикването е прекратено от агента или клиента и дали повикването е прекратено в системата или на опашката. |
Стойност на посоката на повикване |
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване |
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана |
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" |
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването. DNIS не се появява за чат контакт. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на обема на контактите
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Сила на звука на контакта.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване. DNIS не се появява за чат контакт. |
Сегмент от редове |
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове |
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета. Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена). Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено табло за управление на опашката
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Табло за хронология на обема на контактите на сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моят отбор и статистика на опашката
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop
Доклади за прехода
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането За няколко сесии на агент средната продължителност на задържане се изчислява като обща продължителност на задържане / брой сесии на агент, за които е продължителността на задържането. |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Доклади на агента
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Табло за управление на историята на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop.
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Табло за управление на историята на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите на всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Брой пъти, през които агентите са прехвърлили изходящи повиквания към други агенти. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
Табло за управление на историята на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент прехвърля входящо повикване на друг агент. | Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателни доклади
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
За горния пример водещата причина за изоставяне показва 65% (разглеждайки максималния брой повиквания за периода, които са изоставени) и QWT, като повече от 5 минути. |
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. |
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип изход: Диаграма на площта
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като например телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставени контакти Карта
Картата "Изоставени контакти" показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип изход: Карта
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката. Тази колона показва N/A стойност, ако контактът не е поставен в опашката на предпочитания агент чрез дейността "Опашка към агент" във Flow Designer. За повече информация вижте документацията на дейността Опашка към агент. Ако предпочитаният агент не може да извърши обратно извикване, колоната "Име на агент" показва стойност "НЯМА". |
||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Общ преглед на контактния център
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълго престоял на опашката контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Вземат се предвид повикванията, получени през последните 24 часа с изключение на повикванията, които в момента са на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти, обработени Производителност за табло за Teams
Карта за най-дълго престоял на опашката контакт
Тази справка показва контакта, който е бил на-дълго на опашката в този момент от времето. Тази стойност се попълва от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран на опашка за най-дълго време.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на канала за телефония, които са били обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа канал за чат, които са били обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа на имейл канала, които са били обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социален канал, които са били обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Мултимедийни доклади
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на тома на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип и дата на съдържанието. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - Диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI |
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS |
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка |
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта |
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа |
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент |
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт |
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването |
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR |
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане |
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване |
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите |
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите |
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ |
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор |
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. Щракнете върху клетката от таблицата Посока на повикването, за да видите иконата за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните параметри: Причина за прекратяване—Показва причината за прекратяване на повикването. Например, когато клиентът изостави повикването. Прекратяваща страна—Посочва кой е прекратил повикването и къде е прекратено. Например дали повикването е прекратено от агента или клиента и дали повикването е прекратено в системата или на опашката. |
Стойност на посоката на повикване |
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване |
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана |
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" |
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването. DNIS не се появява за чат контакт. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на обема на контактите
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Сила на звука на контакта.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване. DNIS не се появява за чат контакт. |
Сегмент от редове |
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове |
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Предишно състояние: свързан Състояние на дейност: свързване с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета. Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена). Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено табло за управление на опашката
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Табло за хронология на обема на контактите на сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моят отбор и статистика на опашката
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
Колоните Общ брой на обработените контакти, Обработени вътрешни контакти,Обработени обратни повиквания и Обработени външни повиквания са достъпни в отчета със статистика за екипа на отчетите APS на Agent Desktop
Доклади за прехода
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
Данните за повикванията се отчитат спрямо последния агент, който е обработвал повикването
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането За няколко сесии на агент средната продължителност на задържане се изчислява като обща продължителност на задържане / брой сесии на агент, за които е продължителността на задържането. |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Отчети на агенти
Подробности за агента
Отчетът „Подробности за агента“ се използва за показване на статистика за агента. Този отчет е наличен в отчетите на анализатора и в APS отчетите на агента за настолен компютър.
Полето Брой внезапно прекъснати връзки в момента не се използва и няма да се разпространява.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за агенти
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агента | Показва името на агента. Използва се като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността от време, за която се генерира отчетът за подробности за агента. | Последните седем дни | |
|
Тип мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Типовете смесени профили са смесени, смесени в реално време и уникални. |
||
| Тип на канала | Показва типа мултимедия на контакта, като глас, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от определен тип канал за агента. |
Тип на канала: глас, чат, имейл |
Брой ИД на канал на агент |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя свързани изходящи повиквания + сума на броя свързани | |
| Работно време | Показва общото време, през което агентът е бил влязъл. |
Сума за времево клеймо за актуализация в реално време – сума за времево клеймо за влизане |
|
| Начално време на влизане | Показва датата и часа, в които агентът е влязъл за първи път. | Минимално времево клеймо за влизане | |
| Час на последно излизане | Показва датата и часа, в които агентът е излязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента от времето, прекарано от агента в повикването, в сравнение с наличното време и времето на неактивност. | ((Сума за свързано времетраене + сума за времетраене на приключване) + (Сума за свързано времетраене на външни повиквания + сума за времетраене на външни повиквания)) / (Максимално времево клеймо за излизане – минимално времево клеймо за влизане) | |
| Брой неактивни | Показва колко пъти агентът е бил в състояние на неактивност. | Сума на броя неактивни | |
| Общо време на неактивност | Показва общото време, прекарано от агента в състояние на неактивност. | Сума от продължителността на неактивност | |
| Средно време на неактивност | Показва средното време, за което агентът е бил в състояние на неактивност. | Сума на продължителността на неактивност/сума на броя на неактивност | |
| Брой налични | Показва колко пъти агентът е бил в състояние „Наличен“. | Сума на наличния брой | |
| Общо налично време | Показва общото време, прекарано от агента в състояние „На разположение“. | Сума на наличната продължителност | |
| Средно налично време | Показва средната продължителност от времето, през което даден агент е бил в състояние „Достъпен“. | Сума на наличната продължителност/сума на наличния брой | |
| Брой резервирани входящи | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние на входящо резервирано състояние. | Сума на броя звънене | |
| Общо резервирано време за входящо повикване | Показва общото време, прекарано от агента в резервирано състояние (продължителност от време, след като в станцията на агента постъпи повикване, но все още не му е отговорено). | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящо повикване | Показва средната продължителност от времето, през което даден агент е бил в състояние на входящо резервирано състояние. | Сума от продължителността на звъненето/сума от броя на звъненето | |
| Брой задържани входящи повиквания | Показва колко пъти агент е задържал входящ повикващ. | Сума на броя задържани | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били задържани. | Сума на продължителността на задържане | |
| Средно време за задържане при входящо повикване | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането/сума на броя задържания | |
| Брой свързани във входящи повиквания | Показва броя на входящите повиквания, свързани с агент. | Сума на броя свързани | |
| Общо време с връзка при входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти при входящи повиквания. Общото време за свързано входящо повикване не включва времето на неактивност, продължителността на задържане или времето на консултация. | Сума на свързаната продължителност | |
| Общо време за входящи контакти | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума на продължителността на връзката + сума на продължителността на задържане | |
| Средно време за входящи контакти | Показва средното време за входящи контакти. | (Сума на свързаното времетраене + сума на продължителността на задържане) / Сума на броя свързани | |
| Резервиран брой външни повиквания | Показва колко пъти даден агент е бил в състояние „Резервирано изходящо повикване“ – състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя позвънявания за набиране на външен номер | |
| Общо резервирано време за външни повиквания | Показва общото време, през което агентът е бил в състояние „Резервирано външно набиране“. | Сума на продължителността на звънене при набиране на външен номер | |
| Средно резервирано време за външно набиране | Показва средното време, през което агентът е бил в състояние „Резервирано външно набиране“. | Сума на продължителността на звънене за набиране на външен номер / Сума на броя на звъненето за външен номер | |
| Брой задържания за набиране на външен номер | Показва броя пъти, когато агент е задържал изходящ повикващ. | Сума на броя задържани на външни повиквания | |
| Общо време за задържане на външен номер | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били задържани. | Сума на продължителността на задържането на външни повиквания | |
| Средно време за задържане на външен номер | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането на външни повиквания/сума на броя на задържането на външни повиквания | |
| Брой опити за външно набиране | Показва броя пъти, когато агент е опитал да направи изходящо повикване. | Сума на броя позвънявания за набиране на външен номер | |
| Брой свързани с набиране на външен номер | Показва броя на изходящите повиквания, които са били свързани към агент. | Сума на броя свързани с набиране на външен номер | |
| Общо време за свързано чрез набиране на външен номер | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти при изходящи повиквания. Общото време за свързано към набиране на външен номер не включва времето на неактивност, продължителността на задържане или времето на консултация. | Сума на продължителността на свързаното с набиране на външен номер | |
| Общо време за изходящи контакти | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сума на продължителността на свързаното с набиране на външен номер + сума на продължителността на задържане | |
| Средно време за контакт за набиране на външен номер | Показва средното време за контакт за набиране на външен номер. | (Сума на продължителността на свързано към външни повиквания + сума на продължителността на задържане) / Сума на брой свързани към външни повиквания | |
| Брой внезапно прекъснати връзки | Показва броя повиквания, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целеви сайт), но които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага за внезапно прекъсване, осигурен за предприятието. | Сума на броя прекъснати връзки | |
| Брой входящи пакетирания | Показва колко пъти агентът е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума на броя приключвания | |
| Общо време на входящо пакетиране | Показва общото време, което агентът е прекарал в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума на продължителността на приключване | |
| Средно време за пакетиране при входящо повикване | Показва средната продължителност на времето, през което агентът е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума на продължителността на приключване / Сума на броя приключване | |
| Брой набирания на външни повиквания | Показва колко пъти агентът е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя външни повиквания | |
| Общо време на приключване на външни повиквания | Показва общото време, което агентът е прекарал в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на продължителността на приключване на външни повиквания | |
| Средно време за приключване на външни повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агентът е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на продължителността на приключване на външни повиквания / Сума на броя на приключване на външни повиквания | |
| Брой неотговорили |
Броят пъти, когато агент не успя да отговори на входящо искане, поради което контактът не можа да бъде свързан с агента. |
Сума на броя неотговорени | |
| Общо време без отговор | Показва общото време, прекарано от агент в състояние „Не отговаря“. | Сума на продължителността на неотговорените | |
| Средно време без отговор | Показва средната продължителност от времето, през което даден агент е бил в състояние „Не отговаря“. | Сума на продължителността, за която не е отговорено/сума на броя, за който не е отговорено | |
| Брой на отговорите за консултация | Показва броя пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума за броя консултации | |
| Общо време за отговор на консултацията | Показва общото време, прекарано от агента при отговаряне на заявки за консултация. | Сума за продължителността на консултациите | |
| Средно време за отговор на консултация | Показва средното време, което агентът е прекарал в отговаряне на заявки за консултация. | Сума за продължителност на консултирането / Сума за брой консултации | |
| Брой заявки за консултация | Показва колко пъти агент е изпратил заявка за консултация до друг агент. | Сума на броя заявки за консултация | |
| Общо време за заявка за консултация | Показва общото време, което агентът е прекарал в консултирането на други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация | |
| Средно време за заявка за консултация | Показва средното време, което агентът е прекарал в консултирането на други агенти. | Сума за продължителност на заявката за консултация / Сума за брой заявки за консултация | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент | Сума за броя на отговорите, дадени за консултация | |
| Общо време за консултация | Показва общото време, прекарано от агента при отговаряне на заявки за консултация. | Сума за продължителността на отговора на консултация | |
| Средно време за консултация | Показва средното време, което агентът е прекарал в отговаряне на заявки за консултация. | Сума за продължителност на отговора на консултация / Сума за брой отговори на консултация | |
| Брой конференции | Показва броя пъти, когато агент е стартирал конферентен разговор. | Сума на броя конференции | |
| Брой на входящите CTQ заявки | Показва колко пъти агент е започвал консултация в опашка, докато се занимава с входящо повикване. | Сума на броя заявки за CTQ | |
| Общо време за заявки за CTQ за входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент при отговаряне на заявки за консултация в опашката от агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на заявките за CTQ | |
| Брой на входящи CTQ отговори | Показва броя пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал входящо повикване. | Сума на броя отговори за CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент при отговаряне на заявки за консултация в опашката от агент, който обработва входящо повикване. | Сума за продължителност на CTQ отговор | |
| Брой заявки за CTQ за набиране на външен номер | Показва броя пъти, когато агент е инициирал заявка за консултация в опашката, докато обработва изходящо повикване. | Сума на броя заявки за CTQ за набиране на външен номер | |
| Общо време за заявки за CTQ за набиране на външен номер | Показва общото време, прекарано от агент при отговаряне на заявки за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявките за CTQ за набиране на външен номер | |
| Брой на CTQ отговори за набиране на външен номер | Показва броя пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал изходящо повикване. | Сума на броя отговори на CTQ за набиране на външен номер | |
| Общо време на отговор за CTQ за набиране на външен номер | Показва общото време, прекарано от агент при отговаряне на заявки за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал изходящо повикване. | Сума на продължителността на CTQ отговор при набиране на външен номер | |
| Прехвърляне на агент | Показва броя пъти, когато агент е прехвърлил входящо повикване към друг агент. | Сума от броя на прехвърлянията на агент към агент | |
| Изисква се агент | Показва броя пъти, когато агент е поискал входящо повикване. | Сума на броя заявки за прехвърляне на агент в опашката | |
| Сляп трансфер | Показва броя пъти, когато агент е прехвърлил входящо повикване към външен номер или номер за набиране (DN) чрез интерактивния гласов отговор (IVR) без намеса на агент. | Сума на броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи повиквания | Показва средното време, прекарано от агента в обработване на входящо повикване. | (Сума за свързано времетраене + сума за продължителност на приключване) / Сума за брой свързани | |
| Средно време за обработка на изходящи повиквания | Показва средното време, прекарано от агента в обработване на изходящо повикване. | (Сума на продължителността на свързаните външни повиквания + сума на продължителността на приключване на външни повиквания) / Сума на броя на свързаните външни повиквания |
Щракнете върху клетката на таблицата Профил на уменията или Умения , за да видите иконата за детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалния диалогов прозорец за детайлизиране. Можете да видите следните подробности:
| Параметър | Описание |
|---|---|
|
Час на влизане/актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час на влизане за агент, чийто профил/умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл. |
|
Профил на уменията |
Показва името на профила на уменията, който е свързан с агент. |
|
Умения |
Показва умението на агента, като плавност на езика или експертиза на продукта. Колоната показва множество умения, нанесени към съответния профил на умения, в един низ, разделен със запетая. |
Табло с историческа информация за агента
Това табло съдържа:
Статистика за изходящото набиране на агент
Този отчет представлява броя на изходящите повиквания, извършени от агент.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за агенти
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агента |
Името на агент, т.е. лице, което обработва повиквания от клиенти. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период, за който е налична информацията за изходящото повикване. |
Последните 7 дни |
|
Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
|
|
Начално време на влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път по време на интервала. |
Минимално времево клеймо за влизане |
|
Обработени изходящ контакт |
Броят изходящи повиквания, които агентът е обработил. |
Сума на броя свързани с набиране на външен номер |
|
Средно време за обработка на изходящи повиквания |
Средното време за обработка на изходящи повиквания. |
(Сума на продължителността на свързаните външни повиквания + сума на продължителността на приключване на външни повиквания) / Сума на броя на свързаните външни повиквания |
|
Време на свързано състояние за набиране на външен номер |
Общото времетраене, за което агентът е разговарял с клиента при изходящо повикване, това включва продължителността на задържане на изходящо набиране. |
Сума на продължителността на външно набиране |
|
Средно време за свързано повикване на външен номер |
Средното време за свързано набиране на външен номер. |
Време за свързано време за набиране на външен номер/Обработен контакт за набиране на външен номер |
|
Време за разговори за набиране на външен номер |
Общото времетраене, за което агентът е разговарял с клиента при изходящо повикване. |
Време на свързано повикване на външен номер – Продължителност на задържане на външен номер |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са прехвърлени. |
|
|
Средна продължителност на разговора за консултация |
Средната продължителност, за която агентът е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия. |
Обща продължителност на консултациите/Общ брой консултации |
Щракнете върху произволна клетка на таблица с изключение на таблицата Средна продължителност на разговор за консултация , за да видите иконата Детайлизиране . Изберете таблицата Брой прехвърляния , щракнете върху иконата Детайлизиране , за да стартирате модалния диалогов прозорец Детайлизиране . Модалният диалогов прозорец Детайлизиране показва записите, участващи в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време за прехвърляне на повикването |
Часът, в който е прехвърлено повикването. |
|
|
Тип прехвърляне |
Тип прехвърляне, като сляпо прехвърляне и прехвърляне на консултация. |
|
|
Прехвърлен към номер |
Номерът, към който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлен на опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на разговора за консултация |
Продължителността, за която агентът е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия. |
За да добавите нова колона в отчета, можете да изберете съответните полета и мерки на ПОК от падащия списък от лявата страна на модалния диалогов прозорец Детайлизиране . Можете да експортирате отчета за детайлизиране във формат на Microsoft Excel или CSV формат в предпочитано местоположение. За да видите модалния диалогов прозорец Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране .
Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на разговора за консултация са налични в Статистика за изходящия ми разговор – хронологичен отчет на отчетите за APS в Agent Desktop. Функционалността Детайлизиране не се отнася за отчетите APS в агента за настолен компютър.
Табло за ефективност на агента
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представя статистиката на агента.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за агенти
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агента |
Името на агент, т.е. лице, което отговаря на повиквания от клиенти. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който са налични статистическите данни за агента | Последните 7 дни |
|
Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл. |
Минимално времево клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработено = сума на броя свързани с набиране на външен номер + сума на броя свързани |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното време, прекарано в обработване на повиквания. |
Общо време за обработка = (сума от свързаното времетраене + сума от продължителността на приключване) + (сума от свързаното времетраене на външни повиквания + сума от записването на външни повиквания) |
| Средно време за обработване | Средната продължителност на времето, прекарано в обработване на повикване. | (Сума за продължителност на задържането + сума за продължителност на връзката + сума за продължителност на приключване)/Брой ИД на сесия за контакт (тип прекратяване = нормално) |
Щракнете върху клетката на таблицата Профил на уменията или Умения , за да видите иконата за детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалния диалогов прозорец за детайлизиране. Можете да видите следните подробности:
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Час на влизане/актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час на влизане за агент, чийто профил/умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл. |
|
Профил на уменията |
Показва името на профила на уменията, който е свързан с агент. |
|
Умения |
Показва умението на агента, като плавност на езика или експертиза на продукта. Колоната показва множество умения, нанесени към съответния профил на умения, в един низ, разделен със запетая. |
Сайт
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистиката на агентите във всеки сайт.
Полето Брой внезапно прекъснати връзки в момента не се използва и няма да се разпространява.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за агенти
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на сайта |
Местоположението на центъра за повиквания, към което е разпределено повикването. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който статистиката на агента във всеки сайт е налична. |
Последните 7 дни |
|
Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя свързани + сума на броя свързани с набиране на външен номер |
|
Работно време |
Общото време, през което агентите са влизали. |
Сума за времево клеймо за актуализация в реално време – сума за времево клеймо за влизане |
|
Заетост |
Мярката за времето, прекарано в повиквания, в сравнение с наличното време и времето на неактивност. |
((Сума за свързано времетраене + сума за времетраене на приключване) + (Сума за свързано времетраене на външни повиквания + сума за времетраене на външни повиквания)) / (Максимално времево клеймо за излизане – минимално времево клеймо за влизане) |
|
Брой неактивни |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние на неактивност. |
Сума на броя неактивни |
|
Общо време на неактивност |
Общото количество време, прекарано в състояние на неактивност. |
Сума от продължителността на неактивност |
|
Средно време на неактивност |
Средната дължина на времето, през което агентите са били в състояние на неактивност. |
Сума на продължителността на неактивност/сума на броя на неактивност |
|
Брой налични |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Наличен“. |
Сума на наличния брой |
|
Общо налично време |
Общото количество време, прекарано в състояние „Наличен“. |
Сума на наличната продължителност |
|
Средно налично време |
Средната продължителност на агентите е в състояние „Наличен“. |
Сума на наличната продължителност/сума на наличния брой |
|
Брой резервирани входящи |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Входящо резервирано“. |
Сума на броя звънене |
|
Общо резервирано време за входящо повикване |
Общият брой пъти, когато агентите са прекарали в резервирано състояние (продължителност от време, след като в станцията на агента постъпи повикване, но все още не е отговорено). |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящо повикване |
Средната продължителност на агентите е в състояние „Входящи“. |
Сума от продължителността на звъненето/сума от броя на звъненето |
|
Брой задържани входящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са задържали входящите повикващи. |
Сума на броя задържани |
|
Време за задържане на входящо повикване |
Общото време, през което входящите повиквания са били задържани. |
Сума на продължителността на задържане |
|
Средно време за задържане при входящо повикване |
Средното време за задържане на входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането/сума на броя задържания |
|
Брой свързани във входящи повиквания |
Броят на входящите повиквания, свързани с агенти. |
Сума на броя свързани |
|
Общо време с връзка при входящи повиквания |
Общото време, през което агентите разговаряха с клиенти при входящи повиквания. Общото време за свързано входящо повикване не включва времето на неактивност, продължителността на задържане или времето на консултация. |
Сума на свързаната продължителност |
|
Общо време за входящи контакти |
Общото време, през което агентите са били свързани с входящи повиквания. |
Сума на продължителността на връзката + сума на продължителността на задържане |
|
Средно общо време за входящи контакти |
Средното време за свързано състояние при входящо повикване. |
(Сума на свързаното времетраене + сума на продължителността на задържане) / Сума на броя свързани |
|
Резервиран брой външни повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в резервирано състояние за външно набиране (продължителност от време след звънене на повикване и преди да бъде отговорено на повикване). |
Сума на броя позвънявания за набиране на външен номер |
|
Общо резервирано време за външни повиквания |
Общото време на агентите е било в резервирано състояние „Изходящо набиране“. |
Сума на продължителността на звънене при набиране на външен номер |
|
Средно резервирано време за външно набиране |
Средното време, през което агентите са били в резервирано състояние „Изходящо набиране“. |
Сума на продължителността на звънене за набиране на външен номер / Сума на броя на звъненето за външен номер |
|
Брой задържания за набиране на външен номер |
Броят пъти, когато агентите са поставили изходящи повиквания в задържане. |
Сума на броя задържани на външни повиквания |
|
Общо време за задържане на външен номер |
Общото време на задържаните изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането на външни повиквания |
|
Средно време за задържане на външен номер |
Средното време на задържане за изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането на външни повиквания/сума на броя на задържането на външни повиквания |
|
Брой опити за външно набиране |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да извършват изходящи повиквания. |
Сума на броя позвънявания за набиране на външен номер |
|
Брой свързани с набиране на външен номер |
Броят на изходящите повиквания, свързани с агенти. |
Сума на броя свързани с набиране на външен номер |
|
Общо време за свързано чрез набиране на външен номер |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти при изходящи повиквания. Общото време за свързано към набиране на външен номер не включва времето на неактивност, продължителността на задържане или времето на консултация. |
Сума на продължителността на свързаното с набиране на външен номер |
|
Общо време за изходящи контакти |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на свързаното с набиране на външен номер + сума на продължителността на задържане |
| Средно време за контакт за набиране на външен номер |
Средното време за свързано набиране на външен номер. |
(Сума на продължителността на свързано към външни повиквания + сума на продължителността на задържане) / Сума на брой свързани към външни повиквания |
|
Брой внезапно прекъснати връзки |
Броят повиквания, които са били свързани с агенти, но които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага за внезапно прекъсване, осигурен за предприятието. |
Сума на броя прекъснати връзки |
|
Брой входящи пакетирания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума на броя приключвания |
|
Общо време на входящо пакетиране |
Общото количество време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума на продължителността на приключване |
|
Средно време за пакетиране при входящо повикване |
Средната дължина на времето, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума на продължителността на приключване / Сума на броя приключване |
| Брой набирания на външни повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя външни повиквания |
|
Общо време на приключване на външни повиквания |
Общото количество време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на продължителността на приключване на външни повиквания |
|
Средно време за приключване на външни повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на продължителността на приключване на външни повиквания / Сума на броя на приключване на външни повиквания |
|
Брой неотговорили |
Броят пъти, когато агент не успя да отговори на входящо искане, поради което контактът не можа да бъде свързан с агента. |
Сума на броя неотговорени |
| Общо време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Не отговаря“. |
Сума на продължителността на неотговорените |
|
Средно време без отговор |
Средната продължителност на агентите е в състояние „Без отговор“. |
Сума на продължителността, за която не е отговорено/сума на броя, за който не е отговорено |
|
Брой на отговорите за консултация |
Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявка за консултация от друг агент. |
Сума за броя консултации |
|
Общо време за отговор на консултацията |
Общото количество време, прекарано в отговаряне на заявки за консултация. |
Сума за продължителността на консултациите |
|
Средно време за отговор на консултация |
Средната продължителност на времето, прекарано от агентите в отговаряне на заявки за консултация. |
Сума за продължителност на консултирането / Сума за брой консултации |
|
Брой заявки за консултация |
Броят пъти, когато агентите са изпратили заявка за консултация до друг агент. |
Сума на броя заявки за консултация |
|
Общо време за заявка за консултация |
Общото количество време, прекарано в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация |
|
Средно време за заявка за консултация |
Средната продължителност на времето, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума за продължителност на заявката за консултация / Сума за брой заявки за консултация |
|
Брой консултации |
Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявки за консултация, плюс броя пъти, когато агентите са се консултирали с други агенти. |
Сума за броя на отговорите, дадени за консултация |
|
Общо време за консултация |
Общо време за отговор на консултация плюс общо време за заявка за консултация. |
Сума за продължителността на отговора на консултация |
|
Средно време за консултация |
Средната продължителност на времето за консултация. |
Сума за продължителност на отговора на консултация / Сума за брой отговори на консултация |
|
Брой конференции |
Броят пъти, когато агентите са започнали конферентен разговор. |
Сума на броя конференции |
|
Брой на входящите CTQ заявки |
Броят пъти, когато агентите са започнали опашка за консултация, докато са обработвали входящо повикване. |
Сума на броя заявки за CTQ |
|
Общо време за заявки за CTQ за входящи повиквания |
Общото време, прекарано на агенти, които отговарят на заявки за консултация в опашката от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявките за CTQ |
|
Брой на входящи CTQ отговори |
Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявки за консултация в опашката от други агенти, които са обработвали входящи повиквания. |
Сума на броя отговори за CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ при входящи повиквания |
Общото време, прекарано на агенти, които отговарят на заявки за консултация в опашката от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума за продължителност на CTQ отговор |
|
Брой заявки за CTQ за набиране на външен номер |
Броят пъти, когато агентите са започнали заявки за консултация в опашката, докато обработват изходящи повиквания. |
Сума на броя заявки за CTQ за набиране на външен номер |
|
Общо време за заявки за CTQ за набиране на външен номер |
Общото време, прекарано на агентите, отговарящи на заявки за консултация в опашката от други агенти, които обработват изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявките за CTQ за набиране на външен номер |
|
Брой на CTQ отговори за набиране на външен номер |
Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявки за консултация в опашката от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на броя отговори на CTQ за набиране на външен номер |
|
Общо време на отговор за CTQ за набиране на външен номер |
Общото време, прекарано на агентите, отговарящи на заявки за консултации в опашката от други агенти, които обработват изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на CTQ отговор при набиране на външен номер |
|
Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агентите са прехвърлили входящите повиквания към други агенти. |
Сума от броя на прехвърлянията на агент към агент |
|
Изисква се агент |
Броят пъти, когато агентите са изискали входящи повиквания. |
Сума на броя заявки за прехвърляне на агент в опашката |
|
Сляп трансфер |
Броят пъти, когато агентите са прехвърлили входящи повиквания към външен номер или номер за набиране (DN) чрез интерактивния гласов отговор (IVR) без намеса на агент. |
Сума на броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи повиквания |
Средното време, прекарано от агента в обработване на входящи повиквания. |
(Сума за свързано времетраене + сума за продължителност на приключване) / Сума за брой свързани |
|
Средно време за обработка на изходящи повиквания |
Средното време, прекарано от агента в обработване на изходящи повиквания. |
(Сума на продължителността на свързаните външни повиквания + сума на продължителността на приключване на външни повиквания) / Сума на броя на свързаните външни повиквания |
Табло с историческа информация за сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агента за всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Този отчет представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент от екипа след първоначалното влизане.
Полето Брой внезапно прекъснати връзки в момента не се използва и няма да се разпространява.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за агенти
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екипа | Името на екип. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период, за който е налична активността на агента. | Последните 7 дни |
| Тип на канала | Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред. |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. | Сума на броя свързани + сума на броя свързани с набиране на външен номер |
| Работно време | Общото време, през което агентите са влизали. |
Сума за времево клеймо за актуализация в реално време – сума за времево клеймо за влизане |
| Заетост | Мярката за времето, прекарано в повиквания, в сравнение с наличното време и времето на неактивност. | ((Сума за свързано времетраене + сума за времетраене на приключване) + (Сума за свързано времетраене на външни повиквания + сума за времетраене на външни повиквания)) / (Максимално времево клеймо за излизане – минимално времево клеймо за влизане) |
| Брой неактивни | Броят пъти, когато агентите са били в състояние на неактивност. | Сума на броя неактивни |
| Общо време на неактивност | Общото количество време, прекарано в състояние на неактивност. | Сума от продължителността на неактивност |
| Средно време на неактивност | Средната дължина на времето, през което агентите са били в състояние на неактивност. | Сума на продължителността на неактивност/сума на броя на неактивност |
| Брой налични | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Наличен“. | Сума на наличния брой |
| Общо налично време | Общото количество време, прекарано в състояние „Наличен“. | Сума на наличната продължителност |
| Средно налично време | Средната продължителност на агентите е в състояние „Наличен“. | Сума на наличната продължителност/сума на наличния брой |
| Брой резервирани входящи | Броят пъти, когато агентите са били в състояние на входящо резервирано повикване (продължителност от време, след като в станцията на агента постъпи повикване, но все още не е отговорено). | Сума на броя звънене |
| Общо резервирано време за входящо повикване | Общото количество време, прекарано в резервирано състояние. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящо повикване | Средната продължителност на агентите е в състояние „Входящи“. | Сума от продължителността на звъненето/сума от броя на звъненето |
| Брой задържани входящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са задържали входящите повикващи. | Сума на броя задържани |
| Време за задържане на входящо повикване | Общото време, през което входящите повиквания са били задържани. | Сума на продължителността на задържане |
| Средно време за задържане при входящо повикване | Средното време за задържане на входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането/сума на броя задържания |
| Брой свързани във входящи повиквания | Броят на входящите повиквания, свързани с агенти. | Сума на броя свързани |
| Общо време с връзка при входящи повиквания | Общото време, през което агентите разговаряха с клиенти при входящи повиквания. Общото време за свързано входящо повикване не включва времето на неактивност, продължителността на задържане или времето на консултация. | Сума на свързаната продължителност |
| Общо време за входящи контакти | Общото време, през което агентите са били свързани с входящи повиквания. | Сума на продължителността на връзката + сума на продължителността на задържане |
| Средно общо време за входящи контакти | Средното време за свързано състояние при входящо повикване. | (Сума на свързаното времетраене + сума на продължителността на задържане) / Сума на броя свързани |
| Резервиран брой външни повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в резервирано състояние за външно набиране (продължителност от време след като повикването започне да звъни и преди да бъде отговорено на повикването). | Сума на броя позвънявания за набиране на външен номер |
| Общо резервирано време за външни повиквания | Общото време на агентите е било в резервирано състояние „Изходящо набиране“. | Сума на продължителността на звънене при набиране на външен номер |
| Средно резервирано време за външно набиране | Средното време, през което агентите са били в резервирано състояние „Изходящо набиране“. | Сума на продължителността на звънене за набиране на външен номер / Сума на броя на звъненето за външен номер |
| Брой задържания за набиране на външен номер | Броят пъти, когато агентите са поставили изходящи повиквания в задържане. | Сума на броя задържани на външни повиквания |
| Общо време за задържане на външен номер | Общото време на задържаните изходящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането на външни повиквания |
| Средно време за задържане на външен номер | Средното време на задържане за изходящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането на външни повиквания/сума на броя на задържането на външни повиквания |
| Брой опити за външно набиране | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да извършват изходящи повиквания. | Сума на броя позвънявания за набиране на външен номер |
| Брой свързани с набиране на външен номер | Броят на изходящите повиквания, свързани с агенти. | Сума на броя свързани с набиране на външен номер |
| Общо време за свързано чрез набиране на външен номер | Общото време, през което агент е разговарял с клиенти при изходящи повиквания. Общото време за свързано към набиране на външен номер не включва времето на неактивност, продължителността на задържане или времето на консултация. | Сума на продължителността на свързаното с набиране на външен номер |
| Общо време за изходящи контакти | Общото време, през което агентът е бил свързан към изходящи повиквания. | Сума на продължителността на свързаното с набиране на външен номер + сума на продължителността на задържане |
| Средно време за контакт за набиране на външен номер | Средното време за контакт за набиране на външен номер. | (Сума на продължителността на свързано към външни повиквания + сума на продължителността на задържане) / Сума на брой свързани към външни повиквания |
| Брой внезапно прекъсване на връзката | Броят повиквания, които са били свързани с агенти, но след това незабавно прекъснати в рамките на прага за внезапно прекъсване, осигурен за предприятието. | Сума на броя прекъснати връзки |
| Брой входящи пакетирания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума на броя приключвания |
| Общо време на входящо пакетиране | Общото количество време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума на продължителността на приключване |
| Средно време за пакетиране при входящо повикване | Средната дължина на времето, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума на продължителността на приключване / Сума на броя приключване |
| Брой набирания на външни повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя външни повиквания |
| Общо време на приключване на външни повиквания | Общото количество време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на продължителността на приключване на външни повиквания |
| Средно време за приключване на външни повиквания | Средната продължителност на времето, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на продължителността на приключване на външни повиквания / Сума на броя на приключване на външни повиквания |
| Брой неотговорили |
Броят пъти, когато агент не успя да отговори на входящо искане, поради което контактът не можа да бъде свързан с агента. |
Сума на броя неотговорени |
| Общо време без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Не отговаря“. | Сума на продължителността на неотговорените |
| Средно време без отговор | Средната продължителност на агентите е в състояние „Без отговор“. | Сума на продължителността, за която не е отговорено/сума на броя, за който не е отговорено |
| Брой на отговорите за консултация | Броят пъти, когато агентите са отговорили на искания за консултация от други агенти. | Сума за броя консултации |
| Общо време за отговор на консултацията | Общото количество време, прекарано в отговаряне на заявки за консултация. | Сума за продължителността на консултациите |
| Средно време за отговор на консултация | Средната продължителност на времето, прекарано от агентите в отговаряне на заявки за консултация. | Сума за продължителност на консултирането / Сума за брой консултации |
| Брой заявки за консултация | Броят пъти, когато агентите са изпратили искания за консултация до други агенти. | Сума на броя заявки за консултация |
| Общо време за заявка за консултация | Общото количество време, прекарано в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация |
| Средно време за заявка за консултация | Средната продължителност на времето, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума за продължителност на заявката за консултация / Сума за брой заявки за консултация |
| Брой консултации |
Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявки за консултация, плюс броя пъти, когато агентите са се консултирали с други агенти. |
Сума за броя на отговорите, дадени за консултация |
| Общо време за консултация |
Сумата от общото количество време, прекарано в консултации с друг агент и в отговаряне на искания за консултация. |
Сума за продължителността на отговора на консултация |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност на времето за консултация. |
Сума за продължителност на отговора на консултация / Сума за брой отговори на консултация |
| Брой конференции |
Броят пъти, когато агентите са започнали конферентни разговори. |
Сума на броя конференции |
| Брой на входящите CTQ заявки |
Броят пъти, когато агентите са започнали заявки за консултация в опашката, докато обработват входящи повиквания. |
Сума на броя заявки за CTQ |
| Общо време за заявки за CTQ за входящи повиквания |
Общото време, прекарано на агенти, които отговарят на заявки за консултация в опашката от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявките за CTQ |
| Брой на входящи CTQ отговори |
Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявки за консултация в опашката от други агенти, които са обработвали входящи повиквания. |
Сума на броя отговори за CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ при входящи повиквания |
Общото време, прекарано на агенти, които отговарят на заявки за консултация в опашката от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума за продължителност на CTQ отговор |
| Брой заявки за CTQ за набиране на външен номер | Броят пъти, когато агентите са започнали заявки за консултация в опашката, докато обработват изходящи повиквания. | Сума на броя заявки за CTQ за набиране на външен номер |
| Общо време за заявки за CTQ за набиране на външен номер | Общото време, прекарано на агентите, отговарящи на заявки за консултация в опашката от други агенти, които обработват изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявките за CTQ за набиране на външен номер |
| Брой на CTQ отговори за набиране на външен номер | Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявки за консултация в опашката от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на броя отговори на CTQ за набиране на външен номер |
| Общо време на отговор за CTQ за набиране на външен номер | Общото време, прекарано на агентите, отговарящи на заявки за консултация в опашката от други агенти, които обработват изходящи повиквания. | Сума на продължителността на CTQ отговор при набиране на външен номер |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агентите са прехвърлили входящите повиквания към други агенти. | Сума от броя на прехвърлянията на агент към агент |
| Изисква се агент | Броят пъти, когато агентите са изискали входящи повиквания. | Сума на броя заявки за прехвърляне на агент в опашката |
| Сляп трансфер | Броят пъти, когато агентите са прехвърлили входящи повиквания към външен номер или номер за набиране (DN) чрез интерактивния гласов отговор (IVR) без намеса на агент. | Сума на броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи повиквания | Средното време, прекарано от агента в обработване на входящи повиквания. | (Сума за свързано времетраене + сума за продължителност на приключване) / Сума за брой свързани |
| Средно време за обработка на изходящи повиквания | Средното време, прекарано от агента в обработване на изходящи повиквания. | (Сума на продължителността на свързаните външни повиквания + сума на продължителността на приключване на външни повиквания) / Сума на броя на свързаните външни повиквания |
Екипна диаграма
Отчетът показва подробностите за типа на канала на всеки агент във формат на диаграмата.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за агенти
Тип изход: Стълбовидна диаграма
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Глас |
Тип мултимедия на контакта за телефония. |
Брой свързани (тип канал = телефония) + брой свързани за външно набиране (тип канал = телефония) |
|
Чат |
Тип мултимедия на контакта за чат. |
Брой свързани (тип канал = чат) |
|
Имейл |
Тип мултимедия на имейл контакта. |
Брой свързани (тип канал = имейл) + брой свързани за външно набиране (тип канал = имейл) |
Табло за историческа информация за екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екипа
Този отчет представя статистическите данни за екипа в подробен формат.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за агенти
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екипа |
Името на екип Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
|
|
Брой неактивни |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние на неактивност. |
Сума на броя неактивни |
|
Брой налични |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Наличен“. |
Сума на наличния брой |
|
Брой свързани |
Броят на входящите повиквания, свързани с агент. |
Сума на броя свързани |
|
Брой консултации |
Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявка за консултация от друг агент. |
Сума за броя консултации |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние на приключване. |
Сума на броя приключвания |
|
Брой неотговорени |
Броят пъти, когато агент не успя да отговори на входящо искане, поради което контактът не можа да бъде свързан с агента. |
Сума на броя неотговорени |
|
Брой изходящи повиквания |
Броят агенти, към които са се свързали или приключват повикване за външно набиране. |
Общ брой изходящи набирания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представлява към кой сайт или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
Полето Брой внезапно прекъснати връзки в момента не се използва и няма да се разпространява.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Проследяване на агент
Тип изход: Маса
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агента |
Името на агент, т.е. лице, което отговаря на повиквания от клиенти. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период, за който е налична активността на агента. |
Последните седем дни |
| Име на сайта |
Местоположението на центъра за повиквания, към което е разпределено повикване. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Име на екипа |
Група агенти на конкретен сайт, които обработват определен тип повикване. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Начално време на влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално времево клеймо за влизане |
| Час на последно излизане |
Датата и часът, когато агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работно време |
Общото време, през което агентът е бил влязъл. |
Сума за времево клеймо за актуализация в реално време – сума за времево клеймо за влизане |
| Заетост |
Мярката за времето, прекарано в повиквания, в сравнение с наличното време и времето на неактивност. |
((Сума за свързано времетраене + сума за времетраене на приключване) + (Сума за свързано времетраене на външни повиквания + сума за времетраене на външни повиквания)) / (Максимално времево клеймо за излизане – минимално времево клеймо за влизане) |
| Брой неактивни |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние на неактивност. |
Сума на броя неактивни |
| Общо време на неактивност |
Общото количество време, прекарано в състояние на неактивност. |
Сума от продължителността на неактивност |
| Брой налични |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Наличен“. |
Сума на наличния брой |
| Общо налично време |
Общото количество време, прекарано в състояние „Наличен“. |
Сума на наличната продължителност |
| Средно налично време |
Агентите от средното време са в състояние „Наличен“. |
Сума на наличната продължителност/сума на наличния брой |
| Брой резервирани входящи |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние на входящо резервирано състояние. |
Сума на броя звънене |
| Общо резервирано време за входящо повикване |
Общото количество време, прекарано в резервирано състояние. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящо повикване |
Средното количество време, прекарано в резервирано състояние. |
Сума от продължителността на звъненето/сума от броя на звъненето |
| Брой задържани входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е задържал входящ повикващ. |
Сума на броя задържани |
| Общо време за задържане при входящо повикване |
Общото време, през което входящите повиквания са били задържани. |
Сума на продължителността на задържане |
| Брой свързани във входящи повиквания |
Броят на входящите повиквания, свързани с агент. |
Сума на броя свързани |
| Общо време с връзка при входящи повиквания |
Общото време, през което агентът е разговарял с клиенти при входящи повиквания. Общото време за свързано входящо повикване не включва времето на неактивност, продължителността на задържане или времето на консултация. |
Сума на свързаната продължителност |
| Общо време за входящи контакти |
Общото време, през което агентът е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума на продължителността на връзката + сума на продължителността на задържане |
| Средно общо време за входящи контакти |
Средното време за входящи контакти. |
(Сума на свързаното времетраене + сума на продължителността на задържане) / Сума на броя свързани |
| Резервиран брой външни повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в резервирано състояние за външно набиране. |
Сума на броя позвънявания за набиране на външен номер |
| Общо резервирано време за външни повиквания |
Общото време на агентите е било в резервирано състояние „Изходящо набиране“. |
Сума на продължителността на звънене за набиране на външен номер / Сума на броя на звъненето за външен номер |
| Средно резервирано време за външно набиране |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервирано външно набиране“. |
Сума на продължителността на звънене за набиране на външен номер / Сума на броя на звъненето за външен номер |
| Брой задържания за набиране на външен номер |
Броят пъти, когато агент е задържал повикване за външно набиране. |
Сума на броя задържани на външни повиквания |
| Общо време за задържане на външен номер |
Общото време на задържаните изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането на външни повиквания |
| Средно време за задържане на външен номер |
Средното време на задържане за изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането на външни повиквания/сума на броя на задържането на външни повиквания |
| Брой свързани с набиране на външен номер |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя свързани с набиране на външен номер |
| Общо време за свързано чрез набиране на външен номер |
Общото време, през което агент е разговарял с клиенти при изходящи повиквания. Общото време за свързано към набиране на външен номер не включва времето на неактивност, продължителността на задържане или времето на консултация. |
Сума на продължителността на свързаното с набиране на външен номер |
| Общо време за изходящи контакти |
Общото време, през което агентът е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на свързаното с набиране на външен номер + сума на продължителността на задържане |
| Средно време за контакт за набиране на външен номер | той средното време за контакт за набиране на външен номер. | (Сума на продължителността на свързано към външни повиквания + сума на продължителността на задържане) / Сума на брой свързани към външни повиквания |
| Брой внезапно прекъсване на връзката |
Броят повиквания, които са се свързали с агент, но след това незабавно прекъснати в рамките на прага за внезапно прекъсване, осигурен за предприятието. |
Сума на броя прекъснати връзки |
| Брой входящи пакетирания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума на броя приключвания |
| Общо време на входящо пакетиране |
Общото количество време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума на продължителността на приключване |
| Средно време за пакетиране при входящо повикване |
Процентът на агентите от време са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума на продължителността на приключване / Сума на броя приключване |
| Брой набирания на външни повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя външни повиквания |
| Общо време на приключване на външни повиквания |
Общото количество време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на продължителността на приключване на външни повиквания |
| Средно време за приключване на външни повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Приключване“ след изходящо повикване. |
Сума на продължителността на приключване на външни повиквания / Сума на броя на приключване на външни повиквания |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой причини |
| Средно време на неактивност |
Агентите от средното време са били в състояние „Свободен“. |
Сума на продължителността на неактивност/сума на броя на неактивност |
| Средно време за задържане на входящо повикване |
Средното време за задържане на входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането/сума на броя задържания |
| Брой опити за външно набиране |
Броят пъти, когато агент е направил опит да направи изходящо повикване. |
Сума на броя позвънявания за набиране на външен номер |
| Брой неотговорили |
Броят пъти, когато агент не успя да отговори на входящо искане, поради което контактът не можа да бъде свързан с агента. |
Сума на броя неотговорени |
| Общо време без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Не отговаря“. |
Сума на продължителността на неотговорените |
| Средно време за липса на отговор |
Агентите от средното време са в състояние „Без отговор“. |
Сума на продължителността, за която не е отговорено/сума на броя, за който не е отговорено |
| Брой консултации |
Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявка за консултация от друг агент. |
Сума за броя консултации |
| Общо време за консултация |
Общото количество време, прекарано в отговаряне на заявки за консултация. |
Сума за продължителността на консултациите |
| Средно време за консултация |
Средното време, прекарано от агентите в отговаряне на заявки за консултация. |
Сума за продължителност на отговора на консултация / Сума за брой отговори на консултация |
| Брой заявки за консултация |
Броят пъти, когато агент е изпратил заявка за консултация до друг агент. |
Сума на броя заявки за консултация |
| Общо време за заявка за консултация |
Общото количество време, прекарано в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация |
| Средно време за заявка за консултация |
Средното време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума за продължителност на заявката за консултация / Сума за брой заявки за консултация |
| Брой на отговорите за консултация |
Сумата от броя пъти, когато агентите са отговорили на искания за консултация, и броят пъти, когато агентите са се консултирали с други агенти. |
Сума за броя на отговорите, дадени за консултация |
| Общо време за отговор на консултация |
Сумата от общото време за отговор на консултация и общото време за искане на консултация. |
Сума за продължителността на отговора на консултация |
| Брой конференции |
Броят пъти, когато агент е стартирал конферентен разговор. |
Сума на броя конференции |
| Брой на входящите CTQ заявки |
Броят пъти, когато агентите са започнали консултация в опашка, докато обработват входящо повикване. |
Сума на броя заявки за CTQ |
| Общо време за заявки за CTQ за входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите, отговарящи на заявки за консултация в опашката от агент, обработващ входящо повикване. |
Сума на продължителността на заявките за CTQ |
| Брой на входящи CTQ отговори |
Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявка за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал входящо повикване. |
Сума на броя отговори за CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите, отговарящи на заявки за консултация в опашката от агент, обработващ входящо повикване. |
Сума за продължителност на CTQ отговор |
| Брой заявки за CTQ за набиране на външен номер |
Броят пъти, когато агентите са започнали заявка за консултация в опашката, докато обработват изходящо повикване. |
Сума на броя заявки за CTQ за набиране на външен номер |
| Общо време за заявки за CTQ за набиране на външен номер |
Общото време, прекарано от агентите, отговарящи на заявки за консултация в опашката от агент, който обработва изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявките за CTQ за набиране на външен номер |
| Брой на CTQ отговори за набиране на външен номер |
Броят пъти, когато агентите са отговорили на заявка за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал изходящо повикване. |
Сума на броя отговори на CTQ за набиране на външен номер |
| Общо време на отговор за CTQ за набиране на външен номер |
Общото време, прекарано от агентите, отговарящи на заявки за консултация в опашката от агент, който обработва изходящо повикване. |
Сума на продължителността на CTQ отговор при набиране на външен номер |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент е прехвърлил входящо повикване на друг агент. |
Сума от броя на прехвърлянията на агент към агент |
| Изисква се агент |
Броят пъти, когато агент е поискал входящо повикване. |
Сума на броя заявки за прехвърляне на агент в опашката |
| Сляп трансфер |
Броят пъти, когато агент е прехвърлил входящо повикване към външен номер или номер за набиране (DN) чрез интерактивния гласов отговор (IVR) без намеса на агент. |
Сума на броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи повиквания |
Средната дължина на времето, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума за свързано времетраене + сума за продължителност на приключване) / Сума за брой свързани |
| Средно време за обработка на изходящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сума на продължителността на свързаните външни повиквания + сума на продължителността на приключване на външни повиквания) / Сума на броя на свързаните външни повиквания |
Отчет за интегриране на OEM с Acqueon
Контактният център на Webex е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и ръководителите да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Този отчет е наличен само за клиенти на Webex Contact Center, които са закупили SKU на Acqueon.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Клеймо за дата и час на повикванията в кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за агенти > Отчет за интегриране на OEM с Acqueon
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набирано повикването на кампанията. |
||
|
Име на агента |
Името на агента, който е свързан с повикването. |
||
|
Име на екипа |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Час на повикването |
Часът на набиране на повикването на кампанията. |
||
|
Статус |
Състоянието, показващо дали повикването от кампанията е било успешно. |
||
|
Статус на приключване |
Състоянието на приключване на повикването от кампанията. |
Подробности за агента по социални канали
Отчетът „Подробности за агента по социални канали“ се използва за показване на статистика за канала на Facebook и SMS.
Този отчет се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU на социалния канал.
Полето Брой внезапно прекъснати връзки в момента не се използва и няма да се разпространява.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за агенти
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агента | Име на агента Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви интервал | Последните 7 дни |
| Тип подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип на канала Поле: Социални Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ИД на канал на агент |
| Обработен контакт | Общият брой обработени повиквания. | Сума на броя свързани изходящи повиквания + сума на броя свързани |
| Работно време | Общото време, през което е бил влязъл агент. |
Сума за времево клеймо за актуализация в реално време – сума за времево клеймо за влизане |
| Начално време на влизане | Датата и часът, когато агентът е влязъл. | Минимално времево клеймо за влизане |
| Час на последно излизане | Датата и часът, когато агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за времето, което агентът прекарва в повиквания, в сравнение с наличното време и времето на неактивност. | ((Сума за свързано времетраене + сума за времетраене на приключване) + (Сума за свързано времетраене на външни повиквания + сума за времетраене на външни повиквания)) / (Максимално времево клеймо за излизане – минимално времево клеймо за влизане) |
| Брой неактивни | Броят пъти, когато агент е бил в състояние на неактивност. | Сума на броя неактивни |
| Общо време на неактивност | Общото време, което агентът е прекарал в състояние на неактивност. | Сума от продължителността на неактивност |
| Средно време на неактивност | Средната продължителност на времето, през което даден агент е бил в състояние на неактивност. | Сума на продължителността на неактивност/сума на броя на неактивност |
| Брой налични | Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Наличен“. | Сума на наличния брой |
| Общо налично време | Общото време, прекарано от агент в състояние „На разположение“. | Сума на наличната продължителност |
| Средно налично време | Средната продължителност на времето, през което даден агент е бил в състояние „Достъпен“. | Сума на наличната продължителност/сума на наличния брой |
| Брой резервирани входящи | Броят пъти, когато агент е бил в състояние на входящо резервирано състояние. | Сума на броя звънене |
| Общо резервирано време за входящо повикване | Общото време, което агентът е прекарал в резервирано състояние (продължителност от време, след като в станцията на агента постъпи повикване, но все още не е отговорено). | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящо повикване | Средната продължителност на времето, през което даден агент е бил в състояние „Входящи“. | Сума от продължителността на звъненето/сума от броя на звъненето |
| Брой задържани входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е задържал входящ повикващ. | Сума на броя задържани |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били задържани. | Сума на продължителността на задържане |
| Средно време за задържане при входящо повикване | Средното време за задържане на входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането/сума на броя задържания |
| Брой свързани във входящи повиквания | Броят на входящите повиквания, свързани с агент. | Сума на броя свързани |
| Общо време с връзка при входящи повиквания | Общото време, през което агентът е разговарял с клиенти при входящи повиквания. Общото време за свързано входящо повикване не включва времето на неактивност, продължителността на задържане или времето на консултация. | Сума на свързаната продължителност |
| Общо време за входящи контакти | Общото време, през което агентът е бил свързан към входящи повиквания. | Сума на продължителността на връзката + сума на продължителността на задържане |
| Средно време за входящи контакти | Средното време за входящи контакти. | (Сума на свързаното времетраене + сума на продължителността на задържане) / Сума на броя свързани |
| Резервиран брой външни повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервирано изходящо повикване“ – състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя позвънявания за набиране на външен номер |
| Общо резервирано време за външни повиквания | Общото време, през което агентът е бил в състояние „Резервирано външно набиране“. | Сума на продължителността на звънене при набиране на външен номер |
| Средно резервирано време за външно набиране | Средното време, през което агентът е бил в състояние „Резервирано външно набиране“. | Сума на продължителността на звънене за набиране на външен номер / Сума на броя на звъненето за външен номер |
| Брой задържания за набиране на външен номер | Броят пъти, когато агент е задържал изходящ повикващ. | Сума на броя задържани на външни повиквания |
| Общо време за задържане на външен номер | Общото време, през което изходящите повиквания са били задържани. | Сума на продължителността на задържането на външни повиквания |
| Средно време за задържане на външен номер | Средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането на външни повиквания/сума на броя на задържането на външни повиквания |
| Брой опити за външно набиране | Броят пъти, когато агент е направил опит да направи изходящо повикване. | Сума на броя позвънявания за набиране на външен номер |
| Брой свързани с набиране на външен номер | Броят на изходящите повиквания, свързани с агент. | Сума на броя свързани с набиране на външен номер |
| Общо време за свързано чрез набиране на външен номер | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти при изходящи повиквания. Общото време за свързано към набиране на външен номер не включва времето на неактивност, продължителността на задържане или времето на консултация. | Сума на продължителността на свързаното с набиране на външен номер |
| Общо време за изходящи контакти | Общото време, през което агентът е бил свързан към изходящи повиквания. | Сума на продължителността на свързаното с набиране на външен номер + сума на продължителността на задържане |
| Средно време за контакт за набиране на външен номер | Средното време за контакт за набиране на външен номер. | (Сума на продължителността на свързано към външни повиквания + сума на продължителността на задържане) / Сума на брой свързани към външни повиквания |
| Брой внезапно прекъснати връзки | Броят повиквания, на които е отговорено (т.е. свързани към агент или разпределени към и приети от целеви сайт), но които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага за внезапно прекъсване, осигурен за предприятието. | Сума на броя прекъснати връзки |
| Брой входящи пакетирания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума на броя приключвания |
| Общо време на входящо пакетиране | Общото време, което агентът е прекарал в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума на продължителността на приключване |
| Средно време за пакетиране при входящо повикване | Средната продължителност на времето, през което агентът е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума на продължителността на приключване / Сума на броя приключване |
| Брой набирания на външни повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя външни повиквания |
| Общо време на приключване на външни повиквания | Общото време, което агентът е прекарал в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на продължителността на приключване на външни повиквания |
| Средно време за приключване на външни повиквания | Средната продължителност на времето, през което агентът е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на продължителността на приключване на външни повиквания / Сума на броя на приключване на външни повиквания |
| Брой неотговорили | Броят пъти, когато агент не успя да отговори на входящо искане, поради което контактът не можа да бъде свързан с агента. | Сума на броя неотговорени |
| Общо време без отговор | Общото време, прекарано от агент в състояние „Не отговаря“. | Сума на продължителността на неотговорените |
| Средно време без отговор | Средната продължителност на времето, през което даден агент е бил в състояние „Не отговаря“. | Сума на продължителността, за която не е отговорено/сума на броя, за който не е отговорено |
| Брой на отговорите за консултация | Броят пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума за броя консултации |
| Общо време за отговор на консултацията | Общото време, което агентът е прекарал в отговаряне на заявки за консултация. | Сума за продължителността на консултациите |
| Средно време за отговор на консултация | Средното време, прекарано от агента в отговаряне на заявки за консултация. | Сума за продължителност на консултирането / Сума за брой консултации |
| Брой заявки за консултация | Броят пъти, когато агент е изпратил заявка за консултация до друг агент. | Сума на броя заявки за консултация |
| Общо време за заявка за консултация | Общото време, което агентът е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация |
| Средно време за заявка за консултация | Средната продължителност на времето, което агентът прекарва в консултации с други агенти. | Сума за продължителност на заявката за консултация / Сума за брой заявки за консултация |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент | Сума за броя на отговорите, дадени за консултация |
| Общо време за консултация | Общото време, което агентът е прекарал в отговаряне на заявки за консултация. | Сума за продължителността на отговора на консултация |
| Средно време за консултация | Средното време, прекарано от агента в отговаряне на заявки за консултация. | Сума за продължителност на отговора на консултация / Сума за брой отговори на консултация |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент е стартирал конферентен разговор. | Сума на броя конференции |
| Брой на входящите CTQ заявки | Броят пъти, когато агент е започвал консултация в опашка, докато е обработвал входящо повикване. | Сума на броя заявки за CTQ |
| Общо време за заявки за CTQ за входящи повиквания | Общото време, което агентът е прекарал в отговаряне на заявки за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал входящо повикване. | Сума на продължителността на заявките за CTQ |
| Брой на входящи CTQ отговори | Броят пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал входящо повикване. | Сума на броя отговори за CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ при входящи повиквания | Общото време, което агентът е прекарал в отговаряне на заявки за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал входящо повикване. | Сума за продължителност на CTQ отговор |
| Брой заявки за CTQ за набиране на външен номер | Броят пъти, когато агент е инициирал заявка за консултация в опашката, докато обработва изходящо повикване. | Сума на броя заявки за CTQ за набиране на външен номер |
| Общо време за заявки за CTQ за набиране на външен номер | Общото време, което агентът е прекарал в отговаряне на заявки за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявките за CTQ за набиране на външен номер |
| Брой на CTQ отговори за набиране на външен номер | Броят пъти, когато агент е отговорил на заявка за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал изходящо повикване. | Сума на броя отговори на CTQ за набиране на външен номер |
| Общо време на отговор за CTQ за набиране на външен номер | Общото време, което агентът е прекарал в отговаряне на заявки за консултация в опашката от друг агент, който е обработвал изходящо повикване. | Сума на продължителността на CTQ отговор при набиране на външен номер |
| Прехвърляне на агент | Броят пъти, когато агент е прехвърлил входящо повикване на друг агент. | Сума от броя на прехвърлянията на агент към агент |
| Изисква се агент | Броят пъти, когато агент е поискал входящо повикване. | Сума на броя заявки за прехвърляне на агент в опашката |
| Сляп трансфер | Броят пъти, когато агентите са прехвърлили входящи повиквания към външен номер или номер за набиране (DN) чрез интерактивния гласов отговор (IVR) без намеса на агент. | Сума на броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи повиквания | Средното време, прекарано от агента в обработване на входящо повикване. | (Сума за свързано времетраене + сума за продължителност на приключване) / Сума за брой свързани |
| Средно време за обработка на изходящи повиквания | Средното време, прекарано от агента в обработване на изходящо повикване. | (Сума на продължителността на свързаните външни повиквания + сума на продължителността на приключване на външни повиквания) / Сума на броя на свързаните външни повиквания |
Допълнителни отчети
Допълнителен неактивен агент
Този отчет представлява времето на неактивност на агента.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Допълнителни отчети > Отчети за неактивност
Тип изход: Маса
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агента |
Името на агент, т.е. лице, което отговаря на повиквания от клиенти. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период, за който е налична активността на агента. | Последните 7 дни |
| Име на код за неактивност | Име на кода Използва се като: Сегмент на колона |
|
| Брой | Броят стойности, указващи условие за включване на записите. | Брой уникални ИД на записа |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е участвал в дейността. |
Сума за продължителност на дейността |
Допълнителен пакет за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода за пакетиране.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Допълнителни отчети > Отчети за пакетиране
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агента |
Името на агент, т.е. лице, което отговаря на повиквания от клиенти. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за пакетиране | Името на приложения код за пакетиране. Използва се като: Сегмент на колона |
|
| Брой | Броят стойности в рамките на зададения диапазон. | Брой ИД на сесията за контакти |
| Продължителност |
Брой секунди, през които взаимодействието е било активно. |
Сума на продължителността на приключване |
Допълнителен неактивен сайт
Този отчет представлява времето на неактивност на агента за даден сайт.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Допълнителни отчети > Отчети за неактивност
Тип изход: Маса
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на сайта | Име на сайта. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви интервал. | Последните 7 дни |
| Име на код за неактивност | Име на кода. Използва се като: Сегмент на колона |
|
| Брой | Брой записи. | Брой уникални ИД на записа |
| Продължителност |
Времето. |
Сума за продължителност на дейността |
Допълнително пакетиране на сайта
Този отчет представлява сайта и кода за пакетиране, използван от агентите в определен сайт.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Допълнителни отчети > Отчети за пакетиране
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на сайта | Име на сайта. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за пакетиране | Име на приложения код за пакетиране. Използва се като: Сегмент на колона |
|
| Брой | Броят стойности за дадено условие. | Брой ИД на сесията за контакти |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е участвал в дейността. |
Сума на продължителността на приключване |
Помощен екип за неактивност
Този отчет представлява времето на неактивност на агента за екип.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Допълнителни отчети > Отчети за неактивност
Тип изход: Маса
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екипа |
Име на екипа. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви интервал. |
Последните 7 дни |
| Име на код за неактивност |
Име на приложения код Използва се като: Сегмент на колона |
|
| Брой |
Общият брой повиквания. |
Брой уникални ИД на записа |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума за продължителност на дейността |
Допълнителен екип за пакетиране
Този отчет представя името на екипа и кода за пакетиране, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Допълнителни отчети > Отчети за пакетиране
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екипа |
Име на екипа. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за пакетиране | Името на приложения код за пакетиране. Използва се като: Сегмент на колона |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой ИД на сесията за контакти |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е участвал в дейността. |
Сума на продължителността на приключване |
Бизнес метрики
Бизнес метрики
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били Изоставени през определен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както са споменати тук:
-
Интервал—Показва интервали, като 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност – Показва продължителността, като например Днес, Вчера, Тази седмица, Последната седмица, Последните 7 дни, Този месец, Последния месец и Тази година.
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Общо изоставени контакти | Общият брой контакти, които са Изоставени. Показва се и броят на Изоставените контакти за различните канали (Чат и глас). Контактите могат да бъдат изоставени в следните сценарии:
|
| Водеща причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са били изоставени във времето за изчакване на опашка (QWT). Например за един ден общо контактите са 1000, а при 100 контакта са били изоставени, QWT за тези 100 контакта, които са били изоставени, може да попада в следните категории:
За горния пример водещата причина за изоставяне показва 65% (разглеждайки максималния период от повиквания, които са били изоставени) и QWT като повече от 5 минути. |
| Процент на обратно повикване/подновен чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чрез чат. |
| Пътуване на клиентите | Диаграмата на Sankey показва на кой етап контактът е бил изоставен. Тази схема показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време на изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на мишката над етапите показва повече информация, като например броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
| Тенденция на контактите | Диаграмата на областта показва тенденцията На контактите, които се обработват и оставят за всеки тип канал за избраната продължителност. |
| Изоставени контакти по сцена |
Диаграмата Понут показва на кой етап контактите са били изоставени. |
| Подробности за изоставен контакт | Табличният изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип изход: Площна диаграма
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип на канала |
Мултимедийният тип контакт, като телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви интервал. | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой ИД на сесията за контакти |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой ИД на сесията за контакти |
Обща карта за изоставени контакти
Картата „Изоставени контакти“ показва общия брой контакти, които са били Изоставени през определен период.
Тип изход: Карта
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на контактния център може да избере да получи обратно повикване от агент, когато клиентът посещава уеб сайта на контактния център, комуникира с бота или чака на опашка. Потокът за обратно повикване за учтивост се конфигурира от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване за учтивост в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||
|
Тип обратно повикване |
Типът на обратното повикване. Типът обратно повикване може да бъде Любезно или уеб. |
||
|
Източник на обратно повикване |
Източникът на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде уеб, чат или IVR. |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Часът, в който клиентът е избрал обратното повикване. |
||
|
Време на свързване за обратно повикване |
Времето, в което обратното повикване е било свързано между агента и клиента. |
||
|
Номер за обратно повикване |
Номерът, който се основава на ANI, или номерът, който е конфигуриран в работен поток. |
||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратното повикване до контакта в опашката. Тази колона показва стойност за N/A, ако контактът не е в опашка към предпочитания агент чрез дейност „Опашка към агент“ във Flow Designer. За повече информация вижте документацията за дейности Опашка към агент . Ако предпочитаният агент не може да направи обратно повикване, колоната „Име на агент“ показва стойност за N/A. |
||
|
Име на агента |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||
|
Име на екипа |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Статус на последното обратно повикване |
Статус на последното обратно повикване. Статус на обратно повикване Успех: Когато е било свързано обратно повикване. Необработено: Когато агент получи искане за обратно повикване, но чака обработка. Неуспех: Когато е направен опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||
|
Крайна причина |
Посочва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||
|
Прекратена от |
Посочва страната, която е прекратила взаимодействието. Терминиращата страна може да бъде една от следните:
|
||
|
Неуспешен брой повторни опити за обратно повикване |
Броят пъти, когато повторният опит за обратно повикване е неуспешен. |
Щракнете върху таблицата Неуспешен повторен опит за обратно повикване , за да видите иконата за детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалния прозорец за детайлизиране. Можете да видите следните подробности в модалния прозорец за детайлизиране:
| Параметър | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията за обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочи причината за прекратяване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Общ преглед на Contact Center
Карта за средно ниво на услуга
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Общ преглед на Contact Center
Тип изход: Диаграма
Общ преглед на Contact Center – исторически
Подробности за контакт в опашка
Този отчет предоставя подробности за контактите по опашка.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Общ преглед на Contact Center
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви интервал | Последните 7 дни | |
|
Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използва се като: Сегмент на ред |
||
|
# контакти |
Общият брой контакти. |
Брой ИД на сесията за контакти | |
|
Средно време за изчакване на опашка |
Средна обща продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързан, приключил |
Средна продължителност на опашката |
|
Най-дълъг контакт в опашката |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркирано на свързано или прекратено. Повикванията, получени през последните 24 часа, се разглеждат, с изключение на повикванията, които в момента са в опашка. |
Текущо състояние: свързан, приключил |
Максимална продължителност на опашката |
|
# Изоставени контакти |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип завършване: изоставени |
Брой ИД на сесията за контакти |
Обработена производителност на контактите за таблото за екипи
Най-дълъг контакт в карта на опашката
Този отчет показва контакта, който е на опашка най-дълго в този момент. Тази стойност се разпространява от отчет за моментна снимка за контакта, който в момента е паркиран в опашка за най-дълго време.
Този отчет предоставя най-дългата продължителност на контакта, типа канал и името на опашката.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Общ преглед на Contact Center
Тип изход: Карта
Статистика за защитата на пика
Механизмът за защита при спешни повиквания дава възможност на вашата организация да конфигурира максималния брой активни повиквания (входящо и изходящо набиране), които могат да бъдат обработени едновременно от центъра за контакти във всяка точка. Механизмът за защита на пика работи на две нива – ниво на център за данни (DC) и ниво на клиент.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши прага, зададен за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът за Surge Protection Statistics предоставя подробности за повикванията, които центърът за контакти е получил, обработен, изоставен и отхвърлен поради ограниченията за защита на surge, които са зададени на ниво клиент.
Път на отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Общ преглед на Contact Center
Тип на изхода: Маса
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Показва датата и часа на входящото повикване. |
| ИД на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е кацнало повикването. |
| Име на сайта |
Името на сайта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката. |
| Обработени |
Посочва дали повикването е обработено с отметка. |
| Изоставени |
Посочва дали повикването е било изоставено с отметка. |
| Отхвърлено |
Посочва дали повикването е било отхвърлено с отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е било изоставено или отхвърлено. |
Резюме
Отчетът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екипа
Този отчет предоставя подробности за екипа.
Колоната „Социална“ се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Общ преглед на Contact Center
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Периодът от време, за който сте генерирали отчета. | Последните 7 дни |
|
Име на екипа |
Име на екипа. | |
|
Име на агента |
Име на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой влизания на агента през зададения интервал от време. |
Кардиналност на ИД на сесията на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални ИД на сесия на агент.) |
|
Начално време на влизане |
Времевото клеймо на първото влизане в рамките на зададения интервал. | Минимално времево клеймо за влизане |
|
Час на последно излизане |
Времевата щампа на последното излизане в рамките на зададения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работно време |
Общото време, през което агентите са влизали. |
Сума за времево клеймо за актуализация в реално време – сума за времево клеймо за влизане |
|
Брой неактивни |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило на неактивно състояние. | Сума на броя неактивни |
|
Брой обработени контакти |
Брой контакти, които са обработени в сесии, които са започнали през посочения интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя свързани |
|
Брой обработени повиквания |
Броят на обработените контакти от типа на телефонния канал. | Брой гласови връзки |
|
# обработени чатове |
Брой контакти от типа на канала за чат, които са обработени. | Брой свързани с чата |
|
Обработени # имейла |
Броят на контактите от тип имейл канал, които са обработени. | Брой свързани имейли |
| Обработени # социални |
Брой обработени контакти от тип социален канал. |
Брой свързани със социални мрежи + брой свързани със социални изходящи повиквания |
Мултимедийни отчети
Сила на звука на агента
Този отчет представя броя клиенти, обработени от агент, и средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT).
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви интервал |
Последните 7 дни | |
| Име на агента |
Името на агент, т.е. лице, което отговаря на повиквания от клиенти. Използва се като: Сегмент на ред |
||
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип завършване: нормално |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Средно време за обработване | Средната продължителност на времето, прекарано в обработване на повикване. | (Сума за продължителност на задържането + сума за продължителност на връзката + сума за продължителност на приключване)/Брой ИД на сесия за контакт (тип прекратяване = нормално) | |
| Среден CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиентите. |
Среден резултат по CSAT |
Сила на звука на агент – диаграма
Този отчет представлява типа съдържание, обработено от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на тип или дата на съдържанието.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Глас |
Тип мултимедия на контакта за телефония. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип канал = телефония, Тип прекратяване = нормално) | |
| Чат |
Тип мултимедия на контакта за чат. |
Брой ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат, Тип прекратяване = нормално) | |
| Имейл |
Тип мултимедия на имейл контакта. |
Брой ИД на сесията за контакт (Тип канал = имейл, Тип прекратяване = нормално) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип завършване: нормално |
Брой ИД на сесията за контакти |
Историческо табло за сила на звука на агент
Това табло показва броя обработени клиенти, средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране по тип и дата на съдържанието. За повече информация вижте Сила на звука на агент и Сила на звука на агент – диаграма.
ПОК-вчера
Този отчет показва запис на сесията за контакт (ПОК) за предишния ден.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Ани | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставяна от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI |
| dnis | Цифрите от услугата за идентификация на набирания номер (DNIS), доставени с повикването. DNIS е услуга, предоставяна от телефонната компания, която предоставя цифров низ, указващ номера, набран от повикващия заедно с повикването. | Стойност на DNIS |
| Опашка | Името на опашка, която задържа място за повиквания, докато изчаква агента да ги обработи. Повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпределят между агенти. | Стойност за името на крайната опашка |
| Сайт | Местоположението на центъра за повиквания, към което е разпределено повикването. | Стойност за името на сайта |
| Екип | Група агенти на конкретен сайт, които обработват определен тип повикване. | Стойност за името на екипа |
| Агент | Името на агент, т.е. лице, което отговаря на обаждания/чатове/имейли на клиенти | Стойност за името на агента |
| Начален час на разговора | Времево клеймо, когато контактът е започнал. | Стойност на времевото клеймо за започване на контакт |
| Час на приключване на повикването | Времево клеймо при приключване на контакта. | Стойност за времевото клеймо за края на контакта |
| Обща продължителност на повикванията | Свързаната продължителност на повикване от . | Стойност за крайния час на повикването – начален час на повикването |
| IVR време | Времето, през което дадено повикване е било в състояние IVR. | Стойност на продължителността на IVR |
| Време на опашката | Времето, през което даден контакт е прекарал в изчакване на опашка. | Стойност за продължителността на опашката |
| Време за свързано състояние | Продължителност на свързаното (говорене) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност за продължителността на връзката |
| Време за задържане | Времето, през което е било задържано повикване. | Стойност за продължителността на задържане |
| Време на приключване | Кумулативното количество време, прекарано в състояние на пакетиране след обработка на взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключване |
| Време за обработване | Общото време, през което агентът обработва повикването, включително времето за приключване. | Време на приключване + време на свързване |
| Час на консултацията | Времето, което агентът е прекарал в консултации с друг агент при обработване на повикване. | Стойност за продължителността на консултирането |
| Час на конференцията | Времето, което агентът е прекарал в конференция с повикващ и друг агент. | Стойност за продължителността на конференцията |
| Час на заявката за CTQ | Общото време, прекарано в опашка за консултации в рамките на взаимодействие. | Стойност за продължителността на CTQ |
| Брой задържани | Броят пъти, когато агент е задържал входящ повикващ. | Стойност на броя задържани |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите са започнали консултация с друг агент или някого на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност за броя консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент е осъществил конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност за броя конференции |
| Брой на слепите прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност за броя на слепите прехвърляния |
| Брой заявки за CTQ | Това е броят на консултациите към опашката в рамките на дадено взаимодействие. | Стойност на броя CTQ |
| Брой прехвърляния |
Показва колко пъти е било прехвърлено повикване:
|
Стойност на броя прехвърляния |
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти прехвърлянето е неуспешно. | Стойност за броя грешки при прехвърлянето |
| Тип манипулатор | Показва как е обработено повикването, кратко, изоставено, нормално. | Стойност за типа обработка |
| Посока на повикването | Посочва дали повикването е входящо или изходящо повикване. Щракнете върху клетката на таблицата Посока на повикването , за да видите иконата за детайлизиране. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалния диалогов прозорец за детайлизиране. Можете да видите следните параметри: Причина за прекратяване – Указва причината, поради която повикването е прекратено. Например клиентът напусна повикването. Страна за прекратяване – Указва кой е прекратил повикването или къде е било прекратено повикването. Например, ако повикването е прекратено от агента или клиента, ако повикването е прекратено в системата или опашката. |
Стойност на посоката на повикването |
| Тип завършване | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност за типа прекратяване |
| Записване на флаг | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойността на е записана |
| Довършване | Кодът за пакетиране, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност за името на кода за пакетиране |
| ИД на сесията | Уникален низ, който идентифицира сесията на контакт. | Стойност на ИД на сесия за контакт |
Причина за контакта
Този отчет представлява причината за контакта, поради която клиентът трябва да се свърже с кол центъра.
Колоната „Социална“ се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която задържа място за повиквания, докато изчаква агента да ги обработи. Повикванията се прехвърлят от входна точка в опашка и след това се разпределят между агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакта | Идентификатор на причината. | Причина за контакта | |
| Глас | Тип мултимедия на контакта за телефония. |
Тип на канала: Телефония |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Чат | Тип мултимедия на контакта за чат. |
Тип на канала: чат |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Имейл | Тип мултимедия на имейл контакта. |
Тип на канала: имейл |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Социални |
Общият брой обработени взаимодействия със социални канали. |
Тип на канала: социални |
Брой ИД на сесията за контакти |
Причина за контакта – диаграма
Този отчет представлява силата на звука на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Стълбовидна диаграма
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Глас |
Тип мултимедия на контакта за телефония. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип на канала = телефония) |
| Чат |
Тип мултимедия на контакта за чат. |
Брой ИД на сесията за контакти (тип на канала = чат) |
| Имейл |
Тип мултимедия на имейл контакта. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип на канала = имейл) |
Сила на звука на контакта
Този отчет представлява броя на контактите, обработени въз основа на стойността на DNIS.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| dnis | Цифрите за DNIS, доставени с повикването. DNIS или Услуга за идентификация на набран номер, е услуга, предоставяна от телефонната компания, която предоставя цифров низ, указващ номера, набран от повикващия заедно с повикването. DNIS не се появява за контакт за чат. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Име на входната точка |
Името на входната точка. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Контакти |
Идентификатор на контакта. |
Брой ИД на сесията за контакти |
Историческо табло за сила на звука на контактите
Това табло съдържа отчет за силата на звука на контактите. За повече информация вижте Сила на звука на контакт.
Контакт чрез DNIS
Този отчет представлява DNIS на контакта за клиент.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметри |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| dnis | DNIS номер за входящо повикване. DNIS не се появява за контакт за чат. |
Сегмент на ред |
| Тип на канала | Тип мултимедия на контакта. | Сегмент на ред |
| Брой контакти | Представлява броя на контактите. |
Брой ИД на сесията за контакти |
Сила на звука на контакт за входната точка – АВТОМОБИЛ
Този отчет представлява входната точка, през която клиентът е бил насочен към агент от IVR.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входната точка | Името на входната точка. Използва се като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
||
| От входната точка |
Броят повиквания, които са влезли в тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на IVR повиквания. |
Състояние на активност: ivr-свързан Предишно състояние: ivr-свързан |
Брой уникални ИД на записа |
| Прехвърлени след |
Броят повиквания, които са прехвърлени към тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона „Опашка“ и е избрал входна точка от падащия списък и след това е щракнал върху „Прехвърляне“. |
Предишно състояние: свързан Състояние на активност: ivr-свързан |
Брой уникални ИД на записа |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: ivr-свързан Състояние на активност: завърши |
Брой уникални ИД на записа |
Сила на звука на контакт за входната точка – диаграма
Този отчет показва входната точка на контакт.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Стълбовидна диаграма
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Глас |
Тип мултимедия на контакта за телефония. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип на канала = телефония) |
| Чат |
Тип мултимедия на контакта за чат. |
Брой ИД на сесията за контакти (тип на канала = чат) |
| Имейл |
Тип мултимедия на имейл контакта. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип на канала = имейл) |
Отчет на диалоговия поток на IVR и CVA
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. Информацията за отчитането и анализа на самообслужването се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания в опашка.
Самообслужването се активира чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока от повиквания във Flow Designer. Когато клиент се свърже с центъра за контакти, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент вижте раздела Виртуален агент на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети > Отчети за самообслужване > Отчет за диалоговия поток на IVR и CVA.
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анализа на самообслужването. |
||
|
Име на входната точка |
Списък на входните точки за IVR повикването. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой IVR повиквания, обработени от виртуалния агент. |
||
|
Изоставени повиквания при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Повиквания, ескалирани към опашка |
Брой IVR повиквания, които са ескалирани към опашка. |
||
|
Процентно ескалиране до опашка |
Процент на IVR повикванията, които са ескалирани към опашка. |
100 * (Повиквания, ескалирани до опашка/Общ брой IVR повиквания) |
Щракнете върху произволна клетка на таблица (с изключение на таблицата Ескалиране в проценти до опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Щракнете върху иконата, за да стартирате модалния диалогов прозорец за детайлизиране. Модалният диалогов прозорец Детайлизиране показва записите, които участват в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Име на дейността |
Показва името на дейността, като CVA, Пускане на подкана, Меню и Опашка. |
|
Брой завършени повиквания в тази дейност |
Показва общия брой повиквания, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в отчета, можете да изберете съответните полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалогов прозорец Детайлизиране . Можете да експортирате отчета за детайлизиране във формат на Microsoft Excel или CSV формат в предпочитано местоположение. За да видите модалния диалогов прозорец Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране .
Можете да разгледате по-подробно клетката на таблицата Име на дейност , за да покажете последователността на дейностите. Този отчет за детайлизиране е детайлизирането от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Име на входната точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времево клеймо |
Показва датата и часа, в които повикването е кацнало в самообслужването. |
|
ИД на повикване |
Показва номера на ИД на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността на дейностите, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, име на подкана, име на опашка, изоставени, завършени, CVA, меню, завършване на самообслужване и изоставяне на самообслужване. |
Входящи, кратки контакти – входна точка
Този отчет представлява броя повиквания, които са прекратени без свързване с агент.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входната точка | Името на входната точка. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой на входящите типове контакти. | Брой ИД на сесията за контакти | |
| Кратко |
Броят повиквания, които са прекратени в рамките на прага за кратки повиквания, осигурен за предприятието, без да е в свързаното състояние. |
Тип завършване: short_call |
Брой ИД на сесията за контакти |
| IVR време | Продължителността на повикването в IVR. | Сума на продължителността на IVR |
Вграден IVR статистически отчет на анкетата след повикване
Контактният център на Webex е интегриран със Cisco Webex Experience Management, за да представя на клиентите анкети след повикването и да събира тяхната обратна връзка.
Ако отчетът не се покаже, свържете се с поддръжката на Cisco, тъй като може да се наложи да бъде активиран съответния флаг за функции.
Отчетът за инлайн IVR статистика на анкетата след повикването дава възможност на администраторите и ръководителите да преглеждат статистиката на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е наличен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетата след повикването на Webex Experience Management. |
||
|
Общо обаждания |
Общият брой гласови повиквания, за които на клиента е предложено „Анкета след повикване“ по време на интервала |
||
|
Номер за записване в анкетата |
Броят клиенти, които са избрали вграденото проучване. Ако има грешка при събирането на предпочитанията за записване на повикващия, тя не се счита за част от пресмятането на номера за записване в анкета. |
||
|
Статистика за записването в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали вграденото проучване. |
(Номер за записване в анкета/общ контакт с анкетата) X 100 | |
|
Процент на отговор на анкетата |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор от проучването след повикването. Това се изчислява като процент от номера за записване в анкетата. |
||
|
Степен на завършеност на проучването |
Процентът на въпросите, на които клиентите са отговорили. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, публикувани на клиентите. |
Стойността на обобщението за общия брой повиквания с анкета и номер за записване в анкета е сумата на всички стойности за определена продължителност.
Стойността на обобщението за статистическите данни за записване в анкета е процентът от обобщените стойности на общия брой повиквания с анкета и номера на записване в анкета.
Стойността на обобщението за Процент на отговор на анкетата е процентът от обобщените стойности на Общия брой повиквания с анкета и общия брой клиенти, отговорили на анкетата.
Стойността на обобщението за степента на завършеност на анкетата е процентът от обобщените стойности на общия брой повиквания с анкета и общия брой клиенти, завършили анкетата.
Ако за гласово повикване се получи множество анкети, се записват само окончателните подробности от анкетата.
Отчет за отписване от опашката
Този отчет показва изборите, направени от клиента за отказване от опашката.
Когато клиент се свърже с центъра за контакти, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция на клиента да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Броят на отказите.
-
Други данни, свързани с повикванията.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети > Отчети за самообслужване > Отчет за отписване от опашката
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която е бил контактът по време на отписването. |
||
|
Брой отказвания |
Брой контакти на клиенти, които са се отписали от определена опашка към дадената дата. |
Щракнете върху Брой отказвания , за да видите иконата Детайлизиране . Щракнете върху иконата, за да стартирате модалния диалогов прозорец за детайлизиране. Модалният диалогов прозорец Детайлизиране показва записите, които участват в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на повикването |
Показва времето, в което е било свързано повикването. |
|
|
Ани |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
dnis |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността на дейностите, които са се случили по време на повикването. |
За да добавите нова колона в отчета, можете да изберете съответните полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалогов прозорец Детайлизиране . Можете да експортирате отчета за детайлизиране във формат на Microsoft Excel или CSV формат в предпочитано местоположение. За да видите модалния диалогов прозорец Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране .
Статистически отчет за анкетата след повикването
Контактният център на Webex е интегриран със Cisco Webex Experience Management, за да представя на клиентите анкети след повикването и да събира тяхната обратна връзка.
Ако отчетът не се покаже, свържете се с поддръжката на Cisco, тъй като може да се наложи да бъде активиран съответния флаг за функции.
Отчетът на статистическите данни от анкетата след повикването е наличен за клиенти, които имат достъп до изпълнимия модул Webex Experience Management.
Отчетът за статистическите данни от анкетата след повикването дава възможност на администраторите и ръководителите да преглеждат статистическите данни от анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за вътрешни, така и за отложени анкети. Онлайн анкетата е анкета, която се представя на клиент, когато завърши гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или имейл.
Път на отчета:
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетата след повикването на Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Тип анкета |
Типът анкета, за която клиентите са избрали (вътрешно проучване или отложено проучване). |
||
|
Общо контакти с анкета |
Общ брой клиенти, на които е предложено конкретното проучване (вътрешно проучване и отложено проучване). |
||
|
Номер за записване в анкетата |
Общ брой клиенти, които са се записали за всеки тип анкета (вътрешно проучване и отложено проучване). Ако има грешка при събирането на предпочитанията за записване на повикващия, тя не се счита за част от пресмятането на номера за записване в анкета. |
||
|
Статистика за записването в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се записали в анкетата (вътрешно проучване и отложено проучване). |
(Номер за записване в анкета/общо контакти с анкета) x 100 |
Стойността на обобщението за общия брой повиквания с анкета и номер за записване в анкета е сумата на всички стойности за определена продължителност.
Стойността на обобщението за статистическите данни за записване в анкета е процентът от обобщените стойности на общия брой повиквания с анкета и номера на записване в анкета.
Ако за гласово повикване се получи множество анкети, се записват само окончателните подробности от анкетата.
Опашката е изоставена
Този отчет представлява броя повиквания, които са били в системата, но са прекратени, преди да бъдат разпределени към агент или друг ресурс.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Име на опашка. Използва се като: Сегмент на ред |
Краен ИД на опашката = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
Краен ИД на опашката = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят повиквания, приключили по време на интервала на отчитане. Повикванията, които са приети, изоставени и прекъснати, са включени в този брой. Не са прехвърлени и кратки повиквания. |
Брой ИД на сесията за контакт (Тип прекратяване = нормално) + брой ИД на сесията за контакт (Тип обработка = изоставени) + брой ИД на сесията за контакт (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| %Изоставени |
Процентът повиквания, които са били изоставени |
Брой ИД на сесия за контакти (Тип манипулатор = Изоставени)/Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Брой повиквания, които са били изоставени по време на интервала на отчитане. Изоставеното повикване е повикване, което е прекратено, без да бъде разпределено на целеви сайт, но е било в системата за по-дълго от времето, посочено от прага за кратки повиквания, осигурен за предприятието. |
Тип завършване: изоставени |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Средно време на опашката |
Кумулативното време на повикванията беше в опашка, чакаше да бъдат изпратени до агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашката се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума за продължителността на опашката/сума за броя опашки | |
| Средно време на изоставяне |
Кумулативното количество време на повикванията е било в системата за по-дълго от времето, посочено от прага за кратки повиквания, но прекратено преди да бъдат разпределени към агент или друг ресурс. |
Сума за продължителността на опашката (обработен ли е контакт = 1)/брой на ИД на сесията на контакт (тип прекратяване = изоставени) |
Изоставено историческо табло за управление на опашката
Изоставена диаграма на опашката
Този отчет представлява броя на изоставените клиенти за всяка опашка.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Стълбовидна диаграма
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Глас |
Тип мултимедия на контакта за телефония. |
Тип завършване: изоставени Тип на канала: телефония |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Чат |
Тип мултимедия на контакта за чат. |
Тип завършване: изоставени Тип на канала: чат |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Имейл |
Тип мултимедия на имейл контакта. |
Тип завършване: изоставени Тип на канала: имейл |
Брой ИД на сесията за контакти |
Сила на звука на контактите в опашката – диаграма
Този отчет за диаграмата представлява броя типове канали, които са влезли в опашката за определен тип канал
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Стълбовидна диаграма
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Глас |
Тип мултимедия на контакта за телефония. |
Брой ИД на сесия за контакт (Тип канал=телефония, Тип прекратяване=изоставени) + брой ИД на сесия за контакт (Тип канал=телефония, Тип прекратяване=нормално) + сума за брой контакти (Тип канал=телефония, Тип прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип мултимедия на контакта за чат. |
Брой ИД на сесия за контакт (Тип канал=чат, Тип прекратяване=изоставени) + брой ИД на сесия за контакт (Тип канал=чат, Тип прекратяване=нормално) + сума на броя контакти (Тип канал=чат, Тип прекратяване=quick_disconnect) |
| Имейл |
Тип мултимедия на имейл контакта. |
Брой ИД на сесията за контакт (Тип канал=имейл, Тип прекратяване=изоставени) + брой ИД на сесията за контакт (Тип канал=имейл, Тип прекратяване=нормално) + сума на броя контакти (Тип канал=имейл, Тип прекратяване=quick_disconnect) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашка Използва се като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят повиквания, на които е отговорено в рамките на прага на ниво на обслужване, осигурен за опашката или умението |
Ниво на услуга % = сумата от е в рамките на нивото на услугата/общата сума. | |
| Общ брой повиквания за входната точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са кацнали в системата Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума за броя контакти | |
| Завършено |
Броят повиквания, приключили по време на интервала на отчитане. Повикванията, които са приети, изоставени и прекъснати, са включени в този брой. Не са прехвърлени и кратки повиквания. |
Брой ИД на сесия за контакт (тип прекратяване = нормално) + брой ИД на сесия за контакт (тип прекратяване = изоставени) + сума на броя контакти (тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Брой повиквания, които са били изоставени по време на интервала на отчитане. Изоставеното повикване е повикване, което е прекратено, без да бъде разпределено на целеви сайт, но е било в системата за по-дълго от времето, посочено от прага за кратки повиквания, осигурен за предприятието. |
Тип завършване: изоставени |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Прието |
Броят повиквания, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били приети от агента или ресурса. |
Продължителност на връзката: > 0 |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Брой конференции |
Броят пъти, когато агентите са започнали конферентен разговор до агент или външен номер. |
Сума на броя конференции | |
| Брой задържани |
Броят пъти, когато повикващият е бил задържан. |
Сума на броя задържани | |
| Средно време на изоставяне |
Кумулативното количество време на повикванията е било в системата за по-дълго от времето, посочено от прага за кратки повиквания, но прекратено преди да бъдат разпределени към агент или друг ресурс. |
Сума за продължителността на опашката (обработва се!= 1) / Брой на ИД на сесията за контакт (Тип прекратяване = Изоставени) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото време за отговор, разделено на общия брой на приетите повиквания. |
Сума за продължителността на опашката (обработен ли е контакт = 1) / брой на ИД на сесия за контакт (продължителност на връзката > 0) |
Сила на звука на контактите в опашката
Този отчет представлява броя типове канали, които са влезли в опашката.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашка Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума за броя контакти |
| На опашка |
Брой повиквания, които са влезли в опашката през този интервал. |
Сума за броя опашки |
Историческо табло за данни за броя на контактите за сайта
Подробности за контакт със сайтове
Този отчет представя подробностите за всички агенти в екипа за даден сайт.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на сайта | Името на сайт. Използва се като: Сегмент на ред |
ИД на сайта не е в 0 | |
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
ИД на сайта не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят повиквания, приключили по време на интервала на отчитане. Повикванията, които са приети, изоставени и прекъснати, са включени в този брой. Не са прехвърлени и кратки повиквания. | Брой ИД на сесия за контакт (тип прекратяване = нормално) + брой ИД на сесия за контакт (тип прекратяване = изоставени) + сума на броя контакти (тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой внезапно прекъсване на връзката |
Броят повиквания, на които е отговорено (т.е. свързани към агент или разпределени към и приети от целеви сайт), но които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага за внезапно прекъсване, осигурен за предприятието. |
Тип завършване: quick_disconnect |
Сума за броя контакти |
| Прието |
Броят повиквания, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били приети от агента или ресурса. |
Тип завършване: нормално |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Брой конференции | Сума на броя конференции | ||
| %Изоставени | Процентът повиквания, които са били изоставени. |
Брой ИД на сесия за контакти (Тип прекратяване = изоставени)/сума на броя контакти |
|
| Брой задържани | Броят пъти, когато повикващият е бил задържан. | Сума на броя задържани | |
| Час на приемане |
Кумулативният период от време между влизането на повикванията в опашката и отговора им (свързани към агент или друг ресурс) през интервала на отчета. Тъй като времето на приемане се изчислява след приемане на повикването, времето на приемане за повикванията, които чакат да бъдат приети, не се отразява в отчета. |
Обработен ли е контактът: = 1 |
Сума за продължителността на опашката |
| Час на свързване |
Времевият интервал между това, когато е отговорено на повиквания от агент или друг ресурс и когато те са прекратени. Тъй като свързаното време не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, свързаното време за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на задържане + сума на продължителността на връзката |
Сила на звука на контакт за сайта – диаграма
Този отчет представлява броя на типовете контакти за всеки сайт.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Стълбовидна диаграма
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Глас |
Тип мултимедия на контакта за телефония. |
Брой ИД на сесия за контакт (Тип канал=телефония, Тип прекратяване=изоставени) + брой ИД на сесия за контакт (Тип канал=телефония, Тип прекратяване=нормално) + сума за брой контакти (Тип канал=телефония, Тип прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип мултимедия на контакта за чат. |
Брой ИД на сесия за контакт (Тип канал=чат, Тип прекратяване=изоставени) + брой ИД на сесия за контакт (Тип канал=чат, Тип прекратяване=нормално) + сума на броя контакти (Тип канал=чат, Тип прекратяване=quick_disconnect) |
| Имейл |
Тип мултимедия на имейл контакта. |
Брой ИД на сесията за контакт (Тип канал=имейл, Тип прекратяване=изоставени) + брой ИД на сесията за контакт (Тип канал=имейл, Тип прекратяване=нормално) + сума на броя контакти (Тип канал=имейл, Тип прекратяване=quick_disconnect) |
Подробности за контакт с Teams
Този отчет представлява броя на типовете контакти за екипа.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екипа | Името на екип. Използва се като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят повиквания, приключили по време на интервала на отчитане. Повикванията, които са приети, изоставени и прекъснати, са включени в този брой. Не са прехвърлени и кратки повиквания. |
Брой ИД на сесия за контакт (тип прекратяване = нормално) + брой ИД на сесия за контакт (тип прекратяване = изоставени) + сума на броя контакти (тип прекратяване = sudden_disconnect) | |
| Брой внезапно прекъсване на връзката |
Броят повиквания, на които е отговорено (т.е. свързани към агент или разпределени към и приети от целеви сайт), но които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага за внезапно прекъсване, осигурен за предприятието. |
Тип завършване: sudden_disconnect |
Сума за броя контакти |
| Прието | Броят повиквания, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били приети от агента или ресурса. |
Тип завършване: нормално |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агентите са започнали конферентен разговор до агент или външен номер. | Сума на броя конференции | |
| Брой задържани | Броят пъти, когато повикващият е бил задържан. | Сума на броя задържани | |
| Час на приемане |
Кумулативният период от време между влизането на повикванията в опашката и отговора им (свързани към агент или друг ресурс) през интервала на отчета. Тъй като времето на приемане се изчислява след приемане на повикването, времето на приемане за повикванията, които чакат да бъдат приети, не се отразява в отчета. |
Обработен ли е контактът: = 1 |
Сума за продължителността на опашката |
| Час на свързване |
Времевият интервал между това, когато е отговорено на повиквания от агент или друг ресурс и когато те са прекратени. Тъй като свързаното време не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, свързаното време за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на задържане + сума на продължителността на връзката |
Отчет за силата на звука
Този отчет представлява броя на типовете канали за даден екип.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Маса
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип на канала |
Мултимедийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип на канала | |
| Предложени |
Общият брой предложени контакти. |
Сума от е предложена | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип завършване: нормално |
Брой ИД на сесията за контакти |
| Средно време за обработване |
Средната продължителност на времето, прекарано в обработване на повикване. |
(Сума за продължителност на връзката + Сума за продължителност на задържането + Сума за продължителност на приключване)/Брой ИД на сесия за контакт |
Отчет за силата на звука – диаграма
Този отчет представлява броя на контактите, предложени или обработени за определен тип канал.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Мултимедийни отчети
Тип изход: Стълбовидна диаграма
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой предложени контакти. |
Сума от е предложена |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип завършване: нормално |
Брой ИД на сесията за контакти |
Статистика за моя екип и опашка
Средна карта за време на приключване
Този отчет показва средното време за приключване за всеки отделен канал и за общите канали.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Статистика за екип и опашка
Тип изход: Маса
Средна карта за време за обработка
Този отчет показва средното време на общия брой обработени контакти (глас, имейл и чат).
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Статистика за екип и опашка
Тип изход: Карта
Общ брой обработени карти
Този отчет показва общия брой обработени и разбити контакти по тип канал.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Статистика за екип и опашка
Тип изход: Карта
Статистика за екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път на отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Статистика за екип и опашка
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събират статистическите данни за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екипа |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агента |
Показва името на агента. |
||
|
Брой обработени контакти |
Показва броя контакти, обработени от агента. |
||
|
Общо обработени контакти |
Показва общия брой контакти, обработени от агента за типа канал за повиквания. |
Сума на обработени входящи контакти + обработени изходящи набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой входящи контакти, обработвани от агента за типа канал за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва броя обратни повиквания, обработени от агента за типа канал за повиквания. |
||
|
Обработени външни набирания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа канал за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, прекарано от агента в обработените контакти. |
Сума на продължителността на приключване + сума на свързаната продължителност / # обработени контакти |
|
|
Средно време на приключване |
Показва средното време, прекарано за приключване на обработените контакти. |
Сума на продължителността на приключване / Сума на броя приключване |
Колоните Общо обработени контакти, Обработени входящи контакти, Обработени обратни повиквания и Обработени изходящи повиквания са налични в отчета за статистика на екипа на отчетите за APS в Agent Desktop
Отчети за прехода
Отчет за подробности за изоставените повиквания
Отчетът за дейността за изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път на отчета: Стандартни отчети > Преходни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на разговора |
Времево клеймо, когато контактът е започнал. |
Стойност на времевото клеймо за започване на контакт |
|
Набран номер |
Цифри за DNIS, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ от услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
Повикване на ANI |
Цифрите на ANI, доставени с повикване. Телефонната компания изпраща низ от цифри за автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ за маршрутизирано повикване |
Име на опашката, на която е извършено повикването, докато се чака агент. |
Стойност на името на първата опашка |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването, преди да бъде изоставено. |
Стойност за името на агента |
|
Умения за повиквания |
Умения, свързани с опашката, към която е насочено повикването. |
Стойност на уменията |
|
Час на изоставяне на повикването |
Дата и час, когато повикването е било изоставено. |
Стойност за времевото клеймо за край на контакта |
|
Време за изоставяне |
Времето, изминало между времето, когато повикването е постъпило в системата и времето, когато е било изоставено. |
Час на изоставяне на повикването – начален час на повикването |
Обобщен отчет за повикванията на агент
Обобщеният отчет за повикванията на агент представя обобщението на всяко повикване, което е било набрано и получено от агент.
Подробностите за повикването се броят спрямо последния агент, обработващ повикването
Път на отчета: Стандартни отчети > Преходни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агента |
Име на агент. Използва се като сегмент на ред. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент на ред. |
|
|
Общо входящи |
Общ брой повиквания, получени от агент. |
Брой ИД на сесията за контакти (Посока на повикването = входящи) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средното време, прекарано от агент в разговор с повикващ. |
Средна продължителност на връзката (Посока на повикването = входящо) |
|
Средно време за задържане при входящо повикване |
Средното време, през което агентът е задържал входящо повикване. |
Средна продължителност на задържането (Посока на повикването = входящо) |
|
Средно работно време при входящи повиквания |
Средното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна продължителност на приключване (Посока на повикването = входящо) |
|
Изходящи повиквания |
Обаждания, направени от агент. Това включва както свързани, така и опитани повиквания. |
Брой ИД на сесията за контакти (Посока на повикването = набиране на външен номер) |
|
Средно време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна продължителност на връзката (Посока на повикването = набиране на външен номер) |
|
Макс. време за изходящи повиквания |
Максимално време, през което агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална продължителност на връзката (Посока на повикването = набиране на външен номер) |
|
Прехвърляне в |
Повиквания, които са били прехвърлени към агент. |
Сума на прехвърлените агенти в брой |
|
Прехвърляне навън |
Повиквания, прехвърлени от агент. |
Сума от броя на прехвърлянето на агент към агент + сума от броя на агента към DN Прехвърляне + сума от броя на агента към опашката Брой прехвърляне + сума от броя на агента към входната точка Прехвърляне |
|
Конференция |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя конференции |
Подробен отчет за агента
Подробният отчет за агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията извън ACD, които агентите са получили или набрани.
Път на отчета: Стандартни отчети > Преходни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агента |
Име на агент. |
Стойност за името на агента |
|
Вътрешен номер |
Крайна точка (номер, имейл или манипулатор за чат), в която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайната точка на агента (DN) |
|
Начален час на разговора |
Дата и час, когато е започнало повикването. |
Стойност на времевото клеймо за започване на контакт |
|
Час на прекратяване на повикването |
Дата и час, когато е приключило повикването. |
Стойност за времевото клеймо за край на контакта |
|
Продължителност |
Изминало време между началния час на разговора и крайния час на разговора. |
Час на приключване на повикването – Час на започване на повикването |
|
Набран номер |
Цифри за DNIS, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ от услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
Повикване на ANI |
Цифрите на ANI, доставени с повикване. Телефонната компания изпраща низ от цифри за автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ за маршрутизирано повикване |
Име на опашката, която е задържала повикванията в очакване на агент. |
Стойност на името на първата опашка |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато са били използвани няколко опашки. |
Стойност за името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, обработила повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време за разговор |
Изминало време между времето, когато агент е свързан към повикването, и времето, когато е прекъснато или прехвърлено повикването, без да се включва времето на задържане. |
Стойност за свързаната продължителност |
|
Време за задържане |
Общо време, през което агентът е задържал повикванията. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Работно време |
Общото време, през което е бил ангажиран агент след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключване |
|
Посока на повикването |
Посочва дали повикването е било входящо, или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикването |
Обобщен отчет за агента
Обобщаващият отчет за агента съдържа един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на даден агент.
Път на отчета: Стандартни отчети > Преходни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агента |
Име на агент. Използва се като сегмент на ред. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, свързани с агент.
|
Име за брой кодове за пакетиране |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени до агента, независимо дали той е приел повикването. Ако повикването е било свързано с агент, прехвърлено към друг агент и след това прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой ИД на сесията за контакти |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработени от агент, към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания/представени повиквания |
|
Средно време за обработване |
Средното време за обработка на всички повиквания, обработвани от агента. |
Общо време за обработване/обработени повиквания |
|
Средно време за разговор |
Средното време, прекарано от агент в разговор. |
Средна продължителност на връзката |
|
Макс. време за разговор |
Максимално време, прекарано от агент в разговор. |
Максимална продължителност на връзката |
|
Средно време за задържане |
Средното време, през което агент поставя повикване в задържане. |
Средна продължителност на задържане За сесии с множество агенти средната продължителност на задържане се изчислява като обща продължителност на задържане/брой сесии на агенти, през които продължителността на задържане. |
|
Макс. време за задържане |
Максимално време за задържане на повикване от агент. |
Максимална продължителност на задържане |
|
Средно работно време |
Средното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключване |
|
Макс. работно време |
Максимално време, през което е бил ангажиран агент след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщен отчет за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистика за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входящи и входящи повиквания. Тя също така включва информация за времето за разговори, работното време и времето на изоставяне.
Път на отчета: Стандартни отчети > Преходни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входната точка |
Име на входна точка. Използва се като сегмент на ред. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Той включва броя повиквания, които са обработени от приложението, и броя повиквания, които са били изоставени, докато са в приложението. |
Брой ИД на сесията за контакти |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, обработвани от приложението, включително вътрешни повиквания. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип прекратяване = нормален |
|
Средна скорост на отговор |
Средното време на опашката, преди агентът да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средното време, прекарано от агент в разговор. |
Средна продължителност на връзката |
|
Средно работно време |
Средното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от приложението. |
Брой типове прекратяване (Тип прекратяване = изоставени) |
|
Средно време на изоставяне |
Средната продължителност на повикванията, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставени) |
Отчет за дейностите в CSQ по продължителност на прозорец
Дейността в опашката на услугата за контакти (CSQ) по продължителност на прозореца представя информация за нивата на услуги и броя и процента на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и премахнати на опашката. Представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Отчетът може да се филтрира за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от другите отчети, времевата част на интервала филтър се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път на отчета: Стандартни отчети > Преходни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първа опашка |
Име на опашката. Използва се като сегмент на ред. |
|
|
Интервал |
Времеви интервал. Използва се като сегмент на ред. |
|
|
Начален час |
Времево клеймо, когато контактът е започнал. |
Минимално времево клеймо за започване на контакт |
|
Час на приключване |
Времево клеймо при приключване на контакта. |
Максимално времево клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, насочени към опашката, независимо дали агент е приел повикването. |
Брой ИД на сесията за контакти |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, обработвани от опашката. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < SL |
Брой повиквания, които са били изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на услуга“. |
Брой ИД на сесия за контакти (е в рамките на ниво на услуга = 1, тип прекратяване = изоставено) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочени към опашката и изоставени. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип прекратяване = изоставени) |
|
Процент изоставяне |
Процент повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и изоставени. |
Изоставени повиквания/Представени повиквания |
Обобщен отчет на агент на CSQ
Обобщеният отчет на агент на CSQ представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агентът може да обработва повиквания за няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработените повиквания, средното и общото работно време след повикванията, общото време за звънене на маршрутизираните повиквания, броя на задържаните повиквания, средното и общото време за задържане за задържаните повиквания и броя повиквания, които не са получили отговор.
Път на отчета: Стандартни отчети > Преходни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първа опашка |
Име на опашката. Използва се като сегмент на ред. |
|
|
Име на агента |
Име на агент. Използва се като сегмент на ред. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено агент в опашка през периода на отчитане. |
Име за брой кодове за пакетиране |
|
Средно време за разговор |
Средното време, прекарано от агент за повиквания в опашка. |
Средна продължителност на връзката |
|
Общо време за разговори |
Общо време, прекарано от агент за повиквания в опашка. |
Сума на свързаната продължителност |
|
Средно работно време |
Средното време, което агентът прекарва след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания в опашка. |
Средна продължителност на приключване |
|
Общо работно време |
Общо време, прекарано от агент след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания в опашка. |
Сума на продължителността на приключване |
|
Общо време на звънене |
Изминало време между времето, когато обаждането позвъни, и времето, на което обаждането е отговорено от агент, маршрутизирано към друг агент или прекъснато. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време на звънене |
Средното време между времето, когато дадено повикване позвъни, и времето, на което обаждането е отговорено от агент, маршрутизирано към друг агент или прекъснато. |
Средна продължителност на звънене |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е задържал. |
Сума на броя задържани |
|
Средно време за задържане |
Средното време за повиквания, които агентът е задържал. |
Средна продължителност на задържане |
|
Общо време за задържане |
Общо време за повиквания, които агентът е задържал. |
Сума на продължителността на задържане |
Отчет на CSQ за всички полета
Отчетът за CSQ всички полета представя данните, свързани с опашката, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания под нивото на обслужване. Този отчет комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път на отчета: Стандартни отчети > Преходни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Име на опашката. Използва се като сегмент на ред. |
|
|
На ниво услуга% |
Брой повиквания, на които е отговорено в рамките на прага на ниво на обслужване, осигурен за опашката. |
На ниво услуга/Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, насочени към опашката, независимо дали агент приеме повикването. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип на канала = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, обработвани от опашката. |
Брой ИД на сесия за контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония) |
|
Обработен процент |
Процент повиквания, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания/представени повиквания |
|
Средно обработено време |
Средното време за всички повиквания, обработвани от опашката. |
Общо време за обработване/обработени повиквания |
|
Макс. време за свързване |
Максимално време, прекарано от агент в повиквания, обработвани от опашката. |
Максимална продължителност на връзката |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и изоставени. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип прекратяване = изоставени) |
|
Процент изоставени |
Процент повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и изоставени. |
Изоставени повиквания/Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средното време, през което са прекарали повикванията в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставени) |
|
Макс. време за изоставяне |
Максимално време за повикване, прекарано в опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставени) |
|
Средна скорост на отговор |
Средното време на опашката, преди агентът да отговори на повикване. |
Час на приемане/приемане |
Резюме на многоканалните агенти
Обобщеният отчет за многоканалните агенти представя обобщение на производителността на агента по входящи, изходящи, чат и имейл канали.
Път на отчета: Стандартни отчети > Преходни отчети
Тип изход: Маса
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агента |
Име на агент. Използва се като сегмент на ред. |
|
|
В представените повиквания |
Брой повиквания, които са били изпратени до агент, независимо дали агентът е приел повикването. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип на канала = телефония, Посока на повикването = входящи) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, свързани с агент. |
Брой ИД на сесия за контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящо) |
|
Средно време за обработване |
Средното време за обработка на всички повиквания, обработвани от агента. |
Средна продължителност на приключване (тип на канала = телефония, посока на повикването = входящо) |
|
Макс. време за разговори за външни повиквания |
Максимално време за разговор за всяко обаждане, обработено от агент. |
Максимална продължителност на връзката (Тип канал = телефония, Посока на повикването = набиране на външен номер) |
|
Средно време за разговори за набиране на външен номер |
Средното време за разговор за всяко обаждане, обработено от агент. |
Средна продължителност на връзката (Тип канал = телефония, Посока на повикването = набиране на външен номер) |
|
Представен чат |
Брой чатове, представени на агента. |
Брой ИД на сесията за контакти (тип на канала = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой чатове, приети от агента. |
Брой имена на код за пакетиране (тип на канала = чат) |
|
Макс. време за активен чат |
Максимално време, прекарано от агент в чат. |
Максимална продължителност на връзката (тип канал = чат) |
|
Средно време за активен чат |
Средното време, прекарано от агент в чат. |
Средна продължителност на връзката (тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Брой имейл съобщения, представени на агента. |
Брой ИД на сесията за контакти (Тип на канала = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, на които агентът е отговорил и препратил. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой имена на код за пакетиране (тип на канала = имейл) |
Доклади на агента
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент |
Показва колко пъти агент е прехвърлял входящи контакти към друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Табло за управление на историята на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop.
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Табло за управление на историята на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите на всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
В отчета "Диаграма на екипа" за записи на сесия на агент броят се обобщава въз основа на ИД на сесия на агент.
Табло за управление на историята на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателни доклади
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
За горния пример водещата причина за изоставяне показва 65% (разглеждайки максималния брой повиквания за периода, които са изоставени) и QWT, като повече от 5 минути. |
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. |
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип изход: Диаграма на площта
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като например телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставени контакти Карта
Картата "Изоставени контакти" показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип изход: Карта
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката. Тази колона показва N/A стойност, ако контактът не е поставен в опашката на предпочитания агент чрез дейността "Опашка към агент" във Flow Designer. За повече информация вижте документацията на дейността Опашка към агент. Ако предпочитаният агент не може да извърши обратно извикване, колоната "Име на агент" показва стойност "НЯМА". |
||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Общ преглед на контактния център
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Обща продължителност на опашката на най-дългия контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Обажданията, получени през последните 7 дни, се разглеждат, с изключение на обажданията, които в момента са на опашка. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти, обработени Производителност за табло за Teams
Карта за обща продължителност на опашката на най-дългия контакт
Този отчет показва общото време, през което взаимодействието е паркирано във всички опашки. Тази карта е историческа и се актуализира въз основа на последните 7 дни. Той показва най-дългото време на паркиране за контакта на опашка и във всички случаи.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на канала за телефония, които са били обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа канал за чат, които са били обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа на имейл канала, които са били обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социален канал, които са били обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Мултимедийни доклади
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на тома на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип и дата на съдържанието. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - Диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI |
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS |
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка |
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта |
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа |
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент |
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт |
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването |
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR |
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане |
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване |
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите |
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите |
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ |
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор |
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. Щракнете върху клетката от таблицата Посока на повикването, за да видите иконата за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните параметри: Причина за прекратяване—Показва причината за прекратяване на повикването. Например, когато клиентът изостави повикването. Прекратяваща страна—Посочва кой е прекратил повикването и къде е прекратено. Например дали повикването е прекратено от агента или клиента и дали повикването е прекратено в системата или на опашката. |
Стойност на посоката на повикване |
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване |
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана |
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" |
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването. DNIS не се появява за чат контакт. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на обема на контактите
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Сила на звука на контакта.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване. DNIS не се появява за чат контакт. |
Сегмент от редове |
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове |
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Състояние на дейността: vt-трансфер ИД на входна точка: не трябва да е нулева стойност |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета. Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена). Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено табло за управление на опашката
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага на нивото на обслужване, предоставен за опашката или умението (включително изоставени повиквания). |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Табло за хронология на обема на контактите на сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моят отбор и статистика на опашката
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
Колоните Общо обработени контакти, Обработени входящи контакти, Обработени обратни повиквания и Обработени изходящи набирания са налични в отчета Team Stats на отчетите на APS в Agent Desktop.
Доклади за прехода
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
Подробностите за обаждането се отчитат спрямо последния агент, който обработва обаждането.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. Броят на "Трансфери" се увеличава, когато се извърши прехвърляне на консултация. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. Броят на "Прехвърлени аут" се увеличава, когато се случи блайнд трансфер. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането За няколко сесии на агент средната продължителност на задържане се изчислява като обща продължителност на задържане / брой сесии на агент, за които е продължителността на задържането. |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Доклади на агента
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент |
Показва колко пъти агент е прехвърлял входящи контакти към друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Табло за управление на историята на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop.
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Табло за управление на историята на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите на всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
В отчета "Диаграма на екипа" за записи на сесия на агент броят се обобщава въз основа на ИД на сесия на агент.
Табло за управление на историята на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателни доклади
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
За горния пример водещата причина за изоставяне показва 65% (разглеждайки максималния брой повиквания за периода, които са изоставени) и QWT, като повече от 5 минути. |
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. |
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип изход: Диаграма на площта
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като например телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставени контакти Карта
Картата "Изоставени контакти" показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип изход: Карта
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката. Тази колона показва N/A стойност, ако контактът не е поставен в опашката на предпочитания агент чрез дейността "Опашка към агент" във Flow Designer. За повече информация вижте документацията на дейността Опашка към агент. Ако предпочитаният агент не може да извърши обратно извикване, колоната "Име на агент" показва стойност "НЯМА". |
||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Общ преглед на контактния център
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Обща продължителност на опашката на най-дългия контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Обажданията, получени през последните 7 дни, се разглеждат, с изключение на обажданията, които в момента са на опашка. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти, обработени Производителност за табло за Teams
Карта за обща продължителност на опашката на най-дългия контакт
Този отчет показва общото време, през което взаимодействието е паркирано във всички опашки. Тази карта е историческа и се актуализира въз основа на последните 7 дни. Той показва най-дългото време на паркиране за контакта на опашка и във всички случаи.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на канала за телефония, които са били обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа канал за чат, които са били обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа на имейл канала, които са били обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социален канал, които са били обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Мултимедийни доклади
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на тома на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип и дата на съдържанието. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - Диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI |
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS |
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка |
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта |
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа |
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент |
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт |
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването |
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR |
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане |
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване |
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите |
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите |
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ |
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор |
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. Щракнете върху клетката от таблицата Посока на повикването, за да видите иконата за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните параметри: Причина за прекратяване—Показва причината за прекратяване на повикването. Например, когато клиентът изостави повикването. Прекратяваща страна—Посочва кой е прекратил повикването и къде е прекратено. Например дали повикването е прекратено от агента или клиента и дали повикването е прекратено в системата или на опашката. |
Стойност на посоката на повикване |
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване |
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана |
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" |
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването. DNIS не се появява за чат контакт. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на обема на контактите
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Сила на звука на контакта.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване. DNIS не се появява за чат контакт. |
Сегмент от редове |
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове |
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Състояние на дейността: vt-трансфер ИД на входна точка: не трябва да е нулева стойност |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета. Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена). Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено табло за управление на опашката
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага на нивото на обслужване, предоставен за опашката или умението (включително изоставени повиквания). |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Табло за хронология на обема на контактите на сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моят отбор и статистика на опашката
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
Колоните Общо обработени контакти, Обработени входящи контакти, Обработени обратни повиквания и Обработени изходящи набирания са налични в отчета Team Stats на отчетите на APS в Agent Desktop.
Доклади за прехода
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
Подробностите за обаждането се отчитат спрямо последния агент, който обработва обаждането.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. Броят на "Трансфери" се увеличава, когато се извърши прехвърляне на консултация. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. Броят на "Прехвърлени аут" се увеличава, когато се случи блайнд трансфер. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането За няколко сесии на агент средната продължителност на задържане се изчислява като обща продължителност на задържане / брой сесии на агент, за които е продължителността на задържането. |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Доклади на агента
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент |
Показва колко пъти агент е прехвърлял входящи контакти към друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Табло за управление на историята на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop.
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Табло за управление на историята на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите на всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
В отчета "Диаграма на екипа" за записи на сесия на агент броят се обобщава въз основа на ИД на сесия на агент.
Табло за управление на историята на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателни доклади
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
За горния пример водещата причина за изоставяне показва 65% (разглеждайки максималния брой повиквания за периода, които са изоставени) и QWT, като повече от 5 минути. |
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. |
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип изход: Диаграма на площта
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като например телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставени контакти Карта
Картата "Изоставени контакти" показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип изход: Карта
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката. Тази колона показва N/A стойност, ако контактът не е поставен в опашката на предпочитания агент чрез дейността "Опашка към агент" във Flow Designer. За повече информация вижте документацията на дейността Опашка към агент. Ако предпочитаният агент не може да извърши обратно извикване, колоната "Име на агент" показва стойност "НЯМА". |
||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Общ преглед на контактния център
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Обща продължителност на опашката на най-дългия контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Обажданията, получени през последните 7 дни, се разглеждат, с изключение на обажданията, които в момента са на опашка. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти, обработени Производителност за табло за Teams
Карта за обща продължителност на опашката на най-дългия контакт
Този отчет показва общото време, през което взаимодействието е паркирано във всички опашки. Тази карта е историческа и се актуализира въз основа на последните 7 дни. Той показва най-дългото време на паркиране за контакта на опашка и във всички случаи.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на канала за телефония, които са били обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа канал за чат, които са били обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа на имейл канала, които са били обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социален канал, които са били обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Мултимедийни доклади
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на тома на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип и дата на съдържанието. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - Диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI |
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS |
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка |
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта |
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа |
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент |
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт |
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването |
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR |
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане |
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване |
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите |
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите |
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ |
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор |
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. Щракнете върху клетката от таблицата Посока на повикването, за да видите иконата за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните параметри: Причина за прекратяване—Показва причината за прекратяване на повикването. Например, когато клиентът изостави повикването. Прекратяваща страна—Посочва кой е прекратил повикването и къде е прекратено. Например дали повикването е прекратено от агента или клиента и дали повикването е прекратено в системата или на опашката. |
Стойност на посоката на повикване |
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване |
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана |
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" |
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването. DNIS не се появява за чат контакт. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на обема на контактите
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Сила на звука на контакта.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване. DNIS не се появява за чат контакт. |
Сегмент от редове |
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове |
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Състояние на дейността: vt-трансфер ИД на входна точка: не трябва да е нулева стойност |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета. Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена). Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено табло за управление на опашката
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага на нивото на обслужване, предоставен за опашката или умението (включително изоставени повиквания). |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Табло за хронология на обема на контактите на сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моят отбор и статистика на опашката
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
Колоните Общо обработени контакти, Обработени входящи контакти, Обработени обратни повиквания и Обработени изходящи набирания са налични в отчета Team Stats на отчетите на APS в Agent Desktop.
Доклади за прехода
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
Подробностите за обаждането се отчитат спрямо последния агент, който обработва обаждането.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. Броят на "Трансфери" се увеличава, когато се извърши прехвърляне на консултация. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. Броят на "Прехвърлени аут" се увеличава, когато се случи блайнд трансфер. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането За няколко сесии на агент средната продължителност на задържане се изчислява като обща продължителност на задържане / брой сесии на агент, за които е продължителността на задържането. |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Доклади на агента
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент |
Показва колко пъти агент е прехвърлял входящи контакти към друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Табло за управление на историята на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop.
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Табло за управление на историята на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите на всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
В отчета "Диаграма на екипа" за записи на сесия на агент броят се обобщава въз основа на ИД на сесия на агент.
Табло за управление на историята на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателни доклади
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
За горния пример водещата причина за изоставяне показва 65% (разглеждайки максималния брой повиквания за периода, които са изоставени) и QWT, като повече от 5 минути. |
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. |
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип изход: Диаграма на площта
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като например телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставени контакти Карта
Картата "Изоставени контакти" показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип изход: Карта
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката. Тази колона показва N/A стойност, ако контактът не е поставен в опашката на предпочитания агент чрез дейността "Опашка към агент" във Flow Designer. За повече информация вижте документацията на дейността Опашка към агент. Ако предпочитаният агент не може да извърши обратно извикване, колоната "Име на агент" показва стойност "НЯМА". |
||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Общ преглед на контактния център
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Обща продължителност на опашката на най-дългия контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Обажданията, получени през последните 7 дни, се разглеждат, с изключение на обажданията, които в момента са на опашка. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти, обработени Производителност за табло за Teams
Карта за обща продължителност на опашката на най-дългия контакт
Този отчет показва общото време, през което взаимодействието е паркирано във всички опашки. Тази карта е историческа и се актуализира въз основа на последните 7 дни. Той показва най-дългото време на паркиране за контакта на опашка и във всички случаи.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на канала за телефония, които са били обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа канал за чат, които са били обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа на имейл канала, които са били обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социален канал, които са били обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Мултимедийни доклади
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на тома на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип и дата на съдържанието. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - Диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI |
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS |
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка |
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта |
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа |
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент |
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт |
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването |
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR |
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане |
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване |
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите |
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите |
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ |
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор |
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. Щракнете върху клетката от таблицата Посока на повикването, за да видите иконата за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните параметри: Причина за прекратяване—Показва причината за прекратяване на повикването. Например, когато клиентът изостави повикването. Прекратяваща страна—Посочва кой е прекратил повикването и къде е прекратено. Например дали повикването е прекратено от агента или клиента и дали повикването е прекратено в системата или на опашката. |
Стойност на посоката на повикване |
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване |
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана |
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" |
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването. DNIS не се появява за чат контакт. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на обема на контактите
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Сила на звука на контакта.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване. DNIS не се появява за чат контакт. |
Сегмент от редове |
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове |
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Състояние на дейността: vt-трансфер ИД на входна точка: не трябва да е нулева стойност |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета. Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена). Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено табло за управление на опашката
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага на нивото на обслужване, предоставен за опашката или умението (включително изоставени повиквания). |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Табло за хронология на обема на контактите на сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моят отбор и статистика на опашката
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
Колоните Общо обработени контакти, Обработени входящи контакти, Обработени обратни повиквания и Обработени изходящи набирания са налични в отчета Team Stats на отчетите на APS в Agent Desktop.
Доклади за прехода
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
Подробностите за обаждането се отчитат спрямо последния агент, който обработва обаждането.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. Броят на "Трансфери" се увеличава, когато се извърши прехвърляне на консултация. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. Броят на "Прехвърлени аут" се увеличава, когато се случи блайнд трансфер. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането За няколко сесии на агент средната продължителност на задържане се изчислява като обща продължителност на задържане / брой сесии на агент, за които е продължителността на задържането. |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
Доклади на агента
Данни за агент
Отчетът "Подробности за агент" се използва за показване на статистиката на агента. Този отчет е достъпен в отчетите на Анализатора и в отчетите на APS за Agent Desktop.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на агент | Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Показва продължителността на времето, за която се генерира отчетът с подробни данни за агента. | Последни седем Дни | |
|
Тип мулти мултимедиен профил |
Показва типа на смесения профил, конфигуриран за агента. Смесените типове профили са Смесени, Смесени в реално време, и Ексклузивни. |
||
| Тип канал | Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Брой влизания |
Показва общия брой влизания, в които са конфигурирани контакти от конкретен тип канал за агента. |
Тип канал: глас, чат, имейл |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Показва общия брой обработени контакти. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. | |
| Работни часове на състава | Показва общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
| Начален час за влизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за първи път. | Минимално клеймо за влизане | |
| Краен час за излизане | Показва датата и часа, на които агентът е влязъл за последен път. | Максимално времево клеймо за излизане | |
| Заетост | Показва процента на времето, което агентът е прекарал на повикването в сравнение с наличното време и времето на бездействие. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) | |
| Брой на повикванията със свободно | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ | |
| Общо време за свободно | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ | |
| Средно време за неактивност | Показва средната продължителност, за която агентът е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия | |
| Брой достъпни | Показва броя пъти, когато агентът е влизал в състояние на разположение. | Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Общо достъпно време | Показва общото време, през което агент е бил в състояние на разположение. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ | |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Показва средната продължителност от време, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ | |
| Резервиран брой входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. | |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Показва общия брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене | |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания | |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията | |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Показва общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията | |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Показва средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането | |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Показва входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията | |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване | |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. | |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Показва средното време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания | |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Показва броя пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания", което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване | |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Показва средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания | |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания | |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Показва общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания | |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Показва средното време за задържане за изходящи повиквания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания | |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Показва броя пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания | |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Показва изходящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания | |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията | |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Показва средното време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания | |
| Брой на внезапните изключвания | Показва броя на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените | |
| Брой на приключените входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията | |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания | |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията | |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи | |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания | |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Показва средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящи повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите | |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ | |
| Общо време на повикванията без отговор | Показва общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ | |
| Средно време на повикванията без отговор | Показва средната продължителност от време на агент в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ | |
| Брой на отговорените консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите | |
| Общо време на отговорите при консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации | |
| Средно време на отговорите при консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите | |
| Брой на заявките за консултации | Показва броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации | |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации | |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Показва средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации | |
| Брой консултации | Показва броя пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации | |
| Общо време за консултации | Показва общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации | |
| Средно време за консултации | Показва средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации | |
| Брой конференции | Показва броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите | |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО | |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО | |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО | |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО | |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Показва броя пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания | |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания | |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Показва броя пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ | |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Показва общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания | |
| Прехвърляне на агент |
Показва колко пъти агент е прехвърлял входящи контакти към друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент | |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Показва броя пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка | |
| Сляпо прехвърляне | Показва броя пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния | |
| Средно време за обработка при входящи | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания | |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Показва средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящи повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Табло за управление на историята на агента
Това табло съдържа:
Статистките за изходящите повиквания на агент
Този отчет представлява броят на изходящите повиквания, направени от агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който обработва повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който е налична информацията за изходящите повиквания. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път през интервала. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработен контакт при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, обработени от агента. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средното време за обработване на изходящи повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
|
Време за свързване при изходящо повикване |
Общото време, през което агентът е бил в разговор с клиента в изходящо повикване, това включва и продължителността на задържането на повикванията. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
Време на свързване при изходящо повикване / Обработен контакт в изходящо повикване |
|
Време за разговори при изходящи повикваания |
Общата продължителност, за която агентът е бил в разговор с клиента на изходящо повикване. |
Време за свързване при изходящо повикване - Продължителност задържането при изходящо повикване |
|
Брой прехвърляния |
Броят пъти, когато повикванията са били прехвърляни. |
|
|
Средно време за разговор при консултации |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
Обща продължителност на консултацията / Общ брой на консултациите |
Щракнете върху произволна клетка с изключение на таблицата Средна продължителност на конферентен разговор , за да видите иконата Детайлизиране. Изберете клетка от таблицатаБрой на прехвърлянията , щракнете върху иконата Детайлизиране, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, включени в изчисляването на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Час на прехвърлянето на повикване |
Времето, в което повикването е прехвърлено. |
|
|
Тип на трансфера |
Видът на прехвърлянето, като сляпо прехвърляне или прехвърляне за консултация. |
|
|
Прехвърлено към номер |
Номерът, на който е прехвърлено повикването. |
|
|
Прехвърлени към опашка |
Опашката, към която е прехвърлено повикването. |
|
|
Продължителност на консултативен разговор |
Средната продължителност, за която агент се е консултирал с друг агент или трета страна, като е задържал повикващия на изчакване. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Колоните Брой прехвърляния и Средна продължителност на консултативните разговори са достъпни в отчетите Моята статистика за изходящи повиквания – Хронологична на отчетите APS на Agent Desktop. Функционалността на Детайлизиране не е приложима към отчетите APS на Agent Desktop.
Табло на ефективността на агента в реално време
Това табло съдържа:
Статистика за агента
Този отчет представлява статистиката на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага статистика за достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Час на влизане |
Датата и времето, в което агентът е влязъл. |
Минимално клеймо за влизане |
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Обработени = Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
|
Общо време за обработка |
Кумулативното количество време, прекарано в обработка на повиквания. |
Общо време на дръжката = (Сума на свързаната продължителност + Сума на продължителността на приключване) + (Сума на изходяща свързана продължителност + Сума на изходящите приключване) |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Щракнете върху Профил на уменията или Умения за да видите икона за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните подробности:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Вход/Време за актуализиране на уменията |
Показва следващата дата и час за вход за агент, чийто профил/умения за умения са актуализирани при излизане, или датата и часа, когато профилът/уменията на уменията са актуализирани за агент, който в момента е влязъл в системата. |
|
Профил за умения |
Показва името на профила за умения, свързан с агента. |
|
Умения |
Показва умението на агент, като владеене на езика или продуктова експертиза. Колоната показва множество умения, съпоставени със съответния профил на уменията, в отделен със запетая един низ. |
Обект
Този отчет предоставя подробен изглед на броя на статистическите данни за агентите във всеки обект.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който е достъпна статистиката на агента във всеки обект. |
Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Обработен контакт |
Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
|
Средно време за неактивност |
Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
|
Брой достъпни |
Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
|
Средно време в състояние „Достъпен“ |
Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
|
Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общият брой пъти, през които агентите са прекарали в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
|
Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Време на задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
|
Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
|
Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
|
Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване при входящи повиквания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
|
Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
|
Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
|
Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
|
Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
|
Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
|
Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
|
Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
|
Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били свързани към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания |
Средно време за свързване при изходящо повикване |
(Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
|
Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
|
Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Средно време за приключване на входящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
|
Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
|
Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
|
Средно време на повикванията без отговор |
Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
|
Брой на отговорените консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Общо време на отговорите при консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
|
Средно време на отговорите при консултации |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
|
Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки до други агенти. |
Сума от броя на заявените консултации |
|
Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
|
Средно време за консултации при входящи повиквания |
Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
|
Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
|
Общо време за консултации |
Общо време за консултативен отговор плюс общо време за заявка за консултация. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
|
Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
|
Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
|
Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
|
Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
|
Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
|
Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
|
Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
|
Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
|
Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
|
Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
|
Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
|
Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
|
Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
|
Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
|
Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Табло за управление на историята на сайта
Това табло предоставя подробен изглед на статистиката на агентите на всеки сайт. За повече информация вижте Сайт.
Екип
Тази справка представлява типа канал, използван от всеки агент в екипа. Отчетът показва следните подробности за дейността на всеки агент в екипа от първоначалното влизане.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последните 7 дни |
| Тип канал | Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Обработен контакт | Общият брой обработени контакти. |
Сума на броя на свързванията + Сума на броя на извънредните свързвания. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агентите са влизали в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агентите са били в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят агенти, преминали в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от време, през които агентите са били в състояние „На разположение“. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние „Резервиран във вътрешни повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агенти са били в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са поставили входящите повиквания в задържане. | Сума от броя на задържанията |
| Време на задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агентите са разговаряли с клиенти във входящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агентите са били свързани към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания | Средно време за свързване при входящи повиквания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“ (продължителност на времето, след началото на звъненето и преди повикването да получи отговор). | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, през които агентите са поставили изходящо позвъняване в задържане. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агентите са се опитвали да правят изходящи повиквания. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агенти. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, които са били свързани с агенти, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвидени за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агентите са били в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, през който агентите са отговорили на заявки за консултация от други агенти. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агенти са изпращали заявки за консултации до други агенти. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агентите са прекарали в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации |
Броят пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации плюс броя пъти, които са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации |
Сумата от общото време, което агентите са, изразходвали за консултация с друг агент, и за отговаряне на заявки за консултации. |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации |
Средната продължителност на времето за консултации. |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции |
Брой на инициираните от агентите конферентни повиквания. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали входящи повиквания |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които обработват входящи повиквания. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящи повиквания. | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Брой пъти, през който агентите са отговорили на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заявки консултация към опашка от други агенти, които са обработвали изходящи повиквания. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, през който агенти са изискали входящи повиквания. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повиквания. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Екип - Диаграма
Отчетът показва подробностите за типа канал на всеки агент във формат на диаграма.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = телефония) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = телефония) |
|
Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = чат) |
|
Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой свързани брой (Тип канал = имейл) + Брой на изходящ свързан брой (Тип канал = имейл) |
В отчета "Диаграма на екипа" за записи на сесия на агент броят се обобщава въз основа на ИД на сесия на агент.
Табло за управление на историята на екипа
За повече информация вижте Екип.
Статистика за екип
Този отчет представлява статистиката на екипа в подробен формат.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
|
Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
|
Брой свързвания |
Броят на входящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума на броя на свързванията |
|
Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
|
Брой приключвания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване. |
Сума от броя на приключванията |
|
Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
|
Брой на изходящите повиквания |
Броят на агентите, които са се свързали или са приключили изходящо повикване. |
Сума на изходящите повиквания |
Проследяване на агент
Проследяване на агент
Този отчет представя към кой обект или екип принадлежи агентът, с подробен статистически отчет.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Трасировка на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. |
Последни седем Дни |
| Име на обект |
Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на екип |
Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Крайна точка на агент (DN) |
Номерът за набиране, който агентът е използвал за влизане в Agent Desktop Използван като: Сегмент на ред |
|
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Начален час за влизане |
Датата и часът, когато агентът е влязъл за първи път. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане |
Датата и времето, в което агентът е излязъл. Тази колона се появява само в обобщените отчети на ниво агент. |
Максимално времево клеймо за излизане |
| Работни часове на състава |
Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Заетост |
Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. |
((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. |
Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно |
Общото време, през което агентите са били в състояние на бездействие. |
Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Брой достъпни |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. |
Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време |
Общото време, през което агентите са били в състояние на разположение.. |
Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Време в състояние „Достъпен“ |
Средното време, през което агентите са били в състояние „На разположение“. |
Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. |
Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания |
Средното време, през което агентите са били в състояние на резервиране.. |
Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. |
Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания |
Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
| Брой на свързаните входящи повиквания |
Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. |
Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно общо време за контакт при входящи повиквания |
Средно време за свързване на входящи повивания |
(Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания |
Броят пъти, когато агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания |
Общото време, през което агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания |
Средно време през агентите са били в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. |
Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикване на изчакване. |
Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане при изходящи повивания |
Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. |
Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания |
Средното време за изходящи повивания. |
Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване |
Броят на изходящите повиквания, които са се свързали с агент. |
Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. |
Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания |
Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. |
Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, които са били свързани с агент, но след това веднага са прекъснали в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания |
Процентът от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания |
Броят пъти, през които агентите са преминали в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания |
Общото време, прекарано в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Причина |
Идентификатор на причина |
Брой на причините |
| Средно време на бездействие |
Средното време, през което агентите са били в състояние „В бездействие“. |
Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средното време за задържане за входящи повиквания. |
Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на опитите за изходящо повикване |
Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. |
Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на повикванията без отговор |
Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. |
Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор |
Общото количество време, прекарано от агентите в състояние „Без отговор“. |
Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време за „Без отговор“ |
Средната продължителност на време, през което агентите са били в състояние „Без отговор“. |
Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на пътите в състояние „Без отговор“ |
| Брой консултации |
Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. |
Сума на броя на консултациите |
| Общо време за консултации |
Общото време, което агентите са прекарали в отговор на заяви за консултация. |
Сума от продължителността на консултации |
| Средно време за консултация |
Средната продължителност от време, което агентите са прекарали в отговор на заявки за консултация |
Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой на заявките за консултации |
Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. |
Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в консултации с други агенти. |
Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за заявка на консултация |
Средните врем, което агентите са прекарали в консултация с други агенти. |
Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой на отговорените консултации |
Сумата от броя пъти, през които агенти са отговорили на заявки за консултации и броя пъти, когато са дали консултации на други агенти. |
Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за отговор при консултация |
Сборът от общото време за отговор в консултация и общото време за заявка за консултация |
Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Брой конференции |
Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. |
Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. |
Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. |
Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с входящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания |
Брой пъти, през които агентите стартират заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване |
Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване |
Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. |
Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания |
Общото време, прекарано от агентите в отговор на заявките за консултация към опашка от агент, боравещ с изходящо повикване. |
Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент |
Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. |
Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне |
Броят пъти, през който агент е прехвърлил входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. |
Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след входящо повикване. |
(Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване |
Средната продължителност от време, през което агентите са били в състояние на приключване след изходящо повикване. |
(Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Интегриране на OEM с отчет Acqueon
Webex Contact Center е интегриран с Acqueon за провеждане и управление на кампании за визуализация. Този отчет дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни за кампаниите, за да измерват ефективността на кампаниите. Тази справка е достъпна само за Webex клиенти на контактния център, които са закупили Acqueon SKU.
Този отчет показва:
-
Име на кампанията.
-
Печат за дата и час на повикванията на кампанията.
-
Неуспех или успех на всеки набран контакт и приключване.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агенти > ОЕМ интеграция с отчет Aqcueon.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на кампания |
Името на кампанията. |
||
|
Дата |
Датата, на която е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Име на агент |
Името на агента, участвал в повикването. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Време на повикването |
Времето, в което е набрано повикването за кампанията. |
||
|
Състояние |
Състоянието, показващо дали повикването на кампанията е успешно. |
||
|
Състояние на приключване |
Състоянието на приключване на повикването на кампанията. |
Данни за агент по социални канали
Отчетът "Подробности за агент по социални канали" се използва за показване на статистиката за Facebook и SMS канали.
Тази справка се появява само ако вашето предприятие се е абонирало за SKU за социален канал.
Полето Брой на внезапните изключвания понастоящем не се използва и няма да се попълва.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент | Името на агента. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип на подканал | Социалните канали (Facebook и SMS) се показват със статистика. Филтър: Тип канал Поле: Социални Използван като: Сегмент на ред |
|
| Брой влизания | Общ брой пъти, когато агент е влязъл в този ден. |
Брой ид на агентски канал |
| Обработен контакт | Общ брой на повикванията, които се обработват. | Сума на броя на свързванията + Сума на броя на свързванията. |
| Работни часове на състава | Общото време, през което агентът е влязъл в системата. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
| Начален час за влизане | Датата и времето, в което агентът е влязъл. | Минимално клеймо за влизане |
| Краен час за излизане | Датата и времето, в което агентът е излязъл. | Максимално времево клеймо за излизане |
| Заетост | Мярката за време, което агентите прекарват в повиквания в сравнени с времето в състояние „На разположение“ и „Бездействие“. | ((Сума от продължителността на сварването + Сума от продължителността на приключването) + (Сума от продължителността на изходящите връзки + Сума от продължителността на приключването на изходящи)) / (Времева щампа на максималното време за излизане - Времева щампа на минималното време за влизане) |
| Брой на повикванията със свободно | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние на бездействие. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
| Общо време за свободно | Общото време, през което агент е бил в състояние на бездействие. | Сума от времената в състояние „Свободен“ |
| Средно време за неактивност | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на бездействие. | Сума на продължителността на бездействието / Сума на броя бездействия |
| Брой достъпни | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „На разположение“. | Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Общо достъпно време | Общото време, през което агент е бил в състояние на разположение.. | Сума от времената в състояние „Достъпен“ |
| Средно време в състояние „Достъпен“ | Средната продължителност от врем, през която агент е бил в състояние на разположение. | Сума от от продължителността на състоянията „На разположение“ / Сума от броя състояния „На разположение“ |
| Резервиран брой входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е влизал в състояние „Резервиран за входящи“. | Сума на броя на позвъняванията. |
| Общо резервирано време за вътрешни повиквания | Общият брой пъти, през които агент е бил в състояние „Резервиран за входящи повиквания“ след постъпване на повикване в станцията на агента, което все още не е получило отговор. | Сума от продължителността на звънене |
| Средно резервирано време за входящи повиквания | Средната продължителност на времето, през което агент е бил в състояние на резервиране за постъпващи повиквания. | Сума от продължителността на звънене / Сума от броя позвънявания |
| Брой на задържаните входящи повиквания | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията |
| Общо време за задържане на входящи повиквания | Общото време, през което входящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържанията |
| Средно време за задържане на входящи повиквания | Средното време за задържане за входящи повиквания. | Сума на продължителността на задържането / Сума на броя на задържането |
| Брой на свързаните входящи повиквания | Броят входящи повиквания, които са били свързани към агенти. | Сума на броя на свързванията |
| Общо време за свързани входящи повиквания | Общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за входящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума на от продължителността на свързване |
| Общо време за свързване на входящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към входящи повиквания. | Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на задържането. |
| Средно време за свързване на входящи повивания | Средно време за свързване на входящи повивания | (Сума от продължителността на сварване + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя свързвания |
| Брой на резервираните изходящи повиквания | Броят пъти, когато агент е бил в състояние "Outdial Reserved", състояние, което показва, че агентът е започнал изходящо повикване, но повикването все още не е свързано. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Резервирано време за изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума от продължителността на звънене при изходящо повикване |
| Средно резервирано време за изходящи повиквания | Средното време, през което агент е бил в състояние „Резервиран за изходящи повиквания“. | Сума на продължителността на изходящото позвъняване / Сума от броя на изходящите позвънявания |
| Брой на задържаните при изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е поставил изходящо повикващия на изчакване. | Сума от броя на задържанията при изходящи повиквания |
| Общо време за задържане на изходящи повиквания | Общото време, през което изходящите повиквания са били в задържане. | Сума от продължителността на задържането при изходящи повиквания |
| Средно време за задържане на изходящи повиквания | Средното време на задържане за изходящи повивания. | Сума от продължителността на задържаните изходящи повиквания / Сума от броя на задържаните изходящи повиквания |
| Брой на опитите за изходящо повикване | Броят пъти, когато агент е правил опити за изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при изходящи повиквания |
| Брой на свързаните при изходящо повикване | Броят изходящи повиквания, които са свързани към агент. | Сума от броя на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за свързване на изходящи повиквания | Показва общото време, през което агент е говорил с клиенти в изходящи повиквания. Общото време на свързванията за изходящи повиквания не включва времето в бездействие, продължителността на задържането или времето за консултация. | Сума от продължителността на свързаните изходящи повиквания |
| Общо време за контакт при изходящи повиквания | Общото време, през което агент е бил свързан към изходящи повиквания. | Сумата от продължителността на свързани изходящи повиквания + Сумата от продължителността на задържанията |
| Средно време за контакт при изходящи повиквания | Средно време за контакт при изходящи повиквания | (Сума от продължителността на изходящи свързвания + Сума на продължителността на задържането) / Сума на броя изходящи свързвания |
| Брой на внезапните изключвания | Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. | Сумата от броя на прекратените |
| Брой на приключените входящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от броя на приключванията |
| Общо време за приключване на входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на приключвания |
| Средно време за приключване на входящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след входящо повикване. | Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
| Брой на приключените изходящи повиквания | Броят пъти, през които агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума на броя на позвъняванията при приключване на изходящи |
| Общо време за приключване на изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителността на приключването на изходящи повиквания |
| Средно време за приключване на изходящи повиквания | Средната продължителност от време, през което агент е бил в състояние на приключване след изходящо повикване. | Сума от продължителност на приключвания на изходящи / Сума от броя на приключванията на изходящите |
| Брой на повикванията без отговор | Броят на неуспешните опити на агент да отговори на постъпваща заявка, поради което контактът не е свързан към агент. | Сумата от броя на състоянията „Без отговор“ |
| Общо време на повикванията без отговор | Общото количество време, прекарано от агент в състояние „Без отговор“. | Сума от времената в състояние „Без отговор“ |
| Средно време на повикванията без отговор | Средната продължителност на време агент е бил в състояние „Без отговор“. | Сума от продължителността на „Без отговор“/ Сума на броя в състояние „Без отговор“ |
| Брой на отговорените консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума на броя на консултациите |
| Общо време на отговорите при консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сума от продължителността на консултации |
| Средно време на отговорите при консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на консултации / Сума от броя на консултациите |
| Брой на заявките за консултации | Броят пъти, когато агент е изпращал заявки за консултация до друг агент. | Сума от броя на заявените консултации |
| Общо време за консултации при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в консултации с други агенти. | Сума от продължителността на заявките за консултации |
| Средно време за консултации при входящи повиквания | Средната продължителност на времето, което агент е прекарал в консултации с други агенти. | Сума на продължителността на заявката за консултация / Сума от брой заявки за консултации |
| Брой консултации | Броят пъти, които даден агент е отговорил на заявка за консултация от друг агент. | Сума от броя на отговорените консултации |
| Общо време за консултации | Общото време, което агент е прекарал в отговор на заяви за консултация. | Сумата от продължителността на отговорените консултации |
| Средно време за консултации | Средната продължителност от време, което агент е прекарал в отговор на заявки за консултация | Сума от продължителността на отговорите на консултации / Сума от броя на отговорите на консултации |
| Брой конференции | Броят пъти, през които агент е започнал конферентно повикване. | Сума на броя на конференциите |
| Заявен брой CTQ при входящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки за консултация към опашка по време на обработване на входящи повиквания. | Сума от заявките за СТО |
| Общо време за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума от продължителността на заявките за СТО |
| Брой на CTQ отговорите при входящи повиквания | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с входящо повикване. | Сума на броя отговорени СТО |
| Време за отговор за CTQ заявка при входящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва входящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените СТО |
| Заявен брой CTQ изходящи повиквания | Брой пъти, през които агент стартира заявки консултация към опашка по време на обработване на изходящо повикване | Сума на броя на заявените за CTQ при изходящи повиквания |
| Общо заявено време за CTQ при изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на заявените CTQ при изходящи повиквания |
| Брой на CTQ отговорите при изходящо повикване | Броят пъти, през които агент отговаря на заявка за консултация към опашка от друг агент, който обработва с изходящо повикване. | Сума на броя на отговорените изходящи CTQ |
| Общо време за отговор на CTQ изходящи повиквания | Общото време, прекарано от агент в отговор на заявки консултация към опашка от друг агент, който обработва изходящо повикване. | Сума на продължителността на отговорените CTQ при изходящи повиквания |
| Прехвърляне на агент |
Броят пъти, когато агент прехвърля входящ контакт на друг агент след консултация. |
Сума на броя на прехвърлянията от агент към агент |
| Повторно нареждане на опашката на агент | Броят пъти, когато агент е заявил входящо повикване. | Сумата от броя на заявените прехвърляния от агент към опашка |
| Сляпо прехвърляне | Броят пъти, през който агенти са прехвърлили входящи повиквания към вътрешен номер или номер на трета страна (DN) чрез интерактивен гласов отговор (IVR) без намеса на агента. | Сума от броя на слепите прехвърляния |
| Средно време за обработка при входящи | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на входящи повиквания. | (Сума от продължителността на свързване + Сума на продължителността на приключване) / Сума на броя свързвания |
| Средно време за обработка на изходящо повикване | Средната продължителност от време, прекарано от агентите при обработване на изходящо повикване. | (Сумата от продължителността на изходящо свързване + Сумата от продължителността на приключване на изходящи /Сумата от броя на свързаните изходящи |
Спомагателни доклади
Спомагателно състояние „Свободно“ на агент
Този отчет представлява времето за бездействие на агента.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Период от време, за който се предлага достъп до работа с агент. | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите, указващи условие за включване на записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно приключване за агент
Този отчет представлява името на агента и причината за кода на приключването.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите в определения диапазон. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Броят секунди, в които взаимодействието е било активно. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за обект
Този отчет представлява времето на бездействие на агента на обекта.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ | Име на кода. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Брой записи. | Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Количеството време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за обект
Този отчет представлява обекта и кода на приключването, използван от агентите на определен обект.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на обект | Име на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Име на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят на стойностите за специфично условие. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Спомагателно състояние „Свободно“ за екип
Този отчет представлява времето на бездействие на екипа.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за бездействие
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Определение | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Име на код за „Свободно“ |
Име на прилагания код Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой |
Общ брой повиквания. |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Продължителност |
Общото време. |
Сума на продължителността на дейността |
Спомагателно състояние за приключване за екип
Тази справка представлява името на екипа и кода на приключване, използван от агенти, принадлежащи към определен екип.
Път до отчета: Стандартни отчети е > Хронологични отчети>Спомагателни отчети > Отчети за приключване
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на екип |
Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Име на код за приключване | Името на прилагания код на приключването. Използван като: : Сегмент от колони |
|
| Брой | Броят стойности. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Продължителност |
Времето, през което агентът е бил ангажиран в дейността. |
Сума от продължителността на приключвания |
Бизнес показатели
Бизнес показатели
Изоставени контакти
Таблото за изоставени контакти показва броя на контактите, които са били изоставени през конкретен период. Можете да филтрирате данните в таблото според интервала и продължителността, както е споменато тук:
-
Интервал—Показва интервали, като например 10 минути, 30 минути, почасово, ежедневно, седмично и месечно.
-
Продължителност—Показва продължителност, като "Днес", "Вчера", "Тази седмица", "Миналата седмица", "Последните 7 дни", "Този месец", "Миналия месец" и "Тази година".
| Параметър | Описание |
|---|---|
| Общ брой изоставени контакти | Общият брой контакти, които са изоставени. Показва се и броят на контактите, които са изоставени в различни канали (чат и глас). Контактите могат да се изоставят при следните сценарии:
|
| Основна причина за изоставяне |
Процентът на общите контакти, които са изоставени поради достигане на времето за изчакване на опашката(QWT). Например в един ден общите контакти са 1000 и в това, че са изоставени 100 контакта, QWT за изоставените 100 контакти може да попадне в следните категории:
За горния пример водещата причина за изоставяне показва 65% (разглеждайки максималния брой повиквания за периода, които са изоставени) и QWT, като повече от 5 минути. |
| Обратно повикване / Обновена скорост на чат |
Общ процент клиенти, които са се свързали обратно или чрез гласови повиквания, или чат. |
| Клиентски опит | Диаграмата за Sankey показва на кой етап контактът е изоставен. Тази диаграма показва вертикална лента за различните входни точки, опашки, време за изчакване и агенти. Изгледът зависи от избрания тип канал. Задържането на курсора над етапите показва повече информация, като броя на изоставените контакти и броя на контактите, които се обработват от всеки агент. |
| Тенденция на контактите | Диаграмата „Зона“ показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност. |
| Изоставени контакти по етап |
Диаграмата "Поничка" показва в кой етап контактите са изоставени. |
| Изоставени данни за контакт | Табличен изглед показва подробностите за всеки изоставен контакт за избраната продължителност.
|
Тенденция на контактите
Диаграмата показва тенденцията на контактите, които се обработват и изоставят за всеки тип канал за избраната продължителност.
Тип изход: Диаграма на площта
| Parameter |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Тип канал |
Медийният тип контакт, като например телефония, имейл или чат. |
Няма |
| Интервал | Времеви период | Няма |
| Изоставени контакти | Брой контакти, които са били изоставени. | Брой на ИД на сесии на контакт |
| Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Общо изоставени контакти Карта
Картата "Изоставени контакти" показва общия брой контакти, които са били изоставени през определен период.
Тип изход: Карта
Отчет за обратно повикване
Отчет за обратно повикване
Клиентът на центъра за контакти може да избере да получи обратно повикване от агент, когато посети уебсайта на контактния център, комуникира с бот или изчаква на опашка. Учтивост обратно повикване поток е конфигуриран от разработчика на потока. За повече информация вижте главата за обратно повикване от любезност в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center ..
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за обратно повикване
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Име на опашката |
Показва името на последната опашка, която е била свързана с обратното повикване. |
||
|
Тип обратно повикване |
Показва типа на обратното повикване. Типът обратното повикване може да бъде Вежливост или Web. |
||
|
Източник на обратно повикване |
Показва източника на обратното повикване. Източникът на обратно повикване може да бъде Web, Чат или IVR. |
||
|
Час на заявката за обратно повикване |
Времето, в което клиентът е отчел обратно повикването. |
||
|
Час на свързването на обратното повикване |
Времето, в което обратно повикване е било свързано между агента и клиента. |
||
|
Номер за обратно повикване |
Показва номерът въз основа на ANI или номера, който е конфигуриран в работния поток. |
||
|
Име на предпочитан агент |
Името на предпочитания агент, който е направил обратно повикване към контакт на опашката. Тази колона показва N/A стойност, ако контактът не е поставен в опашката на предпочитания агент чрез дейността "Опашка към агент" във Flow Designer. За повече информация вижте документацията на дейността Опашка към агент. Ако предпочитаният агент не може да извърши обратно извикване, колоната "Име на агент" показва стойност "НЯМА". |
||
|
Име на агент |
Името на агента, който прави обратното повикване. |
||
|
Име на екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
||
|
Последно състояние на обратно повикване |
Състоянието на последното обратно повикване. Състояние на обратно повикване Успех: Когато обратното повикване е свързано. Необработени: Когато даден агент получи заявка за обратно повикване, но има чакаща обработка. Неуспех: : При опит за обратно повикване, но връзката не е установена. |
||
|
Окончателна причина |
Показва причината за прекратяване на обратното повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
||
|
Прекратено от |
Показва страната, която е прекратила взаимодействието. Прекратяващата страна може да бъде някоя от следните:
|
||
|
Брой на неуспешните повторни опити за обратно повикване |
Броят на неуспешните опити за обратно повикване. |
Щракнете върху клетката от таблицата Брой на неуспешните опити за обратно повикване, за да видите иконата за детайлизация. Щракнете върху иконата, за да стартирате модалност за детайлизация. Можете да видите следните подробности в модалния режим на детайлизация:
| Parameter | Описание |
|---|---|
|
ИД на обратно повикване |
Показва уникален низ, който идентифицира сесията на обратно повикване. |
|
Време за обратно повикване |
Показва часа, в който е поискано обратното повикване. |
|
Причина |
Посочва причината за приключване на избраната сесия за обратно повикване. Причината може да бъде една от следните:
|
Общ преглед на контактния център
Карта за средно ниво на обслужване
Тази кръгова диаграма показва средното ниво на обслужване, което включва всички канали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Диаграма
Преглед на контактния център - исторически
Данни за контакт на опашката
Тази справка предоставя данни за контакт по опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
|
Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
Име на опашката |
Последната опашка, в която е бил контактът. Използван като: Сегмент на ред |
||
|
# контакта |
Общ брой контакти |
Брой на ИД на сесии на контакт | |
|
Средно време за изчакване на опашката |
Средна стойност на общата продължителност на опашката. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Средна продължителност на опашката |
|
Обща продължителност на опашката на най-дългия контакт |
Най-дългата продължителност, която даден контакт е прекарал в опашка. Това се изчислява, след като състоянието на повикването се промени от паркиран към свързан или приключил. Обажданията, получени през последните 7 дни, се разглеждат, с изключение на обажданията, които в момента са на опашка. |
Текущо състояние: свързано, Завършено |
Максимална продължителност на опашката |
|
# изоставени контакта |
Брой контакти, които са били изоставени. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Контакти, обработени Производителност за табло за Teams
Карта за обща продължителност на опашката на най-дългия контакт
Този отчет показва общото време, през което взаимодействието е паркирано във всички опашки. Тази карта е историческа и се актуализира въз основа на последните 7 дни. Той показва най-дългото време на паркиране за контакта на опашка и във всички случаи.
Тази справка осигурява най-дългата продължителност на контакта, типа на канала и името на опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Изходен тип: Карта
Статистика за защита от пренапрежение
Механизмът за защита от пикове предоставя на вашата организация възможност за конфигуриране на максималния брой активни повиквания (входящи и изходящи), които могат едновременно да се обработват от контактния център във всяка точка. Механизмът за защита от пренапрежения работи на две нива —ниво на центъра за данни (DC) и нивото на клиента.
-
На ниво DC повикванията се отхвърлят, когато броят гласови повиквания надвишава праговата граница, която е зададена за DC.
-
На ниво клиент повикванията се отхвърлят, когато броят на гласовите повиквания надвиши максималното ограничение, конфигурирано за клиента, което се основава на лицензите, закупени от вашата организация.
Отчетът "Статистика за защита от пренапрежение" предоставя подробности за повикванията, които контактният център е получил, обработвал, изоставил и отхвърлил поради ограниченията за защита от пренапрежение, които са зададени на ниво клиент.
Път до отчета: Начало > Визуализация > Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на центъра за контакти
Тип на изхода: Таблица
| Име | Описание |
|---|---|
| Дата |
Посочва датата и часа на входящото повикване. |
| Идентификатор на сесията |
Уникалният ИД, свързан с всяко входящо повикване. |
| Входна точка |
Входната точка, където е попаднало повикването. |
| Име на обект |
Името на обекта или местоположението. |
| Име на опашката |
Името на опашката |
| Обработени |
Показва дали повикването е обработено, чрез отметка. |
| Изоставени |
Показва дали повикването е изоставено, чрез отметка. |
| Отхвърлена |
Показва дали повикването е отхвърлено, чрез отметка. |
| Причина |
Причината, поради която повикването е изоставено или отхвърлено. |
Обобщена информация
Докладът също така предоставя обобщение на общия брой повиквания, които са били обработени, отхвърлени или изоставени.
Подробности за екип
Този отчет предоставя подробности за екипа.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Преглед на контактния център
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времевият период, за който сте генерирали справката. | Последните 7 дни |
|
Име на екип |
Името на екипа. | |
|
Име на агент |
Името на агента. |
|
|
Общ брой влизания |
Общият брой на влизанията на агента по време на определения времеви интервал. |
Кардиналност на ид на сесиите на агент (Кардиналността осигурява общия брой уникални идентификатори на Сесията на агентите.) |
|
Начален час за влизане |
Клеймото на първия вход в определения интервал. | Минимално клеймо за влизане |
|
Краен час за излизане |
Клеймото на последното излизане в рамките на посочения интервал. | Максимално времево клеймо за излизане |
|
Работни часове на състава |
Общото време, през което агентите са влезли. |
сума на времевия маркер за актуализация на реалното време - Сума от времевите маркери за влизане |
|
Брой на повикванията със състояние „Свободно“ |
Броят пъти, когато състоянието на агента се е променило в бездейно състояние. | Стойност на броя на състояния „Бездействие“ |
|
# обработени контакти |
Броят на контактите, които са обработени в сесиите, започнали по време на указания интервал. Това включва контакти във всички типове канали. | Сума на броя на свързванията |
|
# обработени повиквания |
Броят на контактите от типа на канала за телефония, които са били обработени. | Брой на свързаните гласови повиквания |
|
# обработени чатове |
Броят на контактите от типа канал за чат, които са били обработени. | Брой на свързаните чатове |
|
# обработени имейли |
Броят на контактите от типа на имейл канала, които са били обработени. | Брой на свързаните имейли |
| # обработени социални |
Броят на контактите от типа социален канал, които са били обработени. |
Брой на свързаните социални медии + Брой изходящи в свързани социални медии |
Мултимедийни доклади
Сила на звука за агент
Тази справка представя броя на клиентите, които са обработени от агент и средния резултат за удовлетворение на клиентите на Cisco (CSAT).
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Име на агент |
Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка | Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. | (Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на свързването + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) | |
| Ср. в CSAT |
Средният резултат за удовлетвореност на клиента. |
Средна оценка за CSAT |
Сила на звука на агент - Графика
Този отчет представлява типа съдържание, обработвано от агент. Можете да филтрирате данни въз основа на типа или датата на съдържанието.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) | |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = чат) | |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = имейл) | |
|
Обработени контакти |
Общият брой обработени контакти. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на тома на агента
Това табло показва броя на обработените клиенти, средния резултат за удовлетвореност на клиентите на Cisco (CSAT) и типовете съдържание, управлявани от агенти, с опции за филтриране за тип и дата на съдържанието. За повече информация вижте Обем на агента и Обем на агента - Диаграма.
CSR-Вчера
Този отчет показва Запис на сесия на контакт (CSR) за предишния ден.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Parameter | Описание | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифрите за автоматична идентификация на номера (ANI), доставени с повикване. ANI е услуга, предоставена от телефонната компания, която доставя телефонния номер на повикващия заедно с повикването. | Стойност на ANI |
| DNIS | Цифрите на услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), доставени с повикването. DNIS е предлагана от телефонната компания услуга, която предоставя цифров низ, посочващ избрания от повикващия номер заедно с повикването. | Стойност на DNIS |
| Опашка | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и по-късно се разпространяват на агенти. | Стойност на името на крайната опашка |
| Обект | Местоположението на кол центъра, към който е разпределено повикването. | Стойност на името на обекта |
| Екип | Група агенти на определен обект, които боравят с определен вид повиквания. | Стойност на името на екипа |
| Агент | Името на агент, т.е. човек, който отговаря на повиквания на клиенти, чатове и имейли. | Стойност на името на агент |
| Начален час на повикване | Клеймо при стартиране на контакта. | Стартово клеймо за стойност на контакта |
| Краен час на повикване | Клеймо при приключване на контакта. | Стойност на времеви маркер за край за контакт |
| Продължителност на повикване | Свързаната продължителност на повикване от. | Стойност на крайното време на повикване – начален час на повикването |
| Време за IVR | Количеството време, след минути, през което едно повикване е било в IVR състояние. | Стойност на продължителността на отговорените IVR |
| Опашка за времето | Размерът на времето, прекарано в чакане на опашка, контакт. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за свързване | Продължителността на свързаното (говорещо) състояние в рамките на това взаимодействие. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време в състояние „Изчакване“ | Размерът на времето, през което едно повикване е било задържано. | Стойност на продължителността на задържане |
| Време на приключване | Кумулативното количество време агенти, прекарани в състояние на приключване след работа с взаимодействията. | Стойност на продължителността на приключването |
| Време за обработка | Общият размер на времето, през което агент се справя с повикването, включително времето за приключването. | Време за приключване + време за свързване |
| Време за консултация | Размерът на времето, през което агент е прекарал консултации с друг агент, докато е обработвал повикване. | Стойност на продължителността на консултациите |
| Час на конференция | Времето, което агент прекара в конференция с обаждащ се и друг агент. | Стойност на продължителността на свързване |
| Време на заявка за CTQ | Обща продължителност, изразходвана за опашка "консулт до" в рамките на взаимодействие. | Стойност на продължителността на отговорените CTQ |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато агент е поставил входящо повикващия на изчакване. | Стойност на броя на задържаните |
| Брой консултации | Броят пъти, когато агентите инициираха консултанти повикване с друг агент или някой на външен номер, докато обработват повикване. | Стойност на броя на консултациите |
| Брой конференции | Броят пъти, когато агент установява конферентен разговор с повикващия и друг агент. | Стойност на броя на конференциите |
| Брой слепи прехвърляния |
Броят пъти, когато повикването е прехвърлено чрез сляпо прехвърляне в следните сценарии:
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Брой на заявките за CTQ | Това е броят на консултациите до опашката в рамките на изходящо взаимодействие. | Стойност на броя на отговорените CTQ |
| Брой прехвърляния |
Показва броят пъти, през които повикването е било прехвърлено.
|
Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Грешки при прехвърляне | Показва колко пъти трансферът е неуспешен. | Стойност на броя на слепите прехвърляния |
| Тип обработка | показва колко пъти повикването е обработено, съкратено, изоставено, нормално. | Стойност на типа манипулатор |
| Посока на повикване | Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. Щракнете върху клетката от таблицата Посока на повикването, за да видите иконата за детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог „Детайлизиране“. Можете да видите следните параметри: Причина за прекратяване—Показва причината за прекратяване на повикването. Например, когато клиентът изостави повикването. Прекратяваща страна—Посочва кой е прекратил повикването и къде е прекратено. Например дали повикването е прекратено от агента или клиента и дали повикването е прекратено в системата или на опашката. |
Стойност на посоката на повикване |
| Тип на прекратяването | Текстов низ, указващ как е прекратено повикване. | Стойност на типа прекратяване |
| Флаг за запис | Флаг, който показва дали контактът е записан. | Стойност на Е записана |
| Приключване | Кодът за приключване, който агентът е дал за взаимодействието. | Стойност на име на код „Приключване" |
| Идентификатор на сесията | Уникален низ, който идентифицира контактната сесия. | Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт
Тази справка представлява причината за контакт за клиент, който да се свърже с кол центъра.
Социалната колона се появява само ако SKU на социалния канал е абониран.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Име на опашката | Името на опашка, която се задържа повикването, докато очаква да се обработи от агент. повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се разпространяват на агенти. | Име на опашката | |
| Причина за контакт | Идентификатор на причина | Причина за контакт | |
| Гласово | Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат | Медийният тип на чат контакт. |
Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл | Медийният тип на имейл контакт. |
Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Социални |
Общият брой на взаимодействията със социалните канали, с които се обработва. |
Тип канал: социален |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Причина за контакт - Диаграма
Тази справка представлява тома на контакта за всяка входна точка и тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
Сила на звука на контактите
Този отчет представлява броя на контактите, обработвани въз основа на стойността на DNIS.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Определение |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS цифри, доставени с повикването. Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, предоставена от телефонната компания за доставяне на цифров низ, указващ номера, от който е набрал обаждащият се, заедно с повикването. DNIS не се появява за чат контакт. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Контакти |
Идентификатор за контакт. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Табло за хронология на обема на контактите
Това табло съдържа отчет за обема на контактите. За повече информация вижте Сила на звука на контакта.
Контакти по DNS
Тази справка представлява контакт DNIS за клиент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметри |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| DNIS | DNIS номер за входящо повикване. DNIS не се появява за чат контакт. |
Сегмент от редове |
| Тип канал | Медийният тип на контакта. | Сегмент от редове |
| Брой контакти | Представлява броя контакти. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука при контакт на входната точка - CAR
Тази справка представлява входна точка, през която клиентът е бил насочван към агент от IVR.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| От входна точка |
Броят на повикванията, въвели тази опашка, след като са били класифицирани в опашката от входна точка от скрипта за управление на повикванията на IVR . |
Състояние на дейност: свързване с IVR Предишно състояние: свързана с IVR |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Прехвърлени входящи |
Броят на повикванията, които са прехвърлени в тази входна точка от агент, който е щракнал върху бутона "Опашка" и е избрал входна точка от падащия списък, след което е щракнало върху Прехвърляне. |
Състояние на дейността: vt-трансфер ИД на входна точка: не трябва да е нулева стойност |
Брой на уникалния ИД на запис |
| Край на IVR | Изходна точка на IVR/AA. |
Предишно състояние: свързана с IVR Състояние на действието: завършило |
Брой на уникалния ИД на запис |
Сила на звука на контакт при входна точка - Схема
Тази справка показва точката на въвеждане на контакт.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
IVR и CVA диалогов поток отчет
Този отчет показва оперативните показатели за самообслужване. информацията за Отчитане и Анализ на самообслужване се състои от:
-
Брой изоставени повиквания в Самообслужване.
-
Брой изоставени повиквания на опашка.
Самообслужването е разрешено чрез добавяне на активността на виртуалния агент към потока на повикванията в Flow Designer. Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. За повече информация относно конфигурирането на виртуалния асистент, вижте раздела Виртуален агент в Ръководство за администриране и настройка на Cisco Webex Contact Center.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самодиагностика >Отчет за поток на диагностиката при IVR и CVA.
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Времевият период, за който се отчитат данните от Анализ на самообслужване. |
||
|
Име на входна точка |
Списъкът на входните точки за IVR повикване. |
||
|
Общо IVR повиквания |
Общият брой на IVR повиквания, обработвани от виртуалния агент. |
||
|
повиквания, изоставени при самообслужване |
Брой IVR повиквания, които са били изоставени в IVR. |
||
|
Ескалирани на опашката повиквания |
Брой IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
||
|
Процент ескалирания на опашката |
Процент на IVR повиквания, които са ескалирали на опашка. |
100 * (Повиквания ескалира до опашка / общо IVR повиквания) |
Щракнете върху клетка от таблицата (с изключение на клетката Процент ескалирания към опашка ), за да видите иконата Детайлизиране . Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Наименование на дейността |
Показва името на дейността като CVA, възпроизвеждане на подсказване, меню и опашка. |
|
Брой на повиквания, завършени в тази дейност |
Показва общия брой на повикванията, завършени в тази дейност. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Можете допълнително да детайлизирате клетката от таблицата Име на дейността за показване на последователността от дейности. Отчетът Детайлизиране е детайлизиране от второ ниво. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Име на входна точка |
Показва входната точка за тази конкретна дейност. |
|
Времеви маркер |
Показва датата и часа, в който повикването е кацнало в Самообслужването. |
|
ИД на повикването |
Показва ид номера на повикването. |
|
Последователност на дейността |
Показва последователността от дейности, които са участвали в повикването. Дейностите включват DTMF, Име на подкана, Име на опашка, Изоставено, Завършено, CVA, Меню, Завършване на самообслужване и Изоставяне на самообслужване. |
Постъпващи повиквания, кратки контакти - Входна точка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са прекратени, без да са свързани с агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на входна точка | Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използва се като: Сегмент на профила |
||
| Входящо | Брой типове входящи контакти. | Брой на ИД на сесии на контакт | |
| Малък |
Броят на повикванията, които са прекратени в рамките на прага за кратко повикване, предвиден за корпорацията, без да е в свързаното състояние. |
Вид прекратяване: кратко повикване |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Време за IVR | Продължителността на повикването в IVR. | Сбор от продължителността на IVR |
Инлайн статистически отчет за анкета след повикването
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикване по IVR за линия дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет е достъпен за клиенти, които имат достъп до притурката Webex Experience Management.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Общо повиквания |
Общият брой гласови повиквания, за които е приложена анкета след повикването, на клиентите по време на интервала. |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Броят на клиентите, които са избрали инлайн анкета. Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са избрали инлайн анкета. |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 | |
|
Степен на отговаряне на анкета |
Процентът на гласовите повиквания, за които е получен отговор в анкета след повикването. Изчислява се като процент от броя на участвалите в анкетата. |
||
|
Степен на завършване на анкета |
Процентът на въпросите, на които отговарят клиентите. Това се изчислява като процент от общия брой въпроси, зададени към клиентите. |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Обобщената стойност заСтепен на отговаряне на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой отчети с анкети и общия брой клиенти, които са отговорили на анкета.
Стойността на обобщението за Степен на завършване на анкетата представлява процентът от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и общият брой завършили анкетата клиенти.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Отчет за отписванията от опашката
Този отчет показва избора на отказ от опашка, направен от клиента.
Когато клиент се свърже с контактния център, виртуалният агент обработва контакта в IVR. IVR предоставя опция клиентът да се откаже от опашката. Този отчет показва:
-
Брой на отписаните
-
Друга свързана с повикването дата.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия > Отчети за самообслужване > Отчети за отписване от опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Показва датата. |
||
|
Име на опашката |
Опашката, в която контактът е бил в момента на отказване. |
||
|
Брой на отписаните |
Броят на контактите на клиентите, които са се отказали от определена опашка на дадената дата. |
Щракнете върху клетката на таблицата Брой отказали се, за да видите иконата Детайлизиране. Кликнете върху иконата, за да стартирате модалния диалог Детайлизиране. Модалният диалог Детайлизиране показва записите, които са включени в изчислението на визуализацията. Можете да видите следните подробности:
|
Parameter |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Време на повикването |
Показва времето, в което е свързано повикването. |
|
|
ANI |
Показва номера на ANI, който е свързан с повикването. |
|
|
DNIS |
Показва номера на DNIS, който е свързан с повикването. |
|
|
Последователност на работния поток |
Показва последователността от дейности, случили се по време на разговора. |
За да добавите нова колона в справката, можете да изберете подходящия CSR Полета и мерки от падащия списък от лявата страна на модалния диалог Детайлизиране. Можете да експортирате отчета Детайлизиране в Microsoft Excel формат или в CSV формат на предпочитаното място. За да видите модалния диалог Детайлизиране в отделен прозорец, щракнете върху иконата Стартиране.
Публикуване на отчет за статистиката на анкета за повикванията
Webex Contact Center се интегрира със Cisco Webex Experience Management за представяне на анкети след повикването на клиентите и събиране на обратната връзка от тях.
Ако отчетът не се показва, свържете се с Поддръжката на Cisco като съответния флаг на функцията може да се наложи да бъде разрешен.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването е достъпен за клиенти, които имат достъп до приспособлението за Webex Experience Management.
Отчетът за статистиката на анкетите след повикването дава възможност на администраторите и надзорните органи да преглеждат статистическите данни на анкетата след повикването, за да измерят ефективността на анкетите. Този отчет включва данни както за inline, така и за отложени проучвания. инлайн проучване е проучване, което се представя на клиент, когато приключи гласово повикване с клиента. Отложено проучване е проучване, което се представя в по-късен момент от времето, чрез SMS или Имейл.
Път на отчета:
Тип на изхода: Таблица
|
Parameter |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Периодът от време, за който се отчитат данните от анкетите след повикването в Cisco Webex Experience MaНямаgemen. |
||
|
Вид анкета |
Избраният от клиентите вид анкета (инлайн анкета или отложена анкета). |
||
|
Общо контакти с анкети |
Общ брой клиенти, на които е предложен конкретният вид анкета (инлайн или отложена). |
||
|
Номер на възможност за анкета |
Общ брой клиенти, които са се избрали всеки от видовете анкети (инлайн или отложена). Ако има грешка при събиране на предпочитанията за възможност за участие на повикващия тогава тя не се разглежда като част от изчислението на номера на възможността за участие в анкетата. |
||
|
Статистика за неучастие в анкетата |
Процентът на клиентите, които са се избрали анкетата (инлайн или отложена). |
(Номер на включване в анкета / Общо контакти с анкета) x 100 |
Обобщената стойност за Общо повиквания с анкети и Брой на избралите да направят анкета представлява сумата на всички стойности за определена продължителност.
Обобщената стойност заСтатистика при избор на анкета представлява процент от обобщените стойности за Общ брой повиквания с анкети и Процент на избралите да направят анкета.
Ако гласово повикване получи няколко проучване, се записват само окончателните данни от проучването.
Изоставена опашка
Този отчет представлява броя на повикванията, които са били в системата, но прекратени, преди да бъдат разпределени на агент или друг ресурс.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката |
Името на опашката. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Интервал |
Времеви период |
Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на финалната опашка = Не е в 0 |
|
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип на манипулатора = изоставен) + Брой на ид на сесии за контакт (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| %Изоставени |
Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип манипулатор = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време на опашката |
Кумулативният период от време, прекарано от разговори на опашка, чакащи да бъдат изпратени на агент или друг ресурс. Тъй като времето на опашка се изчислява, след като повикването напусне опашката, времето на опашката за повикване, което все още е в опашката, не се отразява в отчета. |
Сума на продължителността на опашката / Сума от броя на опашките | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) |
Изоставено табло за управление на опашката
Изоставен на опашка - Схема
Тази справка представлява броя на изоставените клиенти на всяка от опашките.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: телефония |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: чат |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Тип прекратяване: изоставен Тип канал: имейл |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Сила на звука на контакт на опашката - Схема
Този отчет за диаграма представлява брой типове канали, въвели опашката за определен тип канал
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Ниво на обслужване на опашката
Този отчет представлява нивото на обслужване за опашка.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Ниво на обслужване % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага на нивото на обслужване, предоставен за опашката или умението (включително изоставени повиквания). |
Ниво на обслужване % = Сума на е в рамките на нивото на услуга / Общо. | |
| Общ брой повиквания за входна точка |
Общият брой повиквания от контакти, които са попаднали в системата на Webex Contact Center през всички входни точки за избраната продължителност. |
Сума на броя на консултациите | |
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Брой на сумата на контакта (Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Изоставени |
Броят на повикванията, които са били изоставени по време на интервала на отчета. Изоставеното повикване представлява повикване, което е прекратено без да бъде разпределено към дестинационен обект, но е било в системата за повече от посоченото от прака за кратки повиквания, обезпечен за корпорацията, време. |
Тип прекратяване: изоставен |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Свързана продължителност: > 0 |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции |
Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. |
Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните |
Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. |
Сума от броя на задържанията | |
| Средно време на изоставяне |
Натрупаното време, през което повикванията са били в системата за по-дълго от посочения праг за кратко повикване, но са били прекъснати преди да се разпределят към агент или друг ресурс. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът е обработен != 1) / Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = Изоставен) | |
| Средна скорост на отговор |
Общото отговорено време, разделено на общия брой на отговорените повиквания. |
Сума на продължителността на опашката (Контактът се обработва = 1) / Брой на контакт сесия ID (Продължителност на свързването > 0) |
Сила на звука на контакт на опашката
Този отчет представлява брой типове канали, въвели опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Формула |
|---|---|---|
| Име на опашката | Име на опашката Използван като: Сегмент на ред |
|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
|
| Общо | Общ брой контакти. | Сума на броя на консултациите |
| На опашката |
Броят на повикванията, въвели опашката през този интервал. |
Сум от броя на опашките |
Табло за хронология на обема на контактите на сайта
Подробности за контактите на обектите
Този отчет представлява подробностите за всички агенти в екип за даден обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на обект | Името на обекта. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
ИД на обект не е в 0 | |
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Завършено | Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. | Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = изоставен) + Сума от броя на контактите(Тип прекратяване = quick_disconnect) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: quick_disconnect |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени |
Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Сума на броя на конференциите | ||
| %Изоставени | Процентът на изоставените повиквания |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип на прекратяването = Изоставен) / Сума на броя контакти |
|
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма
Тази справка представлява броя на типовете контакти за всеки обект.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
| Параметър |
Описание | Формула |
|---|---|---|
| Гласово |
Медийният тип на телефонния контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=quick_disconnect) |
| Чат |
Медийният тип на чат контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=телефония, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=телефония, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
| Имейл |
Медийният тип на имейл контакт. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=изоставен) + Брой на ИД на сесия на контакт(Тип канал=имейл, Тип на прекратяване=нормално) + Сума на броя контакти (Тип на канала=имейл, Тип на прекратяване=бързо изключване) |
Данни за контакт с екипи
Тази справка представлява броя на типовете контакти за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Име на екип | Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред |
||
| Завършено |
Броят на повикванията, приключили през интервала на отчета. В този брой се включват повиквания, на които е отговорено, били са изоставени или прекъснати. Не се включвате прехвърлените и кратки повиквания. |
Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = нормално) + Брой на ИД на контакт на сесия (Тип прекратяване = изоставено) + Сума от броя на контактите (Тип прекратяване = бързо изключване) | |
| Брой на внезапните изключвания |
Броят на повикванията, на които е отговорено (т.е. свързани с агент или разпределени към и приети от целевия обект), които след това са били незабавно прекъснати в рамките на прага на внезапно прекъсване на връзката, предвиден за корпорацията. |
Вид прекратяване: внезапно_изключване |
Сума на броя на консултациите |
| Отговорени | Броят на повикванията, които са били маршрутизирани от опашката към агент или наличен ресурс и са били отговорени от агента или ресурса. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Брой конференции | Броят пъти на стартиране на конферентен разговор от агент до агент или външен номер. | Сума на броя на конференциите | |
| Брой на задържаните | Броят пъти, когато повикващия е бил задържан. | Сума от броя на задържанията | |
| Час на отговора |
Кумулативният период от време между това кога повикванията са въвели опашката и кога са били отговорени (свързани с агент или друг ресурс) по време на интервала от отчети. Тъй като времето, на което е отговорено, се изчислява след отговор на повикването, времето за отговор на повиквания, на които се чака да бъде отговорено, не се отразява в отчета. |
Е обработен контакт: = 1 |
Сума от времената на опашката |
| Време за свързване |
Времевият интервал между това кога повикванията са били отговорени от агент или друг ресурс и когато са били прекратени. Тъй като времето за свързване не се изчислява, докато повикването не бъде прекратено, времето за свързване за повикване, което все още е в ход, не се отразява в отчета. |
Сума от продължителността на задържане + Сума от продължителността на свързването. |
Отчет за силата на звука
Тази справка представлява броя на типовете канали за екип.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Таблица
| Параметър | Описание | Филтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Интервал | Времеви период | Последните 7 дни | |
| Тип канал |
Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат. |
Тип канал | |
| Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите | |
| Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
| Средно време за обработка |
Средната продължителност на времето, прекарано в работа с повикване. |
(Сума на продължителността на задържане + Сума на продължителността на задържането + Сума на продължителността на приключването) / Брой ИД на контактна сесия (Тип прекратяване = Нормално) |
Отчет за силата на звука - Схема
Този отчет представлява броя на контактите, предлагани или обработени за определен тип канал.
Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети за мултимедия
Тип на изхода: Стълбова графика
|
Параметър |
Описание | Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Предложени |
Общият брой на предлаганите контакти. |
Сума на предлаганите |
|
|
Обработени |
Общият брой обработени взаимодействия. |
Тип прекратяване: нормално |
Брой на ИД на сесии на контакт |
Моят отбор и статистика на опашката
Карта на средното време за приключване
Този отчет показва средното време на приключване за всеки отделен канал и за всички канали.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
Карта на средното време за обработка
Този отчет показва средното време на общите контакти (глас, имейл и чат), които са се справили.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Карта на общо обработените
Този отчет показва общия брой на контактите, обработени и разбити по тип канал.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Изходен тип: Карта
Статистика на екипа
Този отчет показва статистиката на екипа.
Път до отчет: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Състояния на екипа и опашката
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Филтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Интервал |
Показва продължителността, за която се събира статистиката за екипа. |
Последните 7 дни |
|
|
Име на екип |
Показва името на екипа. |
||
|
Име на агент |
Показва името на агента. |
||
|
# обработени контакти |
Показва броя на контактите, които са обработени от агента. |
||
|
Общ брой обработени контакти |
Показва общия брой контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
Сбор от обработени входящи контакти + обработвани външни набирания |
|
|
Обработени входящи контакти |
Показва общия брой постъпващи контакти, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработени обратни повиквания |
Показва общия брой обратни повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Обработвани изходящи повиквания |
Показва общия брой изходящи повиквания, които са обработени от агента за типа на канала за повиквания. |
||
|
Средно време за обработка |
Показва средното време, което е прекарано от агента за обработване на контактите.. |
Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на свързване + Сума от продължителността на приключванията |
|
|
Средно време за приключване |
Показва средното време, което е изразходвано за приключване на обработените контакти. |
Сума от продължителността на свързване /Сума от продължителността на приключванията |
Колоните Общо обработени контакти, Обработени входящи контакти, Обработени обратни повиквания и Обработени изходящи набирания са налични в отчета Team Stats на отчетите на APS в Agent Desktop.
Доклади за прехода
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
Отчетът за подробни действия при изоставени повиквания представя информация за повикванията, които са били изоставени.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Начален час на повикване |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която повикването е било поставено, докато чака агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Агент |
Име на агента, получил повикването преди да бъде изоставено. |
Стойност на името на агент |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, към която е маршрутизирано повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време на изоставяне на повикванията |
Датата и часът, когато е изоставено повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Време до изоставянето |
Времето, изтекло между времето, когато повикването е влязло в системата и времето, в което е изоставено. |
Време за изоставяне - Начален час на повикване |
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
Обобщеният доклад за повикване на агент представя резюмето на всяко повикване, което е набрано и получено от агент.
Подробностите за обаждането се отчитат спрямо последния агент, който обработва обаждането.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Крайна точка на агент (DN) |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Общо входящи |
Общо повиквания, които агент е получил. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, което агент е прекарал да говори с обаждащ се. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за задържане на входящи повиквания |
Средно време, през което агент е поставил входящо повикване на изчакване. |
Средна стойност на продължителността в задържане (Посока на повикване = входяща) |
|
Средно време за разговор при входящи повиквания |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на входящо повикване. |
Средна стойност на продължителността в приключване (Посока на повикване = входяща) |
|
Изходящи повиквания |
Направени от агента повиквания Това включва както свързани, така и опити за повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Посока на повикване = изходящо) |
|
Средно време за изходящо повикване |
Средно време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Максимално време за изходящо повикване |
Максимално време, когато агент е бил ангажиран в изходящо повикване. |
Максимална свързана продължителност (Посока на повикване = изходящо) |
|
Входящо прехвърляне |
повиквания, които са прехвърлени на агент. Броят на "Трансфери" се увеличава, когато се извърши прехвърляне на консултация. |
Сума на броя прехвърляния за агент |
|
Изходящо прехвърляне |
Прехвърлени от агента повиквания. Броят на "Прехвърлени аут" се увеличава, когато се случи блайнд трансфер. |
Сума на агент на агент прехвърляне брой + сума на агент към DN прехвърляне брой + сума на агент на опашката прехвърляне брой + сума на агент към входно прехвърляне брой |
|
Конферентен разговор |
Конферентни разговори, в които е участвал агент. |
Сума на броя на конференциите |
Отчет с подробна информация за агента
Подробният отчет на агента представя информация за автоматичното разпределение на повикванията (ACD) и повикванията, които не са АСD, които агентите са получили или набрали.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. |
Стойност на името на агент |
|
Вътрешен номер |
Крайната точка (номер, имейл или манипулатор за чат), на която агент е получил повиквания, чатове или имейли. |
Стойност на крайна точка на агент (DN) |
|
Начален час на повикване |
Датата и часа на началото на повикването. |
Стартово клеймо за стойност на контакта |
|
Краен час на повикване |
Датата и часа на края на повикването. |
Стойност на времеви маркер за край за контакт |
|
Продължителност |
Изминало време между началния и крайния час на повикването. |
Час на край на повикване - Начален час на повикване |
|
Набран номер |
DNIS цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифрен низ на Услугата за идентификация на набран номер (DNIS), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на DNIS |
|
ANI на повикване |
ANI цифри, доставени с повикването. Телефонната компания изпраща цифров низ за Автоматична идентификация на номера (ANI), който съдържа телефонния номер на повикващия. |
Стойност на ANI |
|
CSQ на маршрутизирани повиквания |
Име на опашката, на която са чакали повикванията, чакащи агент. |
Стойност на първото име на опашката |
|
Други CSQ |
Име на крайната опашка, където повикването е чакало агент, когато е имало няколко използвани опашки. |
Стойност на името на крайната опашка |
|
Умения за повиквания |
Умения, които са били свързани с опашката, която се е справила с повикването. |
Стойност на уменията |
|
Време в състояние „Разговаря“ |
Времето, изтекло между часа, в който агентът е свързан към повикване и часа, в който повикването е изключено или прехвърлено, без да се включва времето за задържане. |
Стойност на продължителността на свързване |
|
Време за задържане |
Общо време, което агент е поставил повикванията на изчакване. |
Стойност на продължителността на задържане |
|
Време в състояние „Работи“ |
Общ размер на времето, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Стойност на продължителността на приключването |
|
Посока на повикване |
Показва, ако повикването е входящо повикване или изходящо повикване. |
Стойност на посоката на повикване |
обобщен отчет за агент
Отчетът "Резюме на агент" съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент.
|
Брой имена на кодове за приключване |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. Ако дадено повикване е било свързано с агент, прехвърлено на друг агент, след което е прехвърлено обратно към първоначалния агент, стойността за първоначалния агент се увеличава с две (веднъж за всеки път, когато е представено повикването). |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработено съотношение |
Съотношение на повикванията, обработвани от агент към повикванията, представени на агента. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Средно време за разговори |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Максимално време за разговори |
Максимално време, което агент е прекарал в повикване. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Средно време в задържане |
Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията. |
Средна продължителност на задържането За няколко сесии на агент средната продължителност на задържане се изчислява като обща продължителност на задържане / брой сесии на агент, за които е продължителността на задържането. |
|
Макс. време в състояние „Изчакване“ |
Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане. |
Максимално време за задържане |
|
Средно работно време |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Макс работно време |
Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Максимална продължителност на приключване |
Обобщаване на отчета за приложението
Обобщеният отчет на приложението представя статистически данни за повикванията за всяко приложение. Тя включва информация за представени, обработени, изоставени, входащи и изходящи разговори. Също така включва информация за времето за разговори с повиквания, работно време и изоставяне на времето.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на входна точка |
Име на входна точка за изходящо повикване Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са получени от приложение, включително вътрешни повиквания. Тя включва броя на повикванията, които са били обработени от приложението, и броя на повикванията, които са били изоставени, докато са били в приложението. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от приложение, включително вътрешни повиквания. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. Повикванията, които не са се свързали с агент, не са включени в това изчисление. |
Средна продължителност на опашката |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал в повикване. |
Средна продължителност на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване. |
Средна продължителност на приключването |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били изоставени от заявлението. |
Брой на типа прекратяване (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Ср. време на изоставяне |
Средна продължителност на повикванията, преди да са били изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
Опашката за обслужване на контакти (CSQ) „Дейност по продължителност на прозореца“ представя информация за нивата на обслужване и броя и процентът на повикванията, които са били представени, обработени, изоставени и затихнали. Тя представя информация за 30-минутен или 60-минутен интервал в рамките на отчетния период. Справката може да бъде филтрирана за конкретна продължителност на прозореца за един ден или няколко дни. За разлика от други отчети, времевата част от филтър за интервал се счита за продължителност на прозореца в този отчет.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Интервал |
Времеви период Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Начален час |
Клеймо при стартиране на контакта. |
Минимално клеймо за начало на контакт |
|
Краен час |
Клеймо при приключване на контакта. |
Максимална клеймо за край на контакта |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент отговаря на повикването. |
Брой на ИД на сесии на контакт |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Изоставени повиквания < sL |
Брой повиквания, които са изоставени в рамките на времето, показано в полето „Ниво на обслужване“. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Е в рамките на ниво услуга = 1, Тип прекратяване = изоставен) |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент на изоставяне |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
CSQ обобщен отчет за агент
CSQ обобщеният отчет за агент представя информация за повикванията, които са обработени във всяка опашка за всеки агент. Агент може да обработва повиквания на няколко опашки. Този отчет включва средното и общото време за разговори за обработени разговори, средно и общо време за работа след повиквания, общо време на звънене на повикванията, маршрутизирани, брой на повикванията, поставени на изчакване, средно и общо време за задържане на повикванията, поставени на изчакване и брой повиквания без отговор.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на първата опашка |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, на които е отговорено от агент в опашка по време на периода на отчета. |
Брой имена на кодове за приключване |
|
Средно време за разговор |
Средно време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Средна продължителност на свързване |
|
Общо време за разговори |
Общо време, което агент е прекарал за повиквания на опашка. |
Сума на от продължителността на свързване |
|
Средно време за работа |
Средно време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Средна продължителност на приключването |
|
Общо време в състояние „Работи“ |
Общо време, което агент е прекарал след прекъсване на връзката или прехвърляне на повиквания на опашка. |
Сума от продължителността на приключвания |
|
Общо време на звъненето |
Изтеклото време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано към друг агент или изключено. |
Сума от продължителността на звънене |
|
Средно време за звънене |
Средното време между времето, когато е звъняло повикване и времето, в което на повикването е отговорил агент, маршрутизирано е към друг агент или е изключено. |
Средна продължителност на звъненето |
|
Задържани повиквания |
Повиквания, които агентът е поставил в задържане. |
Сума от броя на задържанията |
|
Ср. време на задържане |
Средното време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Средна продължителност на задържането |
|
Общо време за задържане |
Общото време, през което повикванията са поставени в задържане. |
Сума от продължителността на задържанията |
CSQ отчет за всички полета
Отчетът за CSQ на всички полета представя свързаните с опашката данни, като статистика за повикванията, ниво на обслужване и ключови полета, като средно време на опашката, средна скорост на отговор, обработени повиквания и изоставени повиквания за нивото на обслужване. Тази справка комбинира полетата на всички отчети, свързани с опашката.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на опашката |
Името на опашката. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В ниво на обслужване, % |
Броят на повикванията, на които е отговорено в рамките на прага за ниво на обслужване, предвиден за опашката или уменията |
В ниво на обслужване / Представени повиквания |
|
Представени повиквания |
Брой повиквания, които са били насочвани към опашката, независимо от това дали агент вдига повикването. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = телефония) |
|
Обработени повиквания |
Брой повиквания, които са обработени от опашката. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване= нормално, Тип канал = телефония) |
|
Процент обработени |
Процентът на повикванията, които са обработени от опашката. |
Обработени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време за обработка |
Средното време в състояние „Разговаря“ за всички повиквания, обработени от опашката |
Общо време за обработка / Обработени повиквания |
|
Максимално време в състояние на свързване |
Максимално време, прекарано от агент в обработени от опашката повиквания. |
Максимална продължителност на свързване |
|
Изоставени повиквания |
Брой повиквания, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално) |
|
Процент изоставени |
Процент на повикванията, които са били маршрутизирани към опашката и са изоставени. |
Изоставени повиквания / Представени повиквания |
|
Средно време на изоставяне |
Средно време, което повикванията са прекарали в опашката, преди да бъдат изоставени. |
Средна продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Максимално време на изоставяне |
Максималното време, което е прекарало повикване на опашката, преди да бъде изоставено. |
Максимална продължителност на опашката (Тип прекратяване = изоставен) |
|
Средна скорост на отговор |
Средно време на опашката, преди агент да отговори на повикване. |
Време за отговор / С отговор |
обобщение на разни за агент
Отчетът с обобщена информация за агентите за многоканална поддръжка представя обобщена информация за ефективността на агентите от каналите за входящи и изходящи повиквания, чат и електронна поща.
Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход
Тип на изхода: Таблица
|
Параметър |
Описание |
Формула |
|---|---|---|
|
Име на агент |
Името на агента. Използва се като сегмент от редове. |
|
|
В представени повиквания |
Брой повиквания, изпратени на агента, независимо дали е отговорил на тях. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
В обработени повиквания |
Брой повиквания, които са били свързани с агент. |
Брой на ИД на сесия на контакт (Тип прекратяване = нормално, Тип канал = телефония, Тип посока на повикване = входящ) |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента. |
Средна продължителност на приключване (Тип канал = телефония, Посока на повикване = входящ) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Максимално време на произволно повикване, обработено от агента |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Максимално време за разговори при външни набирания |
Средно време на произволно повикване, обработено от агента |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = телефония, Посока на повикване = изходящите) |
|
Чатове – представени |
Брой на чатовете, които са представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = чат) |
|
Обработени чатове |
Брой на чатовете, приети от агента. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = чат) |
|
Чат – макс. време в състояние „Активен“ |
Максимално време, което агент е прекарал в чат. |
Максимална свързана продължителност (Тип канал = чат) |
|
Чат – ср. време в състояние „Активен“ |
Средно време, което агент е прекарал в чат. |
Средна стойност на свързаната продължителност (Тип канал = чат) |
|
Представени имейли |
Броят имейл съобщения, представени на агента. |
Брой на ИД на сесия за контакт (Тип канал = имейл) |
|
Обработени имейли |
Брой имейл съобщения, които агентът отговори и препрати. Датата и часът на изпращане определят дали имейл съобщението попада в интервала. |
Брой на името на кода за приключване (Тип канал = имейл) |
